< class="pgc-img">019年06月28日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【400】篇
没有谁愿意“被平均”
——张大宽
开饭店怎么活下来
去年，某地产企业开年会，喊出来了一个口号，叫做“活下来”。
而今年，越来越多的企业把活下来都当做今年的关键词，甚至当做企业的最高纲领。
餐饮店的成活率，随着竞争日益激烈，一天比一天低。
所以，不管是新人还是老炮，摆在你面前的问题，都是如何活下来。
那，如何能保证活下来呢？
生意好？人来得多？菜品好吃？位置好？
这些其实都是表象。
最关键的一点，就是“复购率”
昨天的文章，给出了营收公式
营业额=流量*转化率*客单价*复购率。
可能你之前看到的很多这个公式里，没有复购率。
但对于餐饮来说，至少是大部分餐饮店来说，复购率是最重要的。
俗话来说，就是“宁愿一人来千次，不要千人来一次”。
说到这里打个岔，如果真的给你一个千人来一次的机会，我相信你一定不会放弃的。
能想到是啥吗？
对了，就是旅游景点，火车站等等这类标准的“流量生意”的地方。毕竟在这样的地方开店，看不出水平。
对于绝大部分餐饮店来说，可能没那个机会，还是踏踏实实的做咱的复购生意吧。
< class="pgc-img">人人都爱的忠实顾客
一家店能活下来，最重要的是要有足够多的回头客，也叫忠实顾客。
这个忠实顾客可以说是人人都爱，真没见过谁说不喜欢，不需要，来一次就好了，不要天天来送钱。是吧，没见过这么大方的吧。
可能你也听说过，维护一个老顾客的成本，是发展一个新顾客成本的五分之一。
可能你也听过，20%的忠实顾客，创造了80%的营业额。
忠实顾客，出了给你贡献直接的营业额，还会替你做宣传，为你发展更多的潜在顾客。
之前文章里也说过，这部分就是你的“赢得媒体”，是你没有直接花钱买来的广告。但效果比你花钱要好得多。
有足够的忠实顾客，可以说你基本不用愁活不下去。
那么问题来了，你的忠实顾客多吗？
你的忠实顾客能够养活你家店吗？
最重要的，你为他们都做了什么？
你为他们做了什么？
都知道忠实顾客的重要性，可你为他们做过什么呢？
我之前问我咨询我的老板，他们说，来了就打招呼啊，给他们把菜做好啊。还有的说，好像也没做啥，他们就经常来。
当我问他们，这些忠实顾客有多少，能够量化吗？有数据吗？
得到的回答，基本都是没有的。
可以想象一下，你方面是你希望这些老顾客多来，让更多的新顾客转变为忠实顾客，从而支持你活下去，活的更好。
而另一方面，对这些忠实顾客是谁，来了多少次，消费了多少钱，带来了多少新顾客，你压根不清楚，没概念。而且服务上，也仅限打个招呼。
希望他们多为你贡献，而你并没有针对他们做什么，或者做的很少。
拿什么留住他们呢？
没有一个顾客愿意被“平均”
没有一个顾客愿意被平均，尤其是你的忠实顾客。
举个谈恋爱的故事你就清楚了。
小伙子和姑娘谈对象，这天姑娘带着闺蜜和小伙一起出来吃饭。
吃饭的时候，小伙既照顾喜欢的姑娘，也照顾她的闺蜜，而且没有主次，把俩姑娘照顾的都挺好。
请问，姑娘心里怎么想？
拜托，咱俩谈对象呢，你照顾我，对我好是应该的，你对我闺蜜这样，是几个意思？
再看看你，平时是不是干的就是这个事情？
有时候甚至对人家闺蜜比对象还好？
在比如运营商那个优惠套餐“老用户与狗不得办理”？
你会想一下你做过这样的事情没？
没有任何一个顾客喜欢被平均，老顾客，忠实顾客更不喜欢不被重视。
可大多时候，你把精力都放在了开发新客，而忽略了老顾客，忠实顾客的感受，结果呢？你懂得。
< class="pgc-img">对你的忠实顾客，好一点
对那些经常来你店里消费，为你贡献营业额的老顾客，好一点。
复购率是餐饮的要点，不是流量。
有什么新品出来，先请他们品尝品尝，让他们感受到被重视。
特定季节弄一点小礼物，看他们来了就送过去，哪怕只是一碗粥，一碟小菜。
让他们感受到你重视他们，你知道他们的重要性。
最优惠，力度最大的待遇，一定要是从老顾客开始，先让他们享受到，然后再往外扩散。
只有你把这件事提升到“经营战略”高度上，真正从思想上重视了。才会让他们感受到。
对于餐饮老店，尤其是开了多年的店，你比新店有着太多的优势，如果不抓住，那就只能超越，别淘汰了。
对你的忠实顾客好一点，毕竟他们对你更重要
我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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著作权归张大宽所有，转载请联系作者获得授权，转载请注明：作者：张大宽 微 信 个人 ID：BG9FBG，头条号：餐谋张大宽。
饮人都知道：客诉无小事。顾客的任何一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌受到巨大影响。
如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。那么，如何“化干戈为玉帛”，变“投诉客”为“忠诚客”呢？
下面这些小妙招，收好咯！
客诉是个伪命题！顾客意见≠客诉
为什么说客诉是一个伪命题？
消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被说出来，有些没说出来，但餐饮人如果把顾客说出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。
< class="pgc-img">餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但员工也是这么认为的吗？如果服务培训没做好，上传下达没做好，导致的结果就是——员工只在意自己的情绪，不会在意门店的生意。
顾客从提意见发展到最后成为客诉事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。
所以，在处理客诉之前，餐饮从业者必须扭转观念——顾客一般很少提出要求，但凡提出，往往是他内心的渴望。因为出发的角度不同，即使这种要求让你觉得觉得不可思议，也必须以积极的心态去面对，说不定其中就隐藏着能够产生服务创新的机会。
赢回顾客，攻心为上！如何正确处理客诉？
做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的往往是以下6种：
1. 产品问题：有异物等；
2. 服务技能：如服务速度、服务质量等；
3. 服务态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知等；
4. 环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域等；
5. 管理不到位： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等；
6. 营销问题： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现等。
面对这些投诉，餐饮人该如何进行正确地处理呢？
1. 耐心聆听
顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此，我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解，一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同，并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至是争吵了。
如果面露不耐烦或讥讽和挖苦，不能仔细听完顾客的倾诉，并中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，可能使顾客产生更大的反感。
其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对餐厅产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。
2. 诚恳道歉
无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪，都要诚恳地向顾客道歉。同时，对于顾客的表达，不争论、不表示怀疑，有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说，我们并没有做错什么，为什么要道歉呢？我们的道歉，是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。
3. 解决问题
根据和顾客的沟通，弄清楚事情的来龙去脉，给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题，表达你会做什么事情，如有需要询问顾客怎么可以令他满意，看顾客是否满意你的解决方案，跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。
4. 感谢顾客
一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持，也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅，给予餐厅改正的机会。
< class="pgc-img">5. 建立关系
给顾客优惠，呈上名片，拿到顾客名片、送上感谢信，无论如何都要让客户再次光临，才算我们的投诉处理工作画上了一个逗号，一星期后打电话给他问有否再次光临，再见面呼他的名字，为他提供更好的服务。
在这里，为大家分享一个正确处理客诉的典型案例：
去年11月的一天，袁伯伯来到阿依来河北店用餐，刚到店就发生了不愉快的事情，袁伯伯非常生气，对着门店的员工一顿指责，这位员工不停的道歉，但袁伯伯并不接受。
< class="pgc-img">于是，作为门店负责人的李金勇店长，立刻来到袁伯伯的身边，先扶着袁伯伯坐下，并给他倒了一杯热水，主动开始了解袁伯伯生气的原因。
原来，袁伯伯提前预定了门店的一间包间，但在用餐那天，袁伯伯准时来到门店后，却发现预定包间内已经有客人入座了，而当天是袁伯伯邀请多年不见的老战友相聚的重要时刻。在这样重要的日子里，由于门店员工的疏忽，使袁伯伯本已预定的包间被占用了，于是就发生了刚才那一幕。此时，李店长在了解并确认了整件事情之后，先向袁伯伯和他的老战友们诚恳地道了歉，因为他知道要解决客人问题先要解决客人情绪，之后立刻为袁伯伯安排了一间更宽敞、更符合袁伯伯喜好的包间，并为每一位顾客赠送了店里的招牌奶茶。
< class="pgc-img">袁伯伯这时候才缓和下来，表示不在乎送不送东西、也不在乎包间是不是更豪华，但是处理事情的态度很重要。通过这件事李店长和袁伯伯加了微信，成为了忘年交。袁伯伯也经常带着家人去用餐，现在袁伯伯已经成为了这家门店的忠诚客户。
案例提供｜汉源餐饮大学顾问中心 李雷
结语：
解决客诉的能力，从一定角度代表了门店的留客能力，也决定了是否能让顾客成为门店的忠诚顾客。
经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的服务就是“零服务”。
在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高餐厅的业绩。
<>于顾客忠诚度的培养是餐饮企业一直以来的难点和重点，忠诚的顾客是餐饮企业的坚实基础和竞争力体现。
顾客的忠诚对于餐饮企业的重要性不言而喻，那么到底如何培养顾客的忠诚度呢？
首先，我们要理解什么是顾客让渡价值。
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顾客让渡价值是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。
它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。
向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，顾客忠诚度的培养问题也就迎刃而解了，餐饮企业可以从以下六个方面着手。
1、锻造菜品和服务的本质价值
内容为王，这句话放在这里也成立。
在餐饮选择纷繁复杂和消费者碎片化注意力的交错下，唯有将菜品和服务本身的价值不断地锻造，才能从根本上保证顾客忠诚度的形成和巩固。
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2、提高顾客满意度
顾客满意是以顾客的期望为基础，以顾客的实现消费过程为内容，形成的顾客对企业产品或服务的感知程度和状态。
顾客期望，源自于顾客需求、顾客自身的购买经历、他人的购买经历、产品或服务的价格。
顾客满意是形成顾客忠诚的基础，这要求餐饮企业不仅要在菜品上下功夫，更要在服务质量和细节上一丝不苟，不断地累计顾客满意度，达到顾客忠诚度的质的飞跃。
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3、减少顾客交易成本
顾客成本指为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
这不仅要求餐饮企业在菜品和服务的定价和套餐搭配上进行斟酌，更要在服务流程、管理效率上进行提升，做到“不要让顾客思考”，减少顾客交易中的时间和精力消耗，提高顾客让渡价值比重。
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4、改善顾客消费经历
消费经历是指顾客对企业产品或服务的信息获取和对消费过程的认知。
顾客在消费后都会形成一个主观评价，愉悦的消费经历不断地增加着顾客的忠诚度比重，并可能成为餐饮企业的二次传播者，而糟糕的消费经历则可能造成餐饮企业不可挽回的损失，失去的不仅是既有顾客，可能还有大量潜在顾客。
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5、增强顾客信任
顾客信任是顾客忠诚度的重要依托，只有顾客对餐饮企业产生信任，从中才能继续孕育出忠诚度。
顾客对于餐饮企业的信任，是对餐饮菜品和服务的满意上产生的认同、肯定和依赖。
顾客信任表现在对于餐饮服务的一种放心与信心，信任餐饮企业能够将每一次的服务都做好。在此阶段餐厅应当适当增加顾客的关系营销工作，抓住机会将顾客信任转化为顾客忠诚度。
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6、增加自身竞争力
餐饮行业发展得如火如荼，“物美价廉”的消费需求，驱使着消费者不断地去寻找更高质量和更高效益的餐饮产品和服务。
这要求餐饮企业要一直保有竞争力，增加自身的竞争强度，创造自身的符号价值和附加价值，形成独特的企业文化力量。
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总结：
消费者忠诚难以获得，却也有迹可循。餐饮企业要不断地锻造菜品和服务的本质价值，提高顾客满意度，减少顾客交易成本，改善顾客消费经历，增强顾客信任，增加自身竞争力，不断增加顾客让渡价值，这样才能使忠诚的顾客手到擒来！
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