晚（20日），一位ID为“阑夕”的微博网友发文表示，2018年某外卖平台的骑手们，最想对客户们说的三句话是“及时接电话；把收餐地址写对；收餐时说声谢谢”。

截自某外卖平台微信公众号

大部分网友都表示理解和支持，在感谢外卖员们的同时，也想向他们提一些小意见。

可有一些网友对于第三句“心声”——“关门前说声谢谢”感到不满，还因此怒怼“我花了钱为什么要说谢谢？”、“送外卖的有什么资格要求我感谢他们？”

“到底该不该跟外卖员说谢谢？”为此，网友们又吵起来了……

本是一条吐槽平时点外卖经常洒汤的生活琐事内容，许多人的关注点却“离奇”地偏向远方。

从小我们就被教育“为人处世要讲礼貌”，可这一群人却迷茫地眯起了眼：“谢谢？为啥我要跟外卖员说谢谢？”

揪住外卖员“要求”顾客感谢的这句话，有人怒怼，自己有没有表示感谢完全属于个人权利，一个“小小”的服务业人员有什么资格提出这样的“强硬性”要求？

还有人认为自己是消费者，付费购买服务，外卖员拿工资提供服务，两者是平等的交易关系，凭什幺要给外卖员表示感谢呢？

网友：你不先说“您好”，我就不说“谢谢”，反正“不点外卖你们全都失业”，我又没损失。

更有偏激的网友，直指外卖员的这个“呼声”是“贪婪至极”，明明是外卖员更应该向顾客表示感谢，因为是这群“衣食父母”肯定了他们的价值。

这个“神奇”的逻辑也是令人丈二和尚摸不着头脑……

在被其他网友指责时，有人更是斩钉截铁回答：没有，服务人员没有资格被感谢。

看到这些“迷幻”思路的留言，有网友不禁哀叹：“这个社会怎么了？”

待人接物讲礼貌，这明明是一个人素质修养的最基本体现，怎料想有一天还会陷入如此大的争议中。

“这年头还流行起来从外卖小哥身上找优越感了？”

“谢谢”简单两个字，有那么难说出口吗？

根据某外卖平台近日公布的报告显示，2018年骑手们获得了食客们的3亿好评、2.5亿感谢。

其中，8100万份订单叮嘱小哥“注意安全”，6000万份订单宽慰小哥“不用着急”，4000万份订单嘱咐小哥“雨大慢点骑”，2200万份订单叮嘱小哥“天冷注意保暖”。

但在这份暖心数据的背后，外卖员“被打”、“被辱骂”的新闻仍然屡见不鲜，这也仅仅只是服务业的一个小小缩影。

上海青年报曾经报道称，大多数服务行业的一线人员，对于消费者的心理底线大同小异，概括来说就是“不求顾客态度礼貌，只求别装大爷。”

虽然秉着“顾客是上帝”的理念，但他们认为这不代表服务人员就一定低人一等、是可以被看低或羞辱的。可真的遇上一些吹毛求疵的顾客时，这些服务业人员也只能自我调节情绪，安慰自己不要放在心上。

同时，报道中也指出，能对服务业工作者礼貌交流的消费者并不多。“请”，“谢谢”，从小就被教育的礼貌用语，对许多人来说却难以脱口而出。

随着商业逐渐发达，消费者的“上帝”地位早就确立，青年报评论文表示，如今大家开始关心起消费者的礼貌程度，也是社会进步的一种体现。

中国社科院新闻学所所长尹韵公更认为，对服务人员尊重不仅显示个人素质，更体现了一个国家的文明程度。

这次由一个“外卖员心声”而引发的争论，更显示出普及礼仪知识、加强公众文明教育、完善自身素质、构建和谐消费环境的必要性与急迫性。

只有坚持文明，学会面对商家、服务者的尊重，并回报以尊重，才能在互相尊重中体现自己的修养与素质。

曾经有个网友发文称，自己与友人一起外出用餐时，因为对服务员表现得客气有礼貌，被朋友吐槽像“没见过世面”、“好欺负”，他很疑惑自己的做法是否不对，是否应该像朋友说得那样要“端”着点。

当时获得最高赞的网友这么回复，“每一个为你提供便利的人都值得感谢，这是个人修养，不是软弱的表现。”

“谢谢”两个字，拉近了双方的距离，用最简单自然的交流方式释出善意，让社会交往中少些戾气，多些和谐，明明是个“基本操作”却吵翻天，也难怪一些网友觉得“看不懂”了。

来源：金融界、观察者网

1483 期

“

你辛辛苦苦经营餐厅，却不曾想，被一句话败光顾客好感度。

比奇葩顾客更让人崩溃的，可能是自家服务员那张嘴。

来看看，那些不会说话的服务员，是怎么“毁掉”一家餐厅的？

”

■餐饮老板内参 邵大碗 发自北京

01

一把空椅子引发的争论

▼

近日，北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频在朋友圈中传播。事件的起因，竟是服务员的一句话。

据该火锅店蒋经理说，由于当天店里顾客较多，座位紧张，服务员问一桌顾客，能不能把空椅子给需要的顾客。没想到，这一句话，激怒了当桌就餐的食客，拍桌板破口大骂，言语粗暴。

网友分成两派，一派指责食客蛮不讲理；另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说，在北京，撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然，这名服务员“挑战了”老北京的习俗，触了顾客霉头。

我们不去评价这件事中谁对谁错，单从餐饮老板的角度来讲，这是因“员工服务”引发的问题。

这件事也给各位餐饮老板提了个醒：警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

02

那些不会说话的员工

是怎么“毁掉”一家餐厅的

▼

餐饮行业有一句话：最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的，糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。

服务是有“生命力”的，能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅，往往都人气低迷。

内参君在众多餐饮老板中也做了个调查，发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。

@阿庄地道豫菜店长 老乔

我们有不少员工是小店过来的，说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说：“我们9点下班，您快点吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。

@成都老码头火锅总经理 沈烨

有次，服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她，服务员反而说“你们咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫来了经理，结果服务员还是很执拗地说，“是他们自己没有放好！”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。

@霸王虾创始人 袁烨

有一次顾客来吃饭，发现肉质不是特别饱满，就问服务员：“你们的虾是死的吗？”有一次，我们一个服务员答：“那肯定是死的，活的还会给你吃吗？”

@豪虾传店长 肖春

我们门店里有一间屋子比较小，平时是不接待客人的，有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了，就问：“是谁叫你上来的？”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿，但因为语气或者声音，得罪了顾客，造成投诉。

……

听完老板的回忆，服务员的各种“花式作死”，真让人为老板捏一把汗。

03

“冲撞”背后

折射出服务员的4种问题

▼

通过上面案例，可以发现，有些服务员是不会说话，也有一些服务员是态度欠佳，只考虑自己的情绪，造成投诉。

表面看，服务员态度差、没眼色似乎该由培训部门来“背锅”；而实质上，岗前培训理论和实践没打通，企业文化传达不到位，对员工缺少关爱才是问题的关键。

如何对症下药，餐厅管理者首先该好好反思这几个问题：

（1）员工技能学会了吗？

餐厅要有清晰的岗位职责和服务基本流程，让员工知道自己要干什么，怎么干。

对那些“叫不动，服务不好客人”的员工，管理者应该先反思：员工技能清楚吗？是不会做还是不想做？

有家酸菜鱼培训负责人卢松坦白说，“有些员工是真的‘笨’，教10次也学不会。”所以在门店培训的时候，训导员会反复询问员工，看懂了吗？能照做吗？

但卢松发现，很多“笨”员工在学会后，做得比灵活的人更漂亮。不会做可以再教，如果是不想做，那就要考虑下一个问题。

（2）员工对老板有怨气？

很多“不想做事”或对顾客“不客气”的员工，多半是在企业受了气，他们排遣怒气的方式很简单——“你对我不好，我就对你的顾客不好。”

这时候，就需要管理者从与员工息息相关的事做出调整：涨工资，缩短工作时长，建立监督机制，激励政策，增加福利等，都是激发员工能动性的常用措施。

让服务员心“气儿顺”，这些老板是这么做的——

西贝总裁贾国慧说过一句话，“充满人情味的关怀，往往最能俘获人心。”所以，西贝会给服务员换“舒适的鞋”。

井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。

彼酷哩烤鱼在员工宿舍配备高速宽带。

有了好待遇，感受到企业的关怀，员工的积极性自然就会上来。

（3）员工“情商低”不会说话？

说者无意，听者有心，一些看似服务员无心的话，到顾客耳朵往往里变得非常刺耳 。

集合了几个门店经营者的经验，我们列了一张“服务员绝对不能说”的清单：

称呼客人时嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，决不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友，不能说“孩子调皮”，要夸“可爱”。

多用礼貌用语，“请”字多出现，永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

在回答顾客提问时，不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意，“随你便”“你看着办”。

不能随意开顾客玩笑。

语气中不能透露出催促之意。比如，“您快点吃，我们要下班了”，“后面还有人在等”，可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

语气中不能有蔑视情绪，“花这点儿钱你还想怎样？”“这个价钱就是这个质量”，相关的句式要坚决杜绝。

遇到顾客不满，第一反应是道歉认错，而不是解释，或推卸责任。如，“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”；“这与我们无关”。

不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气，加以引导。

要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢，可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点，但也是为了保证质量和口味。”

如果顾客忘记买单，不能说“你怎么没买单”，可以笑着问“您是不是忘记了一件事”，或者用其他温和的提醒代替。

（4）服务意识为0？

都说“好的服务员是天生的”，面对那些消极服务、说话难听的员工，管理者需要考虑第4个问题：他/她是不是根本没有服务意识？

对于那些完全没有服务意识，没有上进心的服务员，多数老板建议：考虑开除。

团队的氛围应该是积极向上的，每个人要表现出自己最好的状态，一个消极的服务员会影响整个团队的精神面貌，开除就是止损。

统筹丨师丽丹

编辑｜茜妮 视觉｜尚冉

不少同学告诉小川

他们在日本留学时都会选择

去餐厅/便利店/超市等打工兼职

赚取一些费用补贴生活

上一次小川分享了日本餐厅常用语

便于我们去餐厅吃饭

今天小川整理了一期

日本餐厅用语｜服务业篇

用于我们兼职打工

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１．いらっしゃいませ

→ 欢迎光临

２．少々お待ちください

→ 请稍等

３．ご案内します

→ 我来带路

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５．ただいま参ります

→ 我马上来

６．ごゆっくりどうぞ

→ 请慢用(餐厅?饭店?美术馆等)

７．かしこまりました

承知いたしました

→ 知道了

８．大変お待たせいたしました

→ 让您久等了

９．またのご来店をお待ちしております

→ 欢迎您再次光临

１０．こちらの番号札をお持ちください

→ 请您拿上这个号码牌

１１．こちらにおかけください

→ 请您坐这里

１２．間違いがないかご確認ください

→ 请您确认一下有没有什么错误

１３．キャンセルの場合は早めにご連絡ください

→ 如果要取消的話,请您早点跟我们联络

１４．お待ちになりますか

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１５．おやめになりますか

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１６．お箸はご利用になりますか

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１７．メニューをご覧になりますか

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２６．トイレはこちらでございます

→ 厕所在这边

２７．こちらがメニューでございます

→ 这是菜单

２８．ご注文の品はお揃いでしょうか

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２９．私ではわかりかねます

→ 我不太清楚

３０．何かありましたら、お申し付けください

→ 您有什么事,随时跟我说

３１．お忘れ物はございませんか

→ 您有没有忘记东西?

３２．お気をつけてお帰りください

→ 请您路上小心

３３．別の者を呼んでまいります

→ 我叫别的人过来

３４．もう一度おっしゃっていただけますか

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３５．それは難しいかと思います

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３６．申し訳ございません、それはできません

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→ 总共 1500 日圆

４７．２０００円お預かりいたします

→ 收您 2000 日圆

４８．こちら５００円のお返しとレシートでございます

→ 找您 500 日圆和发票

４９．お手数をおかけします

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５０．お役に立てず、申し訳ございません

→ 没帮上忙,对不起

５１．どうぞ、お好きな席におかけください

→ 请您随便坐

５２．ただ今、お席をご用意いたします

→ 现在给您准备座位

５３．お席へご案内いたします、こちらでございます

→ 我带您去您的座位,这边请

５４．コートをお預かりいたしましょうか

→ 您的大衣要不要给您保管?

５５．タバコはお吸いになりますか

→ 您抽烟吗?

５６．あと３０分でラストオーダーですがよろしいでしょうか

→ 剩三十分钟就最后点餐时间了,没问题吗?

５７．ただ今満席でございます

→ 现在客满了

５８．こちらにお名前をお書きになってお待ちいただけますでしょうか

→ 请您在这里写上名字等一下可以吗?

５９．順番にお呼び致しますので、並んでお待ちください

→ 按顺序叫,请您排队等一下

６０．２名でお待ちの井上様、お待たせしました

→ 井上先生两位,让您久等了

６１．後ほどご注文を伺いにまいります

→ 等一下过来为您点餐

６２．ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください

→ 确定好餐点,请您叫我们

６３．こちらの商品がおすすめです

→ 推荐这个商品

６４．こちらのケーキが当店の一番人気です

→ 这个蛋糕是本店最受欢迎的

６５．何か食べ物のアレルギーはございますか

→ 您有什么食物过敏吗?

６６．お先にお飲み物をお伺いいたします

→ 先想问您要点什么饮料?

６７．メニューをお下げします

→ 我把菜单收起来

６８．熱いのでお気を付けください

→ 这个菜很烫，请您小心

６９．コーヒーのおかわりはいかがですか

→ 要不要续杯咖啡呢?

７０．お取り皿をお持ちいたしましょうか

→ 您需要小盘子吗?

７１．空いたお皿をお下げしてもよろしいでしょうか

→ 可以收一下空盘吗?

７２．こちらはお下げしてもよろしいでしょうか

→ 这个可以收吗?

７３．すぐに新しいものをお持ちいたします

→ 马上给您换新的

７４．ラストオーダーのお時間ですが、いかがなさいますか

→ 最后点餐时间到了,您还要点什么吗?

７５．次のお客様、どうぞ

→ 下一位,请

７６．店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか

→ 您要堂食?还是带走?

７７．お飲み物はこちらからお選びください

→ 饮料请从这里选

７８．サイズはいかがいたしますか

→ 您要什么大小的?

７９．ポテトはいかがですか

→ 要不要加点薯条呢?

８０．先にお会計をお願いしてもよろしいでしょうか

→ 可以请您先结账吗?

８１．こちらの番号札をお持ちになって、お席でお待ちください

→ 请您拿上这个号码牌,在位子上稍等一下

８２．できましたら、番号をお呼び致します

→ 好了叫您的号码

８３．３番でお待ちのお客さま、お待たせいたしました

→ 三号顾客,让您久等了

８４．空いたグラスをお下げします

→ 收一下空杯子

８５．お飲み物のおかわりはよろしいでしょうか

→ 您要再加饮料吗?

８６．何かお探しですか

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８８．どうぞごゆっくりご覧ください

→ 请您慢慢观赏

８９．こちらは消費税込みのお値段です

→ 这是含税的价格

９０．何かございましたら、お声掛けください

→ 有需要帮忙的话,请随时叫我

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９３．在庫をお調べいたしますので少々お待ちください。

→ 我去查一下庫存,請您稍等

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９５．商品が入り次第、ご連絡をさせていただきます

→ 商品到了马上跟您联络

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→ 这是送人的?还是自己用的?

９７．ギフト用にお包みいたしましょうか

→ 需要帮您礼物包装吗?

９８．こんな感じでよろしいでしょうか

→ 这样可以吗?

９９．袋は別になさいますか

→ 需要分开装吗?

１００．ご試着なさいますか

→ 您要试穿吗?

１０１．あちらに鏡がございます

→ 那里有镜子

１０２．試着室はこちらです

→ 试穿室在这里

１０３．お客様、いかがでしょうか

→ 顾客,您觉得怎么样?

１０４．サイズはいかがですか

→ 大小如何呢?

１０５．着心地はいかがですか

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１０７．とてもお似合いです

→ 非常适合您

１０８．サイズ直しはされますか

→ 需要改尺寸吗?

１０９．袋はご入用でしょうか

→ 您需要袋子吗?

１１０．袋は別に致しますか

→ 需要分开装吗?

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１１５．ご利用時間はいかがいたしますか

→ 您要利用几个小时?