2020年,充满磨难的一年,对于大多数的行业来说都是充满灾难的一年,不少老板关门大吉。而我们身边最常见的餐饮店更是倒下了一波又一波。但其中也有不少逆风而起的,在疫情渐缓时杀出困境,并完成了一个大转身。
但平时我们也挺常见一个地方各路餐饮的风云变幻,可能是家门口的小餐馆,可能是商圈的某个商铺,皆是你方唱罢我登场。当然也存在着屹立不倒的常青树,无论市场怎么兴风作浪,它依旧在那岁月静好。而最常被灌输的观点就是,餐饮暴利行业。
那么餐饮真的暴利吗?它暴利在哪?既然暴利又为何倒下那么多?没倒的又凭借什么笑傲群雄?我可以开一家餐饮店吗?
< class="pgc-img">>从一个店的组织架构上看,餐饮店有这么几种常见的组织方式,夫妻合伙,朋友合伙,个人投资,品牌连锁。不同的组织方式都代表着不同的模式,有着各自的优缺和弊病。
夫妻合伙是最常见的小店合伙模式,俗称的夫妻店。夫妻店的最大优势就在于目标一致,意识容易统一,在前期有最大的战斗力。全国无所不在的沙县小吃大多数都是夫妻店,家门口的早餐店也大概率是的。对于一个小店,起早贪黑地忙活,一旦在一个区域内站稳了脚跟,只要周围环境相对稳定没有大的开发或业态冲击,大概率实现财富自由,甚至获得较大的财富。曾经和一对卖鸡蛋灌饼的夫妻做过深度访谈,一间只站得下两个人的小门面,就靠鸡蛋灌饼一个单品,勤勤恳恳地做生意,把自己的孩子送到了当地最好的学校,并且在城里买了房。
< class="pgc-img">>固然励志,但背后也付出了相当多的辛勤和汗水。有这么一个问题,起早贪黑是为了节约什么成本。或许有过类似创业经历的朋友一下子能回答上来,那就是房租成本。多营业一个小时就能多挣一个小时的钱,哪怕这一个小时只挣了十块钱。背后离不开一个词,坚守。对于一个小店的坚守,对于家庭责任的坚守。夫妻同心,其利断金。而束缚住夫妻店发展的命脉往往就是前期最强的东西,意识统一。当越做越大,想要扩大规模的时候,必然离不开请人。只有夫妻两的时候因为是一家人,再有矛盾也可以回家解决。而外人的加入,管理势必成为一大障碍,一件简单的事,在夫妻两的默契下可能根本不是事,但是在同外人的参与下,可能就是事业下滑的开始。
< class="pgc-img">>而后要谈及的其他几种组织架构方式存在的优劣也都能在夫妻店中窥见影子。我们所熟知的一些大店,连锁,追其本源,也是从一个小店开始做起的。区别于夫妻店,它们都有一个共性,便是非亲属关系合作。或许朋友们会有疑问,那我和最好的兄弟,最好的闺蜜一起开家店,我们的感情从小到大都没问题。然而现实中因为利益崩塌的友情总比亲情多,可能出于理想的背道而驰,也可能出于矛盾的累积,诚如电影《中国合伙人》,朋友可以是一辈子相守的朋友,但并非是最好的合作伙伴,夫妻也未必是,只是更多出于生活所迫。
以上想表达的核心观点是意识统一问题。组织架构中承接上下联系的核心就是意识统一,分工可以不同,职责可以不同,但是意识一旦不统一,整个店子就会成为一盘散沙,就更别谈执行。
< class="pgc-img">>意识统一,执行到位。一家餐饮店,能做到这点,不说保证挣钱,起码挣的每一分钱或亏的每一分钱都能知道从哪来,在运营上未必会判输的。个人投资的店或品牌连锁的老板大多会去进修一下管理学,学了一些套路回来之后就开始照搬。和去衡水考察的外地高中一样,照搬衡水模式忽略了自身状况,结果是学生苦不堪言,最后也没出好成绩。
餐饮店的组织架构中容易发生上下的信息不对称,造成误判。一个店子渡过初期开始正常运转之后,大老板或投资人往往会撤出店子,坐在家看看数据,听听店长的汇报,脱离了实际的环境去制定战略或处理事务。偏差在短期是不明显的,经过时间的发酵,就可能成为致命的毒刺。夫妻店可以在枕边探讨所有问题,而其他店的组织方式注定会产生信息不对称。
< class="pgc-img">>如何解决处理这种不对称带来的风险和当下就带来的问题,就是投资人或店长所该思考的。每个问题都有背后的原因,并非只停留于表面。越是大的店,越是需要人和人之间相处的艺术,不仅是上位者和下位者,也有同位者,甚至是互不相干的人。这里还有很多有意思的点可以探讨,下次文章细细聊聊。
所以看似这些观点好像和餐饮本身的产品等等没有关系,但我认为是息息相关的,只是出发的角度不同,产品仍然是餐饮安身立命之本。从浅显地看待餐饮,确实是低门槛,高毛利,但只有做过的人才知道高毛利却少有高净利,其中的消耗,本源消耗在非产品。
<>录
第一部分 公司企业文化
第二部分 餐厅组织架构图
第三部分 餐厅管理制度与标准
1、餐厅制服管理制度及标准
◆餐厅服务人员服装配置
◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)
◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准)
2、吧台酒水管理、申领管理制度
3、餐厅钥匙管理制度
4、餐厅人员管理制度(入职.离职)
5、餐厅培训管理制度及程序
6、餐厅休假管理制度及程序
7、餐厅员工考勤管理制度
8、餐厅例会管理制度
9、餐厅物品管理制度
10、餐厅餐具管理制度
第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准
1、餐厅服务礼貌用语规范
2、餐厅服务应知应会
3、电话接听标准规范
4、餐厅卫生标准及要求
5、餐具洗刷、消毒规范
6、洗手间卫生标准
第五部分 餐厅岗位职责
1、服务员岗位职责
2、迎宾岗位职责
3、传菜员岗位职责
4、传菜组长岗位职责
5、收银员岗位职责
6、吧员岗位职责
7、收银领班岗位职责
8、PA岗位职责
9、组长岗位职责
10、领班岗位职责
11、主管岗位职责
12、店长岗位职责
第六部分 餐厅工作站操作程序及标准
1、迎宾领位工作程序及标准
2、订餐服务规范操作标准
3、送客服务规范操作标准
4、传菜员上菜工作程序及标准
5、传菜员传菜步伐要求
6、点单员工作程序及标准
7、上菜单标准
8、吧员工作程序及标准
9、收银员工作程充序及标准
10、PA工作程序及标准
11、餐前检查工作标准
第七部分 服务员基础技能操作标准及规范
1、托盘操作使用规范
2、点菜宝的使用管理及操作标准
3、餐厅摆台流程及标准
4、餐厅收台流程及标准
5、斟酒服务操作流程及标准
6、上菜服务流程及标准
7、分菜服务流程及标准
8、退菜、取消服务流程及标准
9、中餐零点服务标准
10、中餐宴会服务标准
11、餐中巡台服务标准
12、餐具撤换服务标准
13、更换烟灰缸服务标准
14、餐厅送客结帐服务流程及标准
第八部分 店铺员工管理制度
1、员工激励机制
2、员工奖惩机制
第九部分 餐厅服务准则
1、餐厅一日工作规范&服务准则
第十部分 餐厅异类情况处理程序
1、餐厅常见问题处理
2、餐厅基础顾客抱怨处理程序
第一部分 公司企业文化
公司经营理念:做别人做不到的事
工作中我们不断的学习、不断的积累,拥有无比强大的实战基础,因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事
做别人不敢做的事
因为我们年轻才有胆量,阻力才只能是磨练,才华让我们在XX做别人不敢做的事
做别人想不到的事
融汇才能贯通,博采才能众长,年轻的血液让我们拥有无限的创造力,创新是XX成功的理由
公司服务理念:主动 用心 热情
我们致力把爱心、耐心、细心融入在积极主动的工作热情中,用高效、优质的服务来赢得顾客的每一次肯定;
公司文化理念:温暖 信任 合作 诚实 正直 交流
每一个温和、和平的气场中我们,我们忠实于我们的服务理念,服务于每一位忠实于XX的顾客,彼此同心协力、相互依靠、互相鼓励来建立团队默契,创造与顾客的每一次感动,成就顾客每一天的愉快进餐;
第二部分 餐厅组织架构图
< class="pgc-img">>第三部分 餐厅管理制度
1、餐厅制服管理制度及标准
为了加强管理,提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范,凡员工上岗必须着标准制服,凡新进员工都会按各个岗位发放岗位工服,员工必须进行自我保管及时常清洁,以保证工作中的着装达到店铺要求。
A、公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服(详见配置标准)。
B、员工若有离职必须填写离职单,将制服清洗干净交回人事部后方可离职,若制服未清洗干净即办离职,公司收取制服清洗费20元/次。
C、工作满一年以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费。
E、工作满一年以上者制服遗失者按原价的20%进行赔偿。
F、凡有遗失或未满一年内损坏或遗失的一律按原价进行赔偿。
名称
价格/元
名称
价格/元
名称
价格/元
名称
价格/元
工号牌
10
更衣柜钥匙
10
员工手册
10
传菜员
120元/套
服务务三件套
130元/套
迎宾
180元/套
主管
255元/套
传菜领班
120元/套
经理
200元/套
PA两件套
80元/套
厨师服
65元/套(上衣.围裙.裤子.帽子)
◆餐厅服务人员服装配置
传菜员:上衣、裤子、帽子
服务员:衬衫、马夹、裙子
迎宾:旗袍、呢大衣(冬装)
厨师服:厨工衣、厨工裤
领班级以上(女):衬衫、裙子、西装外套
领班级以上(男): 衬衫、裤子、西装外套、领带
自备服装:
黑色丝袜(夏)天鹅绒袜(冬) 黑色布鞋(传菜)
包头黑色高跟鞋(女生后跟高约2-3公分)
◆外场服务人员着装要求(附录图一:着装标准)
A.帽子:干净无污渍;
B.制服:穿着标准的员工制服,围裙与配套制服干净且熨烫平整, 纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
C.名牌:端正不倾斜,无污渍;
D.鞋子:按工作岗位之分穿黑色皮鞋或布鞋,配套穿着黑色丝袜或黑色短袜;
E.裤子:平整干净,不宜过长或过短,裤脚不可多层卷起;
F.领带:领带系戴端正,干净无污渍;
◆餐厅服务人员仪表仪容标准(附录图二:仪容仪表标准)
A.眼睛:眼四周、耳外缘不能有污秽物;
B.鼻:鼻毛应修整干净、无鼻屎鼻涕;
C.指甲:修剪整齐清洁,指甲内无污垢,且不可涂指甲油和带假指甲;
D.饰品:不能佩戴手饰、耳环及戒指(结婚戒指除外);
E.头发:
男生标准:1.前额头发整齐不杂乱,长度不超过眉毛,不可过长影响视线;
2.后颈头发长度以不过衣领为标准;
3. 头发的颜色应自然大方,不可染得过分夸张;
女生标准:1.绑马尾,头花绑在后脑勺中间,不可过高也不可过低,大约与耳朵上缘齐平;
2.用标准的发套或发束,发束不可用于黑色之外的其他的颜色;
3.留海与眉齐平,不可过长影响视线,两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后;
4.头发的颜色应自然大方,不可染得过分夸张;
5.女生可适当化淡妆,妆面以清新自然为宜,不擦浓烈型香水;
F.鞋袜:鞋袜整齐,鞋面干净无污渍,穿酒店指定鞋款,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿黑色丝袜);
G.个人卫生:做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲,班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品;
H.手部的清洗程度:
先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;
◆餐厅仪态礼仪标准(附录图四:仪态礼仪标准)
A.站姿:站立要双目平视,面带笑容,男生两脚分开与肩现宽,左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前,右手放在左手上,以保持服务的姿态,站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前,不可背靠旁倚或手扶其他物体。
B.行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
C.蹲姿(高低式蹲姿):
女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美,男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。
蹲姿注意事项:
1.弯腰捡拾物品时,切不可两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态.
2. 下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。
D.坐姿
1.正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处,上身保持正直,两手自然放于两膝上,两腿平行,与肩同宽。
2.胸部自然挺直,立腰收腹,肩平头正,目光平视,女服务员着裙时双腿并拢,斜放或平直放,双手自然摆放在腿上。
3.与人交谈时,身体要与对方平视的角度保持一致,以便于转动身体,不得只转动头部,上身仍需保持正直。
E.手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
F. 举止:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体,要做到礼让老人、小孩、女士;
服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;
>略规划决定企业的未来发展组织架构,企业要想发展成一个连锁企业,总部的组织架构就至关重要。企业有哪些部门,每个部门起到什么样的作用,能对其他部门产生什么样的帮助,这是企业必须要理清楚的,这些在企业组织架构建立之初就能清晰明白。
组织架构是指一个组织整体的结构,是在企业管理要求、管控地位、管理模式及业务特征等诸多因素的影响下,在企业内部组织资源搭建流程开展业务,落实管理的基本要素。组织架构图是组织架构中最直观反映、决定企业定岗定编定流程的结构图。
连锁餐饮的组织架构
水墨田塬目前已有42家门店,它目前有水墨田塬、嗦面舍两个品牌,它的组织架构就做得非常好。
水墨田塬组织架构最上面是董事长,其次是总经理,然后是制度执行委员会。为什么会有制度委员会的存在呢?因为做连锁企业要实行领导决策和集体决策,再也不能靠老板一个人拍板。以前都是老板觉得好就干,觉得不好就不干,现在阶段性变了,企业发展到一定程度,肯定是一个团队去执政领导你的企业。
制度委员会之后是总经理助理、副总经理、人资中心、财务中心、质检中心、品牌中心、开发中心、营建中心、后勤中心、运营中心和产品中心。
做连锁企业,老板亲自来抓、亲自干,能证明什么呢?只能证明我们的店还不够多。中成伟业这么多年,目前有54个部门,这么多年了为什么中成伟业还能发展得如此好呢?那是因为阶段不一样了。在过去叫人管人,人盯人,现在靠得是系统,靠得是体系,靠得是机制,用这些来推动中成伟业发展。
< class="pgc-img">>组织架构中各岗位定责
< class="pgc-img">>组织架构五个阶段五个定义
创业阶段
企业的组织结构可以比喻成“箭头”。创始人是箭头型结构的尖,而创始团队和早期员工是箭头两个侧面的刃。在创业阶段,创始人冲在业务最前线与创始团队和早期员工一起刺破创业的障碍。此时,企业中所有人一起努力实现企业的组织价值,创始人与创始团队和员工的沟通是最直接和最有效的。
成长阶段
企业的组织结构可以比喻成“金字塔”,企业领导者位于金字塔的顶端,高瞻远瞩,为企业发展指引方向。高管团队位于金字塔的中间位置,起到将企业发展战略落地和战略实施效果反馈给领导者的作用。在成长阶段,企业的业务结构仍然比较单一,但增速较快。金字塔型结构可以使企业在业务规模快速增加的同时,不失去组织结构的稳定性,并且保证一定的效率,使企业在业务增长的同时实现组织价值的成长。
扩张阶段
由于企业业务线在多元化过程中持续增加,为保证管理效率,企业的组织结构通常从简单的金字塔结构演变为“矩形组织结构”,按照不同的业务线组织事业部。事业部内部是以事业部总经理居于顶端的金字塔结构,各个事业部并行成为矩阵结构,而企业领导者则居于这个矩阵结构的顶端中心位置。矩阵结构保证了扩张阶段的企业能够以较高效率管理跨度很大的业务线。这些业务线以事业部的形式组织起来,在行业和区域两个维度形成交叉,以组织架构的稳定性支撑起企业的稳定发展。
衰退期
随着企业业务的不断扩张,各事业部和各部门的交叉支持可能变成盘根错节,官僚化倾向越来越严重,造成组织效率持续下降,企业可能随之进入组织价值衰退期。这时候,如果从企业组织结构的顶端向下看,可能会发现一个类似于“环形”的组织结构。企业领导者居于中心位置,而副总经理、事业部经理、部门经理、区域经理和普通员工等-层层向外展开。这样的企业组织结构应验了一句职场语录:“从上向下看,都是笑脸;从下向上看,都是屁股;向左右看,都是耳目。”
创新期
与进入组织价值衰退期的企业不同,很多企业及早进行组织价值创新,在尚未进入组织价值衰退之前就构建新的组织价值曲线,通过组织结构、组织制度、组织领导和组织文化等多方面的调整,创新组织价值。这些企业往往会尝试与过往不同的组织结构,根据企业自身特点采用倒三角组织结构、网络化组织结构或“无边界组织结构”等,这些企业组织结构可以简化地用五角形表示。在这些创新的组织结构中,企业领导者不再只是居于企业组织的“核心”和“塔顶”位置而是像创业企业一样,把目光再次投向企业外部,投向用户和市场,把自己放在战略和业务的最前线。