击链接于都原文外卖做得好的奶茶店，评论都是这样回复的
在餐饮界外卖平台消费者的评论对品牌宣传有很大的影响，但往往商家都做不到百分百的让消费者满意，出现差评是很正常的现象，如果回复得当，差评也可以做营销。
小编整理了几项回复心得，供奶茶店参考下。
好评也要及时回复
有些商家在收到顾客的好评时，直接忽略不计，这样会导致顾客不会再写评论，好的评论是对品牌的最大营销。如果及时回复顾客的好评，与顾客互动起来，这样会拉动一群粉丝的评论，增加品牌的人气。
< class="pgc-img">但在回复好评话语上，尽量不要太官方，可以好玩俏皮的形式回复，文字多用“哦”、“哟”、“好的呀”等之类的可爱语气。
< class="pgc-img">称呼上可以用“亲”、“小仙女”、“小哥哥小姐姐”等现在流行的称呼。
< class="pgc-img">也可以用上表情包，尽量显示好玩又亲切。
< class="pgc-img">差评回复态度要诚恳
差评在线上平台是无法避免的，但无论是商家还是顾客的问题，都要抱以“顾客是上帝”的心态来处理。
顾客的差评一般都是产品口味与服务上，产品口味有时候是因人而异，顾客的口感也是有差异化，一般遇到这种差评，首先语气一定要好，然后耐心解释产品口感，顾客或许接受不了这种口味，可以推荐其他产品。
< class="pgc-img">或者电话回访形式，针对顾客反映的口味评价解决客户的不满。
< class="pgc-img">服务差评在回复上更要诚恳，如果是商家问题，首先向顾客致歉，然后站在顾客的角度主动提出一系列解决方案，尽量安抚顾客的情绪。
< class="pgc-img">也可以电话回访形式致歉顾客，并向顾客承诺整改。如果是顾客问题，回复上也要客气诚恳礼貌，不要激怒顾客的情绪，耐心解释问题。
如果商家在回复上能耐心，能花心思回复，对顾客的问题也能和平处理，那你的奶茶店线上外卖一定不会差。
管做什么生意，最怕顾客的差评。从前口碑是口口相传，如今点评、美团上一个差评，就可能让门店错失许多订单。
< class="pgc-img">首次在一家奶茶店消费体验感很差，顾客会把品牌直接拉入“黑名单”，再也不会复购。甚至会把糟糕的消费体验分享给好友，提醒身边的人别“踩雷”。在遭遇顾客差评时，品牌应该要有应对措施。
（一）从细节上下手
比起“产品太难喝”“价格太离谱”（这些毕竟是顾客进行了自主选择），有时候甚至“什么都没做”就被给了差评。其实，容易留下糟糕印象的，往往就是一些微小的细节。
（1）接待不及时
顾客进店，没人相迎；顾客点餐，没人引导；顾客离开，没人道谢。
要是一位男客人和女朋友第一次约会，刚好饭后想请女生喝杯奶茶，走到门店工作人员一言不发，态度冷漠，男生估计回头就给门店一个差评。让顾客感觉“丢面儿”“尴尬”其实挺严重的。
豆吉在这方面就做得很好，门店人员会主动向顾客问好，积极和顾客进行交流，营造一个好的消费环境。他们的收银区和取餐区都保持得整洁有序，点单时会主动询问客人糖度、冷热度等。
（2）一问三不知
店员的业务水平不高，产品再好也是徒劳。
豆吉的每个店员在上岗前，都会经过系统的培训。工作人员对奶茶店招牌产品及特点要烂熟于心，近期推出的新品、新品特点、价格等一些顾客也会问到。工作人员要是回答不上顾客的问题，就会显得很不专业。像一些景区的奶茶店还得知道附近的吃喝玩乐场所，顾客肯定会叫你给推荐地方。
奶茶店忙时可能兼职员工会比较多，即使没法要求所有员工对店内所有产品都“知根知底”，但至少要考虑到，如果顾客提出员工不懂的问题，员工能有一套专业的回复，以便询问茶饮师后再来解答。仔细记录顾客可能会问到的问题，准备好一套随时能用的话术。
（3）产品有异物
饮品行业有异物确实是大忌，有一根头发就会直接被判不及格，豆吉对“异物”的理解让人很是称赞。
一份超吉汤圆奶茶里面出现芒果粒算异物，一份葡萄气泡水里面出现草莓也算异物。再好的东西，只要和产品没关系，就都算异物；只要不是这个产品里原体该有的东西，都是异物。
一旦顾客提出问题并经过店员确认，豆吉店员就会积极进行更换，这是处理好问题同时又兼顾成本的方式。
另外，要更换的产品，应先由吧台进行制作，端上新的之后，再把顾客桌上原有的产品端走。这样顾客的信任感与好感度都会提升。
（二）遇见问题不逃避，及时处理
碰见爱提问的顾客别觉得烦，那说明他对你还有兴趣，希望你的奶茶店越来越来好。
奶茶店里的人可能只有4%是特别忠实的顾客，90%的顾客随机性比较强，而只有6%的顾客是愿意提出意见的。恰恰这6%的顾客，比那90%的顾客更容易转化为忠实顾客——因为当他们表达出自己的建议和不满时，正好也是你留住他们的机会。
豆吉近期会推出葡萄系列的三款产品，饮品目前在测试阶段。为了得到更多真实的数据，豆吉做了一个新品调查问卷，直接得到顾客反馈，在上新前做最后一次产品调整。
对于门店来说，能当场解决的事情就别拖拉。面对面往往是处理这类问题最快速有效的方式，在朋友圈存在的今天，一个顾客意见没有及时解决，如果顾客向十个朋友抱怨，朋友中再有人来个二次传播，事情发酵后再补救的难度可就超出想象了。顾客在朋友圈主动宣传有多受欢迎，在朋友圈晒差评就有多可怕。
奶茶店要是真在网上有了差评，只有用心回应，就事论事，切忌戾气，展现真诚。该改进的改进，对奶茶店经营思路有影响的，也别太轻易被左右。
<>茶店外卖经常会遇到这种顾客，点少糖的最后嫌不甜，差评；点一杯珍珠奶茶没有珍珠味，差评……
< class="pgc-img">差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼，特别是碰见奇葩的差评，有些商家回复直接怼回去。
< class="pgc-img">当然，从服务的角度上来说，这样回复肯定是不行的，顾客的差评，往往是两方面的原因，无论是哪方面的原因，都不要硬碰硬，好好沟通最重要。
那如何处理差评呢？掌握回复差评的4点要素，有机会挽回顾客的心。
< class="pgc-img">1、回复及时
当收到差评时，及时回复对顾客会给顾客留下“负责任”的好印象，证明你重视顾客的不满，可以缓解顾客情绪。
2、安抚情绪
收到差评时，首先换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，先不必急着辩解，而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意，服务用不用心，瞬间就能看出来。
3、客气礼貌，称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。比如客观事实严重恶化，评价显示用户非常生气，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些，或者是讨好式的称呼。
4、提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。有些差评并非都是商家的错，但也不能直接怼回去，可以礼貌的解释清楚，如果顾客不理解，可以主动问顾客的要求。
一般在解决问题时，最好是要求顾客留下联系方式，打电话沟通会显得真诚，好评也要积极回复，要感谢顾客的购买，经常互动拉进与顾客之间的距离。
