一位餐饮老板，打开门做生意都希望做回头客生意，但现实是有很多消费者来过一次就不再回头，这是为什么呢？
餐饮人要如何经营好用户，让他们更容易记住我们的餐厅，增加复购率呢？红餐网专栏作者蒋毅的这篇文章，或许能给你提供一些思路。
事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，我们知道的“峰终定律”，其实是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。
在餐饮消费的过程里，有哪些关键节点（MOT），容易被餐饮人忽略却又不得不加以重视的呢？
1、到店前的体验
消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼见”，即从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；另一方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
2、预定体验
有些消费者决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，甚至直接决定他们是否按预期到店。
3、门头体验
不管是溜达路过的消费者，还是有针对性地到一家餐厅的食客，门头的吸引力很重要。为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？因为大家都被这个门头所吸引了，才让其成为世界级的门头。相反，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没有进去消费的欲望！
< class="pgc-img">△不少消费者会被门口的大鱼头吸引，红餐网摄
4、迎宾体验
关于迎宾体验，我们可以学一下海底捞。当有消费者走向餐厅时，海底捞的迎宾服务人员必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。
所以不管你的店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人不一样的体验。哪怕别人不进店消费，能因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！
5、排队叫号体验
如果餐厅需要排队，接待人员切忌傲娇以待。别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情。这个道理老板都懂。如果你的工作人员摆出一副十分不耐烦的样子，是会给就餐体验减分的！
6、等位体验
这方面海底捞同样是业界榜样。不管是擦鞋、美甲，还是用超高清的LED屏，都是海底捞在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！
< class="pgc-img">△海底捞的擦鞋、美甲服务，红餐网摄
7、叫号入店体验
一些餐厅在叫号环节出现冲突，有时候是客人觉得自己被插了队，遭受到不公平对待，极端的甚至会怒气冲冲地离开。很多排队厉害的餐厅都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟。这样的体验经常被餐厅忽略！
8、进店落座体验
我们曾经到过成都一家老字号餐厅。当时比较晚，我们进去时员工正在吃饭。当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。我想换个干净点的位置，但发现一楼整层楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，估计以后每次我去这家店之前，都会浮现这种脏污的场面，体验感可想而知。
9、点餐介绍体验
点餐环节，传统点餐模式，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐。现在流行扫码点餐，解放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，真的如此么？在我看来，这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！
10、注册引导体验
未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员。而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息。这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，也是大势所趋。那么在这个环节，如何让消费者体验更好，避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
11、菜单点餐体验
菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头）。但很可惜，现在很多餐厅，不管是传统菜单，还是电子菜单，几乎都不合格。点餐环节的体验十分糟糕，这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴。因此餐厅需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！
12、等餐上桌体验
客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。这个空闲时间，也涉及到用户体验问题。到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片，目的就是提高等餐体验。这个环节，我们已经坚持了十年，以后还将坚持下去！
13、等餐环境体验
在等餐过程中，消费者除了玩手机之外，还会和同桌的人闲聊。这个过程中很容易被周边环境所吸引。比如视觉上很有冲击力的颜色和结构；比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。为什么有些消费者，哪怕只有两个人也要坐包间，而不愿意坐大厅？就是因为他们对环境的体验要求较高，这涉及到场景营销的范畴！
14、餐品上桌体验
菜品端上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：容器的精美、盘饰的搭配、装盘的效果、菜品的分量，以及菜品的温度，甚至是上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。
比如有的消费者喜欢吃比较热的米饭，如果你餐厅的米饭端上桌时温度不够热，遇到这种情况，他以后也会排斥再去消费，这就属于典型的餐品上桌体验！
< class="pgc-img">△普通的鸭舌，也可以通过摆盘增加价值感和体验感，红餐网摄。
15、就餐过程体验
正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可。如果是回头客，需要私底下的区别对待。这三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，会让消费者的就餐体验加分不少！
16、服务细节体验
这里的服务，泛指客人在就餐过程中可能涉及到的各环节服务。针对这一点，我想特别提醒各位，一定要转变传统的服务思维，对服务的认知做如下改变：员工针对消费者的全程服务，本质上都是营销工作，因此，在服务细节上，一切要追求客户体验的“极好”，或者“不一样”！
17、结账买单体验
买单原本只基于一种场景，就是消费行为结束后到吧台结账，这属于后置买单。但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道，两者优劣今天不说，但餐厅需要针对这两种买单场景做一些设计，让消费者有不一样的体验。
比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能会让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值。结果是他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！
18、离店体验
离店分为三种场景：离店前、离店中和离店后。比如客人呼叫买单代表即将离开，属于离店前；客人起身走向餐厅大门属于离店中；离开店的视线范围后则属于离店后。这三个场景，餐厅都可以为用户体验做针对性设计，让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
19、唤醒体验
客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。不过，我们也需要针对不同的用户设计不同的唤醒体验。
那些经常来的，很活跃的用户，以及针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差别。哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！
总 结
对于一家餐厅来说，消费者的“用户全生命周期”，大概就包含在上述19个体验里，餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。
峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”，并参照这个定律，在客人的就餐过程中设计“峰值”或者“终值”，如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实这对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！
一个开餐厅的人都会关心毛利的高低。毛利高，意味着可能得到的纯利润会高很多。但是如何提高毛利呢？下面这些要点大家可以参考一下。
< class="pgc-img">什么是毛利？说的很明白就是：毛利就是没有除去员工工资、水电、税等一切开支的收入。比如你一天下来晚上钱箱里有1000元，这就是毛利；你要去掉工资、水电、税、房租等一切开支后省下的就是净利。如果扣除上述还有600 元，那就是你赚来的。
1、提升销售额
毛利=销售额-成本
毛利率=毛利/营业收入×100%
所以提高销售额可以最简单的提高毛利
2、控制物料储存
原料的储存是否得当，决定即得物料量，决定计划物料量，导致影响营业总成本
3、计划量控制
计划量影响库存量，计划量大，而实际需求少，导致剩余物料量增多，引起物料非正常损耗，导致毛利下降。
4、产品配料控制
根据不同季节调整各季节时蔬类配料占比。如：冬季，蔬菜价格高而且出成率低，如果继续使用常见的蔬菜作为配料，当月毛利肯定吃紧。但是，冬季白菜、包菜、土豆、萝卜等价格便宜，且出成率高，如果将配料更换成，总物料成本降低，那么毛利则可能升高。
5、验收控制
控制原料的源头就是对所来原料的验收环节，新鲜的原料，出成率高，且质地好，原料因不合格丢弃的量少。使用率提高，减少了原料第一步的浪费。
6、初加工控制规格方法
有了新鲜原料，最大程度的使原料转化成半成品，如香菇的菌杆部分可以使用，但是初加工时将香菇的菌杆部分丢弃，大大浪费了原料，降低原料使用率，导致原料需求量增大，毛利降低。
< class="pgc-img">7、产品熟制控制：火候时间加工方法
比如，2.5KG猪五花肉块每块约15克。在桶中放入凉水开火煮制。加盖煮制，煮制45分钟肉块100%熟制，同等情况煮制50分钟肉块吐油。同等情况，肉块煮制55分钟，肉块变趴软，同等情况煮制5KG肉块，肉块变碎，出成率极低。
3.6KG凉水在容器中不密封烧制8分钟烧沸，但是同等情况6KG水密封烧制7分钟水即可烧开。
因此，掌握一些烹饪技巧，掌握火候可以很大程度地提高毛利。
8、产品陈列控制
做好的产品，在不同温度不同湿度不同季节，各自变凉风干色泽质地都有不同情况的改变，产品展示过多，造成产品浪费，降低物料使用率，降低了毛利。
< class="pgc-img">9、产品承装控制，固定盛具承装
当物料有原料转变成成品交付给顾客时，打餐量，就成为对于物料制作工艺流程中最后一步控制成本的步骤了。
如：如规定一份牛肉面规定熟牛肉100克面300克，但是打餐员给顾客承装产品时，承装了200克牛肉600克面，那么每卖出一份产品时，你实际的物料消耗则是2倍的消耗量，而且这还是在其它浪费点完全控制基础上得出的数据。原料成本自然升高，毛利降低，利润减少。
10、晚餐剩余物料量控制
每个餐饮经营者必然会遇到的一个毛利控制问题就是晚餐闭店结束后100%的会出现原料剩余的情况，减少闭店时剩余的物料也就是减少物料成本的浪费。
11、重点物料重点控制
物料可分为重点物料和非重点物料。 重点物料可根据：使用量原料价值原料储存难度分为三大类重点控制物料。
使用量原料价值原料储存难度的物料也可分为：荤素和生熟两大类重点控制物料。重点物料控制好，无形中减少了物料的使用成本，提高了毛利，提高了净利润。
12、将废弃的原料重新制作成小产品赠送或售卖，提高销售额。
如：一些菜的根部或者边角料在使用时大多数经营者会将其丢弃，但是可以根据食材的特点制作成小菜赠送或售卖，提高了顾客满意率时同时提高了销售额，提高了净利润。
比如，某些店会将菜式里面的干辣椒收集当场加工成辣椒面让顾客带走，或者会推出自己店特色的小菜赠送或者售卖增加了收入。
< class="pgc-img">13、标准化操作
制定出标准每步骤标准化，减少所有环节中存在或潜在存在的浪费情况，提高毛利。
14、适当做单款产品的促销
适当的根据不同季节制作不同的单品促销，提高销售额的同时也可以提高特定原料的使用率。如：韩食，夏季自然主要推销冷面类。冷面单款产品销售好，其它非冷面类物料准备相对减少，库存中重点产品物料量就可以相应减少，原料损耗量相应减少，毛利相对提高。
< class="pgc-img">15、有效的标准培训和检查
单单有了各环节的流程制作标准是远远不够的，一个人按照标准操作可是100人仍旧不按标准操作，整体毛利控制就是空谈，只有了标准和对于标准的培训，然100个人完全按照规定标准制作，才能整体控制毛利。而且要每日不定期的检查，确保每个环节每个人都完全按照要求的标准完成工作内容，才可以保证原料的最大使用率。才可以保证毛利的最大值。
16、有效的奖励惩罚机制
对毛利控制标准执行好坏的员工有明确的制度对其奖罚
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
竞争激烈的餐饮市场中，餐厅生意不好是许多经营者面临的难题。然而，通过从以下四个关键方面入手，却可以有效地快速提升客流量，为餐厅带来新的生机与活力。
第一方面：提升菜品质量与创新。菜品是餐厅的核心竞争力。确保食材的新鲜与品质，精心烹制每一道菜肴，让顾客品尝到美味与健康。同时，要不断进行菜品创新，结合当下的饮食潮流和顾客需求，推出新颖独特的菜品。可以定期更新菜单，给顾客带来惊喜和期待，吸引他们再次光顾。例如，引入一些地方特色菜或者创意融合菜，以独特的口味和视觉呈现吸引更多顾客的关注。
< class="pgc-img">第二方面：优化服务体验。优质的服务能够极大地提升顾客的满意度和忠诚度。培训员工具备良好的服务态度、专业的服务技能和高效的沟通能力。从顾客进门的那一刻起，给予热情的迎接、及时的引导和周到的服务。关注顾客的每一个需求，快速响应并妥善解决问题。此外，还可以通过一些细节来提升服务品质，如提供舒适的座位、整洁的环境、贴心的餐具摆放等。让顾客在餐厅里感受到舒适、放松和被尊重，从而留下良好的印象，愿意推荐给他人。
第三方面：加强营销推广。在信息爆炸的时代，有效的营销推广对于提升餐厅的知名度和客流量至关重要。利用社交媒体平台、网站、公众号等渠道，发布餐厅的特色菜品、优惠活动、新推出的服务等信息，吸引潜在顾客的关注。可以与当地的美食博主、网红合作，进行探店和推广，借助他们的影响力扩大餐厅的曝光度。同时，开展各种促销活动，如打折、满减、赠送礼品等，吸引顾客前来消费。举办主题活动、美食节等，增加餐厅的趣味性和吸引力，让顾客在享受美食的同时，还能获得愉悦的体验。
< class="pgc-img">第四方面：改善餐厅环境。餐厅的环境直接影响顾客的用餐心情和体验。打造一个舒适、温馨、有特色的就餐环境，让顾客能够放松身心，尽情享受美食。注意灯光的设计，营造出适宜的氛围。合理布局餐厅的空间，确保座位之间有足够的间隔，让顾客感到宽敞和舒适。装饰方面可以体现餐厅的主题和风格，增加一些艺术元素或文化内涵，提升餐厅的品味和档次。此外，保持餐厅的清洁卫生也是非常重要的，给顾客一个干净、整洁的就餐环境，让他们吃得放心。
通过以上四个方面的努力，餐厅可以逐步提升自身的竞争力，吸引更多的顾客，快速提升客流量。当然，这需要经营者持续地关注市场动态、顾客需求和自身的不足，不断进行改进和创新。只有这样，才能在激烈的餐饮市场中立于不败之地，让餐厅的生意越来越好。
< class="pgc-img">总之，面对餐厅生意不好的情况，不要气馁，从提升菜品质量与创新、优化服务体验、加强营销推广和改善餐厅环境这四个关键方面入手，采取积极有效的措施，就一定能够吸引更多的顾客，实现餐厅的可持续发展。
