有半个月，一年一度的3·15晚会就要来了。每年都会有一批品牌被扒下光鲜的外衣，露出不愿被消费者窥到的“秘密”。这其中，也不乏餐饮企业被曝出食品安全问题。餐饮行业处处都是细节，有的时候，让品牌露出“底裤”的，可能就是某些细节没做好。内参君采访了多位一线品牌负责品控、运营管理的专业人士，为大家梳理出在餐饮经营中，防范食安问题要注意的细节清单。来看看，你的餐厅做到了吗？
餐饮老板内参 内参君
出事的餐饮品牌，都踩了哪些坑？
2017年，上海一笼小确幸68名顾客发生食物中毒事件，被罚百万，并被吊销了食品经营许可证。
2016年，饿了么被315晚会曝出平台上多家餐饮店铺无证经营，店面厨房脏乱差。而海底捞也曾出现过“老鼠门”事件；
2016年，韩寒开设的“很高兴遇见你”餐厅，有一家门店因为鼠患严重被相关部门关停……
< class="pgc-img">2015年的315晚会，呷哺呷哺、小肥羊则被曝光使用“假鸭血”。事后两个品牌均发声明，表示相关部门抽检的鸭血未检出猪源性成分。但从中可以反思的是，商家要警惕原材料的安全。
2014年的315晚会，曝光了杭州广琪贸易公司大量销售过期进口食品原料。而该公司是面包新语等多家烘焙企业的供应商。
内参君梳理过往案例发现，餐饮企业出现食安问题，大多集中在以下几类：
1、员工操作不规范，有标准执行不到位
2、掉进上游供应链的坑，原材料不安全
3、厨房环境杂乱差，老鼠、蟑螂乱爬
4、使用劣质食材，或食材管理不规范
5、最可怕的是，有的经营者没有很强的食安意识，压根没有制定相应的操作标准、规范
餐饮生产销售环节，细节太多太琐碎，很多时候，让品牌“身败名裂”的不是“恶意为之”，而是细节疏忽。
3·15之前，你要了解这份食安自查清单
内参君了解到，大型连锁快餐品牌，将日常的门店排查直观地划分为：人、机、物三大部分。
人：餐厅工作人员健康证是否齐全，岗前培训是否到位、日常操作是否规范；
机：餐厅内所有设备，是否定时定期进行安全检查，有没有按照规定张贴合格标志；
物：所有原料是否妥善保管，先进先出。是否及时向供应商索证索票，购销台账是否缺失。
食安问题可以说是高悬在每个餐饮老板头上的达摩克利斯之剑，每天每时每刻都不容松懈，所以，在餐厅日常自检时，必须做到“人、机、物”的全覆盖。
关于人
1、健康证是否齐全、岗前培训是否到位？
< class="pgc-img">比如在麦当劳，上岗前要经历4个岗位的培训：食品安全&清洁与卫生消毒、安全与保全、团队合作、殷勤款待。
不仅要学如何服务顾客，还要学怎么炸薯条，岗位培训有视频学习，也有书面文字性的SOC单（Station Observation Checklist，工作站观察检查表，是岗位分工和工作流程步骤。）的学习，都是一目了然的东西，可以让员工零门槛接收。
2、执行是否按照操作规范，有没有“明知故犯”？
在麦当劳，SOC单上每个岗位的操作规范都写得非常清楚。
违规这里面有两种情况，一种是不会、疏忽所致，比如因为设备出问题，或者人员疏忽所致，把炸糊的产品售卖给顾客；
一种是明知不符合操作规范，故意为之。员工主观方面的错误，比如原料时间条的日期写错了，造成提前解冻；或者解冻的一批东西没有使用完，时间条到期了，他撕掉又写了一个新的粘上去……
这些都可能造成食品安全问题。
3、服务员洗手洗干净了吗？次数达到要求了吗？
在麦当劳，上岗前必须用5步洗手法刷手消毒，必须穿围裙，任何人到后厨必须戴手套。
< class="pgc-img">一位知名品牌的运营负责人告诉内参君，门店现在对员工的要求，不论前厅后厨，都是一小时洗手一次。会定闹钟，整点提醒员工轮流去洗手。
“但说实话，后厨比较容易做到，前厅客人多的时候，很难做到这么频繁地洗手。”
他们对前厅服务员有个底线要求：每个高峰（午高峰和晚高峰）前洗一次手，出去一次（倒垃圾、去洗手间、或其他情况走出客区）必须洗一次，如果接触到了钱，一定要洗手。
4、服务员妆容、服饰是否合适，后厨员工发网/发帽有没有“过耳”？
现在餐厅普遍会要求女服务员化淡妆，不允许涂指甲油，长发必须戴发网，避免头发掉落。
对后厨工作人员，发网/发帽要求“过耳”，围裙专人专用，要求每天晚上泡着消毒。
< class="pgc-img">一般情况下，有伤口、感冒发烧，是不允许上班的。
5、为避免碰到菜品，有没有规定统一的上菜手势？
以前管理不规范的饭馆，服务员上菜，手指都要碰到菜品了，给人的感受非常差。
很多知名连锁餐厅会给上菜规定一个专门的手势：左手端菜盘，右手上菜，右手拇指坚决不允许倒扣。
“比如我们的菜品不会盛得太满，菜品距离碗上沿保持有一到两厘米的距离，基本上只要员工上菜的时候，拇指不倒扣就不会碰到。”上述负责人说，这个问题，其实也可以通过餐具设计和规范后厨出品来规避。
关于机
1、和顾客直接接触的餐具、筷笼等是否有食安隐患？
< class="pgc-img">某知名连锁餐饮品牌运营负责人告诉内参君，目前好一些的餐饮企业，用的都是密胺餐具，或者稍微高档的一次性餐具。“现在已经不是不能用什么，而是只能用什么。”
晚班员工打烊必备的工作之一，就是清洗消毒筷笼和餐具盒。纸巾盒也是一天清理一次。
2、厨房收尾清洁流程是否合理？
西贝的厨房收尾有固定的流程，基本先完成食品用具的清洗，再对设备及环境进行清洁。
3、易引发食安问题的设备是否清洗到位？
如今，不少餐厅都有制冰机。有的餐厅懒省事，一个月甚至两个月不清洁一次，会产生水垢、浮生物，滋生细菌，造成大肠杆菌的超标。
在麦当劳，每个月定期清洁消毒一次制冰机。设备供应商也会不定期去检测，上半年下半年各一次，不会提前通知。一旦检查出细菌超标问题，问题就很严重。
4、食用水过滤设备有没有定期维护？
过滤设备是需要定期更换滤芯的，否则也存在安全隐患。
在麦当劳，食用水会经过3级滤芯过滤。3级滤芯分为3、6、9个月不等需要更换，到期维修方会主动上门维护、更换。
< class="pgc-img">据了解，麦当劳有一个计划维护保养系统，店长必须培养店里的人员定期对机器设备进行检查、维修、保养。
5、空调有没有定期清洁？
很多经营者会忽略这个问题，但优秀的企业不放过任何一个细节。
比如麦当劳门店安装的空调室外机，每年都会清洁。一位前店长是这样说的：如果翅片被污垢堵死，散热效能就会降低，电费自然会增高，出冷效果也会大大降低，影响顾客体验，与此同时，机器的寿命会缩短，更换新机又得增加成本。
内参君听说，麦当劳有个“三角凳原理”，供应商、维修商和店铺，缺一条腿就站不住。
他们很重视设备维护，在内部的设备维护保养手册上，清楚标明每天、每月、每季度、每年分别做什么保养。标黑点的需要供应商和维修商去做，标蓝点的需要公司员工按照各自职责去做，分得很细。
一个门店一年光设备维护费就需要十几万。
< class="pgc-img">关于物
1、干货（常温存放）、冷藏货品（0-5℃）、冷冻货品（-18℃）的温度是否达到？
2、货品是否做到先进先出、生熟分开、隔墙离地？
在原材料储存方面，有一个好的办法，就是给所有门店做好有效期统计表。
每周统一盘一次，把食材的有效期写上去、生产日期写上去，每天滚动提醒，今天可能有哪些东西到期。
后厨有些东西有效期其实挺长，可以每个月专门做一次盘点，月底专门整理一个货架，上面放这个月即将到期的东西。大家先紧这个货架上的用。
3、产品是否有异物？有没有一条能排除异物的后厨动线？
供应商为麦当劳提供的货品，出厂前都要经过异物检测设备，一旦发现就拦截下来。
< class="pgc-img">因为麦当劳是流水线生产，特别注重动线设计，一条生产线站几个人、如何操作，分工很明确。
第一个人加热面包拿包装纸，第二人去打酱、加生菜，第三个人加肉、包装，每个人盯一个流程。假如在第一个流程中掉到面包上一根头发，后面的人一般都能发现。
4、店内有没有“绝对禁止”出现的物品？
上述一线连锁品牌运营负责人告诉内参君，在他们的店里，尤其是用餐高峰期，菜品经过的地方，坚决不能有裸露的垃圾桶和消毒水。
而且，为了防止出现异物，店里坚决不允许有钢丝球。“我们巡店检查，店里只要发现，就算零分。”
5、餐具洗到什么程度才算够干净？
“没有水渍、干净、洁亮、手摸上去要有‘噌噌’的声音。”
< class="pgc-img">“对这一点我们要求非常具体。餐具清洁是特别容易引起顾客投诉的一点，比如说有水渍等等。”上述负责人说。
怎么样，看完这份自查清单，有收获吗？距离3·15还有半个月，餐饮老板可以利用这段时间，对照上述清单，给店里做个“大体检”！
不过，内参君特别提醒：食品安全贵在平时，这个自查清单更应该作为每天每时的提醒。
<>< class="pgc-img">饮管理让你很头疼？
你是不是时常烦恼任务下来，不知道从何下手？
或者将任务下派后，担心团队很难做好？
要知道，一个任务被出色地完成，需要学会拆解与分工。
分工的第一步就是建立流程，??流程就是为了达成目标??而需要完成的??相关而有序的??一组或者一系列的工作。
分工的根本目标，??是以实现最佳工作成果为方向去拆分。当我们拆分出??流程，找到一个一个对应的工作后，??我们还需要继续往下拆分，??对工作再?进行拆解?，就像剥???洋葱一样，??一层一层的剥下??去，???探究洋葱的核到底是什么。
那我们该如何拆分工作才能尽善尽美呢？??下面我们以具体角度来讲解:??
角度一：工作的方法（SOP）
??我们在讲工作的时候，特别在平时的餐饮门店管理的过程中，??我们对工作的理解往往是很片面的，??大家仅仅理解到，??工作拆分的第一个方面即工作方法，??而我们对工作方法的使用??也停留在一个简单粗暴的?方法上。??
用嘴巴讲怎么做??，??说完就结束了，??没有把工作的方法??进行步骤化，??文字化、???图片化、视频化，?????没有把工作做好的?关键的要点?标示出来。??所以经常造成??在培训工作过程之中，??我们以为??讲完就教会别人了，??但实际别人根本没有掌握。
工作方法是非常有讲究的：
第??一，如何把工作方法??呈现出来？
为什么????我们??工作的方法一定要形成文字、图片、??视频，并且把相关的要点，??用??文字图片的形式把它表示出来呢？
??
我们平时沟通的确是用语言就行了，??但是在教授别人去做一件事儿的时候，仅仅用语言是??完全是不够的。??在管理学上有讲到“??语言沟通的漏斗”，????就是讲我们??人和人之间语言的交流效率下降的现象。
< class="pgc-img">?????沟通漏斗：如果一个人心里想的是100%的东西，用语言表达只能表达80%，对方听到的只有60％，别人理解消化的只有40％，具体行动时只剩下20％，三个月后信息衰减得只剩下5%。
如果你明白了这个漏斗，??你会觉得很可怕，?仅仅通过口述教给别人的事，??他只能??做到20%。
为了弥补这个语言沟通?漏斗的现象，??我们一定要把???语言表述的知识，进行??文字化、??图片化、视频化和???要点化。??这是??我们做工作管理??中讲方法的第一个要点。
?第二，如何把??工作的方法??传授给别人？
从管事的角度看，??我们确定方法的目的不是仅仅是我们自己做，而是让??别的伙伴去做，??那我们怎么教别人呢？
第一个步骤：一定要??先让伙伴去学习??书面的??操作指引，也就是我们??说的SOP，??让他去看文字、图片、??流程、??视频，??首先让他有一个??理论上的理解，??要确认他从理论方面??已经完全掌握了，??工作方法的要领和操作流程。
????第二个步骤：你先演示一遍给伙伴看，??一边看，??一边讲解，让他们??在实操方面先??进一步了解，??第二步再学习。
???第三个步骤:你在一边站着，??他做给你看，他??在做的过程中有做得不到位的地方，??你再??逐步的去讲解，纠正他错误的地方，直到??他能??完全按照??规定的方法要求去完成这项工作。
????有了这一二三步，是不是就完了？不是，因为这??只是当着你的面能?做到，要??保证在平时也做到，??他还要去练习，??反复的练习，??练习的同时你要再去检查，??检查出问题再给他指导，??如此反复，直到??他能够完全熟练的掌握。那这个方法，??才算真正的教会了。
通过??以上关于方法的两个要点?的讲述，大家有没有反思，在我们工作中，??分解一个??工作方法，教授??别人工作方法上，??我们的工作是做得多么薄弱。??我们怎么能去埋怨别人工作做的不好呢？
角度二:工作的标准(SOC)
仅仅有工作方法还不行，我们???还得有标准??，标准有三个方面:??
第一，质量标准；
第二，?效率标准：效率标准就是时间标准，??完成这项工作??公司的标准时长是多少，??这个是非常重要的；???
第三，用量标准：量化用料的标准，比如说烤羊肉串要放?????多少的盐，多少??羊肉，??用多高温度的火，??等等。??
这些，??都是我们接下来组合工作??和分工的??基本要素。???这??就是很多国外的培训体系里面说的soc(?工作检查表)。
??很多人到现在为止都没搞清楚sop和soc的区别，??sop就是指工作的方法，??soc就是工作的标准。
角度三：资源组合
??我们前面??讲的这两种工作的分解，只分解了完成这个工作的方式方法，??和完成这个工作所达要到的效果的标准。
仅有方法和标准，??工作是完不成的。??这也是很多人在??管理工作的过程中??忽略的，??我们完成任何一项任务都需要相关的资源做支持。?
???我们做任何一项任务工作，都需要场地，?????????光有一个场地还不够，??我们还需要??在场地上面，?放固定的??用具，??一般大型的用具??叫设施，??除了设施以外，我们还需要??一些??加工的??设备，??有了设备以后还需要一些小型的工具，????我们叫做??用品用具。
< class="pgc-img">场地、设施设备、用品用具都是用来加工?物料的，我们??还有相关的消耗的物料，有??成品、??半成品、??原材料、????辅料、??对我们餐饮业来说还有调味品，??相关??能源类的物料，电、????气、??油??等等，这些东西都是要??准备到位的。
??举个例子，????还是拿我们前面讲的家宴来说，??我们要??把这个家宴这件工作做好，??我们需要一个场地，??在家里????餐厅那块地方就是我们讲的场地；在??餐厅里??坐的餐桌和餐椅就是设施；炉灶、???抽烟机、烤箱?、?????冰箱??这些大件机器就是设备；厨房里加工的菜刀、勺子、铲子???，???????在餐桌上??用的??盘子、??碟子、筷子、????酒杯这些小的就是用品用具。
前面?讲得这些缺????任何一种，??你前面的??工作方法???设计得再好，??你的标准??制定的再精细，??你还是完不成。
总结：
想要出色的完成?????任何一个??工作，工作方法、工作标准、资源组合这???三个分工的角度里我们要做的事，缺一不可。
???回过头来认真想想，??我们??怎么理解工作？??你在?门店管事过程中，??排???指导别人去完成某项工作时，??我们讲的那三个大的方面，每个??方面的??小点、内容，??都考虑到了做到了么？如果咱们??没做到，那??工作怎么能做得好呢？??
所以??完成一项工作，??我们整个目标、流程和分解下来的这些工作，????都是我们日常???管理一个门店??要做的最基本的事。
?????今天???讲到这里就告一段落，??相信大家对??分工中间如何把工作做好，已经??有?一个??比较清晰的??认识了。????大家在听的过程中??有什么疑问，有什么需要沟通的，可以在评论留言，????有机会会跟大家解释分享。
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｜ 喜家徳高建峰 ｜
“一生做好一件事”的经营哲学
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喜家德创立14年发展400多家店的经营哲学就是一句话：“一生做好一件事”。在此哲学下的企业文化就是设目标、讲道理、找方法。
在阶段性目标的统领下，喜家德倡导全员必须以勤为本，执行高标准，企业以结果为导向，不分资质长短，只看结果好坏；要求管理者必须不断快速地学习他人的成功之处，独立思考解决问题，并且不断提高管理效率；高管是企业的大脑，因此要时常反省自己的管理情况，不断改变和成长，还要有平衡和感恩的心。
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喜家德的经营哲学指导其14年发展400余门店
喜家德采用合伙人机制，打造出餐饮行业的新模式：打造出包括开发、品牌、采购、制度、人力资源等诸多平台，由平台里的人群策群力决定平台事务。老板不是决策者，只是参与者。
同时为员工提供无天花板的发展机会，在三五八机制的指导下合理分钱，是喜家德的留人方案。
｜ 华天集团贾飞跃 ｜
企业持续经营的“五力”建设
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所谓“五力”就是领导力、产品力、品牌力、沟通力、响应力。
打个比方：领导力就是牵引力系统，产品力是发动机，品牌力是标识系统，沟通力是传统系统，响应力是车轮系统。
企业领导力是执行企业文化，管理好自己，员工和顾客，公平公正，处理好企业事务。管理者的形象和处事公平公正是领导力的重要两方面。
资产只是加法，产品力才是王道：把老字号的主打产品做到标准化，对于快餐企业来说，匠心主要体现在管理、产品和服务的标准化、规范化。
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领导力、产品力、品牌力、沟通力、响应力为企业“五力”
品牌力的核心就是顾客听到品牌名字，马上就会想到什么。生意是一桩买卖，品牌是一桩事业。华天的战略品牌地位就是放心战略。在此战略统领下，早在2000年就做了后厨开放，并建立了中央工厂。
管理的70%是沟通，战略沟通是愿景，战术沟通则是日常的业务和工作的沟通。
响应力包括两方面：一是企业对宏观环境和大势做出的响应，二是对员工需求要做出响应。
｜ 新辣道李剑 ｜
1250规律下企业要拼的是不同阶段能力
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餐饮业即将参与到社会化大分工中来。面对行业成本变高的情况，一些具有自我革新意识的创新型企业将以企业为驱动，推动相关上下游进行完善的社会化分工，从而提高整个行业的效率。
当下餐饮的三个场景：堂食，外卖，在家吃饭，整体增幅处于供过于求的状态，同样表明行业整体效率不够高的问题。因此一定要进行供给侧的改革。
餐饮有不同阶段，供应链在不同的阶段重点性不一样。餐饮里面有一个规律1250，即企业在不同阶段的标志，相应需要不同阶段能力：产品、营运、开发、供应链，还有品牌。
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餐饮企业在不同阶段，供应链重点不同
早期做餐厅，一两个店铺时拼的就是产品，只要产品够硬，没有装修服务也能做好。五六个店之后，要把正确的产品进行复制，完全看营运管控能力。快速开发三五十个店的时候，需要的就是开发能力。过百家之后基本得碰供应链。百分百的营业额里面35%是成本，供应链的建设，就是做性价比。
互联网技术使供应链在信息匹配度上提高效率，以高科技为基础的食品工业和食品设备科技是供应链发展的方向。
｜ 王品赵广丰 ｜
没有中央厨房，依靠组织力把握出品的标准化
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开了300多家店的王品并没有中央厨房，其对于出品标准化的把握主要依靠其强大的组织力构建的多重管控：
1、每一道菜有标准
每一道菜有标准的SOP（标准作业程序）跟SOC（安全管理平台），并以图像化跟食品化的形式呈现，成为一个标准的课程。
2、培训一群检视的舌头
王品的每个店铺里有主厨，每个区域有专案主厨，还有行政主厨。专案主厨在他分布的辖区店铺里面就是了解口味有没有变化，由行政主厨带着专案主厨去做巡视。王品的标准化办法就是：用一群检试的舌头，去检验每一批主厨的舌头。
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王品以强大组织力构建多重管控
3、制定黄金标准手册
大区经理又一个黄金标准手册，只要进到这一家店铺，按下检测键以后，即可依次检查打勾。
4、顾客调查表
王品所有的店铺都有一个调查表，所有去王品用餐的顾客都在调查表上打分。长期累积下来，这个数据不会有太大的变化，但是突然变高或变低就会引起注意。
王品使用这样的管控方法有一个内在的逻辑：用套餐模式做所有的外国料理，每个品牌都是同一个价位，因此原料采购就很单纯。在这个逻辑下，其实他们是在管控50道菜而已，做到300家或500家的概念是一样的。
｜ 领教工坊肖知兴 ｜
移动互联网改变了权力和领导力的格局
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一个教科书级别的概念是：一个企业如果想要活下来，活得好，就是三条路：要么产品领先，要么客户贴近，要么运营卓越。在餐饮业，产品领先的是米其林餐厅，海底捞靠的是客户贴近，到现在为止餐饮业最稳当的，引人注目还是运营卓越。
但是运营和管理很难：基于任何一个系统的内部秩序都将走向崩溃的自然规律，它是反自然的；基于人性喜欢逞能，它是反人性；基于人和企业迟早要死的事实，它是反历史的。
移动互联网时代要让员工有一个较大的决策空间，掌握一门绝活，并找到生命的价值和人生的意义。因此依靠价值观分享，能力分享，财富分享为基础的智慧型组织成为现代组织管理的标配。组织和管理走向两个趋势：组织扁平化和市场网络化。
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领导力只有8个字：知己知彼，扬长避短
移动互联网改变了权力和领导力的格局。领导力只有8个字：知己知彼，扬长避短。想要发挥别人的长处必须承认这不是自己的长处，而对于创业老板来说，这非常难。
管理者要突破政治的壳，文化的壳和心理的壳。政治的壳使人找不到真实的自己；文化的壳使人舒服而无为；心理的壳是企业家内心排解压力的需求。
领导者先要明白自己要什么，有一个非常清晰的领导力的目的，就比较容易突破“我知”，拥有钢铁般的团队。
｜ 中欧教授赵先德 ｜
如何整合和创新供应链
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企业为客户提供“价值”从而赢得订单，这个价值包括：产品质量、服务质量、成本和提前期。
供应链要解决的一个大的问题就是：如何调节上下游的东西，把供应商的产品和自身的产品协调起来，使速度更快，成本更低。
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供应链管理能有效降低投入、减少库存、缩短资金周期
供应链管理就是帮助企业整合资源降低投入，减少库存，缩短资金周期，使企业用更少的资本做更多的生意。
供应链管理的方法：首先要以流程为核心，清晰描述流程和流程关系；其次通过绩效，描述流程绩效，界定战略目标的标准衡量指标；然后通过最佳实践进行检验和提升，最后需要专业技能的人才去实施。
｜ 黄记煌黄耕 ｜
企业标准化建设和加盟体系管理模式的探讨
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黄记煌开到将近300家店时，几乎全是粗放经营，毫无标准化。因此在2008年从根上抓起，以建立调料工厂为核心建立体系。
连锁体系最难的是管人问题：让加盟商既是投资者又是管理者，初期他们一定会非常用心，但一个“贪念”可能把自己毁掉。
体系化建设只靠一个总部是不行的，要建立区域管理公司，黄记煌目前有8家区域管理公司。建立整个管理体系，包括产品的进一步标准化，服务的流程化，生产的精细化。同时顺势转变品牌定位，为了抓住新的目标客群，选址由街边店向商业综合体转移。
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黄记煌向“有限合伙制度”模式的转变，解决了加盟管理问题
黄记煌以“合约式控股”模式改变传统的加盟模式，2012年区域公司建成后逐渐把加盟店转换合约式控股模式。到2014年引入投资时发现合约式控股模式存在风险，又向“有限合伙制度”模式转变。
到目前为止，有限合伙制度是加盟体系里最具优势。有限合伙制度是将股东分为普通合伙人和有限合伙人。普通合伙人管理企业，做出决策，并对经营承担无限责任，有限合伙人不参与企业决策，根据出资比例承担有限责任。
黄耕认为：餐饮企业的根本法则是“义”。所有的诚信、规矩、传承离不开一个义字，这是立足行业的根本。
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