、招呼篇

1、你好，请讲；

2、你好，很高兴为你服务；

3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；

4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；

5、节日时：新年好，很高兴为你服务；

二、结束语篇

1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！

2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！

3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！

4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！

5、当客户说他在开车时：路上注意安全，再见！

6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！

7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！

8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！

9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！

10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！

11、周末的时候：请您周末愉快，再见！

12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！

13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）

14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快！”）

15、新年期间：祝你新年快乐，再见！

16、平时节日：祝你节日快乐，再见！

17、客户投诉:感谢您提出宝贵意见，再见！

三、咨询问题篇

（1）确认问题；

1、请问你的问题是...？

2、请问你的意思是...，对吗？

3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；

4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？

5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍

6、请问这个问题你希望...是吗？

7、跟你核对一下...对吗？

8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！

（2）缩短通话；

1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信发给您，请您留意查询；

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过短信方式发给您详细了解，好吗？

3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。

4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用...

5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询

6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷；

7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦

8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；

9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便；

（3）如何让客户“等”；

1、不好意思，耽误您的时间了；

2、“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

4、请您稍等片刻，马上就好；

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

6、感谢您耐心的等候；

四、如何让客户听话

（1）安抚客户；

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

9、“听得出来您很着急”

10、“我能感觉到您有些担心”

11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

14、“如果是我，我也会很着急的……”，

15、“我和您有一样的感受……”

16、“这事确实是挺让人生气的……”；

17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，

18、如果我是您的话，我也会很生气的，

19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

20、您说得很有道理，我也有一样的感受；

21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样；

22、您的心情我可以理解，我马上为您处理；

23、“小姐，我非常明白的你的心情……；

24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

25、不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉；

26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方

27、这个业务确实对客户办理不方便，我们还有很大的优化空间

28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

（2）被重视；

1、感谢您的建议；

2、非常感谢您的耐心等待；

3、先生，你都是我们**年客户了；

4、您都是长期支持我们的老客户了；

5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

6、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

7、因为你是我们重视的客户，这个业务你可以优先办理；

8、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

9、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，非常谢谢你的建议；

10、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

11、恭喜先生可以加我们的优惠活动，这个是我们公司给老客户的专享优惠；

（3）用“我”代替“您”；

1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了；

4、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6、您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

7、您要这样做—（换成）因为……/您看能否这样……；

（4）站在客户角度说话；

1、我们也希望能保障你的信息安全

2、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；

3、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

4、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

5、抱歉给你造成不好的感受，请问你的问题是否已经解决

6、感谢你对我们同事提出的建议，回头我会提醒她改善。

7、谢谢你的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意；

8、很抱歉我们的合作伙伴给你造成不好的印象，请你稍后留意，我们会去核实清楚的；

9、请你放心，如果是我们的问题引起，我们会给你一个满意的答复的；

10、请你放心，如果是我们同事的问题造成，我们会对涉及的同事有相关的考核；

（5）当客户质疑扣费时；

1、我们也希望能保障你的信息安全，所以麻烦您通过网站查询一下更好！

2、您的使用记录，系统会为您保留近5个月，如您需要查询，请通过网站核实，如对我司扣费有质疑，随时欢迎您来电反馈！

3、“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；我帮您看下使用情况

4、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！

5、请您放心，您反映的问题已为您记录！

（6）站在客户角度说话；

1、我和您一样也是移动的消费者，您的情况，我深有感悟！

2、是的，您说的对，您的宝贵意见已帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您提供更好的。。！

3、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？...

4、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您...怎样？或是您有更好的处理方式呢？

5、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

五、投诉处理篇；

（1）让客户放心

1、麻烦您了；

2、辛苦您了

3、你刚才提的这个建议非常有用，谢谢你！

4、请问您具体遇到什么问题，您放心，我们一定会尽力帮您；

5、您是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；（欠费停机时）

（2）对公司不满的；

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

3、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

4、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

5、您这次问题解决后尽管放心使用！；

6、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

7、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

8、感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

9、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

10、谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

11、针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

12、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

13、您的建议非常好，我很认同；

14、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

15、先生（女士），您是我们的客户，让您满意，这是我们应该做的！

16、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

17、先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

18、”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

19、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

（3）对员工不满的；

1、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

2、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

3、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？

4、如果您对我个人服务不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

5、您的满意是我们的追求，祝您有个好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

6、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

六、拒绝的艺术；

1、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

4、感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

9、好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、其他

1、您好，您的彩铃很特别，动听，不错，有个性等等，（需要外呼时）；

2、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

3、请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！

4、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

5、谢谢，这是我们应该做的；

6、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。

厅服务的质量，对餐厅的经营有直接影响，而服务员的说话方式则影响了顾客的消费体验，因此，若要提升餐厅的市场竞争力，就必须对服务员的说话方式有系统的调整。

环境是餐厅成立时就确定好的与，菜品则需要在营业过程中根据顾客消费反馈来调整，而服务质量就是由服务员来确定的，也是最好调整，见效最快的，服务人员怎么说话是服务质量里最重要的部分，直接对顾客的消费体验带来影响，那么，在服务过程中应该怎么说话呢？

一、礼貌

服务行业里礼貌是最重要的。进店的欢迎语，离店的欢送语，称呼等礼貌服务用语是提升酒店餐饮服务质量的重要途径，“先生/小姐。中午下午/晚上好，欢迎光临，请问你是否有预定。”“请问是包厢还是大厅。包厢，这边请。请坐、请用茶、请用热毛巾。”先生小姐，打扰一下，请问现在可以为您上热菜了吗？”“打扰了，这是您的菜，这是**菜，它的原料是由**烹饪而成的。请问这道菜需要为您分一下吗？”“对不起，让您久等了，这是您点的**菜，请慢用！”要做到“谢不离口，请字当头”，还要注意使用准确的称谓语，女士称小姐，对男士称先生，熟人可以称作大哥、大姐或叔叔阿姨，准确的称呼可以让顾客觉得亲切，在店内也注意不要大声喧闹，不要随意打闹，说话文明有礼

二、随机应变

如果遇到气氛紧张、尴尬的现象，服务员应当随机应变，运用合适的语言表达来缓解，说话方式既要顾及客人的面子，又要维护了自身的利益。

业管理人员服务礼仪礼貌用语

物业管理人员服务礼仪

1、业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。

2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。

物业管理服务礼仪工作中应注意：

1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、意识同仁，举止得当。物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求：

1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范、经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根部过衣领，不留胡须;女性不梳披肩发型，不浓妆艳抹。

物业管理服务的行为规范和行为准则：

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：

1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;

2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;

3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;

4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;

5、业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;

6、对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

物业人员服务常礼貌用语

1、接听电话时：

您好——您好，物业管理公司

请问您贵姓?——请问有什么可以帮您的吗?

2、当听不清楚对方说的话时：

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重复一遍好吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再重复一遍，看妥不妥当?

先生，您有别的事吗?

您能听清楚吗?

3、当对方要找的人不在时：

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

谢谢你，再见。

4、打出电话时：

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

5、用户电话投诉时：

先生，您好!**管理公司。

请问您是哪家公司?

先生，请问您贵姓?

请告诉我详情，好吗?

对不起，先生我立即处理这个问题，大约在**实践给您答复。请问怎么跟您联系?

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

6、如职权或能力不能解决时：

对不起先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

7、用户室内工程保修时：

您好，服务中心。请问您的室内哪里需要维修?

您可以留下您的姓名和联系方式以便维修吗?

谢谢您的合作，我们会尽快派人替您维修大约十分钟内给您答复。