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作者丨彪哥
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“您好，可以帮我们写个大众点评吗？”
“您正在吃饭，要不我来帮您写吧！”
“您好，您的手机上有大众点评吗。没有的话我帮您下一个？”
……
最近，去到很多餐厅吃饭或者采访，会遇到这样的情况：正吃着饭，餐厅的服务员小姐姐们笑语盈盈暗香来，询问我们可以不可以帮她们写个大众点评。
如果是第一次去吃饭就还好，可以拒绝。
如果是熟客，和老板又认识，就不好拒绝了，只好硬着头皮写。
这种向顾客“要”好评的行为，其实是在饮鸩止渴，自欺欺人。
被要求写好评，会降低餐厅体验感
现在食客去吃饭之前，都会有一个习惯：打开大众点评，选择一家好评度高的餐厅。
所以，餐厅想方设法请顾客写好评，以此为餐厅赢得高分评价，这本无可厚非。
但是，有些餐厅的操作实在让人难堪。
< class="pgc-img">顾客正在全身心品味菜品，突然服务员过来问你菜品怎么样，然后要你帮忙写个好评，还说可以把手机给她，由她来代写。
本来食客对这家餐厅体验感很好，菜品也可圈可点，结果经她们这样一说，体验感反而迅速下降。
顾客来到餐厅吃饭，就是享受美食、放松心情的。
一天工作以后，哪个还会想要绞尽脑汁来帮你们餐厅写一些“豪言壮语”，这种带着任务式的就餐，又怎么可以写出好评来。
< class="pgc-img">有人说，那你可以把手机交给她们，让她们来写啊！
这种做法更不可取。有次一名服务员拿我的手机写大众点评，半个小时才还过来，这半个小时内会导致顾客无法专心用餐。现在手机是信息交流中心，对于平均5分钟要看一次手机的我，如坐针毡，对这家餐厅自然没有什么好感了。
弄虚作假，结果是弄巧成拙
写不写大众点评，评价高还是评价低，这完全是食客的自由和权利。
有些餐厅利用“熟人”、“关系”、“人情”，笑脸相迎，请求食客违背自己的意愿，为餐厅写好评，这种弄虚作假的行为，短期可能会有一定的效果，但长期以往，其实会弄巧成拙，对行业是一种伤害。
不止一次听到一些食客说道：我选餐厅，不会选评分低的，那是真不好，但也不会选评分很高的，那些餐厅的高分很有可能是刷出来的，我会选择那些评分中等的。
那是因为他们曾经在大众点评上找了一家高分餐厅，体验之后，发现无论是口感还是服务，都和那些评价里的千差万别。
被坑出经验的消费者，已经拥有了一双“火眼金睛”，他们甚至能够一眼就看出哪家餐厅的好评是刷出来的，那些“高分店铺”的美誉，反而成了一种欺骗消费者的不诚实行为。
< class="pgc-img">虚假“高分”带来的流量是短暂的，一时的，那些讲究诚信、扎扎实实做好菜品和服务才是长期主义。
“要”好评，不如引导顾客自己写好评
让食客心甘情愿写好评，才是真正优质的餐厅。
写好评这件事本身没有争议，遇到自己喜欢的餐厅，它们的环境感染了你，服务触动了你，或者菜品温暖了你，你都可以写下自己的感言。
前提是这种行为完全心甘情愿，这样才能真的影响其他人，为餐厅带来真正的流量。
要让客人写好评，首先需要提供一流的服务和优质的产品，这是获得良好评价的基础，然后，培训员工在服务中主动向客人询问是否满意，并引导客人对服务和产品提出反馈意见，这有助于激发客人写点评的意愿。
< class="pgc-img">只有获得越来越多的真实好评，餐厅才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多顾客前来就餐。
向顾客“要”好评，不如引导顾客写出自己的真实感受，这样才能引起消费者共鸣。那些网络上虚假的“金碑银碑”，都不如老百姓的口碑。
如今的大众点评，拥有太多商家、写手、代运营公司造出来的评价，为了面子好看，无所不用其极，看似好评的背后，真实的声音却越来越弱。如果平台任其发展，如果商家不能提供真实的数据和中肯的评价，它们又能走多远呢？
汇区徐家汇街道天钥桥路是名副其实的美食集散地。这里不仅有老字号饭店、糕点店，更有人气十足的网红店和各种小吃。每天到了饭点，除了排队的市民游客，还有外卖送餐员穿梭在这条美食街上……无论何时，天钥桥路都是热热闹闹的。
外卖小店集聚地下存在安全隐患
哈尼美食广场地下美食城位于天钥桥路214号地下1、2层，运营方将场地分隔成27个铺位对外出租经营，提供堂食，但以外卖为主，在增加天钥桥路烟火气息的同时也引发了一系列问题。例如其内铺位数量过多，但通风排烟设施陈旧，引发了一定数量的油烟扰民投诉，且在用餐高峰期，外卖骑手集聚，车辆乱停放严重影响了周边的交通秩序。27家铺位中有20家使用燃气，位于地下空间且消防设施配置不到位，存在严重的安全隐患。
徐家汇街道近年来会同相关部门通过增加检查频次、约谈、教育训诫等形式不断整治，运营方终于在2023年对燃气主管道、燃气报警器、排风排烟等设备进行了更新升级，同时商户铺位和使用燃气的商家也有所减少，整体安全问题情况得到一定程度改善，但仍未完全拔点消除安全隐患。
2024年以来，各相关部门加大了对哈尼美食广场的检查频率。检查发现现场存在地下燃气管道不符合设计规范、防火门使用不规范、安全疏散标志失效、疏散通道狭窄等问题，且燃气管道存在老化腐烂现象。为确保安全，大众燃气公司随即采取了停气措施，对其他问题隐患则开具整改单，要求运营方立行立改，督促其要坚决杜绝麻痹心理，加强思想认识，做到自查自纠，坚决落实企业安全生产主体责任。徐家汇街道联合区消防救援支队、区市场监督管理局、徐家汇派出所向产权方发送建议函，建议改变哈尼美食广场餐饮业态，消除安全隐患。
沟通约谈 齐抓共管
徐家汇街道高度重视哈尼美食广场整治工作，由主要领导牵头召集相关分管领导、区消防救援支队、街道职能科室、徐家汇派出所、市场监督管理所、综合行政执法队、大众燃气公司等部门召开哈尼美食广场整治工作专题推进会议，明确职责分工，铺排计划节点，实现信息共享。
在对经营场所房屋备案性质、运营方投入资金、税收缴纳、经营卫生等情况进行全面清查后，徐家汇街道相关负责人牵头相关部门多次约谈哈尼美食广场二房东和运营方，告知风险隐患，将存在的消防安全问题以及若发生安全事故需承担的责任逐一告知，辅以相应案例，讲明利害关系，并建议其停止招商，先行清退部分小商户。
徐家汇街道相关负责人及时约谈哈尼美食广场的产权方，引导其与二房东和运营方加强沟通，进行正向引导、积极劝说，做通其思想工作，有效助推清退工作顺利进行。区检察院相关负责同志主动参与整治，给予了大力法治支持。
算好“民心账” 打赢“攻坚战”
徐家汇街道时刻将心比心、换位思考，充分考虑当事人的处境和诉求。鉴于经营外卖是不少小商户的唯一经济来源，徐家汇街道统筹兼顾整治工作与民生保障，并非“今天约谈，明天清退”，而是给予运营方和小商户一定的缓冲时间，并积极地为其寻找可置换的经营场所，彰显政府温度，逐渐获得了当事人的理解配合。
12家小商户中不乏已与运营方签订了长达近五年的租约，且前期装修投入了部分资金，经营收入尚可，清退难度较大。但经过集中攻坚，目前运营方已完成业态调整，由一个品牌主体运营。同时二房东书面承诺后续不再将地下2层作为餐饮经营场所，地下1层若作为餐饮经营场所则由一个品牌主体进行运营，不再分隔成多个小商户进行经营、不再使用燃气，安全隐患大幅降低。
在整治过程中，小商铺数量逐渐减少，周边外卖配送车辆也有所减少，交通秩序已有所改善，在整治完成后交通秩序明显改善，且油烟扰民问题也有所好转，周边居民获得感、幸福感、安全感进一步增强。
在整治工作初期，哈尼美食广场运营方对业态调整抵触情绪较强，徐家汇街道始终注意工作方法，坚持友好沟通、协商洽谈的工作原则。面对当事人的不满情绪，徐家汇街道迎难而上，勇于啃“硬骨头”，在业态调整、执法检查等方面始终保持法治思维，依法行政、合理合规，最终打赢“攻坚战”。
来源：上海徐汇
为餐饮人，身处餐饮行业，在日常的餐厅经营中，我们经常会遇到各种各样的问题，如果处理不好，不仅会流失很多顾客，严重时，还会对餐厅乃至品牌造成重大负面影响。
在当前激烈的市场竞争下，餐厅不仅要有好产品更要有好服务。
在面对突发事件时，到底应该如何正确、高效处理？我们收集了25种餐厅经营难题和解决方案，希望可以帮助餐饮人更好地经营。
01. 菜单写错了或上错菜
1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2. 如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
02. 客人在菜里发现异物
1. 首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2. 由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3. 事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
03. 顾客对菜品不太满意
1. 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
2. 如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
3. 如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
4. 如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5. 如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。
04. 客人反映某道菜没有另外一家店好吃
客人在就餐时，常会对菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某餐厅的好吃，或说某某餐厅做的很不错等。
错误应对做法：
有的服务员听后，会做出一副很不服气的表情，甚至立马辩论：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
正确应对做法：
当客人在议论别的品牌某道菜好时，我们不能说人家不好或去诋毁同行，这样显得自己小气。要么保持沉默，要么说某品牌的确有些菜可能很合您的口味，然后告诉客人我们也有很多特色菜，比如某某菜的复购率最高，特点是……
还有某某菜，是我们当季新品等，可以来一份试试。
05. 客人投诉服务欠佳
如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：
“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”
这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
06. 客人来电话投诉用餐后拉肚子
首先，要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。
例如：“先生，真对不起！您现在身体怎样，在医院还是家里；您贵姓、联络电话；昨晚在哪个包厢用餐，多少人，吃过什么菜；其他客人是否有跟您跟你一样状况；病历上说什么，是否需要立刻派人探望您。”
并告知对方会将此事告知总经理，日去问候进展情形。
我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。
07. 客人酒后呕吐
一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。
如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
08. 当顾客损坏餐具时
餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?
餐厅服务员应该怎么处理?
首先，服务员应快速上前询问顾客是否受伤，并安抚其情绪，不要让顾客显得很难堪或尴尬。
其次，服务员要重新送上一套餐具，如果是装菜的盘子等器皿，要立刻收拾残物、碎片，清理干净桌面、地面。
如果客人是无意打碎，物品价值也不高，可无需顾客赔偿，即便顾客要求。
如果顾客有意为之，且物品较贵重、较多，可把赔偿加进账单中，顾客有问的话，则耐心解释、说明。
09. 服务员服务中打碎餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的的处理方式效果不同。
错误应对做法：
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
正确应对做法：
老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
10. 顾客因不满点的菜而不愿付款
1. 客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2. 对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
3. 如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4. 在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
11. 上菜慢，或服务不及时
1. 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
2. 因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
3. 由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
12. 顾客想吃的菜卖完了
1. 表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
2. 如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
3. 餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
13. 服务员没注意把菜汤等溅到顾客身上
1. 首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2. 服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
3. 如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
14. 顾客在店内烫伤或摔伤
1. 如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
2. 客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
15. 顾客因醉酒损坏店内物品
1. 首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
2. 如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3. 停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
4. 尽可能让醉酒者离开现场。
5. 清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
6. 根据情况，必要时通知保安做好准备。
16. 顾客怀疑餐厅卖伪劣产品（烟/酒/饮料）
1. 耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
2. 如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3. 如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
17. 顾客带小孩，怎么办？
1. 首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
2. 在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3. 孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4. 上菜时不得从孩子的关顶上。
5. 当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
18. 顾客定包间，但消费不够规定的标准？
1. 首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2. 根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
19. 餐厅要打烊顾客还在就餐，或消费超时
1. 询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2. 根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
3. 无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
20. 顾客就餐期间，物品丢失
1. 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还。
2. 如丢失的物品找不到，也应电话与客人联系，以示关心，也可给与一些优惠作为适当补偿。
3.如丢失的是重要的物品，如：手机、项链、包包等，则应请公安机关出面解决。
21. 顾客消费较少却想要打折
1. 婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2. 如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3. 此类情况原则上不予打折。
22. 顾客走时，想要赠品，但送完了
1. 首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2. 如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话，下次来就餐时，再当时赠与或寄给他。
23. 上菜时间较长，顾客要求退菜
1. 首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
2. 如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
3. 即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
24. 就餐后，顾客说无法结账，怎办？
1. 首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
2. 如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
3. 如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
25. 结账时，客人对账单有异，或发现多收了？
1. 首先向客人道歉，并分析原因。
2. 如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。
3. 如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4. 如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
5. 由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
