大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

1.托盘

（1）托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（3）斟倒姿势。

身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。

（4）要领。

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

3.摆台

（1）铺台布。

服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。2）台形。

一般定位是使用上星期边定位。

四人方台：十字对称；

六人圆台：一字对中，左右对称；

八人圆台：十字对中，两两对称；

十人圆台：一字对中，左右对称；

十二人圆台：十字对中，两两相同。

（3）早餐用具摆放。

餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；

茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

汤碗：摆在骨碟之正上方；

汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。

（4）午、晚餐摆台。

骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；

汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；

牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。

（5）其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。

①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

②注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。

②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。

③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。

（2）餐巾折花的基本技法。

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；

（3）常用碟花五款。

（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

（6）注意事项：

①餐巾要求洁净挺括，无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。

③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：

①上菜报菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。

（2）分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（3）顺序：

①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

（4）注意事项：

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

另外还应具有下面六个能力：

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如 “您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

果你只是关心客人口袋里的钱，那客人会十分敏感，甚至反感。

如果用细节打动客人、于微小处感动客人，让客人“小中见大”，却能收到意外的收获。

下面41条是从实际工作中总结出来的餐厅服务细节，供大家参考学习。

1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?”

2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

服务员应立刻备一套餐具上桌。

3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。

服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。

4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”

5.客人自带酒水。

服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

6.客人站在礼品柜上前看礼品。

迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

7.客人一进包房，准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。”

8.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。

9.客人喝多了。

服务员应为客人送上一杯浓茶。

10.客人坐在前厅沙发上抽烟。

服务员应为客人送上烟缸。

11.当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。

服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。

12.客人进餐因食物太辣呛着。

服务员应为客人送上一杯温水。

13.客人从门口进店，无迎宾领位。

服务员应主动问客人是否有预定。

14.客人带有小孩进餐。

服务员应主动准备Baby椅。

15.客人不胜酒量时。

服务员应为客人排忧解难(或换酒)。

16.客人菜已点好，但人数临时减少。

服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。

17.酒席主人送完客人后。

服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”

18.客人在剥指甲时。

服务员应主动送上指甲剪。

19.客人进餐后在剔牙齿。

服务员应立即为客人送上牙签。

20.客人洗手间出来，手上有很多水。

服务员应送上干净口布为客人擦手。

21.客人在候台。

迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克。

22.客人吃完螃蟹后手很脏。

服务员应主动为客人打开餐巾纸包装。

23.包房空调温度过高或过低。

服务员应主动将空调调至正常温度。

24.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。

服务员应主动问客人是否需要将菜加热。

25.客人自带水果或瓜子。

服务员应主动为客人准备果盘盛装。

26.行动不方便的老人进餐。

服务员应主动扶老人。

27.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。

服务员应主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”

28.包房有两位客人同时进洗手间。

服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。

29.客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。

服务员应主动为客人添加调料。

30.地上有水渍。

服务员应立即清理，以免客人摔跤。

31.客人从包里拿出一盒药。

服务员应立刻送上一杯白开水。

32.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。

服务员应主动为客人介绍。

33.下雨了，客人进餐后准备离店。

迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。

34.客人在吧台盯着酒水看。

吧员应主动询问客人并做介绍。

35.客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑。

吧员应主动介绍活动细则。

36.当从谈话中得知客人的牙齿刚安好。

服务员应帮客人把食物切成小块，别让客人吃起来觉得费劲。

37.当看到长发的客人在进食时。

服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。

38.当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时。

服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片。

39.当看到客人的手机放在台面上。

服务员应用小塑料袋帮客人把手机装好。

40.当看到客人是孕妇时。

服务员可为客人送上赠送的热牛奶。

41.有客人打了一个喷嚏。

服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。

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厅营销，不再仅仅局限在菜品中做文章，而是从餐前延展餐中，再到餐后，在整个服务过程中玩花样——这已经成为行业的趋势。而就在最近的夜宵季，在火锅之城成都和英雄城南昌，有150家商家同时推出了一项餐后服务被消费者所追捧，并吸引了华西都市报等媒体的关注。这究竟是什么服务？其中有什么奥秘？

餐饮老板内参 石肆 /文

01.这项餐后服务，让150家餐厅成为“网红”

在成都和南昌，有一个餐饮话题在抖音、微博、小红书等几个社交媒体相继引爆，这是从未有过的事情。

在大众点评上更是如此，许多篇优质点评与众多美食攻略也同时提到了一件事情。

那就是“助消化服务”。

内参君了解到，“助消化服务”是一种服务营销新形式，餐饮品牌可通过向消费者提供或者赠送消食片达到帮助“消食助消化”的目的。

也许你会问，这一营销方式管用吗？

实际情况是：相当有效。

在成都和南昌，有150家餐饮门店开始提供“助消化服务”，这不仅吸引了美食达人的目光，让一些之前名不见经传的门店，以及品牌老化的老字号获得了之前从未有过的关注，还带动了许多吃货粉丝进店消费，享受助消化服务。

可以看出，餐饮业的“服务大战”，已经从餐前一路“打”到餐中、餐后，在就餐整个过程中玩花样，是行业一大趋势：

已经在香港上市的海底捞，将就餐前的擦鞋、美甲、喝汤吃零食变成了“业内标配”；

很久以前在餐中送来自呼伦贝尔的罐装空气；

巴奴餐后送红皮花生、薄荷糖，帮助顾客去除蒜蓉等蘸料产生的气味；

捞王锅物料理联合滴滴提供“餐后平安乘车服务”

……

02.这种“餐后服务”凭什么这么火爆？

其实，早在2018年，类似的餐后服务就得到一些火锅品牌的青睐。

在成都，小龙坎、宽板凳等知名火锅品牌凭借“助消化服务”火了一把。

在小龙坎成都的门店，以消食片为主题的“吃货字典墙”、有趣的说文解字和段子加上定制版消食片，受到了年轻吃货的喜欢，他们主动拍摄吃货字典，连带着火锅场景发到朋友圈。

◎ 吃货字典墙

到2019年，夜宵经济全面崛起，特别是眼下这个季节，夜宵无疑是增长最快、最吸金的时段。

外卖平台也倾注了大量资金到夜宵领域，甚至北京下决心在3年内打造10条知名“深夜食堂”街区。

而就在吃着小龙虾、喝着啤酒的夜晚，美团点评携手华润江中升级助消化服务：在线上，通过“大国美好食代”活动引流；在线下，场景营销比去年的活动还要立体。

华西都市报的观点是，夜间消费，实质上是在培养未来的消费市场。对每个生活在城市里的人而言，夜间消费场景的满足（助消化服务）更是衡量一个城市温度和生活归属感的风向标。

与此同时，在抖音、小红书、微博火爆的时代，这些在你身边的美食博主都会告诉你，赶紧来pick你身边的助消化服务。

火爆只是因为营销力度大吗？不仅仅是，助消化服务背后的逻辑，还是“解决消费者需求”。

在火锅、夜宵这种社交场景下，年轻吃货更容易放纵自己，容易吃撑，而一般的薄荷糖、口香糖并不能解决这个痛点。餐饮门店把江中消食片作为餐后服务提供给顾客，完全可以达到助消化的目的。

与此同时，在高压、快节奏的时代，由于熬夜多、饮食不规律等工作生活习惯，年轻一代经常会遇到消化不良的状况，而门店提供助消化服务就是雪中送炭。

甚至，中国食品产业分析师朱丹蓬认为，吃火锅配健胃消食片，是符合消费端的一个“刚需”。

03.4万亿时代营销怎样做到有趣又赚钱？

从结果看，助消化服务作为餐饮行业为获得消费者好感的一种新方法，非常成功，已经风靡成都与南昌。客人也逐渐习惯饭后嚼一嚼江中消食片助力消化。餐饮门店为客人饭后提供江中消食片已经成为餐饮行业的新风潮、新现象。

不仅如此，助消化服务活动推出后获得了媒体的关注，像华西都市报、新华网等媒体都发布了相关的内容。

那么，在餐饮行业中，为什么助消化服务这种创新营销能够如何火爆，其他一些营销活动却是石沉大海，一点回响都没有呢？

首先，跨界联合本身就具有品牌效应的累加效应。和知名品牌的跨界联合，相当于餐饮品牌本身的影响力，加上知名品牌的双重作用，本身就是1+1＞2。

在餐饮业，很多品牌已经把跨界玩得风生水起，比如喜茶+百雀羚，奈雪+旺仔，RIO+英雄墨水……和知名品牌玩跨界，本身就有影响力加成作用。

其次，助消化服务完美迎合了95后的“口味”。《中国餐饮报告2019》数据显示，2021年，95后会成为主流消费人群。

这一代年轻人的突出特点，是又爱刺激，又懂养生。一面追求口味的刺激和新鲜，一面又比上几代年轻人都更早地关注养生，口舌之欲和肠胃舒服都想要。

江中消食片是家喻户晓的国民品牌，餐饮门店将其提供给消费者，既迎合了“保温杯泡枸杞”的年轻人文化，还能利用江中的国民性，和年轻人肩并肩说话。

此外，餐饮业营销都在推陈出新的时候，谁能“有趣且贴心”，谁就能脱颖而出。

同西少爷联合智联招聘一样，看似“无厘头”但又切中需求的组合，更让人有新鲜感，也更容易被接受。

美团点评携手华润江中推出的助消化服务，填补了餐饮行业服务空白，也为餐饮行业创新营销提供了新方向。

因此，总的来说，助消化服务是一种值得延续的营销模式，也实现了消费者与合作餐饮门店的双赢。

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