厅总会遇到一些难缠的顾客，这些顾客不但容易让服务员难堪，更是“投诉专业户”。

优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家，如何轻松应对这些让人不舒服的顾客，让他们满意而归呢？

1

面对粗鲁的客人

这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

对策：

①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。

②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。

③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。

2

面对牢骚满腹的客人

这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：

①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。

②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。

③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

3

面对爱挑剔的客人

这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：

①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

4

面对爱贪小便宜的客人

表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：

①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。

②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

③帮助“架梯子”，让他下台阶。

5

面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人

这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。

对策：

①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。

③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。

6

面对醉酒的客人

这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了饭店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。

对策：

①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。

②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。

③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。

7

面对刁客

有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。

对策：

①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。

②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。

③作好法律准备，必要时及时报警。

8

面对意识不健康的客人

这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。

对策：

①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。

②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。

品好，客人也没投诉，餐厅营业额就是上不去。为什么？

作为一名餐饮人，很多时候都有这样的困惑：“我们餐厅菜品很好、服务很好、环境也不差，为啥就是没客人呢?”

针对这个问题，中国饭店协会副会长、名厨委主席石万荣大师做出了如下的回答：

〇●●

不是你菜品好

而是现在的客人不愿意较真

菜品好，客人也没投诉，营业额就是上不去。

我就遇过这种情况，之前在我自己的酒店里，我老批评厨师长菜不好，他说：“没投诉啊，哪投诉了?都觉得挺好的，很多客人走之前征求意见，都说挺好。”

但是现实情况就是消费人数少，回头客少。

●〇●

产品要专业化、多样化

我们做餐饮企业的，还是要做好菜品专业化，还有菜品花样化，品种丰富化，要不断地调节客人的口味。

刚才我说了如果你的菜品质量下降以后，客人不会去说的，现在顾客没有那么挑剔了。

有人说客人很挑剔，他是在法律问题上很挑剔，比如在你餐厅扎着、碰着什么的，或者是对你服务不满意，但是在菜上，他会认为我要是挑剔你的菜，我觉得很寒碜，我爱吃就吃，不爱吃就走了。

产品要带给客人新鲜感

还有的餐厅在一些菜上没有做到更新，因为现在客人口味多样化，并不是我想吃山东菜，我就吃山东菜。

昨天我去我徒弟那里，生意特别火。我就说我觉得山东菜在外面没有什么发展，到你这里为什么这么火?

我一看它品种很丰富，都是海鲜品种，麻辣的、酸辣的，反正特别丰富，所以它就火。

兔子还能吃百样草呢，何况人呢?随着年龄增长，随着每日口味变化，人也追求吃饭的新奇特鲜。

●●●

总结

作为一家餐厅，你最起码一个月要做一些改变，让客人有新鲜的感觉，调节一下口味，让客人觉得你的店虽老却有新的东西。

假如我们每天创新一点，那么每天都是新的，月月都是新的，所以说创新很重要。

图文来源于网络，如诉版权问题联系删除。

018年7月07日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【051】篇

又是老王的面馆

前阵子说了老王的小面馆，通过了三步整改，生意一天天好了起来。（上篇文章戳这里直达）

当时老王就说想做会员，我只是简单的给他说了一下思路，并没有让他立刻执行。

原因有两点

第一、是生意从不好到好，需要一个自愈的过程，就像恢复身体一样，不可能马上满血复活。

第二、这个过程中最重要的就是能否坚持住，卫生品质等都需要进行验证，若是半途而废，做了也是白做。

没有一个好的基础，所有的营销方法起到的作用，最终都是指向关门。

打算观察一阵子，再进行下一步。

问题不少

这天，我翻看老王家的点评评价，发现了几个顾客给了差评。

一个是说桌子上有油，蹭到顾客衣服身上了。

一个说油泼面泼油把油烧过了，一股糊味，要退钱，老板还太愿意，

一个说是上面太慢，后来的都吃完了，他的面才端来，足足等了半个小时。

还有一个说面里有一部分是回锅面，口感很差，下次不会再来了。

我才准备给老王发消息，没想他的电话就来了。

我问他最近怎么样。

他说最近生意还不错，比原来人多了不少，但还是没有大的突破。。

我说你没发现店里最近还有什么问题吗？

他说挺好的，挺正常的啊，没发现啥大问题。

我说你没看看最近点评的差评？那几个顾客说的，是真实情况吗？

他说看了，并挨个给我介绍了一下。

蹭衣服上那个，是桌子没擦干净，中午人太多，疏忽了。当时他看见了，但顾客没说啥就过去了。

油烧过了那个当时一次出了6碗面，别的顾客都没说啥，就那一个顾客说糊了，其实不严重，我还给解释了一下，结果顾客不愿意，最后还是给退了。

上面慢的那个，后厨把小票弄掉地上了，后来才发现，及时补上了。

最后说回锅面那个，你也知道棍棍面咱卖的少，有时候下面后厨手重，多下了几条，捞出来就放在旁边了，后面再有棍棍，就少下一点，快熟的时候再过一下水，再出品。

咱自己吃的也是这种面。差别不大。

越是细节，越要重视

听完之后，我又问老王，你就不觉得这是问题？

他说这也不算啥大事，你咋还这么认真的。

我说既然你觉得这是无所谓的事情，那顾客对你的态度自然也是无所谓了。

人少的时候，你发愁没人来，人多了，你又在细节上不注意，这不是明摆着把顾客给对手那里推呢吗？

我之前也给你说过，获得顾客得使出浑身解数，赶走顾客只需要一个眼神，估计你也忘了吧。

老王说，没忘没忘，这几个确实是细节没做到位，以后多多注意。

我说客诉的处理五个方法，前阵子也告诉你了，如何处理顾客的不满情绪，你也知道，知道就得用，否则知道那么多方法干啥呢？[客诉参考文章戳文末“了解更多”直达]

就像之前让你做出的三点改变，你不干，怎么知道效果好呢。

这些都是细节上的问题，不管顾客在意不在意，至少你要先重视起来。

比如身上蹭到油的那个顾客，你就给顾客说，对面就是干洗店，这件衣服随时来洗，你包了，一件短袖嘛，无非就是二十元的事情。

上面慢的那个，是你的工作不到位，浪费了顾客的时间，送盘小菜不成吗？

那个回锅面，这就是不应该出现的事情，这不就是把顾客当傻子呢吗？

油烧过了，味道不对，并不是所有顾客都会提出来的，我问你，同时出来的另外五碗面，肯定有剩下的吧。

老王回忆了一下，说对，你咋知道呢。

我说我肯定知道，第一，我经历过这种事情。第二，别忘了，首先我是一个挑剔的顾客，其次才是你的顾问。挑毛病找问题是我的专业。

大部分顾客的心态都是多一事不如少一事，东西不好，吃两口结账走人是常事，他们不会和你说，给你的反馈就是下次再也不来了。这我之前也给你说过啊。

别急，别急，别急

老王说知道了，一会挂了电话就开会。他顺便说，咱那个会员，什么时候做啊，我把准备工作都做的差不多了。

我说你还急得很，微信号什么的都准备好了吗？

他说弄好了，朋友圈也发上了，一会挂了电话你检查一下。

我说好，一会你发来，我看看，回头抽空咱俩见个面，把细节敲定一下。

他说快点来，都有点等不及了。

我说你要这么说，那就下个月再去，你这么急，肯定做不好。

你的基础还是不够好，别嫌我要求高，这是为你好。你开一家店，每天就面对的这五十平米。顾客不一样，今天东家吃，明天西家吃，人家见的店多了，你做的不好，一对比就出来了。

说不定你做到极限，还不如别家店的基础。大店不比，至少你要在现在的圈子里和同等规模的店比，要比他们强才行啊。

调整之后到现在，生意确实好了，这是进步，但不能骄傲。

点评上还有其他几个差评，你一会也分析一下，只要是你不占理的，开会整改，一刻也不要耽误，用最快的速度把底子打好。这些差评，肯定只是冰山一角，还有很多顾客是不会给你反馈问题的。这事是给你敲警钟呢。

老王说好，明白了，马上就办。

精致的朋友圈

挂了电话，老王用新号加了我，我简单翻看了一下，直观的感觉就是乱来，什么都发。

一个优质的朋友圈，对一个店是非常重要的。

很多人都说，这玩意有啥用，现在谁还看啊，微商把朋友圈都弄残了。

这算一个原因，但现在说朋友圈没用，还为时尚早。我觉得才刚刚进入下半场。现在的情况顶大算是个大洗牌。

每个店，每个餐饮老板都应该有一个精致的朋友圈。用好了，这里的收益甚抵得过店里的收益。

但是，绝大多数人都没用好，甚至就没用。

一个如此便捷高效的与顾客沟通的渠道，就这么白白浪费了，真是可惜了。

看完之后，我给老王大概说了下，让他尽快做出调整，做好准备，后面很多活动都要依托微信来进行。

老王说马上执行。

准备工作做的越充分，得到的效果就越好

做任何活动和决策之前，都需要有充足的准备，不打无准备之仗，必须时刻谨记。

很多店做活动没效果，其实并不是活动方法不成，而是没有经过准备，更没经过演练，活动一开始就乱成一锅粥。

前几天就有个真实的案例，回头我会分享给大家作为反面教材。

准备工作越充分，效果越好。

我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。

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