山西长治潞州农商行刘艳：用心服务 以真诚与客户“双向奔赴”

样力量

刘艳，长治农商银行营业部大堂经理。2024年1月，荣获“长治市农村信用社2023年度先进个人”荣誉称号。

座右铭：实践出真知，实践长真才。坚持在干中学、学中干是我们成长的必由之路。

今年是刘艳加入长治农商银行的第十九年，她先后从事过信贷、柜员、大堂经理等岗位。不管从事哪一个岗位，她深知银行工作核心就是服务，“想客户之所想，急客户之所急”，用“心”服务才能与客户建立起互相信赖的情感纽带。

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尽职尽责，全身心投入工作

刘艳每日以最佳状态投入工作，用热情周到、耐心细致的服务态度，确保每位客户都能感受到银行如家的温暖。无论处理业务咨询、产品推荐还是应对客户投诉，她总能迅速、准确地作出回应，充分践行了用心服务的宗旨。在具体工作中，刘艳遵循标准化流程，主动向客户自我介绍、递送名片，并亲切地为客户介绍业务。在疏导客户时，她结合大堂环境制定合理巡视路线，运用标准手势和语言有序分流客户。在营销产品时，她针对客户文化水平差异，用通俗易懂的语言解释专业金融知识，确保客户理解；在发现贵宾和潜在客户时，她能迅速洞察客户需求，并估算业务办理所需时间。

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用心用情，用真诚打动客户

在客户眼中，刘艳是一位用心、专业、值得信赖的银行员工。对她而言，客户的感谢、满意的眼神和褒奖，都是对她工作最大的肯定。2023年的一天，当她正在进行大堂巡检时，看到门口来了一辆电动三轮车，但车内的人却迟迟没有下车，于是她快步走出大厅询问情况。得知两位年过七旬的老人是来办理社保卡业务的，她便迅速招呼带班人员及保安，一起把腿脚不便的老奶奶推进营业大厅。经了解，这位客户三年前就患有腿疾，行动不便，刘艳当场关切地表示：“如果情况特殊我们可以提供上门服务。”老奶奶微笑着回应：“上次因为忘了存单密码，就享受过你们优质的上门服务，为我办理业务的工作员热心、耐心、辛苦不说，还因为给我办业务错过了饭点，看着你们那么辛苦，不忍心再给你们添麻烦啦。”老人简单朴实的几句话语，感染了在场的所有工作人员，能得到客户的感谢与信赖，他们觉得一切辛苦都值得。这种对特殊客户的关怀和贴心服务，正是她践行“用心服务客户”理念的缩影，也展现了银行的社会责任感和爱心举措。

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常学常新，知行合一服务客户

在日常工作中，刘艳不仅注重个人能力提升，还积极与团队成员共同成长。她经常进行经验分享，与团队成员互相学习、互相借鉴。她坚信，服务的宗旨是让客户感受到银行员工的真诚和用心。她常说：“善于观察客户、理解客户是建立情感纽带的关键，而实际行动则是检验我们服务水平的最直接方式。只有真正用心服务客户，客户才会一心一意地信任和支持我们。”

未来，刘艳将继续秉持“用心服务客户”的理念，通过不断优化服务，提升自身素质，关注客户需求，与客户建立起更加紧密的情感纽带，为客户提供有温度、有品质、有责任的金融服务。

来源：山西长治潞州农商银行 刘艳

饮酒店业近30年发展阶段分享。

哈喽各位餐饮酒店的朋友大家好！早几天有粉丝朋友在直播间问我为什么要做餐饮行业，而且一做就这么多年。今天吕老师给大家交流交流餐饮行业的这几个时期。

·第一个阶段，1996年的8月份开始干餐饮，那个时候餐饮行业真的就是刚刚起起来的朝阳行业。餐饮人也是一个在社会当中非常有什么挣钱机会的行业。那个时候我就是因为这个原因，我大哥是干餐饮的，他是一名在酒店里面当厨师长，所以我就干了餐饮行业。

那个时候做餐饮想去一个企业、去一个餐厅里面上班没有关系，还找不到一份工作。所以在吕老师的概念当中，96年到2000年那个时期就叫做餐饮老板，是用地主思维在经营一家餐厅。只要厨员工听话，自己能够好学，能够一个人干几个人的活，在这个店这份工作也会保得住，也没有什么上下班时间。

我记得2000年之前是早上三点半要起来做包子、馒头，做完包子、馒头蒸完以后7点钟就要开始煮粉、煮面、做早餐煎蛋、做米粉那些东西，中午还要做中餐，晚上还在店里面还要去做切菜，就是中午的1点钟到3点钟休息一下。所以那个时候就叫做我在我的概念当中，那个时候餐饮老板就是店主思维管理，餐厅员工都会很用心的去做这份工作。

·第二个阶段，2000年到2004年，2003年04年的非典的时期，那个时候的餐饮就已经走入了一个什么？那时候开始在做包厨了，2000年以后就开始做小厨房承包了，到外面去包厨，带着一帮人。

那个时候的企业老板就是叫做一种叫做外包形式的一种模式，就说只要你要做投资餐厅，有一定的关系网，厨房就承包出去，找个厨师长就可以了，他帮你带一帮人来，帮你负责把产品生产出来。就这个事情，爆发以后，那个时候的餐饮厨房承包这一块就出现了一种什么问题，就是食品安全列入了很多厨房承包合同的板块，并且食品安全法那个事也开始逐步在规范，所以那个时期就起餐饮行业进入了食品安全保障行业。

任何一个厨师长都不是那种没有一点安全意识的厨师长，只要具备一定的食品安全意识的总厨店总，就算那个时候都能够获得一定的价值提升。

但在2000年到了2012年、13年的国八条出来之以后，之前只要是那个时候的国把刀出来之前，基本上是做会所为主，会所、高端的宴会或者是包房为主的企店，大家都懂的。

国把刀出来之后餐饮行业就正式进入了市场化，市场化就是很多大型的高端的餐厅没办法去调头，就被拍死在了沙滩上，所以那时候就逼着很多做包厨的厨师长自己就开始创业，有很多就成功了，也有很多没有转型过来也失败了，这个也是不认可。

那个时候就开始出现了市场运作、优质服务、超级营销、全员营销等各种模式来促推动餐饮行业的发展。

到了三年口罩事件爆发以后，餐饮酒店行业就开始进入了高质量发展行业。口罩事件之前餐饮企业老板经营，那个时候叫做什么？之前是地主思维做经营，这个时候就叫做皇帝思维做思维做经营，只要会做一些相关的组织架构设计、激励设计或者是相关的一些绩效设计，企业的团队基本上都很稳定并且能够创效。

所以那几年就跑出了很多头部餐企，当地的标杆企业能够占据在当地的餐行业当中占据很大的市场份额。

三年口罩这三年时期又是餐饮酒店行业的专业跟业余的分水岭的时期，在之前有懂得企业的一些绩效、股权各方面的设计的企业，在三年当中有一点系统思维，企业抗风险能力、都比这种没有什么都没设计过的企业抗风风险能力强。并且在三年的当中，团队又经过了另外一层的磨练，更加有战斗力。没有形成系统化管理的企业，在这三年当中，很多也被拍死在了沙滩上。

到了我们今年2024年龙年开始，整个社会整个行业，包括餐饮酒店行业正式进入了高质量发展的时期。所谓什么高质量？在我的理解范围之内，就是不管是对外还是对内，都是高质量的运作。对外我们给客户的环境、产品、服务标准都是要高质量，才能够获得好的口碑、好的流量占比。

在我们对内，我们一定要规避掉我们的用工风险，比如说我们的劳资纠纷、人身安全，以及我们相应的股东之间的一些股权设计，各方面的一些内部的一些体系化的梳理，组织梳理方面的一些工作。只有把这个内外，我们叫做内无忧外无患的企业，才能在2024年活得更好，走的更远。

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者 隋忠伟

2月5日，日照联通公司海滨五路营业厅收到一封来自古稀老人的感谢信，信中老人对联通员工的工作态度和热情服务表示了感谢。

日照联通公司海滨五路营业厅CEO李晓双介绍道：当天上午9点半，营业厅来了一位古稀老人，一进门就说今天是来送感谢信的。经了解，老人是联通公司一位老用户，前几日家中宽带出现问题，经办的联通员工李娜用热情的服务为老人及时处理和解决问题。

老人在感谢信中写道：“我是联通二十多年的老客户。特别是来到日照的十几年中，越发感到联通的服务质量和水平在不断提高。前几日，我在办理宽带电视安装时发生了一点小插曲，贵公司宽带客服的7015同志、10016崔同志和火车站网点经办柜员李同志，让我又一次亲身体验。她们三人的共同特点是：服务耐心细致、贴心周到、暖心热情，给我有种不是亲人胜似亲人的感觉，使我看到了联通人的风采。感谢领导培养了这么好的员工和团队。祝全体联通人继续再接再厉，发扬光大。祝全体联通人龙年快乐！全家安康！”

老人告诉工作人员，非常感谢海滨五路营业厅，写这封信就是想通过这样一封正式的信件来表达出他心中的那份感谢和感激。老人亲手送来的表扬信见证了海滨五路营业厅团队一直以来对工作的用心、热情、专业、执着、坚持，也体现了用户对联通公司服务的高度认可。联通公司广大员工正在坚持以“联通好服务 用心为客户”的实际行动诠释“百倍用心 10分满意”的服务理念。