天，我想和大家聊聊一个话题——口碑对于一家企业，尤其是服务行业的企业来说，究竟有多重要。
最近，一个咖啡品牌因为一则不招聘上海本地人的传闻而闹得沸沸扬扬，这让我不禁陷入了深思。
我们都知道，口碑是服务行业的生命线。一家餐厅、一家咖啡店，或者是任何一个提供服务的场所，它们的名声好坏直接关系到生意的兴衰。好的口碑可以吸引新顾客，留住老顾客，而坏的口碑则如同瘟疫一般，迅速蔓延，让企业的形象一落千丈。所以，对于服务行业的企业来说，维护好自己的口碑，就像是呵护自己的眼睛一样重要。
然而，当这个咖啡品牌的消息传开后，我看到了很多不同的反应。有人愤怒，有人失望，也有人在为这家企业辩护。但无论大家的态度如何，有一点是肯定的——这个传闻对品牌的口碑造成了影响。
作为消费者，我们自然会关心这样的消息是真是假。毕竟，如果一个企业真的存在地域歧视的问题，那么它的产品和服务再好，我们也会在心里打个问号。但是，这家企业在面对质疑时的做法，却让人感到失望。他们没有正面回应那个网传的对话截图的真实性，也没有追究谣言的源头，而是选择了向自媒体平台投诉，要求删除讨论此事的文章。这种做法，似乎是在试图用“堵嘴”的方式来解决问题。
< class="pgc-img">我不禁想问，这样的企业，它的未来会走得远吗？一个不愿意面对问题，不敢于承担责任的企业，它的品牌价值又能有多少呢？我们都知道，信任一旦丧失，就很难再次建立。而这家企业的处理方式，无疑是在消耗着消费者的信任。很何况，这家企业财务造假被曝光，也得到了官方的证实。
当然，我也看到了一些为企业辩护的声音。有人说，这可能是竞争对手的恶意抹黑，有人说，企业有权利保护自己不受诽谤。这些观点都有一定的道理，但是，我们不能忽视了一个问题——企业的责任。面对公众的质疑，企业应该勇敢地站出来，澄清事实，而不是选择逃避。只有这样，才能赢得消费者的尊重和理解。
我还想说，我们作为消费者，也应该有自己的判断力。不应该轻易被一些未经证实的消息所左右。我们应该学会理性分析，寻找可靠的信息来源，而不是盲目跟风。这样，我们才能更加客观地评价一个企业，也才能更好地维护自己的权益。
口碑是一家企业无形的资产，它需要企业用心去经营，用诚信去积累。任何想要长远发展的企业，都应该重视自己的口碑，因为这关系到企业的未来。而对于消费者来说，我们也应该珍惜自己的言论权，因为我们的声音，可以影响一个企业的走向。
这就是我今天想和大家分享的一些思考。我相信，只有建立在信任基础上的企业，才能走得更远。而我们每一个人，都是这个过程中不可或缺的一部分。
风
近来，“年轻人挤爆3.5分餐厅”“评分低的店可能更好吃”等话题屡屡引发网友关注。不少消费者表示，一些“高分店”令人失望，而一些“低分店”反而带来惊喜。
现今，许多人在外出就餐时，大都会先打开评分网站进行筛选，那些评分高、评价好的餐厅有更多机会成为被选中的对象。然而通过这种方式选餐厅久了，很多消费者发现，一些高分店在亲身体验后感觉名不副实，甚至和网上的推荐评价相去甚远，让人直呼上当，而一些评分不高，甚至没有什么曝光度的餐厅，菜品和体验却远超期望，令消费者深感物超所值。
是什么原因造成如此情况？从相关报道来看，“评分低才好吃，或者评分低更好吃”，消费者在选择餐厅时这种“弃高就低”的现象，体现的是消费者认为目前平台提供的参考依据不够真实客观，为避免上当而采取的一种应对方式。
其实，消费者选择评分网站作为就餐依据，体现的是对平台提供信息的信任。而一旦平台信息与消费者体验形成差距甚至反差，这种信任就会被打折扣。消费者舍高就低、反向选择低评分餐厅，客观上显示了大众在消费时对外部参考信息选取上的新变化，也是对相关网络平台评价体系提出了新的要求。
高评分会带来高流量，而高流量意味着客人多。因为评分体系牵涉到了利益，这就难免出现一些人对分数和最终评价进行控制和引导的情况。那些能做到货真价实，名实相符的高分餐厅，才能持续赢得口碑和消费者的青睐。而依靠一些“盘外招”来刷得高评分的店铺，即使能红火一时，也注定难以长久。之所以会出现“低分餐厅”受青睐的现象，可能说明一些评分网站的评价体系是有瑕疵的，甚至是不公平的。这种评分网站虽然可能一时间影响人们的消费倾向，但终究会被市场所淘汰，逃脱不了被消费者“用脚投票”的命运。
当然，评价带有主观因素在内，一种评价系统，有可能出于种种原因，使得其评价结果不能做到严密准确。但如果成为反向指标，那些评分网站就应该进行反思，是否做到客观公正，是否有暗箱操作，评价体系是否被水军操控？
作为网络平台，在设计系统时要考虑周全，尽可能剔除人为干预或者误差数据，避免评价结果失真，做到客观公正，万万不可为了自身利益而引导或扭曲评价结果。一旦发现评价体系存在问题，平台应及时采取措施解决问题，纠正偏差。对于商家而言，网络评价的“名”和自身品质的“实”都很重要，在网络经济高度发达的今天，固守“酒香不怕巷子深”当然不可取，而过度追求流量和知名度却忽视了饭菜和服务的质量，同样不可能走得长远。如何真正赢得消费者的“芳心”，是平台和店铺都需要回答好的一道题。
此外，对于监管部门来说，评分网站看似只是市场行为，但其公正性却事关社会公众利益，对于那些严重背离真实、完全不具参考价值的评分网站，应加强监管，绝不能让害群之马扰乱市场秩序。
消费者的信任是评分网站之基，不要失去了才知道珍惜，那样真就悔之晚矣。
吃什么、玩什么前
打开本地生活相关APP进行搜索
日渐成为消费者的习惯
日前
《中国消费者报》记者调查发现
一些店铺存在分数灌水
好评率失真的情况
很多动辄评论4.8分以上
评论数高达成千上万条的餐厅
不是靠美味征服食客
而是靠赠送菜品、提供优惠等
“盘外招”刷出虚高评价
01
“盘外招”刷出虚高评价
消费者开始反向种草
在美甲美睫店工作的丽丽对记者说，每天店长会给她们任务，需要请几个顾客点五星好评，即使不加图文评论也可以。
餐饮店通常会采取赠送顾客一道凉菜或甜品等方式刷评价，一个账号会赠送一份，店员也会鼓励同行人共同打卡并给予五星好评。
越来越多的餐厅开始赠菜刷好评。王小月摄
90后消费者李佳告诉记者，自己去了社区附近的一家面馆，店主说，只要在APP上收藏打卡就多送一瓶北冰洋汽水。“点了一碗烩面，味道很一般。”但面对店主的热情招待，同时领取了免费的饮品，李佳还是点了五星好评，但表示自己下次不会再去光顾了。
本地生活相关APP资深用户杨俊青告诉记者：
“自己在外就餐经常会看到餐桌上有立牌提示，收藏打卡可以赠送菜品，有时服务员还会主动提醒顾客参与，即使部分菜品不尽如人意，但‘吃人家的嘴短’，也会象征性地给予五星好评”。
一位餐饮从业者透露，他会在午休过后发动员工一起给顾客打电话，请求顾客写好评。
除了“被动”地成为“水军”之外
也有一些乐于分享的忠诚用户
但写下真实的评价后
会收到商家要求“删改评价”的电话
热衷在网络分享吃喝玩乐攻略的消费者倪倪告诉记者：
“我在一家餐厅就餐后，就店铺存在的问题及菜品给出了真实评价，随后，商家多次打来电话，称店铺已经对菜品问题进行了调整，并赠送我一张优惠券，希望能够删掉评价。商家软磨硬泡，虽然感觉自己被道德绑架了，但最后我还是删掉了低分评价。”
随着越来越多的高分店铺存在评分与服务品质不匹配的“失真”情况，消费者也开始了反向种草。靠运营手段“刷出来”的高分店铺，最近正在被年轻人抛弃。消费者不再单纯地信任虚高评分的店铺和平台评价体系。一些经营多年、“自动”建立口碑的老店成为“新宠”。
02
刷出来的虚高评价
使市场信任度逐渐降低
当下，许多网红餐厅并非靠实力和口碑走红，而是通过赠送菜品和提供优惠等方式来刷出虚高评价，不仅让消费者感到被欺骗，也破坏了公平竞争的市场环境。
网友路西对记者说，自己现在对网红餐厅很警惕，之前也吃了不少亏，现在总结出了一些经验：
“如果一家店铺的人均价格符合大部分人预期，整体五星好评，下面基本上都是几张图或几十个字到100字的评价，那'踩坑'概率会比较高。”
中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力在接受记者采访时表示：
这种现象的出现，主要是由于市场竞争激烈，一些商家为快速获得市场份额和利润，采取了不正当手段进行宣传营销。这种现象破坏了公平竞争的市场环境。此外，这种现象还导致市场资源的浪费和配置效率低下，不利于市场的可持续发展。
点评类APP原本是众多消费者“选择困难”时的重要帮手，但当前“评分低的店可能更好吃”的现象，以及高分网红餐厅存在好评率失真的现象，让消费者产生了信任危机，对商家的评分和评论产生怀疑。商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇对记者表示，长此以往，可能会导致消费者对点评类APP和商家宣传失去信任，影响整个生活服务行业的发展和信誉。
03
刷出的虚高评价
侵犯了消费者的知情权
行业的野蛮生长也存在着诸多法律问题。朱克力表示，这其中主要涉及《电子商务法》中的公平交易、消费者权益保护、以及反不正当竞争等法律问题。一方面，店铺通过“盘外招”刷出虚高评价，属于误导消费者的行为，侵犯了消费者的知情权，违反了公平交易的原则。同时，这种行为也损害了其他诚信经营者的利益，破坏了公平竞争的市场环境。如果这些行为涉及虚假宣传、欺诈等，还涉嫌违反《反不正当竞争法》等相关法律法规。
洪勇表示，对于餐厅来说，应建立自律机制，杜绝通过赠送菜品等手段刷高评分的行为，并完善消费者投诉渠道，增强对消费者反馈的重视程度。对于平台而言，应加强监管，建立更加严格的审核机制，加强对商家评价真实性的验证，防范虚假评价和分数灌水现象。同时，平台要加强消费者举报机制，对涉嫌虚假宣传和欺诈的商家进行调查处理。
朱克力强调，平台可利用大数据、人工智能等技术手段进行监管与分析，及时发现和处理刷单、虚假评论等行为，同时，利用技术手段对评论进行情感分析和关键词提取等处理，提高评论质量与真实性。
（中国消费者报）
