力资源服务--餐饮业人事管理规章（参考版）

第一章 总则

第一条 餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。

总公司员工的管理，比照办理。

第二条 本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下：

(一)职员：从事管理工作的员工。

(二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工专业考试及格或甄选提升的工人：

1. 有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。

2. 原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。

3. 其他与生产有关的专业性工作。

(三)管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。

(四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。

(五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。

第三条 工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。

第四条 为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。

第二章 雇用及解雇

第五条 雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。

第六条 雇用员工以考试方式录用为原则。

第七条 雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。

第八条 雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。

第九条 雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十条 不得录用有下列情形之一的员工：

1. 曾受刑事处分或宣告禁止生产者。

2. 患有传染病或痼疾者。

3. 曾服务于本公司及所属单位因案开革者。

第十一条 经雇用的工人应请至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。

a) 公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。

b) 员工调查表二份。

c) 学历证明文件及公民身份证。

d) 保证书一份。

1. 联保切结及个人基本资料各一份。

2. 2寸半身照片七张。

劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。

第十二条 解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇：

1. 有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准罚金者。

2. 无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工不满六日者。

3. 一年内受记大过处分达三次以上经主管官署核准者。

4. 保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。

5. 犯有过失情节重大经会议通过者。

第十三条 员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。

第十四条 各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。

第十五条 各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。

第三章 保证

第十六条 员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。

(一)经当地政府登记并有营业执照的工厂或商号。

(二)现任公教人员或有正当职业之人士二人。

经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。

第十七条 被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊妹及股份公司为保证人。

第十八条 员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。

第十九条 凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。

第二十条 保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应及时报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情况时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。

有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。

第二十一条 员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。

第二十二条 各单位对保证人认为有不当时，应立即通知被保证人更换保证。

第二十三条 被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。

第四章 工作时间及加工

第二十四条 每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。

第二十五条 员工不按时到工或退工者，按下列规定处理：

(一)上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。

(二)下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。

（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。

第二十六条 各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。

第二十七条 工人除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。

第二十八条 员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。

第二十九条 如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。

第三十条 员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。

第三十一条 员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。

第三十二条 例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。

第三十三条 员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。

第五章 出差 请假

第三十四条 员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。

第三十五条 员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。

第三十六条 员工请假依下列规定处理之：

(一)因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。

(二)因疾病必须治疗者得检具公立医院或医务室或指定的医院证明请给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不得超过一年。

超过规定病假20日数不再给予病假津贴。

(三)因结婚者得请给婚假八日，假期内工资照给。

(四)承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女得丧假

6日。假期内工资照给。

(五)女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。

(六)全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。

第三十七条 员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。

第三十八条 请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者，均应提出确实证明，签请主管核准。

第三十九条 因公伤病经公立医院或劳保指定医院或各医务室证明必须休养者，得呈请主管给予公伤假。

前项休假期间前三日照给工资，第四日起给30%抚恤津贴，休假治疗超过六个月者，超过期间给50%抚恤津贴。

第四十条 员工有下列各款情形之一者给予公假，但应于事前呈经主管核准：

(一)参加政府举行的考试或训练。

(二)参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集。

(三)担任村里邻长民意代表的员工参加地方自治或政府机关召开的会议或训练。

(四)产业工会理干事办理会务或参加依法召开的会议。

(五)参加政府或地方自治机关或民防机构的活动。

(六)应召入营服役常备兵报到前二日。

前项第一至第五款给假期间应由主管视实际需要酌定。

第四十一条 请假未满半小时以半小时计，累积八小时为一日。

第四十二条 请假期内所遗工作由直接主管指定代理人，以不另派加工为原则，工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人代理。

第四十三条 因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者，在十分钟以内不予记录。其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者，不在此限。

第四十四条 因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间，除房租津贴外工资一律不发，但逾限一年后尚未痊愈无法复工者，得依第十二条规定核给资遣费予以解雇。

第四十五条 年中到工的员工，其事病假依第三十六条规定比例核给。

第四十六条 员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。

第四十七条 员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假：

1年以上未满三年者7日。

3年以上未满五年者10日。

5年以上未满十年者14日。

10年以上者每年加给1日，其总数不得超过30日。

第四十八条 员工特别休假，由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定。

前项特别休假，如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生产需要中途通知销假者，应加给该未休假期内的工资。

第四十九条 员工特别休假时效应继续累计，凡排定特别休假日程内，包括星期日及政府规定的纪念日均不补假。

第五十条 享有寒暑假的子弟学校及幼儿园的员工不予特别休假。

第六章 工 资

第五十二条 员工工资均按日给制支给，工资等给标准依国家规定办理。

第五十三条 新进员工工资，由所属主管单位按教育、经验、智识、责任、技能、体能、环境、危害、及所担任的工作拟订，送由劳务主管单位签请主管核定。

前项工资不得高于同一单位具有相当资格条件的原有员工的现支工资。

第五十四条 员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资。

第五十五条 员工加工，得按每小时计给工资。

第七章 奖惩

第五十六条 员工有下列情形之一者应予嘉奖：

(一)全年请假(包括与公司无直接关系的公假)积计未超过三日而工作勤奋者。

(二)工作勤慎、效率优良而有具体事实者。

(三)调解较大纠纷因而宁人息事，或劝同仁守法堪为表率者。

第五十七条 员工有下列情事之一者，应予计功：

(一)全年从未迟到、早退、及请假而工作勤奋者。

(二)技术精进对本位工作有良好贡献者。

(三)爱护公物，卓有成绩者。

(四)尽忠职守、工作努力、有事实举证者。

(五)遇有重大灾害，救护出力者。

(六)检举员工舞弊盗窃，减少或防止公司损失，其价值相当平均日给工资100倍以下者。

第五十八条 员工有下列情形之一者应予记大功：

(一)消灭临时的重大灾害，减少公司损失者。

(二)防杜未发生的重大灾害，减免公司损失者。

(三)爱护公物，显著效果者。

(四)对于增产及技术的改进有重大贡献者。

(五)检举员工舞弊盗窃，因而减少重大损失，其价值超过平均日给工资100倍以上者。

第五十九条 员工有下列情形之一从优晋级，优先转类并报本公司叙奖：

(一)记大功积计三次者。

(二)合于第五十八条各项情形之一并经会议评议，认为特具功劳者。

第六十条 员有下列情形之一者应予申诫：

(一)在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者。

(二)因过失损坏公物，情节轻微其价值在平均日给工资50倍以下者。

(三)在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者。

(四)在工作时间内擅离职守，或集众谈天、嘻笑者。

第六十一条 员工有下列情形之一者应予记过：

(一)在公司内斗殴者。

(二)因过失致损坏公物，其价值超过平均日给工资50倍以上者。

(三)故意拖延工作时间者。

(四)工作疏忽贻误工作者，致公司遭受损失者。

(五)不爱惜公物，浪费原物料者。

(六)工作时间内睡觉者。

(七)在指定吸烟处以外之处所吸烟者。

(八)不注重环境卫生随地便溺者。

第六十二条 员工有下列情形之一者，应予记大过：

(一)在公司内殴人、赌博、或饮酒者。

(二)不服从指挥情节重大者。

(三)发现机件损坏，既不修理又不报告者。

(四)侮辱主管负责职员或领班者。

(五)疏忽职务致损坏公物，或伤害他人身体者。

(六)破坏团体名誉或散布谣言，影响工作秩序者。

(七)利用职务之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。

(八)捏名诬控同事者。

(九)疏于检查或管理不善，致公物失窃者。

第六十三条 员工有下列情形之一者，经会议推派代表调查属实者应予开革：

(一)借端聚众罢工、怠工煽动工潮者。

(二)故意损坏公物经查明属实者。

(三)工作疏忽贻误要务，致使公司蒙受重大损失者。

(四)违抗命令情节重大者。

(五)窃取公物者。

(六)见灾不救，酿成大祸者。

(七)有舞弊情形经查明属实者。

(八)在公司内殴人成伤，情节重大者。

(九)威胁主管及负责职员或领班者。

第六十四条 未经列举而与第五十六条至第六十三条各条情节相当者，比照予以奖励或惩罚，但比照第六十三条规定应予开革者，应提经会议通过。

第六十五条 员工奖惩应由业务主管或警卫主管单位签拟意见，送经劳务主管单位呈请主管核定。

第六十六条 员工犯有过失情节重大者，在未确定惩罚前得先行予以停职。

第六十七条 检举舞弊及盗窃案件，得向公司安全组长为之。并负责为检举人保守秘密。

第六十八条 员工功过的积计，均以同一年度者为限，在同一年度内功过相当者，得互相抵消。

第八章 考 绩

第六十九条 员工考绩应于每年年终举行一次，其在当年六月底以前到工者均得参加。

第七十条 年终考绩应由所属主管单位按员工工作、品行、学识三项秉公考评，送经劳务主管单位呈请主管核定。考评项目内以工作60分、品行25分、学识15分、合计100分为满分。

第七十一条 员工年终考绩等第、分数，规定如下：

(一)特等：90分以上者。

(二)甲等：80分以上未满90分者。

(三)乙等：70分以上未满80分者。

(四)丙等：60分以上未满70分者。

(五)丁等：50分以上未满60分者。

(六)戊等：未满50分者。

前项列特等人数不得超过参加考绩总人数2%，列甲等以上人数不得超过参加考绩总人数30%。

第七十二条 员工在考绩年度内，从未请假、迟到、早退者，增加其考绩总分数五分；请假在三日内者增加其总分数二分；全年请假积计超过15日未满30日者，减总分数二分；30日以上未满60日者，减总分数五分；60日以上者考绩列特等时，得晋一级，列其余等级者均不得晋级。

第七十三条 员工在考绩年度内旷工半日以上者，每满半日减考绩总分数二分。超过二日者不得晋级。

第七十四条 员工在考绩年度内曾受奖惩者，依下列规定加减其考绩总分数，但依第七十二条、第七十三条规定按其功过事实加减分数者，不在此限：

(一)记大功一次加15分，记大过一次减15分。

(二)记功一次加5分，记过一次减5分。

(三)嘉奖一次加2分，申诫一次减2分。

第七十五条 员工在考绩年度内曾受惩诫处分而经奖励抵消后，仍留存记过一次以上的处分者，不得晋级。

第七十六条 员工年终考绩奖惩标准规定如下，但依第七十二条、第七十三条及第七十五条规定应予限制奖励者，从其规定。

(一)特等：晋三级，晋级跨及上一等者照升等级，但原支一等工资的员工，晋级跨及年功级者，晋至一等一级，晋支年功级者，以晋一级为限，其未晋足之一级数或已支最高年功级而无级可晋者，其应晋级数，均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金。

(二)甲等：晋二级，晋级跨及上一等者，照计等级，但原支一等工资的员工，晋级跨及年功级者，晋至一等一级，晋支年功级者以晋一级为限，其未晋足的级数或已支最高年功级而无级可晋者，其应晋级数，均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金。

(三)乙等：晋一级，但已支最高年功级者，改发相当晋一级全年收入之一次奖金。

(四)丙等：仍支原级。

(五)丁等：降一级。

(六)戊等：降二级或提工厂会议通过予以开革。

第七十七条 员工考绩列甲等以上，其晋级后已达最高年功级，或现任领班职务，已达一等一级工资者，遇高一类有缺得举办转类考试，就考试成绩70分上者，按成绩依序录取转类至额满为止。

第七十八条 前条所列员工至当年年终考绩连续三年成绩列特等者，得免参加转类考试，并优先予以转类。

第七十九条 员工经转类后，依照原支工资改叙转升工类的等级。

第八十条 员工年终考绩分数，转类考试成绩分数，或免除参加转类的考试之资格条件相等，而编制工级不敷分配时，以年资较深者为优先。

第八十一条 转类考试于每年年终考绩完毕后，视实际需要举办。

第八十二条 举办员工转类考试由主管指定五至七人为委员，组织员工转类

考选委员会，负责办理。

第八十三条 举办员工转类考试，应将考试日期、参加考试员工姓名、考试科目及有关规定事项于考试十日前公告。

第八十四条 员工参加转类考试的顺序另订。

第八十五条 员工转类考试科目如下：

(一)一般学科30分：分为1.国文。2.数学。3.常识(各占10分)。

(二)本业智能70分。

前项考试程度，职员按高中毕业，其余按毕业程度为准，但遇有特殊情形时得酌情提高或降低。

第八十六条 转类考试试题，由员工转类考试委员会确定。

第八十七条 转类考试成绩，由员工转类考选委员会评定呈经主管核定后公布。

第八十八条 员工应征入伍，全年未在公司工作者，其年终考绩俟退伍返公司复职后补行办理。

第八十九条 员工年终考绩与转类考试成绩以及其奖惩情形，最迟应于次年3月15日前呈报本公司核备，并于当(次)年1月1日起生效。

第九章 福利及卫生

第九十条 为增进员工技能及知识水准，得视实际需要，在不妨碍工作原则下，举办各种讲习及教育，员工无故不得拒绝参加。

第九十一条 为增进员工福利及提倡员工正当娱乐，公司得由职工福利委员会举办各项福利设施及康乐活动。

第九十二条 本公司应随时注意工作环境安全与卫生设施，以维护员工健康。

第九十三条 为增进员工健康，公司应设医务室为员工治疗疾病。

第九十四条 员工患传染病者，应予停止工作，依照规定给假治疗，经医师证明确已痊愈后方准复职。

第十章 抚恤退休及保险

第九十五条 员工伤亡恤助，依劳动法的规定办理。

第九十六条 员工退休，依劳动法的规定办理。

第九十七条 员工保险，依劳工保险条例及有关法令规定办理。

第十一章 附则

第九十八条 为适应实际需要各部门得另订单行补充办法，呈报本公司及主管机构核准后施行。

第九十九条 本规则自呈奉核准后施行，修改时亦同。

抛砖引玉，仅供参考

一章

员工仪容仪表要求

1．男员工

（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；

（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2. 女员工

（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；

（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

第二章

员工礼貌礼仪要求

1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2. 尽量称呼客人姓名尊称。

3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。

4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。

5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。

7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”

8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。

9. 任何时候都不允许打私人电话。

10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。

11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。

12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。

13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。

14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。

15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

第三章

员工工作行为规范

1. 员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。

2. 保持良好的仪容仪表、精神状态。

3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。

4. 对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。

5. 自始至终，微笑服务。

6. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，***餐厅。”

7. 写单时不准伏在服务桌上。

8. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。

9. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。

10. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。

11. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。

12. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。

13. 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。

14. 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。

15. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。

16. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。

17. 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。

18. 不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。

19. 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。

20. 不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。

21. 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。

22. 在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。

23. 尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。

24. 对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。

25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。

26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。

27. 客人买单时要说：“谢谢”。

28. 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。

第四章

员工卫生操作要求

1．服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

a) 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2．服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

第五章

组织纪律管理原则

1. 遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。

2. 严格按工作程序规范操作。

3. 绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。

4. 员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。

第六章

工作纪律管理制度

1. 员工必须按规定时间工作，按时上下班。

2. 员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。

3. 员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。

4. 岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。协助完成后，立即回到自己的岗位。

5. 上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。

6. 上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。

7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。

8. 下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。离职人员未经许可不得返回店内逗留。

9. 爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。

10. 工作时间员工不得在营业区会见亲友。特殊情况下可以向管理人员申请。

11. 员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。

12. 员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主管以上管理人员除外）。

允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。

第七章

员工考勤管理制度

1. 考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理负责考勤工作。

2. 负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。

3. 每月26日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。

4. 公司员工一律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督、整理、呈报工作。

5. 所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。违反者，代理人与被代理人均给予10—20元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元。

6. 月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为晋升、加薪、调换等重要依据。

7. 迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退15—30分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理。

8. 员工外出办理业务前必须向本部门负责人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。

9. 上班时间内未经允许外出办理私事，按旷工1天处理。

10. 旷工1天扣2天工资（不含当天）。连续旷工2天扣7天工资。

11. 当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。

12. 员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。

第八章

一、 楼面管理处罚制度工作考核处罚处理标准：

1、 每月处罚累计超过100元以上者（包括100元者）做解聘处理。

2、 第一次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。

3、 部长级以上员工按下列标准加倍处罚（包括部长）。

4、 凡被处罚过的员工一律不得参加当月优秀员工的评比。

5、 被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。

二、 工作纪律处罚标准：

1、 不参加会议或迟到者扣20元。

2、 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣10元。

3、 上班时间内扎堆聊天、嬉笑、打闹，口头警告后当天仍重犯者扣10元。

4、 上班时间内做私事扣5元，口头警告后仍重犯者扣10元。

5、 做事不认真负责、引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣10—20元。

6、 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣10—20元，并赔偿差错所出现的损失。

7、 团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重扣15—30元。

8、 未经上级批准，离岗会客、进包厢休息者扣20元。

9、 上班时间接打私人电话扣5元，特殊情况须经领导批准。

10、 上班时间内出现托腮、靠墙壁、玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣10元。

11、 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，一次扣5元。

三、 礼仪礼貌处罚标准：

1、 对待客人或上级态度傲慢者扣20元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻重扣30—100元或开除。

2、 上班时间不穿参团制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣10元。

四、 规范服务处罚标准：

1、 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。

2、 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣5元。因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外，并扣10元。

3、 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣5元，造成客人投诉者，一切损失由买单人员负责。

4、 经检查，区域卫生不合标准者扣5元。

5、 上菜不对台号、不报菜名者扣2元。

6、 骨碟超过1/3不换者扣2元（大型宴会不超过1/2）。

7、 见到客人、上级不问好者扣5元，问好而无笑容者扣2元。

8、 开市、收市工作准备不足者扣2元。

9、 见到地面垃圾不主动收拾者扣5元。

10、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投诉，个人将负责公司全部损失。

11、 餐桌上客用餐具未按要求摆放者扣2元。

12、 客遗物品不上交者扣30元，严重者以盗窃处理。

13、 客人走后不关灯、不关电视者扣5元。

14、 上错菜者，扣10元，造成客人投诉，由本人负责公司损失。

15、 例会不遵守纪律者扣5元。

五、 违反以下任何一条开除处理：

1、 连续旷工两天或当月累计旷工3天者作开除处理。

2、 向供货商或客人进行不正当交易、索要小费或礼物，情节严重者作开除处理。

3、 向客人透露饭店机密，造成重大损失者作开除处理。

4、 搬弄是非，挑拨离间，影响团结，造成恶劣影响者作开除处理。

5、 偷、拿客遗物品或同事钱物，将以盗窃罪送交公安机关，并作开除处理。

6、 利用买单谋私利者作开除处理。

7、 打架斗殴，影响恶劣者作开除处理。

8、 因违反国家治安管理条例，被公安机关刑事拘留者作开除处理。

9、 利用工作便利侵占公司财物者给予直接开除。

六、 实施方法

结合公司《奖惩制度》，由各部门主管级以上管理人员出具奖惩通知书，由被奖/处罚人、部门经理、总经理签字即生效。

对于自动离职员工，公司不退还保证金，但其当月工资将在次月领薪日发放，无任何奖金及其他福利补助。

对于开除处理员工，除退还其工服保证金外，公司不予发放工资及奖金。

第九章

客遗物品管理制度

1. 公共区域内发现无主财物，应立即上交酒店保安部门。

2. 营业区域内发现的无主财物，应立即上交吧台，并做好详细记录，不得私自占有。

3. 若一般物品在一个月内未被失主认领，应及时交到当地派出所。

4. 在员工宿舍等发现无主财物，应立即上交宿舍长，并寻找失主。

5. 营业区域内发现的可疑遗留物品，不得轻易挪动，应立即报告经理，并由经理根据实际情况报告酒店保安部门。

第十章

员工宿舍管理制度

1. 员工宿舍实行宿舍长负责制，由宿舍长安排宿舍人员做卫生，轮流值日。

2. 注意防火、防盗，注意保管好自己的财物，未经许可，不得擅自使用他人物品。

3. 不得影响邻居的休息和生活，上下楼梯做到轻声慢步，不可响声过大。

4. 不得在宿舍留宿非本公司人员。

5. 员工所分配的宿舍钥匙只可本人使用，不得转借他人。离职人员所携带物品须经宿舍长检查后方可离开。

6. 严禁宿舍内赌博，禁止男女员工互串宿舍。

7. 注意用电安全，禁止私拉、接电线。

8. 节约用水、电、气。不得使用热水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超过10分钟，冬季每次不得超过20分钟）完闭切记关好煤气，保持煤气房窗户打开。

9. 每天最后一个离开宿舍的员工要检查所有水、电、气是否关闭。

10. 员工每晚必须按时就寝，严禁无假外出，如有特殊情况，须书面向宿舍长请假，经同意后方可。

第十一章

楼面准备工作标准

1. 要保证有足够的人员值班并按工作需要进行调整。

2. 要保证所有的员工熟知岗位责任并传达给每一位新员工。

3. 在进行新的推广活动之前，要对有关人员进行培训，使他们了解有关菜肴及酒水的制作。

4. 餐厅主管应清楚每天的库存情况和供应情况。

5. 在开门营业前，点菜员应知道何种原料已无货。

6. 所有餐饮部的员工都应熟知其他餐厅的营业时间。

7. 要确保按照餐厅每星期/每月的清洗计划对餐厅设备进行及时的清洗。

8. 要确保所有餐厅设备的定期维修，保证所有的餐桌坚固、平稳、避免出现晃动的餐桌。所有设备都要在使用前1小时由工程部进行检查调试，以确保工作的正常进行。

9. 所有的餐桌都要用花草装饰，每天开门营业之前，餐厅主管都应该进行检查。

10. 要保证在营业时间内客人能够听到背景音乐但要求音量适中。

11. 带有酒店标志或图案的瓷器/玻璃器皿一定要摆放整齐,标志向上,这样客人才能很容易看到而不用将物品倒置或歪着头看。

12. 应保证在营业前做好餐厅的边台准备工作，每个餐厅都应由餐具用品单，并且应保证每位员工对此牢记在心。

13. 贵宾意见卡和介绍其他餐厅的宣传页应摆放在餐桌上，宣传页要干净、平整。所有的宴会及单间都要有菜单提供，如果有外宾参加，应备有中英对照的菜单。

14. 所有准备使用的器皿、瓷器，都应预先检查是否干净，是否有水痕、污迹及局部损坏。

15. 所有的酒水或热饮都应装在指定的器皿中。

16. 要保证筷子放入筷子套时是干净的，而且是清洁的。

17. 除了放置活鱼/海鲜展示，在各餐厅内不允许使用塑料制品。

18. 托盘要随时保持清洁。

19. 台布应恰好垂直触到座椅上而不能低于座椅。

20. 所有餐厅都应保证用来冲咖啡和茶的水是新开的，检查咖啡和茶的温度应作为一个必不可少的程序。

第十二章

楼面服务工作标准

1. 客人要由咨客或，主管或领班应帮助客人找到合适的位置就座，并提供存放衣帽服务。

2. 如果餐厅已满，应让客人先在大厅或酒吧等候，并为客人提供一些简单的饮料。

3. 要主动为儿童更换儿童座椅。

4. 要保证科落座后开台（拉椅子让座→铺餐巾→开筷套→翻茶杯→问茶）。

5. 如果餐厅晚上用蜡烛装饰餐桌，应保证客人一落座就点燃蜡烛。

6. 在给客人菜单的同时要送上酒水单供客人选择，并须将餐酒单翻至第一页递上。

7. 菜单、酒水单和其他推广活动的宣传页，送至客人面前时，要保持清洁，任何错误都不应用手工修改，而应重新打印。

8. 在中餐厅，要在客人落座5分钟之内送上开胃小菜及提供茶水服务。

9. 应保证在客人落座后点菜前为客人递上热的小毛巾。

10. 对于在中餐厅用餐的外国客人，应询问他们是否需要刀叉。

11. 每上一道菜要向客人进行介绍，如果是外国客人参加中餐宴会，要用英语介绍，同样如果是国内客人用西餐，要用中文介绍。

12. 应由经验丰富的服务员或餐厅经理向客人推销，以免发生误会。

13. 如果客人的特殊要求不能满足，至少要为客人提供两种以上的菜品供选择。

14. 在客人点菜或选择菜品时，不能玩弄圆珠笔，如果客人还未决定，应向客人推荐菜品。

15. 如果客人点的菜肴需要超过10-20分钟的时间进行准备，应提前告知客人。

16. 客人点完菜后，要重复菜单内容并得到客人的认可。

17. 要给予有急事的用餐客人特别的关照，可以在服务中加快速度。

18. 如果矿泉水要收费，一定要提前通知客人。

19. 啤酒杯在使用之前必须冷藏。

20. 不要将饮料倒得太满，那样会令客人感到不舒服，尤其是西方客人。

21. 为客人上热菜之前，要提醒客人菜是烫的，以免烫伤客人。

22. 要确保自客人点完菜至上头盘的时间不超过10分钟。

23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周围逛或只盯着一张桌子，这样做是不礼貌的行为，而会影响客人用餐的私密性。

24. 在中餐厅内，盘子在台面不能相互叠垒，因为这样会令有客人服务不够细致的感觉。

25. 在中餐厅内，每一道主菜要换一次碟。

26. 盘中食品的摆放应遵循一定的原则：肉制食品应放在底部并对着客人。

27. 不要用手触摸食品，要用手托盘边，分菜用的餐具要握住上半部，饮料杯要握住下半部。

28. 服务员必须注意不能越过客人撤换空碟，而且袖口不能触到其他盘中的食品，应尽量走到桌子的另一边。

29. 不能在用餐时间搞卫生。

30. 不要空手回厨房或后台，一位优秀的服务员总会发现桌子上需要清理的东西。

31. 烟灰缸内的烟头不能超过两个。

32. 新烟灰缸应与酒店的火柴放在一起。

33. 更换脏的烟灰缸时应注意将干净的放在上面，两个重叠在一起放在托盘上，再将上面的放在桌上。

34. 烟和印有酒店标志的火柴应一同放在盘中为客人服务。

35. 除了中餐厅的“八宝茶”以外，其他餐厅都要用茶壶泡茶。

36. 茶杯或咖啡杯的把手都应指向客人的右侧。

37. 对于常客要给予特别的照顾，各餐厅主管要与常客保持联系，可以通过相互交换名片等方式确保他们时常光临。

38. 在开餐时间里（早、中、晚），两位助理餐饮部经理应四处巡视，并且留意服务中的进步与尚存在的问题，及时记下，并告知餐厅的主管或经理，在第二天晨会上通报大家。

39. 各餐厅经理或主管应在开餐时间内向客人了解用餐的满意程度，至少一次。

40. 各个餐厅要对后台的卫生负责，并确保客人不被厨房的杂音打扰。

41. 如果大堂有音乐演奏，则应关闭大堂各餐厅的背景音乐。

42. 各餐厅经理要随时关注餐厅内的空调与照明，噪音也是影响环境的因素。

43. 在用餐时间内，各餐厅主管/经理要保证在场。

44. 取任何食品或饮料都要开点菜单。

45. 要确保把所有的食品点菜单及时送到厨房。

46. 要确保把所有的饮品点菜单及时送到酒吧。

47. 不能使用脏抹布，尤其是在客人面前，要经常更换，使其符合卫生标准。

48. 所有餐厅午、晚餐都应该使用口布的。

49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，应及时为客人更换新的，而不要等客人提醒。

50. 不允许用台布或口布搞卫生。

51. 撤盘时，应征询客人对菜品是否满意。

52. 牙签应装在牙签盅内，而且撤盘后应立即送到客人面前，而不用客人提醒。

53. 所有饮料服务应配杯垫。

54. 要用正确的玻璃器皿为客人服务饮料。

55. 当为客人到热饮时（如：茶），要防止溢出；否则，要及时更换垫盘。

56. 如果客人用汤和主菜，服务员应掌握好上菜的速度，不要让客人有被催促或等待太久的感觉。

57. 清理桌面之前要征询客人的同意，不能让客人说：“不，我还没有用完”。

58. 客人用完餐后上的甜品（丽德苑口香糖）要放在盘中，而不是用手拿。

59. 上果盘时应配一副叉，牙签不能代替叉使用。

第十三章

楼面结账服务标准

1. 客人提出结帐后才能够将帐单送至客人面前。

2. 不要在客人用餐时为客人送上帐单，除非客人向你示意。

3. 帐单应放在结帐夹内。如果客人直接到结帐台结帐，应为客人准备好笔签字用。

4. 只能将帐单提供给付款人，在客人签单或掏钱时应避免前倾或探身。

5. 客人付完帐后，服务员应感谢客人的光临，如果可能，餐厅主管或经理应送走客人。

第十四章

部门岗位职责制度

一、餐厅经理岗位职责：

（1） 巡视餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

（2） 检查餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

（3） 参加例会，提出合理化建议，听取工作指示；

（4） 每周作好餐厅经理（主管、领班）的排班表，监督餐厅基层管理人员制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

（5） 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；

（6） 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；

（7） 完成执行经理交给的其它任务。

二、餐厅主管岗位职责：

（1） 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；

（2） 每日班前检查服务员的仪表、仪容；

（3） 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

（4） 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

（5） 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映；

（6） 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

（7） 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

（8） 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

（9） 如有VIP客人要亲临现场服务；

（10） 积极完成经理交派的其它任务。

三、楼面领位员

（1） 着装整洁美观，遵守上下班时间对客人彬彬有礼，当客进入餐厅时应热情欢迎“您好！欢迎光临”服从上级领导的调动指挥。

（2） 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜谱，做好各项卫生工作。

（3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订及现场点菜，认真做好记录，并做好相关通知和落实工作。

（4） 随时了解饭店各区域的客人就餐情况，以便正确合理安排客人席位。

（5） 了解酒楼设施设备并向客人介绍，灵活、技巧解答客人各种问题。

（6） 熟记常客姓名、习惯、爱好、同时介绍给其他同事，使客人有宾至如归之感。

（7） 了解本酒楼的招牌菜以及特别推荐的菜肴并主动向客人介绍。

（8） 礼貌、亲切、自然的把客人迎到合适的餐台，并向客人呈上菜单，进行简单的服务后和服务员做好相关交接工作。

（9） 负责接听电话，并做好相关传达工作。

（10） 与宾客，领导，同事保持良好的关系。

（11） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。

（12） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。

（13） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。

（14） 按受宾客的建议和投诉并及时做好记录向上级汇报。

（15） 当餐厅满座时，合理安排好宾客候位工作。

（16） 当客人用餐完毕离开餐厅时，负责礼貌欢送宾客，向宾客道谢道别并欢迎下次光临。

四、楼面服务员

（1） 准时到岗，按规定着装，接受部长的工作分配，有良好的职业道德和团队协作精神及较强的服务意识。

（2） 负责擦净餐具和服务用具，并做好区域卫生和日常卫生维护工作，对部长负责，不可越级上报，但可越级投诉，把投诉的原因和理由写清楚，直接投入总经理审查意见箱。

（3） 按标准摆台，规范摆放餐桌和椅子，并按要求认真做好各项餐前准备工作。

（4） 有自己固定的服务餐台，熟悉菜式和酒水，按规定填好菜单。

（5） 按餐厅规定的服务程序和服务标准为客人提供尽善尽美的服务。

（6） 主动征询客人对菜肴或服务的意见，灵活解答客人的疑问，接受客人的投诉并及时向部长汇报。

（7） 认真执行公司的各项管理制度和服务规范，严格按照服务程序进行日常工作。

（8） 做好营业中的翻台工作及营业结束时的收尾工作。

（9） 做好餐具、布草及其他物品的补充替换工作。注重微笑和有声服务。

（10） 不断学习，积极参加餐厅组织的各项培训，提高个人的服务技能。

（11） 协助传菜员把脏的餐具分类摆放，送往洗碗部。

（12） 掌握熟客的口味以及喜欢的菜肴。

（13） 了解特色菜肴的制作过程及烹制时间方便向客人介绍。

（14） 做好翻台工作，主动片询客人对菜肴和服务的意见，接受客人投诉并及时上报

（15） 做好餐厅结束营业工作

（16） 做好餐厅结束营业工作

第十五章

员工入职离职程序

一、应聘程序

A、应聘人员前来应聘时须带物件

身份证原件及复印件一份，相关学历证明和个人获得资格证书原件及复印件一份，个人手写简历一份，近期登记照一张。

B、应聘具体程序

1. 应聘人员填写公司《求职申请表》

2. 再次筛选，确定入职人员，并入档

3. 通知入职人员前来办理入职手续

二、员工入职手续

A、通知入职者须带物件

暂住证，未婚者携带未婚证，健康证，员工服装、用品领用保证金三百元。

B、入职具体程序

1. 入职员工由部门班长及以上管理人员陪同到财务室缴纳服装领用保证金

2. 开具收取后的收据（收据请妥善保存，遗失不补，后果自负），并在《员工物品登记表》上签署审批意见

3. 持审批后的《员工物品登记表》到库房领用员工服装、用品并签字认可，将表格交给库房

4. 到宿舍管理处进行宿舍登记

5. 安排完毕后由班长及以上管理人员交待具体工作以及注意事项

三、员工离职手续

1. 根据员工手册以及上级处理意见进行离职手续的办理

2. 由离职员工的上级到财务部领取《离职申请表》

3. 将员工离职文件（如辞职信、辞退书、相关处理文件等）附到《离职申请表》上

4. 相关部门管理人员在文件以及表上签字认可，并提交相关资料（如考勤证明、奖罚单据等）

5. 员工缴回入职以及在职所领用公司用品由相关人员签字认可，将其《员工物品登记表》附在《离职申请表》之后，并在《离职申请表》上签署意见

6. 持该表格到财务室进行薪水核算

7. 根据《员工物品登记表》上交还情况以及签署意见，并查看部门提交的相关资料对其最终工资进行核算

8. 由财务部会计交由总经理签字

9. 财务部出纳凭借总经理签署意见办理相关结算手续

特许经营体系管理

6.1 特许经营资源授权管理

6.1.1 特许人宜综合考虑招商区域住宿业或餐饮业的市场情况、被特许人的经营能力、特许人的发展战略等因素采取单店特许、分特许的经营模式。

6.1.2 特许人向被特许人授权的经营资源应满足特许经营资源的条件。

6.1.3被特许人与特许人应对可使用特许经营资源的市场渠道、地域空间等进行明确。

6.1.4被特许人对特许人的特许经营资源可使用的时间，一般与特许经营合同期限一致。特许人和被特许人应在特许经营合同中明确授权终止的条件、时间、流程及相关责任承担问题。

6.1.5 特许人应保证对被特许人的授权没有权利瑕疵。

6.1.6 被特许人应在特许人授权的范围和期限内使用特许经营资源。

6.2 特许经营招商管理

6.2.1 特许人进行招商宜传的,应遵守相关法律法规、规章规范,不应有虚假宣传、欺诈胁迫、诋毁商业对手等违法行为。

6.2.2 特许人招商时,应审查加盟申请者的相关资格并对其经营能力等进行评估。

6.2.3 特许人制定招商政策前,应对招商区域住宿业、餐饮业的市场情况进行调查并据此合理制定招商政策。

6.3 特许经营物流管理

6.3.1 特许人应建立健全产品质检制度,住宿用品、餐饮餐具、洗涤用品、食材原料等应符合产品质量消毒卫生等国家标准的要求。购进产品应要求供货商出具产品质量合格证明等文件。具备自检条件的,应自行检测产品是否合格；不具备自检条件的，必要时可请求有资质的第三方检测。

6.3.2 特许人应建立健全产品订购制度，特许人应从具有合法资质的生产者或销售者处购进从事住宿、餐饮服务所必需的物品并尽量降低采购成本以提供给被特许人，或者直接指示被特许人从指定厂商购进。

6.3.3 特许人应建立健全产品配送制度,保证产品及时供应和运输安全。

6.3.4 特许人应建立健全缺陷产品退换、销毁制度。如发生客房有害物质不达标、食品安全事故、传染病和健康危害事故等影响消费者身体健康、生命安全的产品质量问题的,特许人应主动要求被特许人进行退换、销毁。

6.4特许经营运营管理

6.4.1 培训

6.4.1.1 餐饮业的培训内容应至少包括以下内容：餐厅组织管理、服务标准和流程、原料采购与存储、菜品制作、餐饮设备使用与管理、饮食卫生安全管理、传染病防治等。

6.4.1.2 住宿业的培训内容应至少包括以下内容：房务管理、消防安全、传染病防治等。

6.4.1.3 如特许人授权被特许人从事绿色饭店、星级酒店等需要按照相关标准评定的项目，特许人应将相关标准纳人对被特许人的培训内容。

6.4.1.4 特许人向被特许人进行培训的方式可是开店培训、定期培训、临时培训、专项培训等,由特许人依据品牌开展、市场需要及被特许人的需求等因素具体确定。

6.4.2 支持

6.4.2.1 特许人应对特许品牌进行维护，建立并完善品牌识别、品牌监管和保护机制；同时应加强品牌建设,进行品牌推广，提升品牌价值。

6.4.2.2 特许人应根据餐饮、住宿市场的需求和变化，持续进行产品的更新、服务的升级,以保持品牌活力。

6.4.3 监督指导

6.4.3.1 特许人应对被特许人的日常经营活动进行监督指导，确保客房或餐厅环境的有害物质符合国家强制性标准、客房用品或食品质量符合相关标准、消防设施合格、饮食卫生安全等。

6.4.3.2 被特许人被授权从事绿色饭店、星级酒店等需要按照相关标准评定项目的,特许人应参照相关评定标准进行监督指导。

6.4.3.3 特许人进行监督指导不应干扰被特许人的正常经营活动、不应不合理加重被特许人经济负担。

6.4.3.4 特许人宜通过门店巡访、神秘顾客、区域会议、消费者反馈,统计技术等方式对被特许人进行监督指导。

6.5特许经营客服管理

6.5.1 特许人应根据住宿或餐饮服务的需要建立健全客户服务制度，配备客户服务人员、服务设施设备，制定服务规章制度，积极处理客户投诉，建立客户档案。

6.5.2 特许人应建立健全消防事故、食品安全事故、传染病和健康危害事故等事件的应急预案和报告制度，并按照国家相关规定执行。

6.6 特许经营信息管理

6.6.1 根据运营管理的需要，特许人可要求被特许人统一使用一种或多种信息管理系统。住宿业统一使用的信息系统通常包括客房预订系统等；餐饮业统一使用的信息系统通常包括订餐系统等。

6.6.2 特许人应建立和完善综合信息管理系统，信息管理系统通常应能够实现对预订、接待、收银、客房或餐饮管理、产品质量、夜审、康体娱乐、卫生档案、消防安全、人力资源、物流、财务等信息的综合管理。

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