们在接受了别人的帮助和关怀之后,如果不回报就会有歉疚感,这种歉疚感就会通过口碑推荐的形式回报给商家,最直接的方式就是再次关顾你的生意,简介的方式就是口碑相传。
< class="pgc-img">>实体商家要感动客户,重在服务环节,优质的服务就是关键,通过服务来感动客户,让客户从没有不满意到满意,从满意到忠诚的过程。
那具体应该怎么做呢?
一、提供人性化服务
实体商家的顾客服务应该做到顾客消费的每一个节点,做好换位思考,具有同理心,对顾客进行家人,朋友式的温情关怀,感动顾客,温暖顾客。
要真正把顾客当成自己的朋友和亲人,处处为顾客着想,时刻为他们提供方便,让顾客能感受到消费环境的温馨。
二,提供差异化服务
服务本就是电商的短板,实体店应该紧紧抓住这一机会,进行服务升级,提供服务水准,用温情的服务来打动顾客。
服务差异化策略实施到一定境界,不仅能形成对于电商差异化优势,甚至也能将线下竞争对手甩在身后。
例如:以变态服务著称的海底捞,不仅被餐饮同行嫉妒,甚至还引来了跨行业的学习者。
三、提供超越常规化服务
为顾客提供规范外的额外服务,这一点最容易打动顾客的心,最容易给体验者留下美好的印象,也是最容易招来回头客。
但是,感动式营销并不是刻意的,不要刻意制造感动,骗取消费者廉价的感情,这样也许一时间能吸引或许打动消费者,但那不是消费者内心的感动,追求目的不同,结果也是不一样的,最终消费者会抛弃不讲诚信原则的商家。
为了感动而去制造感动,将得不到感动的回报。
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我是赢销参谋大赢,只讲干货,不讲废话,关注我。
业里创效益的是人而不是设备,企业并不是缺少人才,而是缺少人才生存的环境与机制。让优秀的人取得结果,得到物质奖励,获得荣誉,成为其他大部分员工学习的榜样,这样才会有越来越多的人,变成优秀的人,同时也会吸引更多优秀的人才到企业的平台上,并逐渐淘汰掉那些不愿意成长、不愿意努力的员工,只有这样企业才能进入一个良性运营的状态,才能发展得越来越好。
< class="pgc-img">>在餐饮酒店业市场竞争日益激烈的趋势下,规范化、程序化的服务已不能满足顾客日益增长的需求,只有想方设法为顾客创造感动,让客人留下深刻印象并超出顾客的期望,才能赢得顾客青睐。要想赢得顾客青睐,那就需要企业的员工能带给他们超出预期的服务,而这个超出预期的服务就需要企业来树立榜样,优质服务表彰大会就是一个很好的形式,让优秀的人受到尊重、认可和嘉奖,不断激励更多的人走向卓越,用仪式感来激励他们,让员工多挣钱、企业多创效。
服务表彰分享会目的
服务表彰分享会的目的总共有4个:1.表扬先进,树立标杆,营造酒店感动服务氛围;2.以生动形象的实际案例示范感动服务的落实点,以案例做教学;3.让服务价值链成为企业获取利润的来源;4.通过客人的认可,营造个人的成就感和对企业的归属感。
服务表彰分享会流程
第一,会场的要求。提前准备条幅或LED显示屏;提前将培训确认函转给会场负责人。
第二,分享会的要求。董事长及管理层高度重视表彰大会,全场参与;全体管理层提前做好分工安排;选定一名主持人;提前制作PPT展示上个月的优秀事件;准备好开场、主持人上场、分享中、颁奖的音乐;及时下达通知,全员参加必须着工装。
第三,物品准备。提前做好“服务师、金牌服务师、服务明星、微笑天使、爱心天使”等标识;证书的准备;礼品;PK金提前划分;相机或摄像机随时抓拍精彩时刻。
第四,表彰流程。
1.学员入场播放激情音乐(播放上个月优秀案例的PPT回顾);
2.主持人上场做自我介绍;
3.有请董事长致辞;
4.表彰本月爱心天使、微笑天使、服务明星,请他们分享自己是如何获得此荣誉的,请获奖家人的管理层分享他们的进步,总经理与其合影留念,并将获奖照片打印张贴在企业的文化墙上;
5.表彰本月服务师及金牌服务师,请他们分享自己的荣誉,请获奖家人的管理层分享他们的进步,董事长与其合影留念,并将获奖照片打印张贴在企业的文化墙上;
6.颁发本月优质服务团队第三名的奖项,获得团队PK金xx元,颁发锦旗一面;
7.颁发本月优质服务团队第二名的奖项,获得团队PK金xx元,颁发锦旗一面;
8.颁发本月优质服务团队第一名的奖项,获得团队PK金xx元,颁发锦旗一面。
第五,本月庆生会召开(内部优质服务的体现)。为了给当月过生日的员工一个美好的回忆,加强内部归属感,每个月企业内部都要组织员工生日会,将当月过生日的员工组织在一起举办一个生日party,大家一起热闹热闹。
第六,董事长做总结。董事长总结一是要对这些获得荣誉的员工表示祝贺,并激励他们再接再厉;二是要对没有获得荣誉的员工表示鼓励,告诉大家都很优秀,下一个获得荣誉的可能就是他们其中的任何一个人。
第七,播放相亲相爱音乐,大家一起唱,结束本月表彰会。
感动服务PK评分表
每个月企业服务表彰会时可以对企业的团队实施感动服务的PK,促进他们提升感动服务的质量,来挖掘新的感动服务点,以此来提高顾客的满意度。
< class="pgc-img">>感动服务策划小组架构
企业在为客户做感动服务时,需要组建一个小团队,这个团队的员工是由企业前厅后厨的员工随机组成。感动服务策划小组需要有策划人员、主持人员、后勤人员、音响人员和快乐小分队人员,这些人员需要有详细的分工和准备,这样才能带给顾客一次完美的用餐体验,才能在顾客心里留下深刻地印象。
< class="pgc-img">>编辑点读:菜品是企业的生命,它是客户选择就餐的第一个原因,服务是企业的寿命,它决定着企业是否能够生存下去,是留住客户的关键因素。员工和客户接触的每一个瞬间都是发现客户需求的关键时刻,需求点找准了,服务客户就很容易了。
客户的需求是餐饮企业经营活动的出发点和归宿,哪里有需求哪里就有服务的机会,任何优质服务的提供都是建立在客户对基础服务满意的前提之上的。在这种情况下,就要求服务人员适当的偏离标准操作程序,根据客户的具体要求,灵活的提供针对性的服务。留住客户就是留住利润,企业要打造属于自己企业文化的体验感的服务来提高企业的核心竞争力,在市场中取得竞争的优势。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
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个好的餐厅,不止要有特色的菜肴,还要有特色的服务。好的菜品是餐厅的“硬件”,特色服务体验是餐厅的“软件”。产品不同,环境不同,服务不同,最终价值的呈现也是完全不一样的。
要想打造特色服务,首先要明白“服务”是什么。“服务”实际上是为了满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果。而特色服务就是在顾客满意的基础上增加“惊喜”。特色服务不是餐厅服务标准要求的,而是超出标准要求以外的。
为什么要做特色服务?
(一)消费者就餐心理
现代消费者要求更多个性化和人性化的服务,品位层次更加提高,已经远远超出填饱肚子的低层需要,甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。
餐饮企业必须重视顾客服务,不仅仅是要让顾客满意,在竞争环境中取悦主要顾客;更重要的是要在取悦顾客之后,带动销售,为企业赢得利润,养活员工,公司不断成长、壮大。而这一切的关键链接点就是员工面对顾客的服务。
(二)餐饮行业现状
餐饮企业这么多年的发展过程中,比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当企业走到现今遇到了两个市场最大的变化:
1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;
2.顾客不足,顾客是不够的,任何行业的产品都供大于求;
这两个特征决定了企业在经营中一定要懂,现在最重要的两个部分,一个是服务,另一个是品牌。
(1)服务型餐饮:
服务型餐饮,顾名思义就是通过服务提升用户体验。餐厅通过在品牌故事、就餐环境、细节的处理与拿捏等方面下功夫,让用户获得超出食物本身的体验,从而更好地留住用户。
来自大众点评数据显示,海底捞相比前两年,人均消费大幅提升。尽管火锅企业消费提高是普遍现象,但海底捞通过不断提价,消费仍然相对高高在上。
显然,无论承认与否,在消费者最朴实的感知中,服务确实是海底捞的核心竞争力和最鲜明特征,也是对海底捞的最预期所在。海底捞的“伺候式”服务,不仅能提高翻台率,还能提高菜金价格,提升毛利率,保证强大的盈利能力。
(2)产品型餐饮:
产品型餐饮,就是将可控的输出把产品的高品质刻在用户心里,再通过产品的优惠信息吸引顾客,强烈的广告刷屏刺激顾客购买。同时加快产品更新迭代的速度,使产品不容易在短时间内被其他商家模仿复制,形成自己的核心竞争力。
巴奴公司从创业至今,始终以“纤夫精神”作为企业的精神动力;以“让毛肚火锅走向全球”作为企业的使命;以“视顾客为亲人”为服务理念;以“继承、创新、共赢”为经营理念,这些是巴奴品牌发展的重要屏障,丰富着巴奴的品牌内涵。
巴奴的变态采购模式尤为突出。带着粉丝带着钱,到锡林郭勒盟买羊、在海拔2500-2800米的羌寨采收一级茂汶大红袍、在三峡腹地的土家梯田摘取头茬石柱红、牛油标准高、大蒜手工剥。
毫无疑问,好食材正在成为餐饮企业的底层竞争力,巴奴的原产地采购模式,虽然提高了成本,但与此同时获得了顾客的认可和行业的口碑。
“两步走”策略构建特色服务
随着经济的发展,餐饮企业面对的竞争越来越大。餐饮业如何才能在大环境下处于不败之地呢?餐饮企业该如何来做好自身的特色服务呢?下面笔者将从两个方面来阐述。
第一步:超预期服务设置
为客人提供超预期的服务,能够给客人带来意想不到的惊喜,更好地吸引回头客,实现门店的经营目标。“预测客人需求,在客人进店之前;满足客人需求,在客人开口之前;化解客人抱怨,在客人不悦之前;让客人感动惊喜,在客人离店之前”是员工为客人提供超预期服务的方法。
首先是用心服务。服务工作必须实行全员共抓;服务工作必须细致入微,严格管理,常抓不懈;服务工作要始终坚持“以客人为导向”的原则,一切为客人的需求让路;服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、公司的利益统一起来,取得最佳平衡效益;服务工作必须用心,时刻想客人所需,解客人之难;服务工作必须用情,急客人之所急,用真情感动客人;服务工作必须明确责任,落实到人;管理人员务必以身作则,以自己的优秀服务行为带动下属;管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术;实行服务区域责任到人,及店长对门店负责制。
< class="pgc-img">>其次是对客服务的标准。
1.亲切主动:见到客人首先应主动微笑,并问候客人;
2.礼貌热情:对客服务时,全过程使用服务敬语,并尊称客人姓氏(熟客);
3.标准制宜:服务过程中,按标准操作,并以客人方便为原则;
4.高效美观:保持最高工作效率,并使操作美观;
5.谦虚周到:对无意带给客人的任何不便和打扰,虔诚致歉,并做补救性服 务,直至客人满意;
6.服务到底:任何地点和任何时候,客人向任何一位员工提出的要求,均由其负责处理到底,直至让客人满意,不得借故推诿或随意将客人推给其他人;
7.个性服务:与客人积极沟通,为每一位个性化的客人提供个性化的服务。
每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准,并在此基础上发挥个人智慧,使个性化服务永远保持活的灵魂,从而不断完善和提高。
最后优质服务有三种境界:让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。第一种境界“让客人满意”,即满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求,向顾客提供一切所能的服务,从顾客进店开始,直到顾客就餐完毕离去之前,都要保证服务的到位,让顾客满意。
第二种境界“让客人惊喜”:
1.对待老顾客,餐厅需要建立客史档案,记录顾客的基本信息和用餐喜好,记录顾客喜欢的菜或讨厌的菜,并培训服务员,让每一位服务员都知晓。
2.在点菜环节,服务员要询问客人是否有忌口或特别喜爱的,或其他特殊要求,若有,要尽最大力量满足并进行引导。
3.服务员在服务环节,注意观察或倾听客人谈话,了解客人信息,如身体不适、过生日、心情如何等。
4.观察客人喜欢或不喜欢用的物品、食品,察言观色地了解客人的心情、身体状况,及时提供优质服务。
5.运用好一切信息,把它转化为服务行动,感应和挖掘顾客潜在需求,并在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求,给顾客一个惊喜。这也是最为关键的一环。
第三种境界“让客人感动”。这是服务的最高境界,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。餐厅员工需在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次,用超值服务去感动顾客,用情打动顾客。让客人感动还可能发生在顾客投诉以后,餐厅店长要强化对服务员顾客投诉处理情况的培训,抓住顾客投诉的机会,转变顾客对我们的印象,使客人在感动中离去。
< class="pgc-img">>第二步:打造产品主义
在中国众多老字号餐饮品牌里,大多是产品主义的倡导者和实践者,比如郑州的合记、方中山,几十年来长盛不衰,装修设计和服务几乎可以忽略不计,但年复一年的排队,微博微信无处不是顾客的免费口碑传播。它们将功夫注入到产品,让极致的产品去服务消费者的胃,这就是它们的产品主义服务,这值得所有的餐饮品牌研究和思考。
产品为大,顾客为大。巴奴人常说:服务顾客吃好比服务顾客的人更重要。坚信好的产品本身就是最好的服务。克服一切困难,通过极致的体验和真材实料的产品感动顾客,超越期望。“把脸对着顾客,把屁股对着老板(上级)”任何情况下都要把顾客放在第一位!顾客是指消费者、合作商、员工及支持到巴奴和自己发展的人。
在做好以上两步之后,特色化服务就自然而然地彰显出来了。对顾客进行开发与维护,对产品概念的拔高与提升,这并不是一件易事。
最后笔者要给大家强调两点,第一,欲速则不达,餐饮企业的服务效果是长期积累而成的;第二,不要以偏概全,不要只想通过“服务”或“产品”二选一,做大做强,“两脚”实打实地迈步,才能脚踏实地谋发展。
在这个“服务过度”的餐饮时代,产品主义无疑成为了行业的新风向。餐饮企业在定义自身核心竞争力时,最需要考虑清楚的是企业本身的定位。把握住企业大方向,才能决定什么为主,什么为辅,有效地将产品主义和服务主义结合,达到企业利润最大化,极大地提高顾客满意度。
本文摘自《中国好餐饮杂志》