馨提示：本文约3000字，烧脑时间6分钟，筷玩思维特约作者寿文彬发于北京。
餐饮人，别议论小确幸了，您应该思考一下假如您是小确幸，您该怎么办？如果说产品是餐饮的根基，那食品安全就是餐饮的命脉。
这两天，餐饮界被一笼小确幸食品安全事件刷屏了，对于这件事行内众说纷纷：
有人说，态度很重要；有人说，老板太嫩了，处理的太糟糕；有人说危机公关四不原则：不承认、不推卸、不回避、不正面撕逼......等等等等。
针对这件事，个人在此不发表任何意见，因为我也是不明真相的吃瓜群众。
但我觉得这件事，应该要引起我们每一个餐饮人的思考，假如是你？你的品牌一夜之间，忽然发生一件这样的事？你该怎么办？
有些人可能会说，呸，你这是在诅咒我们；有人可能会说，这样倒霉的事怎么会发生在我身上；还有人会说，我今天都过不好，能不能坚持完今年还是个问题，想那么远干啥。
确实，侥幸是人的天性，就像谁都不相信有一天会生病，有一天交通事故会发生在自己身上一样，但有时候它就是突发性的发生了，餐饮是一个长跑行业，立志于投身餐饮这个行业的人，终究逃不过食品安全这道坎。
在食药监的法律法规下，大部分中小品牌没有任何讨价还价的余地。出刀就见血。
有些事情理性看待，未雨绸缪，好过头痛医头，脚痛医脚。
所以，我们必须把食品安全上升到战略的高度，提前预防，并且提前培训员工，学习一些应对突发事件的综合能力，行话总结叫危机公关。所谓危机公关，顾名思义，就是指对突发性事故的应对机制。
突发事故，往往具有以下四个特点：
1）、突然性
就是没有任何准备，可能事故发生时你还在麻将桌上打麻将。
2）、聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。尤其现在人人自媒体时代对危机来说，就象大火借了东风一样。
3）、破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成内部混乱和外部恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4）、紧迫性
对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
餐饮圈因为突发食品安全事故处理不当，一蹶不振的品牌历历在目。
换句话说，天晴的时候要修瓦，等真有这一天，再看这篇文章，就没有意义了。
以下方式方法仅代表个人建议，仅供参考。
危机公关应该主要从以下几个角度去应对：
1）、承担责任
危机发生后，首先是不要慌，慌解决不了任何问题，其次是不能马虎，食品安全无小事，现在食药监都是问责制，只要有消费者投诉都会严肃受理。
危机严重时，要由企业一把手亲自挂帅，一把手应亲自上阵。一方面是保证效率，另一方面是对外口径能保证一致，树立员工信心，不乱阵脚，其三是使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
所以，第一个要放弃的就是侥幸，要有承担责任的担当。
因为在吃瓜群众眼里，无论谁是谁非，企业就应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。
所以早期时候，事故真相没有查清前，对外发言保留一切解释权，只需要说一句，“对不起，请大家相信我们，我们一定会对此事负责到底。”
2）、真诚沟通
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
第一是诚意
在事件发生后的第一时间，公司应尽快协助事故受害者就医，安抚家属情绪，诚意致歉，公司应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
不是所有人都那么坏，都想着趁机敲诈企业，大部分受害家属也会理解的，全国任何一个品牌，没有谁愿意发生这样的事，包括消费者和政府也不愿意发生，既然发生了，就秉着实事求是的态度，真诚的去面对解决。逃避和掩饰就像洗煤球，只会越洗越黑。
第二是诚恳
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向媒体和社会说明事件进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
第三是诚实
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个品牌犯错误，但不会原谅一个不知错不认错的品牌，更不会原谅一个说谎的品牌。
3）、速度第一
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
人人自媒体时代，公众及政府都密切注视当事公司在处理危机方面的做法和立场。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，主动召开媒体沟通会，从而避免舆论恶化，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延、不恶化、不谣传，这是处理危机的关键。
4）、系统运行
在解决一种危机时，不要忽视另外的潜在危机。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统运作主要是做好以下几点：
（1）、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应冷静，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
（2）、组建班子，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
（3）、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体协同配合，联手应对危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
（4）、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会很容易前功尽弃，甚至引发新的危机。
5） 、权威证实
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
6）、转移视线
当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线转移开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推诿责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
7）、化患为利，危机中创造商机
太阳照到的地方都是阳光，照不到的地方才会阴暗，危机背后同样蕴含着商机。
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
总结
政府要的是民生和谐与正能量；受害顾客要的是一个态度和赔偿；媒体要的是热点；品牌要的是品牌形象和品牌价值；消费者要的是一份信任；吃瓜群众要的是一份透明。
而解决以上所有问题，唯一靠的就是一份真诚和担当。
品牌如人，没有人不会犯错，犯错了站出来认错、改错，公众和消费者都会包容和谅解。借用华杉曾说过的一句话来结尾。
品牌的本质就是降低消费者的选择成本，降低社会的监督成本。
品牌就是用来出事的，不出事要品牌干嘛，不是你想做品牌，是这个社会需要品牌。（本文出自筷玩思维特约作者寿文彬，如对内容有探讨，请加微信：swb13066839909。）
<>餐语，聚焦“互联网+餐饮”
最近，餐饮业发生了一件大事，网红餐厅“一笼小确幸”出现了食品安全问题，造成71人食物中毒。“一笼小确幸”关闭了上海的9家餐厅，并发出了道歉声明，表示将接受有关部门的处罚，以后将更加重视相关方面的工作。
“小确幸”变成了“小确丧”，这次的事件敲响了所有餐饮人的警钟。当你的餐厅品牌遇到了类似的危机时，你应该如何应对？
一旦发生信任危机，很可能让餐饮人辛苦塑造的好口碑、好形象付诸东流。因此，我们需要时刻居安思危、未雨绸缪。
一，解读：“一笼小确幸”食品安全事件
首先让我们来回顾一下整件事的始末。2017年7月22日，网上出现了“一笼小确幸”上海门店全部闭店的消息，顿时引起了官方媒体的跟进，自媒体、网友评论的刷屏。而早在7月15日出现的大众点评上“一笼小确幸”的负面评论，此时被媒体再次曝光，“一笼小确幸”一时被推到了风口浪尖上。
但“一笼小确幸”并没有选择及时回应，而是在23日早上，官方微博和微信才迟迟发出了一篇名为《拨开迷雾，自有蓝天》的声明。我们并没有从这篇声明中看到诚恳的道歉和回应，相反，语气委委屈屈，声明更是暗指网络谣言，最要命的是这篇声明禁止评论。“一笼小确幸”以一副傲慢的姿态阻挡了所有关心真相的公众发表自己意见的机会。
而当事情过去了5天，即7月28日，上海市食药监局发布确切通报的同一天，“一笼小确幸”才发布了正式的道歉公告，暂且不论这篇道歉信写的如何，仅就看“一笼小确幸”在22日起危机爆发三天内的表现，就有许多餐饮人值得警觉的地方。
1，反应速度滞后
互联网时代，危机公关反应速度的本质其实就是传播效率。越快的速度代表越好的传播效果。“一笼小确幸”在此次事件上的两度反应速度滞后，造成了极其恶劣的影响。
①大众点评上早早地出现了负面评论，如果“一笼小确幸”重视这些评论，去了解事实的话，完全可以把事件恶劣影响控制住，甚至可以化解危机。但是“一笼小确幸”没有这么做，这些负面评论在闭店事件爆发后才再度被提起，是最糟糕的结果；
②当22日网上出现大量舆论呼声时，“一笼小确幸”选择了沉默，在危机发生后的“黄金4小时”、“舆论顶峰24小时”内，小确幸没有任何回应，而是选择了第二天的姗姗来迟的声明，对于所有关心此事的人来说，已经是太晚了。
2，态度不够真诚
对于公关来说，态度是至关重要的。虽然说，真诚、端正的态度不能够直接解决问题，但是能够给公众留下良好的印象，从而延缓事态进一步恶化。傲慢、推卸责任的态度反而会激怒公众，从而造成新的舆论浪潮。“一笼小确幸”给出的这篇态度不够诚恳的声明存在许多问题。道歉并且将配合调查就可以初步回应公众的质疑了，但“一笼小确幸”在文中非要将“自媒体声称我们倒闭”、“给真相留出空间和时间”等等话语去激怒此时本来已经很愤怒的公众。不管是否有意，在公关的要点中，首要的是将自己和公众放在同一个出发点上，而不是努力造成对立的局面。“一笼小确幸”的声明越是不甘不愿的道歉，越只能让公众更加愤怒。既然选择了道歉，就一定要摆正态度，诚恳并重视，否则会有反效果。
“一笼小确幸”的危机公关事件不禁让人联想到了不久前美团网的“清真门”，同样是滞后的反应，无力的辩驳和解释，以及完全看不到诚意不痛不痒的解决措施，堪称业内危机公关的反面教材。
那么，什么样的危机公关才能带领品牌走出困境呢？我们不妨来看两个优秀的危机公关案例。
二，两大餐饮品牌危机公共经典案例
1，2011年，海底捞发生了“勾兑门”事件，但海底捞的危机公关非常迅速、得体，从而及时止损，反而树立了良好的品牌形象。
2011年8月22日，海底捞被爆骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题的当天，海底捞官网和官方微博及时发出了声明， 诚恳地承认了勾兑事实及其他存在的问题，还感谢了媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
声明发出后1小时，海底捞官网及官方微博再次发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，以真诚之态接受社会上的各种舆论监督。
8月23日，海底捞官网及官方微博正式发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
当天晚上8点，海底捞掌门人张勇的一篇微博，微博中张勇将海底捞出现的问题一力承担下来，没有丝毫推诿，语气十分真诚。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件发展至此也告一段落。
相比许多企业在出事后第一事件想着推脱责任，或者是转移视线。海底捞的聪明之处在于迅速地反应，一开始就放低了姿态，掌握了话语主动权，以最诚恳的态度平息众怒，并积极地采取一系列措施来解决问题，反而赢得了公众的好感。
2，麦当劳对近期发生的“冰淇淋机事件”的处理堪称品牌危机公关的典范。
当地时间2017年7月14日，美国一位叫Nick的网友在自己的社交网页上表示，自己之前工作的麦当劳餐厅的冰淇淋机长期无人清洗，存放奶油的凹槽已经发霉了，同时Nick发布了多组照片来证实自己的说法。
这些照片引起了全球的关注，7月26日，相关报道的在中国的微博、微信等等社交渠道上疯狂，引发了大量的网友对中国麦当劳食品安全的担忧。
7月26日晚10点58分，麦当劳在其官方微博上发布关于美国冰淇淋机的媒体声明，声明正在调查该事件，并确保中国的麦当劳将为顾客提供安全的食品。
7月27日上午11点31分，中国麦当劳再次就关于美国冰淇淋机的传言发布长图文微博，辟谣“美国麦当劳冰激凌机发霉”、“麦当劳股价大跌”、“CEO召开紧急内部会议”等等公众最关心的话题，并在此声称食品安全是麦当劳的重中之重。
于是，本将迎来巨大的舆论压力的中国麦当劳通过一系列积极高效的应对举措迎来了公众的支持，并为行业内所有的餐饮企业树立了典范。
三，餐饮企业面对信任危机，公关该怎么做？
危机发生时，有三个时间节点需要特别关注：事件发生期、事件调查期、调查结果出现期。在每个时间点上，餐饮企业都需要绷紧心中的弦，用不同的角度去应对：
1，事件发生期——快速反应
突发事件舆情处置讲求“黄金4小时”原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。互联网时代是人人自媒体的时代，信息传播的速度是裂变级的，因此餐饮企业在处理危机时的第一要点就是“快”。
快速的反应能够在谣言四起，各路猜测中，更加主动地掌握话语权，有效地表达餐饮企业的态度，与公众进行积极的沟通。只有积极的沟通才能够避免事态恶化、谣言蔓延，也能在一定程度上平息公众的愤怒，从而为之后的各项有序处理争取更多的机会和转圜余地。
2，事件调查期——有明确的态度，承担责任。
在危机公关中，最重要的一点就是不要抱有侥幸心理。在事件调查的时间里，餐饮企业如果始终不发声，不采取任何行动，往往会被认为是“心虚”的表现。在真相未明前，餐饮企业需要做的是表达自己有明确的态度表达“有错承担，无错自勉”这个理念，这样一是会增加顾客的信赖度，二是将自己站在了公众的角度，无形中缓解了对立的情况。
3，调查结果出现期——有效的各类措施跟进
俗语说“光说不练假把式”，其实危机公关也是同样的道理。在危机出现后，仅仅通过“声明”这样的方式与公众沟通是远远不够的。调查结果尘埃落地后，该事件有了定性，餐饮企业最需要做的是将在事件中承诺要承担的责任一一兑现。这个时候无论调查结果是有利还是有弊，餐饮企业都需要主动采取一系列有效的措施来重新获得顾客的认可。例如：通过邀请顾客参观中央厨房，发布食品安全管理流程，打造透明化厨房，建立食品安全溯源体系等措施，都可以表达餐饮企业负责任的态度。只有重视此次危机带来的问题，才能将危机化为转机，在未来的发展中立足自身，健康、长远地发展。
对于一个品牌来说。危机公关的关键词就是“主动”。主动反应、主动承担责任、主动寻求解决措施，才能将危机转为品牌发展的新转机。无论是什么时代，顾客都会欣赏一个真诚、有担当的餐饮企业。同时，危机公关在考验应急机制的同时，也在考验餐饮企业的诚信度。
对于餐饮企业来说，食品安全是底线，绝对不能打破。“一笼小确幸”用品牌的生命为我们上了一课：不要忘记做人的初心，也不要把顾客当成傻瓜，一个餐饮企业的立根之本是安全、优质的食品，愿诸君共勉。
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年年初餐饮行业巨头海底捞公布财务报告，预计2021年亏损最高达45亿元，线下门店关闭超300家。其实不光是海底捞，呷脯呷脯、茶颜悦色、德克士等等这些被我们所熟知的品牌，线下门店数量在去年都呈现不同程度的缩水状态。
< class="pgc-img">消费升级的大环境和疫情的反复给餐饮行业敲响了警钟，但是机遇往往伴随着风险出现，不少品牌反倒有破竹之势，比如蜜雪冰城的火速出圈、杨国福申请上市，让我们看到餐饮行业发展的生机，其中一家江湖酒馆也深受消费者欢迎，不仅在开店首月就有百万收入的成绩，而且短短半年时间店面数量增长近百家，创始人更是放出5年要开5000家的豪言！这家酒馆便是粱大侠江湖酒馆，那么它是如何有如此成绩的，与其他的酒馆又有什么区别呢？
< class="pgc-img">把控5大核心盈利点，深析“人、货、场”的餐饮王道
在高端酱酒都纷纷开起了会所的时候，粱大侠江湖酒馆却将目光放在了大众市场上，围绕“餐饮、白酒、团购、活动、文创”5大盈利点，将酒馆和餐饮联合，打造具有江湖特色风格的武侠主题新餐饮模式。粱大侠江湖酒馆从消费场景入手，大到装潢小到菜品，从随处可见的红木桌椅到菜单上的大刀牛肉，每一处都是“侠文化”的细致体现，让消费者从踏进门就能感受到扑面而来的江湖气息，亲身体验一把江湖儿女的快意人生。
< class="pgc-img">同时，江湖酒馆还集销售和传播于一体，打通人货场，打造新式网红餐饮，提升餐饮盈利能力。
创始人是门外汉，但来头不小
谁能想到有这样想法的不是做餐饮的专业人士，反而是一个做白酒的“门外汉”呢。江湖酒馆是粱大侠白酒联合餐饮打造的新式国潮酒馆，创始人傅治纲来自湖南的一个小山村，小时候喜欢在放牛时看看金庸武侠，自此便在心中埋下了一颗江湖的种子。
凭借自身刻苦努力的精神，毕业后进入500强公司金六福工作，27岁就成为这家被称为“酒业黄埔军校”的企业高管，用自身阐释了普通人的逆袭。都说每个心怀大志的人从不甘于平凡，在看到传统白酒在年轻人中失去市场时，他决心创业做一款年轻人喜欢的白酒，对抗普遍流行的丧文化，唤醒他们心中的江湖梦。
< class="pgc-img">于是他辞掉百万年薪的工作，开始了创业之路。而其创立的品牌粱大侠，创立两年就已经达到5亿的估值，2020年更是一举拿下了中国创新营销大奖。
品质好颜值高，新式营销引爆流量
为了保证白酒的质量，同时更加贴合年轻人的口味，他邀请到中国评酒大师亲自坐镇，在原料的选择上层层把关，精选优质北方红高粱，对传统酿造工艺进行改造，历经上百次口感测试，才让粱大侠入口绵润甘醇，相对于传统白酒来说，粱大侠口感柔和不烈，喝了之后不易上头。
< class="pgc-img">在包装上，粱大侠选用琉璃琥珀瓶，傅治纲为此更是不惜花重金到几十个国家游历寻找灵感，又经过数十次的打样修改，才使得粱大侠瓶身敦厚不失张力，上面印着一个英姿飒爽的大侠，无形透露出一股江湖气息，酒瓶握在手中有玉石一样的触感，发光的新式设计也是受到不少年轻消费者的喜爱，因此也被称为“抖音网红”、“表白神器”。
在营销方面，粱大侠采取线上线下双向引流的方式，精准定位到目标客户群。粱大侠与多部热门影视综艺展开合作，还在抖音、快手等短视频平台进行互动，因为本身品质好颜值高，吸引了郭德纲、王千源等一线大咖为其打call。
< class="pgc-img">除此之外，在线下粱大侠还往几十个全国核心城市地段投放大屏广告；对有意向加入的伙伴提供全方位的支持，包括选址、装修、主厨、菜品、运营以及培训等整套服务；同时，还启动“粱大侠新青年创业支持计划”，鼓励更多的年轻人去创业，让他们实现自己的江湖梦，活得像一个大侠。
