视网消息4月19日至22日，由中国饭店协会主办的第十二届中国饭店文化节暨2023中国饭店业高质量发展大会在江苏苏州举行。本次活动以“守正创新，促进消费”为主题，充分展示当前引领住宿餐饮业高质量发展的品牌文化、创新文化、服务文化、餐饮文化等新供给、新业态、新模式、新动能。与会嘉宾围绕相关话题积极建言献策，共同为中国饭店业高质量发展贡献智慧和力量。
当前，我国绿色饭店的建设正在稳步推进。围绕饭店行业绿色化转型相关话题，央视网记者专访了中国饭店协会副会长、中国饭店协会绿色饭店专业委员会理事长、天津天房酒店管理有限公司董事长刘军。
刘军
提问：祝贺您连任新一届的中国饭店协会绿色饭店专业委员会理事长。请问您对接下来准备如何开展专委会工作，在引导行业绿色化转型方面有何想法？
刘军：目前，我国饭店行业的绿色化转型呈现出一个积极的趋势，同时，若想要获得经济、社会效益的双丰收，这恐怕也是我国饭店行业实现可持续性发展的唯一路径。
我们有理由相信，从2023年开始，绿色饭店将会迎来更加广阔的发展机遇，疫情后消费者日益增强的绿色理念和消费需求，将为绿色饭店的发展提供更加强劲的市场动力。在这样的背景下，首先，绿色饭店专业委员会将紧抓机遇，不断创新和进取，推动我国绿色饭店的发展。通过创新，让更多的餐饮住宿企业意识到“绿色”转型并不难、并不远，“绿色转型”是大势所趋，更是我国饭店行业发展的“底色”。其次，中国饭店协会绿色饭店专业委员会将继续推广“环保、健康、安全”理念，贯彻绿色管理标准，倡导绿色消费理念，加强绿色教育、绿色培训，同时着力推进“绿色饭店、绿色餐饮”双国标的提升工作。最后，虽然截止到去年，我们“绿色”饭店大家庭已经拥有1500多个家庭成员，但我们不甘于止步不前，希望在接下来的日子里，绿色饭店专业委员会能够得到更多餐饮住宿企业的信任与认可，给予我们去帮助更多住宿餐饮企业成功“绿色”转型的机会，从而壮大我们的“绿色”家族。
提问：据了解，由商务部牵头，多个部委与中国饭店协会联合成立的全国绿色饭店工作委员会，多年来始终坚持绿色饭店国家标准的宣贯实施工作，现在20多个省市纷纷设立了地方绿色工作机构。据中国饭店协会发布的《全国住宿业绿色发展报告》显示，相比于传统型企业，绿色饭店每年为行业增收近8亿元。从可持续发展角度来说，未来绿色饭店将给行业创造怎样的社会和经济价值？
刘军：其实，绿色饭店不论是在社会层面还是经济层面，都必然将给中国饭店行业创造多重价值。从社会角度来看，首先，毋庸置疑的是绿色饭店将有助于保护环境和自然资源。绿色饭店将通过采取一系列可持续性措施，比如使用可再生能源、餐饮住宿企业通过采用环保设施、设备减少水以及能源的消耗、使用环保清洁类产品，餐饮日常所用餐具、打包盒等使用环保型材料，进而减少对生态环境的压力。这将切实有效的保护绿色饭店所在城市地区的生态系统以及自然环境，
从经济角度来分析，绿色饭店将有助于提高我国饭店行业的竞争力以及盈利能力。在我国广大消费者逐步增强环保意识的今天，选择“绿色、环保”型酒店和餐厅的消费群体也在随之壮大。同时，绿色饭店能够帮助企业降低能源消耗，因此降低经营成本，同时提高盈利能力变成必然。
我相信最终，我国饭店业将会呈现“并驱争先”的局面，通过这样的“良性竞争”推动整个饭店行业向绿色、可持续性方向不断发展。
提问：绿色饭店已成住宿餐饮行业发展方向，也是酒店可持续发展的主要趋势。天津天房作为绿色低碳节能环保的企业，能否分享下，是如何适应绿色化转型过程中的“阵痛期”？
刘军：天津丽思卡尔顿酒店在“绿色”转型的过程中，有过痛苦，有过挑战。比如，作为绿色饭店是不提倡提供一次性用品，即“六小件”的。对于非一次性用品，如毛巾、枕套、床单、浴衣等可用棉织品也鼓励客人减少更换和重复洗涤的次数。奢华品牌酒店的消费群体很可能心有波澜，认为自己承担了较高的费用却没有得到相应的服务价值，那么在推进“绿色”理念的时候，天津丽思卡尔顿酒店进行换位思考，斟酌消费者具有何等的消费期望值，探究消费者渴望得到何等的服务价值。
此外，“绿色”是否是企业文化的一部分，以及“绿色”是否是企业员工所认同的价值观，是企业能否成功“绿色转型”的根基。因此需要向全体员工宣传绿色环保理念，开展绿色知识培训课程，营造绿色服务氛围，合理制定绿色行为规范，严格执行绿色环保的工作制度并建立考核监管体系。只有饭店从业服务者愿意并相信“绿色服务”存在的意义和价值，他们才愿意去换位思考，同时将“绿色服务”意识传递到被服务者身边，“绿色服务”才会被接纳并认可。
由于“绿色转型”，天津丽思卡尔顿酒店在餐饮的运营成本方面降低了三分之一，客房卖出房的成本减少了四分之一。在酒店进行锅炉改造工程后，能源耗损年度减少近百万。绿色“转型”势必会经历“阵痛期”，但我坚信，通过合理计划、逐步实施、加强酒店内部宣传培训等方式，饭店行业在历经“绿色”转型期间所带来的“暴风疾雨”后，定有收获，必有彩虹。
提问：绿色发展已成为住宿餐饮行业“十四五”时期品牌化发展的主线，饭店业正在迎来以绿色饭店品牌建设为重点的转型升级新机遇。饭店企业如何加快提升餐饮住宿消费绿色化水平，给出一些您的建议。
刘军：饭店企业要想加快提升餐饮住宿消费绿色化水平，我认为，首先是企业需要采取“绿色运营”模式。因为餐饮住宿企业在节能减排方面具有无限潜力，因此采取环保模式运营，并合理利用资源是首选途径。在确保提供等质体验、服务的前提下，饭店在运营过程中想要达到低能耗、低污染，可以通过引进低碳管理理念，从建筑设计装修、能源与原料选用、设备维护管理等各个方面采用绿色技术，并合理配置及利用资源。更值得一提的是，在提高社会效益的同时还降低了运营成本，减少饭店企业开支，实属“双赢”。
其次是建立“绿色合作”协同发展关系。加强与绿色供应链企业之间的交流与合作，推动新产品新技术在行业中的应用。从采购用品来说，优先考虑符合国家环保标准的新产品。餐饮住宿企业通过各种形式的“绿色”合作关系，对绿色服务产品进行“精挑细选”，进而为客人打造更加健康和“绿色”的餐饮住宿体验。饭店企业通过携手绿色供应链企业，共同推动“绿色”理念，分享并推广经绿色饭店企业使用验证后的优秀产品技术并应用于行业中。
来源： 央视网
餐厅用餐遗落了物品，寻回去时却被餐厅告知东西被服务员当作垃圾丢掉了。遇到这种事，消费者能向餐厅索赔吗？这个问题不仅困扰着有过类似经历的消费者，一些被客人索要过赔偿的餐厅经营者也想寻求一个答案。
衣服落饭馆 一天后打电话问被告知扔掉了
餐厅吃饭落下衣服，回去找时却被工作人员处理了，家住西城区的王女士就有过这样不愉快的经历。
前一阵，王女士带孩子到京郊游玩，中午在一家餐厅吃农家饭，离店时将给孩子多带的一件套头衫遗忘在了座椅靠背上，过了一天她才想起来。“衣服刚买不久，花了200多。我赶紧给餐厅打电话，想着万一被工作人员收起来了，我叫个快递还能找回来。”结果餐厅老板告诉她，确实有一件小孩衣服，由于不知道是哪位客人落下的，服务员见当天没人认领，以为不值钱就给扔掉了。
王女士告诉记者，虽然她没有为此与餐厅纠缠，但也十分生气，不“较真儿”并不代表她认为餐厅这么处理是应该的。“作为服务行业，他们至少应该有个‘失物招领’的流程吧，怎么能这么随意就把客人的东西处置了？万一对客人来说是重要东西呢？”
记者注意到，在一些社交平台上，不少网友都有过类似的失物经历，丢的东西也是五花八门，戒指、手表、化妆品、隐形牙套、防晒口罩……一位网友吐槽说，她吃完饭刚离开餐厅，突然想起耳机忘在里面，立即返回去找，结果店员都说没看到，还说可能跟着桌布一起扔了，想查监控又说是在盲区。“让我‘无语’的是，既然是服务行业，收拾的时候不先看看桌上有没有顾客遗留的物品吗？我就是确定放在桌上才返回去找，结果被他们的态度气到。”
“自己东西丢了 凭啥让人家赔？”
“在饭店吃饭，价值2000元的牙套放在杯子里忘记拿，被服务员误扔了，饭店有责任赔偿吗？”“一位客人落下了牙套，我当天看到收到了柜子里，第二天收拾柜子就给扔了。结果客人找来说价值七八千元，我该怎么办？”在相关话题的讨论中，记者注意到，消费者和餐厅经营者们都想寻求一个答案：对于客人遗落的物品，餐厅到底有没有注意义务和保管责任？如果有，责任的边界在哪里？
有餐厅经营者向记者抱怨，店里忙的时候服务员都不够用，哪里注意得了那么多细节。“别看我们店面不大，每周都能遇到几个落东西的客人，手机、耳机、墨镜、雨伞……什么都有。一般服务员捡到都会按要求上交，客人找回来我们也都会还给对方。实在没看着的，只要不是太贵重的东西，真较真儿的客人也少，毕竟还是客人自己没看好。也有一些东西没人找回来，都是不太值钱的，我们也就看着处理了。”一位面馆的老板向记者坦言，做生意不易，“希望都别太为难彼此”。
再看网友评论，也是众说纷纭。有人认为，自己的东西丢了凭啥让人家赔？既然东西贵重为什么自己不放好？也有人认为，客人落下的东西，如果被服务员捡到应该保管好并还给客人。如果是很难发现的东西，被服务员当垃圾扔了则情有可原，不能苛责。还有人奉劝爱丢东西的人，早日改掉丢三落四的坏习惯吧，成年人了要为自己的错误买单。
在多起判例中 商家均被判担责
生活中，因遗落物品产生的纠纷并不少见。很多消费者一开始就选择了“不较真儿”，有些消费者在投诉、报警后与商家协商解决了，只有一小部分消费者最终走进了法院，向商家提出索赔。
北京怀柔法院最近就处理了这样一起纠纷。去年9月12日中午，女子小新（化名）来到怀柔区某连锁餐厅吃饭，用餐期间顺便体验了一下餐厅提供的手部护理服务。小新手上戴有戒指，去做护理时，她将戒指摘下装进了餐厅提供的透明塑料袋中，并将袋子放在了餐桌上。用餐结束离开时，小新完全忘记了戒指的事，回家后才想起来。第二天小新给餐厅打电话寻找戒指，经查看监控录像，原来当天工作人员在收拾桌子时没注意，将透明袋子连同戒指误当成垃圾扔掉了。
戒指最终没有找回来。小新与餐厅协商不成，拿着购买戒指的凭证将餐厅诉至怀柔法院，索赔9100元。餐厅方面也感到委屈。他们说，工作人员在客人就餐过程中已经尽到了提醒义务，是客人自己将戒指忘在餐桌上，餐厅并不存在过错。日前，在怀柔法院的调解下，餐厅和小新达成一致，餐厅同意赔偿小新戒指损失5000元。
纠纷双方若无法达成调解，法院会如何评判？在记者查到的全国多起判例中，餐厅或多或少都被认定需要承担一定的责任。
宁波海曙法院判决了一起与小新丢戒指情节十分近似的案件。该案中，一位贾女士起身去取调料，餐厅服务员将她放在桌面、装有一枚钻戒的透明袋子当作垃圾收走。贾女士第二天才想起来找戒指。该案判决称，根据监控视频显示，贾女士用来装戒指的透明塑料袋系餐厅负责美甲的工作人员提供，负责餐饮的工作人员应当意识到塑料袋中可能装有首饰等小件贵重物品，并尽到谨慎注意义务。工作人员未经查看，在贾女士用餐过程中将透明袋子误当成垃圾处理，存在过错，该行为致使贾女士戒指丢失，构成侵权，应承担主要过错责任。贾女士疏于管理自己财物的行为，对损害结果的发生亦存在过错，承担次要责任。最终法院酌定餐厅承担70%的赔偿责任。
在另外一起案件中，合肥女子小娟吃饭时将一顶帽子落在餐厅，几天后去找，经询问得知帽子被工作人员扔掉了。小娟十分生气，认为饭店没有保管好客人遗落的物品，当场报了警。由于双方未能达成和解，小娟将饭店经营者诉至法院，索赔200元。据小娟讲，帽子是她在商场购买的，折后价464元。当地法院审理认为，饭店在未取得客人同意的情况下，不得擅自处分客人的财产。鉴于双方均有过错，法院酌情判决饭店赔偿小娟100元。
客人遗落物品 商家有合理注意和保管义务
北京怀柔法院法官助理梁瀚伟告诉记者，根据民法典第1198条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。安全保障义务是法定义务，保护的既有人身安全，也有财产安全。
作为餐饮服务提供者，餐厅服务员在收拾餐桌时，应尽到合理的注意义务，避免损害客人的人身及财产安全。对于比较明显的、服务员应当能够发现的客人遗落物品，如果服务员未经查看就当作垃圾处理，造成客人财物损失的，经营者按照过错程度理应承担相应的赔偿责任。
如果因为遗落物品放置位置比较隐蔽，服务员不可能发现，也不应该发现的，此时物品被服务员当作垃圾丢弃，既不存在主观故意，也不存在相应过失，餐厅经营者原则上无需承担责任。如果商家已在明显位置张贴了相关提醒，且能证明服务员在顾客离店时进行了“带好个人物品”的提示，一定程度上也能减轻责任。
同时梁瀚伟认为，商家对捡拾到的顾客遗落物品也负有保管义务，不能随意处置，但保管不一定是无偿的，商家可以要求客人支付保管物品产生的必要费用。民法典第314条规定，拾得遗失物，应当返还权利人。拾得人应当及时通知权利人领取，或者送交公安等有关部门。第315条规定，有关部门收到遗失物，知道权利人的，应当及时通知其领取；不知道的，应当及时发布招领公告。第316条规定，拾得人在遗失物送交有关部门前，有关部门在遗失物被领取前，应当妥善保管遗失物。因故意或者重大过失致使遗失物毁损、灭失的，应当承担民事责任。
“作为餐饮服务提供者，商家应当规范客人失物处置的规则。工作人员在拾得客人遗落物品后，应当及时物归原主或揭示招领；无人认领的，应当登记造册，送交有关部门按拾遗物处理。完善、规范的管理流程可以避免很多纠纷，一定程度上也是商家对自己的有效保护。”此外，梁瀚伟提醒商家注意，如果有证据证明，商家或者服务员故意将顾客的物品据为己有，且谎称已经丢弃，拒不归还的，就构成了侵占。如果侵占的财物达到一定金额（如2万元以上），还有可能构成侵占罪，受到刑事处罚。
张贴“物品遗失概不负责”提醒 并不能免责
记者注意到，一些商家为了免责，会在用餐区张贴“物品遗失概不负责”的提醒。对此，怀柔法院法官助理李天阳表示，这样的免责提醒实则无效。“在显著位置张贴这样的警示标语，性质上属于格式条款。民法典第497条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。消费者权益保护法第26条中也规定，经营者提供的对消费者不公平、不合理的格式条款无效。”李天阳说，因此商家在日常经营过程中还是要尽到合理的注意义务，方为上策。
遇到此类问题消费者如何维权？法官支招
遗落物品被商家扔了，我该怎么做？梁瀚伟提醒消费者，首先要有证据意识，注意保留餐厅的消费凭证，且需要证明自身财产遭受损失，商家对该损失有过错或过失责任。比如事发时的监控录像，遗失物的购买凭证，还可以收集其他客人的证人证言等等。
当商家未尽到注意义务或妥善保管义务时，消费者可向商家主张赔偿责任。一方面可与商家协商处理，也可请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解。协商调解不成或者对处理结果不满意的，可以收集相关证据，依法向人民法院提起诉讼维权。
但梁瀚伟也表示，所谓合理义务，即代表着责任义务不是无限的。因此消费者也不能滥用权利，加重经营者的责任义务，更不能要求经营者对顾客遗失的任何财物都进行无条件地赔偿。“消费者对自身财物更具有保管义务，出门在外要管理好随身物品，仔细查看，避免遗失、遗漏，以免产生财产损失和纠纷。”
者；佘 颖
如果你去餐厅吃饭，菜单上有两种看起来差不多的酸菜鱼，一种只要1分钱，5分钟就能上菜，但是用冷冻的料理包加热；另一种要100多元，还要等20分钟才上菜，因为是活鱼现做。你会怎么选？
这个选择来源于生活，但实际生活中几乎不会发生。倒不是没有1分钱的酸菜鱼，而是餐馆几乎不会主动告知使用了预制菜。事实上，目前80%的预制菜销售面向商家（to B）。根据《2021年中国连锁餐饮行业报告》，部分头部中餐快餐公司，其预制食品的占比能够接近100%。不管是昂贵的花胶鸡、佛跳墙，还是家常的红烧肉、羊蝎子，甚至听起来很复杂的黑松露河虾仁、八宝葫芦鸭等，都有预制菜。很多时候，消费者以为自己吃的是新鲜热炒，但可能就是后厨把预制菜拿出来加热了一下。
8月2日，中消协点名批评外卖、堂食中使用预制菜未告知，消费者知情权、选择权受到损害。江苏省消保委近日开展的调查也显示，74%的受访消费者不知道自己点餐吃的可能是预制菜，87%的受访者不愿意在外卖和餐厅里吃到预制菜，高达93%的受访者认为商家应在点餐前告知使用了预制菜。消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。预制菜的成本、添加剂使用情况、营养价值等跟现做现炒的菜品有差异，消费者有权且有必要知晓菜品的真实“身份”，商家不应隐瞒。
预制菜进入餐馆有其合理性。从麦当劳、肯德基等品牌的经验看，中央厨房、预制菜可显著降低食材配送成本、人力成本和租金成本，是连锁化扩张的重要支撑。中式预制菜同样有助于减少人工、提高利润、加速出餐，能全国销售，还能保证菜品出品稳定，使得中餐行业盼望已久的连锁巨头成为可能。提倡建立预制菜告知制度，不是觉得它低人一等，而是通过亮明身份，为预制菜探索更敞亮的生存空间。没准儿消费者吃了店里的干烧鱼，觉得不错，顺手就买一盒回家自己做呢？
当然，要做到这一点，预制菜还得在提高品质和技术含量方面加把猛火。《2022年中国预制菜行业发展趋势研究报告》显示，61.8%的消费者认为预制菜的口味复原程度需要改进，47.8%的消费者认为预制菜的食品安全问题需要改进。尤其在资本追风下，预制菜行业已经出现同质化、价格战的苗头，产品质量、技术研发让位于营销包装，为这个火热的行业带来隐忧。
近期，多个行业协会倡导发布了一些团体标准，希望以此拉高预制菜的行业水准。定标准会产生一定作用，部分地方特色浓郁的菜品，例如扬州炒饭、河南胡辣汤等，可由当地烹饪协会或者地理标志持有人，依据菜品的标准化生产工艺制定相应的预制菜标准。但中华美食百菜百味，还不断诞生创意菜，想为所有的预制菜制定标准或者制定一个标准规范所有的菜，不太现实。比如，食品标准经常会涉及加工方式和固形物含量，可拿东坡肘子和蒜蓉扇贝来说，两道菜的制作工艺截然不同，固形物含量也不可能是一个标准。
标准暂时拿不准的，可以让市场来规范、让法律来管。预制菜现在正在“赛马”，各个企业、各种特色菜肴争着想出头。比起定标准，当前最关键的是严格落实食品安全法，守住食品安全底线。跟所有食品一样，预制菜首先必须安全，在此基础之上，再拼口味、拼分量、拼服务，让市场之手替大家筛选出那些最能满足中国胃的产品。预制菜好不好，市场说了算；预制菜安全不安全，全社会都要管。（佘 颖）
来源： 中国经济网
