业实现小程序价值的关键在于充分利用小程序的特点和功能，结合自身业务需求，制定有效的运营策略。以下是一些具体的步骤和建议：

1. 明确目标和需求

分析企业需求：了解企业自身的业务需求和目标，明确小程序的定位和功能要求。

设定具体目标：明确希望通过小程序达到的目标，如提升销售额、提高用户粘性、优化服务体验等。

2. 设计用户体验

简洁友好的界面：设计简洁易用的界面，提高用户的使用体验。

优化加载速度：确保小程序的加载速度快，减少用户等待时间。

便捷的操作流程：设计清晰流畅的操作流程，降低用户操作难度。

3. 功能完善和定制化

核心功能实现： 实现核心业务功能，如在线购物、预订服务、客户管理等。

定制化服务：根据用户需求提供定制化服务，增加用户满意度。

数据分析和反馈：集成数据分析工具，收集用户行为数据，及时反馈和调整。

4. 有效的营销策略

社交分享：利用微信的社交分享功能，让用户可以轻松分享小程序，扩大传播范围。

精准营销：使用微信的广告和推送功能，进行精准的营销推广，吸引目标用户。

优惠活动：定期推出优惠活动，如优惠券、限时折扣等，吸引用户参与和转化。

5. 用户互动和维护

及时响应用户：通过在线客服、留言板等方式，及时响应用户问题和反馈。

用户社群：建立用户社群，增强用户互动和粘性。

持续更新和优化：根据用户反馈和市场变化，持续更新和优化小程序，保持竞争力。

6. 数据驱动决策

用户数据分析：通过小程序收集和分析用户数据，了解用户行为和偏好。

业务数据分析：分析销售数据、市场反应等，优化业务决策和策略。

7. 技术保障

选择专业开发团队：选择经验丰富的开发团队，确保小程序开发质量。

定期维护和升级：定期进行技术维护和功能升级，确保小程序的稳定性和安全性。

实现小程序价值的案例

电商企业：通过小程序实现在线购物、支付和客户管理，提升销售额和客户满意度。

餐饮行业：利用小程序提供在线点餐、预订和配送服务，提高运营效率和用户体验。

服务行业：通过小程序提供预约、咨询和售后服务，提升服务质量和客户忠诚度。

通过上述步骤，企业可以有效地发挥小程序的优势，实现业务目标和价值的提升。

下大势之所趋，非人力之所能移也。——《上孝宗皇帝第三书》

餐饮门店，是一种什么样的存在？

从行业本质出发，餐饮业是通过租用一定的空间，在现场对食客提供以食材为原料的产品服务，产品的内核是提供饱腹感。

由此可见，餐饮门店（场）是餐饮业态重要的物理空间载体。

老K一直强调，门店是餐饮业创造独特价值的最大基础，“产品烟火气”和“服务的温度”则是餐饮抵抗零售业入侵的最大堡垒。

我一直反对餐饮企业在门店运营尚未做扎实的情况下，就贸然去做零售化战略，以自己的短板PK零售企业的看家本领。

实际上，现如今，中国已从所谓的PC互联网时代，进入移动互联网时代的下半场，也就是产业互联网革命新时代。

而在此背景下，看似极其古老和传统的餐饮门店，其实也在经历着一场全新的变革。无论是创业者还是投资人，我们都应当重新审视和评估餐饮门店的价值。

正如前文所言，餐饮业核心价值的交付或创造是在线下门店完成的，而实践中围绕门店的主要角色则有品牌方、员工、合作方以及客户：

1、品牌方主要负责产品研发、品牌、供应链等具有规模效应的事项；

2、门店员工负责实际的终端交付工作，包含产品生产和服务；

3、相关合作方围绕门店，提供类似数字化、运营、资金支持、监管等工作；

4、客户通过用脚投票，为门店创造持续的收入盈利来源，并给出 产品体验的“正负反馈”。

一、线下门店流量的重构

和所有线下零售业态一样，餐饮门店扮演了吸引人流的基础功能。其实，门店租金相当于支付了线下自然人流的“流量费”，好的位置和更大店面的背后往往是不菲的租金。

而且，流量是一切零售生意的起点。过去餐饮圈有句“至理名言”，选址是否成功对于门店最终能否成功的影响权重，可以达到70%。

然而，自从美团、饿了么、大众点评等互联网平台出现后，餐饮门店流量的来源发生了巨大变化。线上流量的出现，直接影响了餐饮线下店的物理分布（数量和位置），甚至还影响了门店的内部布局和产品线的结构设计。

比如以瑞幸为代表的“餐饮新物种”，一方面门店仅作为“履约中心”，没有了餐饮店传统意义上的收银、收单和堂食服务；另一方面，通过数字化工具整合第三方LBS画像数据，瑞幸门店的选址效率得到了极大提升。

此外，线上流量打破了传统餐饮店“周边五百米服务圈”的物理限制，这使一些能够提供优质产品和服务的餐饮品牌，理论上将获得更多的“流量加持”，强者愈强，从而实现优质门店的价值提升。

不过，现实中对于餐饮门店而言，这些公域流量大平台是又爱又恨的存在，他们对餐饮品牌高额流量费的“收租”，也给餐饮企业造成了巨大压力。同时，公域流量和线下门店的自然流量一样，品牌方还会面临无法精准识别、主动触达与互动等致命问题。

因此，最近几年，私域运营成为了很多餐饮企业的重要战略。比如2020年疫情期间，西贝旗下全国200多家门店的客户经理，通过企微与9万多名顾客连接，并借助小程序商城，为顾客提供食材订购和送餐服务。这期间，西贝的线上营收占总营收80%以上。

最后，需要强调的是，私域与公域并非是相互对立的，而是一个密不可分的整体。公域依旧是连锁餐饮企业触达消费者的重要入口，而私域运营的完善，也需要与公域平台打通，实现线上线下的衔接，才能便于后续开展会员一体化运营。

二、门店履约能力质的飞跃

正如开篇所言，门店提供的核心价值是产品+服务。

客户需要的是什么？我想最大的公约数，永远是：好吃不贵、健康安全、有温度的服务。

如何做到好吃不贵？

这要求了门店乃至整个公司的运营，必须是高效的。而数字化运营技术和设备智能化，正是推动运营效率提升的有效工具。

实践中，数字化转型是一个有投入（数字技术的传播）、有过程和结果（组织变革）的过程。概括来讲，门店数字化转型往往会倒逼品牌进行组织机制、人才结构、企业文化等方面的转型，从而进一步提升整个组织效率。

同时，数字化有助于提升门店端对客户消费反馈的搜集效率，这对于总部的产品研发迭代有很大帮助。

如何做到健康安全？

连锁餐饮传统的巡店系统是以督导为核心的，这种模式存在一定的沟通滞后、管控不到位等问题。

现如今，借助第三方SAAS工具，总部的产品部、市场部、品控部等，都可以直接派发任务到门店，门店店员则可以通过平台学习和流程化操作，直接执行并反馈工作结果，大幅降低了层层沟通的成本。

此外，总部还可借助数字化系统，实时监控门店的经营与管理动态，以监测其操作情况是否与公司标准要求保持一致。同时，对加盟门店运营数据的实时掌握，也能使总部有效服务和管理加盟商。

如何做到有温度的服务？

一方面当然是赋能门店员工，另一方面就是深入了解客户。

在产业互联网时代，智慧门店系统可以利用用户画像、交易洞察、客流分析等功能，实现门店数据智能分析，实时可视化经营管理，洞悉零售数据增长，赋能企业高效经营决策，提高门店的管理效率。

现实中，一个大型连锁品牌旗下的门店往往遍布全国各地，而不同门店处于不同的发展阶段和环境，如果用过去一套标准的运营策略，根本无法适应复杂多变的市场。

因此，基于数字门店下推行的 “千店千策”管理模式变得可行，能更好地平衡规模化（理性和效率）和个性化，从而形成有温度的体验（感性和体验）。

三、合作方与门店的直接链接能力加强

基于数字化战略，经销商、合作伙伴和监管单位等也会从中获得价值提升。

比如如今市场上出现了针对门店层面的“融资”方案，资金方可以直接和门店签署“投资协议”，从资金上支持门店的发展。而实现这一模式的基础之一，就是需要门店提升数字化水平，使整个门店的经营变得更加透明。

总之，任何餐饮形态其实都在持续的演化中，很多边界也正不停地被打破或消融。在产业互联网时代，如何重新理解和评估餐饮品牌旗下的一个个阿米巴组织（门店），将会是一个非常有意思的话题。

★笔者简介

葛贤通（Ksir）：企业家教练、连续创业者、消费投资人；现任某知名餐饮集团战投业务负责人；复旦大学硕士研究生、律师职业资格/证券从业资格/财会、法律及管理复合背景；十年金融职场经历-万人成熟大央企/百人成长公司/三人创业小工作室

★作为一家研究驱动的咨询式精品投行，菁财资本主要为大消费成长期优秀创业公司提供高品质常年资本顾问类咨询服务。秉承“以行业最顶级的服务，服务行业最优秀的创业者”的理念，凭借对行业现状和前景的独特理解、强大的研究咨询定价能力、精细化的服务管控力以及优良的品牌信誉度，已服务众多优秀创业公司。

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的业绩增长点在哪里、如何建立抗风险能力、如何让数字化运营真正发挥业务价值是诸多餐饮企业当前普遍的疑问。不容忽视的是，餐饮企业仍具备一系列数字化运营的天然优势。发挥优势，聚焦业务关键点，是餐饮企业取得数字运营增长的关键。

目前，餐饮企业在数字化运营过程中面临的痛点如下：

• 钱不多：第一，餐饮企业毛利偏低，营销投入相对有限，不像大品牌可以去做花哨的数字化运营活动来引流。第二，营销形式以优惠券为主，在带来良好效果的同时，也养成了用户没有优惠就不消费的习惯。
• 事很杂：餐饮企业的用户运营活动涉及多种运营协同，例如加盟店和直营店该如何落实不同的用户运营策略；另外，用户运营本身会受季节、优惠、会员运营策略、菜单构成等因素的影响。
• 人手少：餐饮企业用户数字化运营的专职人才少，经常存在一人担任多种角色去做不同的运营策略落地以及多部门运营协同的情况。

所以，餐饮企业做数字化运营，要把钱花到刀刃上，避免不必要的投入。那么，如何把握重点，让数字化运营落到餐饮企业业绩增长的关键上去呢？

第一、发挥餐饮企业四大天然优势，把握用户流量自然增长

餐饮企业的优势有以下四点：

第一，天然的引流优势——门店。一家餐饮企业的门店可能会开在不同的城市、商圈，用户吃饭、逛街的时候，都会通过门店认识企业的品牌。

第二，顾客主动线上化。如何把顾客从线下引流到线上是做用户数字化运营面临的第一大挑战。但餐饮企业的运营场景以点单为核心，顾客进入门店在线上点单，自然而然地实现了主动线上化。

第三，基于点单的运营场景。企业可以足够聚焦基于点单链路上的运营场景和运营动作。

第四，灵活可控的运营链路。线下 POS 点单或人工点单的运营动作依赖于服务员的主观能动性，但现在企业可以通过点单小程序和 App 灵活调配用户点单过程当中的交互性，实现企业所希望的消费引导。

第二、聚焦用户运营关键链路——点单链路，提升用户生命周期价值

如图，是餐饮企业用户生命周期价值的衡量公式。通过跟踪许多在数字化运营场景中实现增长的企业运营进程后，我们发现，聚焦核心指标，发挥企业协同作用，是实现数字化运营的基础。在餐饮消费场景中，核心指标如下图所示：

尽管核心指标的实现，看似依赖多渠道的运营，但实则落点是在点单链路。因此在点单链路上做好用户的洞察和运营，就能够帮助企业提升用户规模、消费频次、笔单价以及顾客生命周期四个指标。

首先，复盘用户旅程。包括：用户访问线上线下门店，打开点单应用，扫码点单，浏览菜单，点单后支付，等待取餐，消费后离店，以及下一次复购。

在用户访问线上线下门店，打开点单应用的环节，企业应当进行运营策略触达。企业需要深挖如何通过不同的渠道让不同的用户看到不同的运营内容，从而进行更好的点单引导，这有助于提升用户规模。

在用户集中精力浏览菜单、加购商品的环节，最重要的事情是引导消费者下单更多商品，以提高用户笔单价或者指定商品的销售量。

在支付、等待取餐以及消费后离店的各个环节上，企业还可以对用户进行二次运营以及复购运营。这有助于提高消费频次，延长用户的生命周期。在一段旅程中，多次进行类似信息的触达，能有效提高用户的关键业务转化，提升企业核心指标。

基于这些运营时机和指标的达成，点单链路上可以进行的日常运营场景逐渐丰富起来，比如新店推广、产品推广、付费会员招募、会员主题活动等等。

第三、基于顾客运营洞察，落地点单链路的精细化运营

在上述流程中，基于顾客的运营洞察也很重要。企业在用户点单旅程中，可以识别顾客不同的消费特征、商品偏好、优惠偏好、营销偏好，从而做到更加精细化的用户运营，实现更优的转化。同时，在此过程中企业能够识别新用户、断点行为用户、预流失用户、流失用户，并做出相应措施。

那如何围绕顾客运营洞察实施基于点单链路的用户运营呢？

1、断点行为用户运营。点单时，一旦系统识别到顾客加购的优惠券商品售罄，就会自动为他推荐曾经购买过并且偏好的商品，以此去替代已经售罄的优惠券商品。此时，顾客点击确认，就能够实现偏好商品的加购，通过这种方式，企业可以提升优惠券商品售罄订单的笔单价。

2、预流失用户和流失用户运营。一家连锁餐饮企业通过短信做流失用户召回，但短信打开率低故其召回率也很低。通过数据复盘发现顾客在十几天或者七天前，就已经有了预流失的特征。这时候，如果能做好预流失用户的识别和及时干预，就能够提前挽回将要流失的顾客。

当企业为流失用户画像时，还需要关注用户产生预流失特征的节点，以及成为忠诚会员需要完成的消费频次。围绕这个核心，基于流失用户画像，分析流失原因，进而有依据的制定召回策略。最终，该企业调整了预流失干预的时间间隔，定义了挽回预流失顾客的具体优惠/商品策略，提高了顾客复购留存。

在流失召回时，分段召回也是非常关键的策略。召回策略是基于一定的时间间隔，向用户触达同样的信息来达成用户的召回。基于消费间隔，可以定义四类顾客状态。第一类，无需干预的顾客，这类用户会自然回流。第二类，需要做预流失干预的顾客，针对这类顾客，企业需要生成预流失预警，必要时进行预流失的干预运营。第三类，用户非常接近流失状态，需要活动干预。第四类，流失用户。

不同企业、不同餐饮模式的消费间隔不同。当用户的消费周期大于其习惯性消费周期时，企业就会判断其有预流失风险，此时要提前进行干预。图示中，用户的消费间隔大于 7 天，且小于等于设定的预警值 14 天时，在用户点单支付后，界面上会弹出一张会员专属优惠券。除此之外，企业还会在优惠券临期前一天，通过服务通知的方式告知会员优惠券临期，提醒用户在 14 天内去门店消费并将优惠券核销掉，这就是预流失干预。

当然，也可能会出现干预后用户因为各种原因依然没有消费的情况。所以，企业要在 14-22 天的时候，进行新一轮优惠券失效的触达。这两轮触达就是通过重复运营的方式来提高转化。当超过 22 天时，进入流失召回的流程中。

在运营过程中，企业还需要了解用什么工具、什么优惠策略、什么商品策略才能进行更好的转化，此时便可以引入 A/B 测试，用科学方法验证不同的策略，快速找到更优解。在数字化运营的领域中，没有最优方案，只有层出不穷的更优方案。

点单链路的完成仅仅是用户旅程的开始。在用户点单后，基于用户点单的偏好/活动的偏好/场景的偏好，企业能够进行丰富的精细化运营动作；还可以利用优质触达渠道，如企微等，实现低成本高转化的触达和运营，进而实现会员生命周期价值的提升。

从 2021-2022 年的消费数据来看，消费者在外就餐的次数已经逐渐接近甚至超出在家就餐的次数，餐饮行业作为刚需行业，必将迎来新的增长，聚焦数字化运营的关键环节，定会在这轮增长中取得新的成绩。