饮行业中的领班好比上级跟下级的纽带,其重要作用不言而喻。
如何做好一个领班？其中大有门道。
领班管理二十八忌
／／／
01
偏袒下属
没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。
02
不注意聆听
如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。
03
报喜不报忧
报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。
当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再及时报告坏消息。
04
爱讽刺挖苦
员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。
调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗者有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。
“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待员工难道就有什么不同吗？
05
过分敏感
对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，对工作产生杯弓蛇影的心理。
06
犹豫不决
遇事不冷静，拿不定主意，任何时候，下属员工得到的答复都是“让我再考虑一下”，这样的领班得不到员工的尊敬与信服。
07
教条
员工对教条式的领班十分反感，这类领班不善听取别人的意见，认为他个人的意见才是最好的意见。
08
武断
不经过认真思考，轻易下决定，决定后，又不听取他人建议，死守不改变。
09
时间管理不当
如果一位领班自己都做不好时间管理，他也无权规定员工如何管理他们的时间。
10
不懂运用职权
领班要在恰当的时候运用手中的权力，奖罚分明，树立威信，杜绝恶习。否则，连下属都会认为领班是技不如人，是懦弱者。
11
难觅踪影
有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，一个常常无踪迹的领班比没有领班更糟。
12
缺乏信任
信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。
员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。
13
缺乏组织
缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。
14
缺少领导艺术
有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。
15
独裁
许多领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。
领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。
16
粗言秽语
调查表明，员工指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，而是个人修养，用这种语言不能协助解决问题。
17
善变
假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。
我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。
18
不善策划
员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。
19
不善沟通
沟通是成功地完成任务的第一步。
试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。
20
拒绝承担个人责任
人们在面对责任时，有两种行为模式：一种是重实践型，一种是重辩解型。
重实践者是敢于承担责任的人；重辩解者一遇事情总爱辩解，是一种责任转嫁型的人。拒绝承担个人责任是领班一个易犯的错误。
21
听不进员工意见
有的领班自以为高明，对员工的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦。
有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。
22
当众严词批评与指责
当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。
这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情不佳或出现逆反心理或行为。
领班千万不要在批评时大发脾气，这样做的后果是领班会在员工面前失去自己的威信，并且给员工造成对他有成见的感觉。
23
不善沟通协调
一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。
沟通协调，是领班督导过程的一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。
那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
24
独断专行
“命令式”的指挥多，“商讨式”的管理少。一些领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。
领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。事实上，这会使人际关系容易紧张，领班变得孤独无援，员工不能对工作产生归属感。
一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。
25
不懂运用职权
许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权利，使员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。
26
不善激发部署士气
领班要善于激励、鼓励、夸奖员工。
下面几句话应为领班的常用语言：
做得好；进步很快；那就对了；你很能干；继续保持；你想的是个好主意；进行的顺利吗；真高兴你有如此表现；我就知道你能做到；你今天做的很认真；你每天都有进步；我很感谢你的帮忙；你下次会做得更好。
还有：
对了，就这么做；你的动作真快；你的这种办法使工作容易多了；你看，你想出办法来了；这是你做的最好的一次，下次会更好；继续，你很有进步；我为你今天做的工作感到高兴……
27
墨守成规
一些领班以为一味按老一套的管理方法去做，准不会出差错。
其实，领班工作总不能是守住现成的规则、方法丝毫不变地做下去，这样永远也不能提高工作效率和质量。如果领班丧失主动性，就会变成一个机械型的领导者。
28
欺上瞒下
一些领班在经理面前惟命是从、大讲自己的功绩，报喜不报忧，在员工面前却飞扬跋扈。甚至阻碍经理与下层员工交流，自己一个人欺上瞒下。
这样的领班让经理无法真正听到员工心声，甚至让员工对经理造成误解。经理最怕自己被当“孤家寡人”孤立起来，不了解员工心声。
能带领员工团队合作、创造成绩，又能让经理与员工沟通交流、打成一片，这样的领导会让经理信任。
领班工作用语三十五忌
／／／
很多时候，作为基层管理人员的领班，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，比如：
1.你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。
2.问什么啊?叫你怎么干就怎么干!
3.怕累呀，回家睡觉就不累。
4.这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。
5.真是笨得要死!
6.不愿干，可以走啊，人多着呢。
7.你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸!
8.我说行就行，不行就不行!
9.这事我说过了，不能办就是不能办，怎么?不服气!
10.谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
11.你怎么又给我惹麻烦!没事干啊。
12.你这种态度，还把我放在眼里吗?
13.这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
14.只要我在这里，你就别想出人头地。
15.你有本事告我去啊!
16.是听我的，还是听你的?
17.你找我，我找谁?
18.今天我治不了你，就不姓张。
19.你以为你是谁啊，别不知天高地厚了!
20.你再有本事，我就是不用你，怎么着?
21.你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。
22.要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。
23.我是支持你的，就是某某不同意。
24.放心，有我在，绝不会叫你吃亏。
25.这次提升你，某某不同意，我帮你做了很多工作。
26.这个问题是前任领班遗留下的，我又不知道，我不管。
27.我就这样，你能耐我何?
28.有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。
29.你有能耐，就别在我手下干。
30.谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁?
31.你这事我管不着，你找别人去，这与我无关。
32.我就是看你不顺眼，怎么着?
33.你怎么老犯错啊?没脑啊?买点”脑白金”补补。
34.你怎么可以这样呢?连这么点小事都搞不定?
35.你这是什么态度?敢这样和我讲话，不想干了!
领班十一条军规
／／／
??01
对餐厅部经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。
??02
负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。
??03
负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。
??04
负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。
??05
加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。
??06
热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。
??07
负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。
??08
根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作。
??09
负责餐厅与工程部、仓保、厨务部的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。
??10
负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。
??11
做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。
楼面领班十记
／／／
01
——
对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。
02
——
享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。
03
——
现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。
04
——
熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。
05
——
熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并协助处理疑难问题。
06
——
负责相应区域物料用品的领用、发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。
07
——
协助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。
08
——
执行落实班前会制度：
(1)传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。
(2)检查仪容仪表，考勤纪律。
(3)预订通报，菜肴培训及工作安排。
(4)上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。
09
——
接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。
10
——
布草的送洗要及时到位，接受发、放、保管要数数相符。完成上级交办的其他工作。
简易管理学：
【表扬与批评】1、表扬要控制好火候，批评要控制情绪。
2、表扬一个人的同时，要不造成其他人感受落差的伤害。
3、同样，批评一个人的时候，不要伤害到一群人。
4、表扬细节比表扬大概重要，表扬过程比表扬结果更重要。
5、批评之后必有鼓励。
6、领导要自我批评，这是一种领导力。
【管理之道】
①管理者一定要懂人性，优秀的管理者把人性的优点发挥到极致。
②如果你的大部分业务只是靠一两个人做出来，这不是良性的团队，优秀的管理是变艺术为科学，把奇迹变为复制。
③没有系统就无法复制团队。
④员工永远不会做你想让他做得事，只会做你所考核的事。
【制度建设精要】
1、制度要简化，流程要细化，标准要明化。
2、员工参与制定规则，认同第一，执行第二。
3、制度要硬，文化要软，双管齐下，否则作废。
4、麦肯锡：制度不在于建设，而在于检查与激励。
5、德鲁克，制度就是激发人性向善的力量。
6、制度要以激励为主，永远要奖大于罚。
【沟通艺术】：
①与贪婪的人沟通.要晓以利益；
②与博学的人沟通.要恭请先闻；
③与明智的人沟通.要简明扼要；
④与显赫的人沟通.要不卑不吭；
⑤与富有的人沟通.要高屋建瓴；
⑥与聪明的人沟通.要广博知识；
⑦与卑微的人沟通.要谦敬有礼。
⑧ 与粗俗的人沟通，要可亲可敬。
【时间与能量管理】
1、延长工作时间不可取，因为时间是一种有限的资源。相比之下，能量则不同，能量是无限的。
2、能量主要来源于身体、情绪、思想和精神，通过增强体能、保持积极的情绪、集中思想、合理分配精力，我们就能更高效的完成工作。
3、要知道，很多外企是不支持员工加班的！
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开好餐厅例会14招
例会是每个餐厅每天早上必备的课程之一，而每个店的例会又各不相同，但大部分与企业文化相结合，对员工进行精神方面的鼓励，或者对当日营销活动的讲解。
除了这些内容，要让餐饮员工每天有新鲜感，并且使其每天都有进步，例会还要有更丰富的内容。
每天早上的例会都要有新招，让员工每天进步一点，14招让每天的例会都有所不同。其实，作为餐饮经理人，对于例会开得是否成功、有效果，是否事半功倍，对其本人是一个很大的挑战，一个职业经理人，要做好平日的例会工作，应该具备以下三项基本素质：
首先，要有文化理论的水准，其中包含餐饮专业知识和社会上各个行业领域的知识点。
其次，要具备人格魅力、个人修养以及品性、思想、观念及为人处世的风格等层面的综合因素。
最后，要有职业素养，即有丰富的实践经验，执著的信念和对工作的满腔热情与激情。
第一项：说故事
在例会中可以讲一则寓言小故事，借寓言和故事的含义，让大家明白一些道理，并且巧用故事里的关键词做“链接”，与企业文化相结合。
【例1】一个小故事在今天的例会上，首先为大家讲个故事：
一天，美国著名企业“巨象”集团的花园来了一位中年妇女，她还领着一个十几岁的小男孩，女人似乎很生气地在训斥着男孩，边说着边将一团用过的卫生纸随手丢在了旁边的灌木丛上。正巧旁边有位修剪灌木的老人，他默默地把纸团捡起来扔到垃圾桶里。此时这位妇女指着老人对男孩说：“你看，如果你再不好好学习，将来会和这老头一样，一辈子做这种卑贱的工作。”
几分钟后，一名男子匆匆赶过来，毕恭毕敬地站在老人面前说：“我这就去按您的吩咐免去这位妇女的职务。”老人没有回答来人的话，只是走到小男孩的面前说：“孩子，这世界上最重要的不是学会一身本领，而是要学会尊重每一个人。”那么，这个故事告诉我们一个道理，要学会尊重身边的每一个人，才能得到他人的尊重。
从现在开始，我要尊重每一位员工。既然是一家人，彼此做到团结、友爱、珍惜、和谐与尊重；既然是一家人，就要同甘苦、共快乐、同成长；既然是一家人，就不能说两家话，有了困难与矛盾，在家庭里都能得到有效的帮助和化解。因此，让我们在彼此尊重的前提下，用积极的心态带着尊重他人的情感投入到今天的工作中！
第二项：说成语
利用一个积极向上的成语，说明一个与切身利益相关的道理。
【例2】开源节流今天例会我只讲一件事，如何做到开源节流呢？昨晚毕市后，我检查后厨的卫生区，发现灶台上的水笼头没有关紧，经向厨师了解，他认为因为收市较晚，又不知总开关在哪，明天早上再换也不迟。好，我们按照他的想法做个试验。将一个保鲜盒放在这个灶台的笼头下，10个小时后接满，上秤称结果是10斤，10斤水是什么概念呢？可以是浇灌一棵胸径5cm的国槐树5天的水量；可以做两顿职工餐的炒菜等等。10小时可以流出10斤水，那么20小时、30小时……？这件事从正面讲是节约，反过来讲是在白白浪费水！10斤、20斤、30斤……是可怕的数字。所以，问题的关键在于，一件事发生时人的态度及他的观念并由此决定的他的行为。
今天讲的是一滴水，举一反三，那明天一度电、一张餐巾纸等等也是同样的问题。我要告诉大家，在生活中越是细小的事物，我们越要重视，久而久之，当你养成这样的好习惯时，你会惊讶地发现，你会变得富有，精神上的富有，身边的人都会尊重你，敬佩你；反之，你便是罪人。
开源节流，重要的是注重细节及做事的态度和方法，从细心严谨到缜密、周到、完美！这就是我们每天在各自的岗位上所要追求的目标！
第三项：说礼仪
万事礼为先，教会你的员工10招社交礼仪的知识，是在日常生活和工作中必须懂得和做到的。
【例3】相识礼仪俗话说：“有礼走遍天下，无礼寸步难行。”社交礼仪看似简单，其实是一门很深的学问，它包含了很多方面的内容。作为前厅服务员理应了解并很好地应用社交礼仪，这样不仅利于开展工作，还可以建立广泛的人脉关系，使你在人际交往中游刃有余。
（1）介绍长辈与晚辈认识时，先将晚辈介绍给长辈。
（2）介绍年长者与年轻者认识时，先将年轻者介绍给年长者。
（3）介绍老师与同学认识时，先将学生介绍给老师。
（4）介绍已婚者与未婚者认识时，应将未婚者介绍给已婚者。
（5）介绍女士与男士认识时，应先将男士介绍给女士。
（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先将家人介绍给同事、朋友。
（7）介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应当先将后来者介绍给先至者。
（8）介绍来宾与主人认识时，应先将主人介绍给来宾。
（9）在公务场合，要先将职位低者介绍给职务高者。
（10）在向别人介绍自己的家庭时，应该谦虚的说出家人的名字，这不仅是出于礼貌，而且介绍自己的家庭成员也比较方便。
第四项：说佛学
佛学的主要精神是让人懂得仁德关爱，所以在工作中如果与客人之间发生不愉快或冲突，可以很好地在心灵上化解争端。
【例4】努力与魅力大家注意到没有，我每次例会所讲、所说的内容，也是一次培训课。在私下常能听到有些厨师说，我没有其他本领，学炒菜是为养家糊口，被迫学点技能，是为了生存。今天为大家讲一个例子，大家就会明白一个道理：人格的魅力是靠个人努力争取的结果。
一次，受朋友之约，在××餐厅吃饭，他说：“你们是同行，想让你感受一下这里的服务特点，我之所以选这个餐厅，主要原因是，他们这里的每一位员工，不管在什么岗位，见到客人都主动打招呼，微笑着，笑得很甜，你即使不用餐，看他们这种服务状态也是一种享受。”他们这种服务意识，是在向每位来宾施展他们的人格魅力。他们说话都很柔和，轻声细语，举止都很大方得体。在这里，我想借用佛语的一句话，请大家记住：柔和语是修养，能包容是风度，肯吃亏是美德。抬起头，鼓起自信，这世道人人平等，只是每个人所扮演的角色不同而已。出了餐厅你也是消费者，生活的技能也是靠后天的努力学到的。
第五项：说自荐
树立员工自信心是非常重要的，而且服务业是外向型的职业，应该让大家敢于自我推荐，学会向他人介绍自己。
【例5】巧用连接来自荐对新员工到岗，按照惯例，我要在例会上让他站在前面，当众做自我介绍，而后我对他的介绍做现场点评，应该怎样说，大家才会记住并了解他。
有个厨师这样介绍自己的名字，我叫赵杰，赵，就是一个“走”加一个“×”，“杰”是上头一个“木”，下面一个四点底。接下来，我在给他的点评中指出：要想让别人记住你，在初次见面时，介绍名字是亮点。你这样说：“我姓赵。现在热播三国里的英雄人物赵云的‘赵’；‘杰’是像赵云那样做个英雄豪杰的‘杰’。我从小的愿望就是姓、名、人，实现“三连冠”，当个“三冠王”。记住，一定让你的姓名与历史人物、知名企业家或明星的姓名连在一起，名字在借用典故发力。如果客人问及你的姓名，这样的回答不更让人记忆深刻吗？
第六项：说习惯
巧用名人名句，说明一个道理，培养一个好习惯是增强毅力的最好方法。
【例6】习惯的养成今天例会重点说说，一个人如何培养一个好习惯。前两天，我检查男生宿舍，宿舍又成了以前的老样子。上次我帮助他们整理室内环境卫生，亲手教会他们如何摆放生活用品的方法，还特别强调了一句，习惯成自然。但他们的宿舍为什么旧景重现呢？他们告诉我习惯了。你看，旧的习惯、不良习惯，要想改掉谈何容易？其实仔细想一下，床是什么？那是你累了可坐下休息，困了可躺下的地方；宿舍是什么？
那是集体温馨的港湾！你是否注意了，由于你习惯的一个点儿，破坏整体的一个面，这只是眼前，但从长远看呢？
这里，我想引用周士渊老师所讲的一句话：世界上最可怕的力量是习惯，世界上最宝贵的财富也是习惯。请问，你需要财富吗？如果你需要，请马上改掉不良习惯。你投入的是一个习惯养成的短暂过程，得到的却是终生源源而来的物质和精神财富。有人提出这样的口号：
播种一个行动，收获一种习惯
播种一个习惯，收获一种性格
播种一个性格，收获一种命运
第七项：说论语
【例7】激励员工有一次，我应聘几个厨师，让他们做“鱼香肉丝”这道菜，结果有位厨师说，这是家常菜，太容易了，那位厨师一副心不在焉的样子。我给他们做的菜打分点评时，我让这位厨师说说这道菜的特点及营养成份，他就回答不上来了。另外一个厨师则比谦虚，自知要改进自己的不足，显然他被录用了。这件事说明了什么呢？
自古以来，中国人就有谦虚的美德，运用古语、名家名言，纠正有些现代青年人轻浮、不自谦的思想，目的是启迪、诱导、激发他们的智慧，“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花。”只有时刻怀揣空杯心理，才能百尺竿头，更进一步！正如一位哲人所言：“无论什么时候，永远不要以为自己已知道了一切。”看似自己的技法比其他人更出色，但不谦逊的态度，最终绊住了自己的双腿。知不足是智，善认错是仁。
第八项：说新闻
一个经理人要多了解时事政治，使企业跟随时代，同时这也是关爱员工的一个重要方面。今年8月8日甘南州舟曲县爆发特大泥石流，灾害发生后，您是否特别关心过您身边甘肃籍的员工？
【例8】关注灾情 抚慰员工前厅冯经理跟我反映一件事，下午他发现服务员王颖神情不太对，有些焦虑的样子，一问才知道，今天上午他们家乡（甘肃舟曲县）遭遇特大泥石流灾害，舟曲县离她们家不远，往家里打电话，但通讯信号不稳定，她很为家里担心。我们研究后做出四项决定：
（1）让他们夫妻调整休息半天；
（2）让他们在宿舍通过电视随时了解家乡的最新时况报道；
（3）对他们进行心理疏导，以缓解紧张的情绪；
（4）告知员工我们身边发生的事情，请大家多关注他们，哪怕是一句祝福的话送给他们，也让他们感受天灾无情人有情。在桃大爷食府这个大家庭里是温暖的集体，哪怕是一句简单朴实的话语说到他们的心里，哪怕是一杯淡淡的白开水递到他们的手上，营造的是氛围，打动的是人心。
第九项：说心理
如何洞察他人心理，在日常的服务中是必不可少的，怎样看出客人的需求点、消费能力，随时为他们做有效的服务，也是我们日常例会中必须提示的内容。
【例9】察言观色对于做前厅服务员，工作中要留意顾客的眼神。譬如，当你想让对方感受到你所说的话是严肃的，应当引起他们的重视时，讲话时应该注视对方鼻梁上端左右眉毛之间的部位，这是“严肃之点”。若你的目光一直停留在对方这一部位时，就会给对方传递出一种严肃的信息，让他感觉到你的存在，你是在认真、严肃地与他交谈，这样你就会保持主动，你的建议或意见就会很快被他接受。
第十项：说赞美
【例10】赞美他人、愉悦自己为了让员工树立自信，每日例会可以有5分钟“分享时间”，让大家自报奋勇，分享感受。
我叫黄洛非，与大家分享我的一点感受，不知道大家欢迎吗？掌声……最近我看了一本书：《终生的财富》，里面有几句话很打动我：“丘吉尔曾说：你要别人具备怎样的优点，你就怎样去赞美他”。威廉詹姆士曾说:“人性深处最深切的渴望，就是渴望别人赞美”。实话实说，我喜欢听人家赞美我几句，听到赞美我的话，我会一连几天心里都美滋滋的。工作比以前积极，与同事聊天说话的声音都变了。看了这本书，才真正受到启发，你要多关注他人，发现他人的优点，甚至放大其优点，高声赞美他。就像书中所说：当你批评人时，要咬住舌头；当你赞美人时，要高声表达。从今后，我会努力关注身边的人和事，学会赞美他人，愉悦他人，你快乐，我就快乐。多赞美我们身边的人，包括同事、朋友、顾客等等。
第十一项：说自勉
多一点感激，少一点抱怨，采用轮流的方式，让餐厅员工主持例会。
【例11】员工主持例会大家好，我叫许芳菲，今天由我来主持早会，谈一谈个人修养的话题，题目是《多一点感激、少一点抱怨》。在当今这个充满高效率、快节奏、竞争与挑战的社会，人们常常会受到内外环境的强烈影响而产生一系列的心理压力，进而常常可以听到一些人的抱怨，比如，抱怨老板吝啬，不加薪、不发奖金，工作时间太长，上班有点，下班没点等等。我也是其中的一员，在没来“桃大爷食府”之前也是餐厅的服务员，动不动就抱怨老板不给面子，当着全餐厅的人批评我，还有那里的姐妹也不团结，事事都斤斤计较。眼不见、心不烦，最后我选择了辞职。其实，我这种逃避现实是错误的，没有反省自己，总是抱怨他人，越是抱怨，越是伤害自己。来到咱们这个集体，受到企业文化的感染，我逐渐明白了一个道理：抱怨是解决不了问题的，还容易自己受伤，不如扔掉抱怨、学会感恩、感激他人。应该这样想，感激老板，是他给我上岗的机会；感激我的姐妹每天给我带来的快乐，感激我身边的人。当你感激的思想多了，抱怨自然就消失了许多，修养自然养成。谢谢大家！
第十二项：说沟通
沟通是人与人之间合作的桥梁，尤其是在餐饮业，前厅和后厨的配合是十分关键的，直接影响到菜品的质量和对客人服务的效果。
【例12】现场演示论沟通我们先设计一个场景，两句台词。找两位厨师进行场景还原，一位扮演宋姨，一位扮演小王。
场景1：传菜部小王手里正忙着活，随手将前方菜单放在自己的荷台上，看了一眼。
场景2：传菜部小王冲着面点房喊了一句：“宋姨，两份蒸饺。”菜单还放在荷台上。
场景3：此时，面点房里，宋姨正忙着做野菜团子，随便应了一句：“知道了，饺子两份。”
接下来，你们大家猜一猜会出现什么结果呢？宋姨端出两份野菜馅水饺。
你们帮我分析，问题出在谁那里？
服务员小高说：“传菜部小王没有将菜单直接交到宋姨手里，小王有直接责任。”
厨师小安说：“宋姨也应该主动找小王看一眼菜单，这样就不会出现错误了。”
大家分析的有道理：小王没有将菜单在第一时间传给面点师造成的就是不一样的结果。要想解决类似这样的问题，关键在于有效沟通六个字，即：说清楚，讲明白。
在平日工作或生活中，人与人之间交流，沟通要把握一个基本点：讲问题，说事情，阐述个人观念，要站在对方立场，替对方着想，切忌添加个人因素。
就像人们常说的四个字：换位思考。
第十三项：说警示
【例13】以小见大我观察到一种现象，我们的员工宿舍与餐厅近在咫尺，有的员工竟然会迟到十几分钟、三十几分钟。这很说明问题，有句话说通过现象看本质。有的员工说了，我上好的闹钟听见了，因为还有5分钟“再躺一小会儿。”于是躺了10分、20分、30分……，把一天的工资都因为“再躺一小会儿。”给“躺掉了！”其实，是人的惰性在起作用，借口则是对惰性的纵容。
你们常听到这样的话：“这段时间我很忙。”“这和我没关系，是因为……”这在日常工作中或生活中常能听到，似乎是见怪不怪了，人们麻木了这种说法，自认为是正确的选择。如果，当你真正遇到不该发生的事情或遇到突发事件，你又做如何的判断和解释呢？ 就会出现把应该自己承担的责任转嫁给他人的情况，就像上面那位厨师说的：“再躺一小会儿。”事情虽小，但以小见大，小错也可导致大祸，一个人是这样，一个家庭、一个企业也是这样。
我要警示大家的是：趋利避害是人类的本性，为了避免不利于自己的事情发生，借口油然而生。这种“习惯动作”看似高明，实际却是掩耳盗铃。如同鸵鸟，一有风吹草动，即刻将头扎入深深的沙丘，但还是逃脱不了被猎人揪出的命运。
第十四项：说方法
一流的员工找方法，未流的员工找借口，解决问题才是硬道理。我们企业就是要培养一流的员工。要教会你的员工不找借口、找方法。这样做，个人有前途，企业有发展。
【例14】不找借口最近，一直与烧烤师佟小雨商量，如何推出新产品“风味烤猪蹄”，自从跟他谈了这个想法，他给我的感觉总是在找借口，什么现在新调料多、拿不准，比例不好掌握，原料是先蒸还是先烤呢？等等。更多精彩内容就在唐杰湘菜厨师网，没有动手先摆困难。我说：我们一起动手，先根据大众口味，试做几种风味，设法找出自己的感觉，集中精力，专注操作，最后，坚持自信“我要，我一定行。”抱有必胜信念。
青年人面对一次次失败，情绪波动、思想不集中，缺乏自信，很容易半途而废。因此，在推出新品的实践中，启发，诱导，激励始终是必要的。一旦产品研制成功，他就会信心百倍。
事后我帮他总结分析：
（1）先把困难一一记下来。
（2）从易到难进行操作。
（3）要有职业精神和企业的使命感，要有不达目的不罢休的信心。
其实，当你真正专注投入其中，困难也就不存在了，快乐油然而生
< class="pgc-img">进一步提高窗口服务水平，有效促进站务管理向着更加科学化、规范化、精细化的目标迈进，近期，清嘉所酒泉收费站结合“金胡杨”品牌建设，从强化各收费班组管理着手，对各班收费工作中出现的问题进行全面分析，结合实际提出“严”、“细”、“微”三字“真经”，对标规范找差距，补齐短板促提升。
入口车辆“严”拒超。严格遵循局处所关于入口车辆“货车必检、超限禁入”的准入原则，安排专人值守，坚持现场一人排查，两人复核，从严把控入口治超关；对大件运输车辆查验方法和操作流程进行再培训，确保职工在执行过程中有章可循，有据可依，确保无死角地做好入口拒超工作。
征收特情“细”处理。要求班组人员积极加强业务学习，增强班组协作力，将规程进一步细化、内化，在特情处理上更加细心，提高特情处置速度及水平；利用班前例会、班级业务群等“述”经过、“晒”经验，积极探讨收费工作中出现的难点重点，互通有无，通过对比规范、查找自身不足，努力实现班组管理效率最大化。
< class="pgc-img">温馨服务“微”原则。优化工作场所的硬环境，由里及外，全面彻底，为收费窗口“添”一份清新，“抹”一缕光亮，为出行公众呈现焕然一新的新年新气象；要求班组人员熟悉当地旅游路线、附近修车点、餐馆、加油站等情况，对“家门口”情况做到了如指掌，确保问有所答，切实给有需要的驾乘人员提供实打实的帮助。
< class="pgc-img">细节决定成败，班组管理成效将直接体现在运营管理水平的提升和服务质量的提高。接下来，清嘉所酒泉收费站将通过班前管理“三字经”，进一步查找差距，补齐短板，筑牢基础，彰显形象。
供稿｜郭亚琴（酒泉收费站）
编辑｜韩 娜
审核｜付晶华
般酒店各部门、各班组在每日工作开始前，都会召开各部门的班前会，通常这样是为了总结昨日工作的亮点与不足，部署安排当日的工作任务；为了确保每位员工都能明确工作任务、了解酒店政策和部门工作重点，并用我们饱满的热情投入到工作中。
< class="pgc-img">在班前会开始之前，一般都会由部门经理或主管对会议内容进行准备。专用的班前会记录本是部门管理的工作事项记录，也是管理痕迹的体现；确保重要信息不会遗漏，同时，会对需要传达的信息进行清晰的梳理，以流畅的语言和清晰的逻辑呈现给员工。
当班员工稍微提前 5-10 分钟集合，主管会进行查看当日出勤率，是否有请假、缺勤的现象，确保每位员工都已到岗。随后，检查员工的仪容仪表，确保每一位员工都以最佳的形象迎接宾客。
在总结昨日工作的环节，应深入剖析了工作中的得失，分享了成功的经验，也提出了改进的方向。这不仅是对昨日工作的回顾，更是对今后工作的指引。
接着，向员工传达了酒店的最新政策和部门指令。这些政策和指令是酒店运营的重要事务，（涵盖酒店政策、当日重要 VIP 宾客，重点关注的客人等等）也是酒店提升服务质量的关键。我们强调了每位员工都要严格遵守，以确保酒店的顺利运营。
在安排当天工作时，根据酒店的实际情况和员工的工作能力进行了合理的任务分配。鼓励员工发挥自己的特长，同时也提醒他们注意工作中的细节和重点。
在调整员工情绪方面，要注重激发员工的积极性和创造力。通过鼓励、激励、互动小游戏等方式，让员工感受到团队的温暖和力量，从而更加投入到工作中。
加入每日一小节培训知识，温故而知新，每天让管理者和员工都能够学习一点小知识或者岗位知识，每天进步一点点，避免出现问题的时候，没有经验和常识。
班前会的召开，不仅提升了员工的工作效率和服务质量，更增强了团队的凝聚力和向心力，对当日工作有更加清晰的了解，才能够更好的完成部门工作。（个人建议：酒店各部门的班前会，时间控制很是关键，最好在 10 分钟以内完成例会召开；超过 10 分钟的话，是达不到效果的额）。
