面新闻记者 | 史春蕾
界面新闻编辑 | 汤威
如果有一件日用常行而不厌的事，那就是吃饭。对于当代旅行者而言，基本需求无外乎“食、住、行、游、购、娱”，其中“食”排名首位。而以“家外之家”自居的酒店，更加明白餐饮对于宾客体验和酒店运营的重要性。其在以佳肴美馔抚慰游子之心的同时，更因在拓展酒店营收方面表现突出而成为酒店运营中的重要一环。
作为十年磨一剑的高端民族酒店品牌，J酒店上海中心在精致餐饮的打造上同样用心。酒店拥有七家各具特色的餐厅和酒吧，包括全球“建筑物内最高餐厅”的天之锦、锦上田舍日餐厅、锦筵中餐厅、上海101意大利餐厅、大堂酒廊、弋酒廊和提供多样西点和小食的锦味坊，菜系涵盖经典传统的淮扬菜和粤菜、兼具时尚现代的意大利菜品和各式丰富的融合菜，全面的供应与服务给予了食客充分的选择权，让其在酒店尽享欢愉。
获得精致餐饮体验的背后，是酒店运营团队和厨师团队的付出。从台前走到幕后，会发现，七家餐厅带来的是大量的食材成本和人力成本，这些又因酒店餐厅自身的高度而变得更加庞大，据J酒店上海中心行政副总厨程术介绍，截至2023年9月，酒店七家餐厅的食材成本占营收的四成左右，人力成本占营收的三成以上。
其实，自2022年夏天起，J酒店上海中心就开始探索如何降低食材在酒店内的运输和时间成本，以实现绿色可持续发展。比如，通过设立在酒店B3层的中央厨房，收集各餐厅需求后统一下单、收货（酒店B2层）、预处理、并由专人统一运送至位于高空的各个楼层餐厅，大大降低了食材损耗率和人力成本。此外，由于酒店各餐厅分布在不同楼层，酒店实行人员一人多岗，例如从各餐厅抽调员工组建VIP接待小组，在重要接待任务和重要会议时负责VIP的接待和餐饮服务，平时则在各个餐厅负责原有的对客餐饮服务。
以上措施也饶有成效，程术指出：“通过2022年起中央厨房系统的不断完善和顺利运作，已成功将食材的损耗率降低至15%内，酒店2022年的餐饮成本同比2021年同期下降10%，以月均节约成本额度推算全年，约可为酒店节约800万元/年。”
一直以来，奢华酒店餐饮因其高标准和安全性傲立于餐饮行业，但随着社会精致餐饮的规模化和多样化崛起，日渐成为餐饮行业的后起之秀，并以不断创新之势推动中国精致餐饮市场发展。
在程术看来，社会精致餐饮由于普遍体量相对小，品牌标准限制较少，因此更乐于尝试打破常规的创新菜品，同时对于季节多样性的重视、与客人的互动性、对于食材发源地的探索性较强。而奢华酒店餐饮在员工保障、品牌标准持续化、食材安全性方面则更有优势。“因此互相借鉴学习、定期组织考察和试菜是十分有必要的。”
那么，在奢华酒店餐饮与社会精致餐饮呈现融合趋势的当下，奢华酒店餐饮的出品和服务标准有何变化？J酒店在餐饮方面如何实现可持续发展目标？未来，J酒店还将从哪些方面提升餐饮运营能力？为此，界面新闻专访了J酒店上海中心行政副总厨程术，就以上内容进行探讨。
界面：酒店作为旅客的家外之家，吃饭和居住同样重要，您认为精致餐饮正在如何影响酒店发展？
程术：J酒店上海中心作为顶级地标奢华酒店，在提供高标准客房居住设施和服务的前提下，还提供精致餐饮服务给到每一位客人。老话说“搞定客人的胃就留住了客人的心”，美味的餐饮体验往往令人印象深刻。而J酒店作为锦江国际酒店集团十年磨一剑打造的最高端品牌，在向世界标准看齐的同时，身兼传承中国文化的责任。我们通过提供中、西方的多元美食，为宾客呈现难以忘怀的精致餐饮文化体验。
界面：在您看来，精致餐饮包含哪些标准？J酒店是如何体现这些标准的？
程术：包含三个方面：服务标准和技能，食材品质多样性以及厨师的烹饪技能。在J酒店，我们通过各方面的多项措施来体现这三个标准。
其一，酒店非常重视一线员工的招聘，并且定期组织厨师和服务员的专业知识及技能培训。其二，酒店提供餐饮管家服务，在用餐客人到店和离开时负责接送、带客人参观酒店七家餐厅及酒吧并提供细致的介绍、记住客人的需求并在用餐后及时电话回访以获取客人的真实想法。其三，重视菜品摆盘，并且选用高定品牌器皿，为客人提供至尊用餐体验。其四，提供精致酒水服务，酒店侍酒师为有需求的客人推荐合适的酒品及专业侍酒服务。其五，提供定制伴手礼，酒店为用餐客人提供定制限量伴手礼，例如琉璃葫芦筷架、琉璃生肖雕像、手工月饼等，给客人带去惊喜的同时，传承中华传统文化。
界面：J酒店作为高端民族品牌，在餐饮方面也兼具中西并与时俱进。请问J酒店的餐厅在菜系选择、供应商采购和菜品更新等方面有哪些原则？
程术：J酒店上海中心拥有七家各具特色的餐厅和酒吧，包括全球“建筑物内最高餐厅”的天之锦、锦上田舍日餐厅、锦筵中餐厅、上海101意大利餐厅、大堂酒廊、弋酒廊和提供多样西点和小食的锦味坊。菜系涵盖经典传统的淮扬菜和粤菜、兼具时尚现代的意大利菜品和各式丰富的融合菜，满足来自全球宾客的需求。
我们的食品原料采购遵循时令，甄选来自各地的优质代表性食材，为食客呈现最地道的精致美味。同时酒店各餐厅顺应季节更替，每季度菜品同时焕新，通过举办“云衢礼筵”四季系列餐饮文化活动，传达在深厚文化孕育下的中国饮食文化，也让更多食客了解酒店餐厅的菜品更新信息。
界面：在制作和享用美味的同时，亦不可忽略食材运输、损耗、浪费等情况，J酒店的菜系多元性以及餐厅高度都使得这些问题变得重要，请问J酒店在餐饮方面如何实现可持续发展目标？
程术：酒店位于上海中心顶部，餐厅高度都位于百米高空，最高的天之锦餐厅距地面高度556米。因此各餐厅独立承担食材的采购、运输和处理成本高昂、也需耗费大量人力和时间。自2022年夏天起，J酒店上海中心就在探索如何降低食材在酒店内的运输和时间成本，实现绿色可持续。通过设立在酒店B3层的中央厨房收集各餐厅需求后统一下单、收货（酒店B2层）、预处理、并由专人统一运送至位于高空的各个楼层餐厅，大大降低了食材损耗率和人力成本。
此外由于酒店各餐厅分布在不同楼层，酒店实行人员一人多岗，例如从各餐厅抽调员工组建VIP接待小组，在重要接待任务和重要会议时负责VIP的接待和餐饮服务，平时则在各个餐厅负责原有的对客餐饮服务。
界面：J酒店内七家餐厅的运营，会消耗哪些成本？占整个营收的比例是多少？采取可持续举措后是否会节省成本？
程术：七家餐厅的运营主要消耗食材成本和人力成本，其中食材成本占营收的四成左右，人力成本占营收的三成以上（数据截至2023年9月）。通过2022年起中央厨房系统的不断完善和顺利运作，已成功将食材的损耗率降低至15%内，酒店2022年的餐饮成本同比2021年同期下降10%，以月均节约成本额度推算全年，约可为酒店节约800万元/年。
界面：您认为酒店精致餐饮与社会精致餐饮在运营、出品等方面有哪些区别？
程术：酒店精致餐饮相对来说在以下方面有着更完善的标准和保障：食材安全性，供应商品牌选择，服务标准持续化，后台保障（包括餐厅及后厨硬件设施及完善的员工保障福利），餐饮品牌推广等。
界面：您认为酒店精致餐饮与社会精致餐饮有哪些值得相互借鉴的地方？
程术：社会精致餐饮由于普遍体量相对小，品牌标准限制较少，因此更乐于尝试打破常规的创新菜品，同时对于季节多样性的重视、与客人的互动性、对于食材发源地的探索性较强。酒店精致餐饮在员工保障、品牌保准持续化、食材安全性方面则更有优势。因此互相借鉴学习、定期组织考察和试菜是十分有必要的。
界面：面对社会精致餐饮后来居上的挑战，酒店精致餐饮该如何应对？以J酒店为例
程术：酒店精致餐饮会借鉴社会餐饮运营方式中的长处，例如每季度所有餐厅推陈出新提供应季时令菜品，同时酒店也会更多考虑文化传播和市场影响力的角度。例如我们从2022年3月起举办一季度一场的“云衢礼筵”四季系列，至今已成功举办了第六场，为餐饮文化的内核赋予更深刻的社会功能和更为丰富的精神内涵。通过与各大菜系厨艺文化大师，如淮扬菜非遗传承人、中国烹饪协会副会长周晓燕教授，诸多当代表演艺术家及书画家的联手，更将这一多重文化展现平台不断升华。
界面：从希尔顿主厨季到万豪的万飨珍旅，各大酒店集团都很重视酒店餐饮的发展，J酒店是否有推出类似的餐饮推广活动？
程术：J酒店自2022年3月起举办一季度一场的“云衢礼筵”四季系列，已经在市场上产生了颇具影响力的深刻印象。J酒店上海中心开业两年多来，始终致力于弘扬厨艺文化，未来将继续砥砺前行，把源远流长中华饮食文化中丰富的菜系、高超的技艺、精致的餐饮礼仪和文化继续传承下去。
界面：未来，J酒店还将从哪些方面提升餐饮运营能力？
程术：未来我们将秉持一贯的高水准和对于精致餐饮的坚持，更多从食客的体验上提供独特的服务。例如设立定期茶艺文化表演，餐厅现场烹饪环节，邀请客人参加手作工坊、亲手制作具有特色的季节时令美食等。
图片来源：品牌提供
网时刻新闻6月22日讯（通讯员 杨亮 冯晗葳 ）“孙主任啊，真的是太感谢你们了，本来我是抱着试一试的态度，在微信群里发了一个消息，没有想到才三天的时间，你们就把检测通过的压力表送来了，你们这个全程代办的服务真的是太好、太快了，完全超乎了我的想象。”湖南华信科技有限公司资料员张妮竖起大拇指，激动地对孙爱华说道。
5月初，全县涉企行政审批全程代办工作正式启动，从部门抽调13名优秀后备干部及窗口业务能手为全程代办员，为企业提供“事前上门辅导、事中上门审件、事后上门送证”全过程服务，孙爱华，就是其中的一员。
湖南华信科技有限公司就是孙爱华服务的企业之一，也是她开展代办工作以来印象较为深刻的一次。5月31日上午8点52分，公司资料员张妮通过涉企行政审批全程代办服务群咨询免费监测压力表业务，5分钟后孙爱华与企业取得了联系，在此之前，孙爱华还未自行办理过该业务，难免心怀忐忑。当天，孙爱华就上门与企业进行了沟通，在企业的充分信任下，将储气罐压力表交给孙爱华，代为送到局检测中心进行检测。6月3日上午，孙爱华将检测通过的压力表送还到企业，企业负责人对孙爱华说：“之前虽然听说过全程代办，但是半信半疑，尝试着在群里发了消息，没有想到服务会这么方便、到位，“足不出户”就能解决问题，真是太感谢了！”看着企业负责人真诚又激动的模样，孙爱华知道，全程代办工作已经打开为企服务新时代大门，企业真的可以在汉寿“轻装前行”的发展。
孙爱华的认真、专业和对代办工作的热忱，打消了企业对全程代办工作的疑虑，赢得了企业家的认可，同时还获湖南中农生态肥业有限公司、湖南康宝林药业有限公司、汉寿县闻香楼餐饮有限公司等多家企业纷纷点赞。
可孙爱华说，在全程代办工作开展前，他们代办员心里都有点焦虑，担心自己能不能做好，害怕自己会辜负组织和单位的信任，难以真正帮助到企业。但是，随着全程代办的深入开展，在部门的充分授权下，在代办团队的共同努力下，收获的好评越来越多，得到的认可越来越深，他们逐渐为身为一名全程代办员而骄傲和自豪。在新经济潮流中，企业发展本就不易，每每想到他们的付出和努力，能让企业少走弯路，让企业有更多的时间和精力投入到生产和经营当中，能够多帮助企业一分，他们就多一分安心。
一个多月以来，全程代办已累计为企业提供全程代办服务748次，惠及了全县649家企业。在不断的实践当中，孙爱华深感自己的业务能力和办事水平飞速提升，既帮助了企业又提升了自己，更让她重新认识到了工作的意义，发自内心的对自己的工作成绩感到满意，对能够真正帮助到企业而感到喜悦。她说，我能做的还有很多，在权责范围内，我要努力满足每个企业的办证、办件、办事需求，将企业的满意度作为自己的工作目标，和代办团队一起为推动汉寿县涉企行政审批全程代办工作再上新台阶贡献自己的最大力量！
下宴会市场越来越成熟，消费者对产品、服务、模式的要求也越来越高。所以现在的宴会市场需要打品牌、练内功，稳占市场，这就需要企业有更多的经营新思路。俏湘浔酒店作为九江当地宴会型酒店稳居当地宴会举办榜首，自然有它的过人之处——那就是为每场宴会设计一场感动服务。
< class="pgc-img">什么是感动服务?
从感动客人的角度来讲，感动服务应该包括两项内容：一是常规服务。常规服务包括：得体的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的培训课程，可以满足酒店为客人提供简单服务的需求。
二是超值服务。在为客人提供宴席服务的过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
感动服务的原则步骤从塑造酒店品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短酒店与客人的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的超值服务。
在做感动宴会服务的时候，要落实以下几个原则：
1. 一切以基础服务为前提，让顾客感受到这家酒店的基础很扎实：
2.时刻以顾客的需求为中心，不为顾客考虑的服务就是找麻烦：
3.兼顾酒店利益，自己的利益肯定也是设计时的考虑因素：
4.适时适度：服务就是要做到亲切自然，不能让顾客感觉到刻意，不能让顾客觉得不自在。
策划感动服务
俏湘浔感动服务实例分享
俏湘浔在多年的婚宴举办中，对于婚宴已经有了一套自身独有的方式方法。从表面上看大多数酒店的婚宴就是帮新人解决“饭菜”的问题，但从细节处去观察，会发现有一些不同的感受。
2018年8月，一对从上海回家举办婚礼的新人来到俏湘浔酒店订月底的婚礼酒宴，在预定酒宴的过程当中透露了男方会来很多上海的亲戚朋友，在确定桌席数量和酒店具体的宴会厅之后，对接的负责人就找到了酒店的主厨，反映了会有两桌上海的客人，希望能在菜单基础上更换一些上海的菜系，因为酒店有沪菜方面的厨师，所以想做一些上海菜系的菜品不是什么难事。
但当时厨师长说要在婚宴的价格范围之内大程度更换菜品是很难执行的，只能将我们本有的食材做成沪菜风格，例如：将传统“烤鸭”换成“八宝鸭”，还有上海人一般口味清淡，将田园时蔬换成用胡萝卜雕刻做出的摆盘，将时蔬大换身，总共替换了6个菜品。当企业把这个建议告诉新人时，新人特别高兴，婚宴结束之后，新人特意回来感谢酒店方面在菜品上替他们着想，为女方获得了男方远道而来亲戚的夸奖和对于九江的美好印象。
在宴会感动服务中，不仅仅从菜品、美陈、活动形式等等这些单独的方面进行策划，而是要从客户的角度出发，将心比心发据客户内心真实能够感受到的细节部分。俏湘浔希望通过点点滴滴的细节感动服务，让客户能够感知出俏湘浔为他承办的宴会是真正为他着想、真正让他满意的。
总结：综上所述，感动服务就是在基础服务满意的前提下为顾客提供感动服务，通过布好景、抓住情、渲染爱三个方面去策划感动服务。对企业未说：“满意”顾客的回头率是14%，“感动”顾客的回头率是56%，由此可以看出，感动服务可以为企业带来很大的效益。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
2024年《中国好餐饮》杂志380元一套，一套6本，每两个月发行一期，快递包邮。
