质服务决定我们的客户是否回头，客户管理决定我们的客户回几次头，在我们现实工作中如何把优质服务与客户管理相联系呢？通过优质服务让客户产生信任后，我们应该如何进行识别、开发、维护客户呢？
客户管理第一板斧：索要联系方式
通过优质服务的提供，客户对酒店有了一定程度的信任，我们管理人员要联系方式将变得很简单，对此我们整理出这样的话术供大家参考学习。
1.引领客人时
“XX您好，这边请，看您有点面生啊！咱家是传统家常口味菜，一会有需要就招呼我，不知道怎么称呼您？咱加个微信行吗？”
2.餐前沟通时
“XX您好，我是这个店的店长XXX，给你盛了一些水果/小吃，你先吃着，您看看菜单吃点什么。如果您对我们菜品满意的话，可以帮我们在您的微信朋友圈拍照转发的话，您看我能加一下您的微信吗？”
3.餐中巡台沟通时
（1）“对不起打扰各位了，我是本店的前厅经理XXX，不知道您今天吃的怎么样，请您多提宝贵建议。这样咱们留个联系方式，以后您过来直接给我打电话，我给您安排。”
（2）如果客人拒绝留联系方式，语言可为“没关系，那您以后过来打吧台电话也行，我们给您留好位置。那您慢用，我先走了。”
4.当客人问酒店的地址时
“您好，这是我的名片，背面有您需要的地址，或者我直接把地址发到您的手机上，您的手机号是13……”
5.做超值服务得到客人认可时
“谢谢您对我们的认可，希望以后能有更多的机会，为您服务，方便加您个微信吗？”
6.送客时
“今天吃的还满意吗？我是咱们店的前厅经理XX，加您个微信，以后您要过来提前联系，我给您安排。”
7.客人去前台取订餐卡时
“给您留个我的名片吧，我是咱店的前厅经理，专职负责客户接待，您有什么事，直接打我手机就行，您也给我留个微信吧，以便下次联系。”
8.等位
“您先吃点水果等会。我们家这晚上就是人多，您下次要不想提前来，您就提前订一下，这样您加我个微信，下次我给你留好了，您直接过来就行。”
9.客户表扬
“听说领导对本次服务非常满意，说以后要经常过来。我前厅经理，这样您加我个微信，方便我们一起更好地为领导服务好。”
10.感动服务提供后
“感谢您的认可，我前厅经理，都是我服务不到位，还没有您的联系方式，这样您加我个微信，更好地为您服务，需要办宴会直接联系我。”
根据以上的话术我们收集来的客户信息，登记到新客户信息收集表具体内容如下：
< class="pgc-img">客户管理第二板斧：主动回访客户
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。我们有了客户联系方式，一定要去主动回访客户，加深客户对管理人员的印象，否则客户就沉默在通讯录里了。我们在回访客户的时候应该说什么呢?整理一些回访客户话术供大家参考学习。
时机：前一天外酒店订餐的客户
“XX你好，我是中成大酒店XX，现在方便讲话吗？不知道昨天安排得如何？客人吃得是否满意，如果哪里做得不好，请多提宝贵建议。”
时机：前一天没有订上房间的客户
“XX你好，现在方便讲话吗？我是中成大酒店的XX，昨天没有给安排上房间，非常抱歉，现在房间比较紧张，下次安排，提前告诉小张，一定为您预留好。”
时机：前一天订餐取消的客户
1.如果已经知道订餐取消原因的客户，短信回访。
内容为“你好XX，很遗憾昨天失去为您服务的机会，真心期待您下次来店，XX中成大酒店XX。”
2.如果不知道取消订餐原因的客户，电话回访。
“你好XX，我是中成大酒店XX，看您昨天没过来是不是我们哪里做的不到位呀？我们真心聆听您的建议，也衷心期待您的下次光临。”
时机：前一天收集到电话的客户
1.针对政府官员、部队、党政机关类客户以发短信为宣。
内容为“XX你好，我是昨天为您服务的中成大酒店XX，认识您很高兴，这我的电话，请惠存，以后有事常联系，祝您工作开心。”
2.针对个体、老板、企业类客户以电话为宜。
内容为“XX，你好，我是昨天为您服务的中成大酒店XX，认识您很高兴，不知道昨天给您安排的菜品是否符合领导的口味？服务是否满意？请您多提宝贵建议，以后有事常联系，祝您工作开心！”
时机：前一天有遗落物品的客户
“XX领导，昨天实在是很抱歉，由于我们的失误，把XX给遗落在酒店，给您带来不便，下次我们一定注意”，如果客人前一天客人遗落的物品没有当天来取，视客人的重要程度征询客人要不要亲自给客人送过去。
时机：对前一天严重投诉的客户
“XX你好，我是中成大酒店小张，抱歉打扰您了，针对您昨天提的宝贵意见我们表示感谢和歉意，事情我们是这样解决的……，再次感谢您提的宝贵建议，期待您的下次光临！”
通过对客户回访的跟进维系客户关系，同时也可以总结改进酒店存在的问题，提升客户对企业的体验感，增强客户对企业依赖的粘稠度。
客户管理第三板斧：制定维系计划
客户维系要有计划有步骤地开展进行，重要的客户要做到三天一个微信一周一次电话回访，必要还要登门拜访。
我们每个月跟进客户的需求进行分析，制定开发方法，实现达成商机。例如：在酒店消费排名前20名的客户王女士，某银行高管，一直以来都是我们酒店的忠实客户，5月我们是如何进行维系她的呢？如何制定VIP客户维系计划表呢？
请看下面客户维系计划表。
< class="pgc-img">通过以上的客户管理的三板斧将有效地帮助我们管理人员做好客户管理。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
用花一分钱，只需一句话就能让老顾客感觉自己被优待！
< class="pgc-img">老顾客不满的不是你是否有优惠，而是不公平的对待。“为什么在你们家消费这么多，待遇反而不如一个新人？”
要让老顾客感受到自己被优待，并不是靠砸钱，那样显得没有诚意，而是靠用心。这种用心有时候只需要一句话就够了，比如“今天比平时来得晚了些啊。”就能让顾客感受到“老板记住了我，我和其他人不一样，我可是这里的常客”。又或者服务员一句，“上次那菜还是给你点上吗？”从中感觉到优待，被人羡慕。那么他下次聚餐，大概率还会来。
以前那些百年老餐馆，店员和老板总是能记住常客。顾客和老板、店员渐渐成了朋友，几十年不变都在这家店吃饭。后来经济发展，人口流动增加，餐馆开始变得工业化、标准化，也变得没有人情味。店员和顾客永远是陌生人。但是，传统小餐馆那种店员与客人的关系仍然是有利的。
也许你和别家的口味一样，也许你和别家卖一样的价，但是你让老顾客感受到“受宠”，老顾客就有持续选择你的理由。解决什么样的客户应该享有什么样的待遇的问题。最终目的是要让顾客留下来，并介绍新人到店消费~
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当今社会，服务行业已经成为我们生活中不可或缺的一部分。它们不仅为我们提供了便利，也带来了许多有趣的社会现象。通过观察，我们可以发现，在服务行业中存在着一些不成文的规则，这些规则往往在顾客与服务提供者之间的互动中悄然发挥作用。
餐饮业：顾客与厨师的默契
在餐饮业，顾客询问菜品炒制情况，往往是一种对服务的期待和信任。然而，店家的回答可能是一种策略，以确保顾客的满意度。这种行为虽然可以理解，但也值得行业反思，如何更透明地与顾客沟通。
医疗行业：信任与自由度的界限
医院的小病住院规则，体现了对患者健康的关心，但同时也限制了患者的自由。这种规则的制定，需要更多地考虑患者的实际需求和感受。
金融行业：流程的透明度
银行的取款流程，尤其是特殊情况下的流程，需要更加透明和简化。这不仅能够减少顾客的不便，也能够提升银行服务的专业性和信任度。
行政服务：规则的灵活性
办事处的代签规则，虽然有其合理性，但过于严格的执行可能会给顾客带来不必要的麻烦。服务行业需要在规则的执行上展现出更多的灵活性和人性化。
药品销售：专业知识的重要性
药店的药品推荐，应该基于专业知识和顾客的实际需求，而不是仅仅追求利润。这需要行业加强专业知识的培训和职业道德的建设。
成人用品店：诚信经营的必要性
成人用品店的产品效果承诺，需要建立在真实和诚信的基础上。夸大其词不仅会损害顾客的利益，也会对行业的声誉造成长远的影响。
房地产：信息的透明度
房地产的销售情况，应该更加透明和真实。这不仅能够保护顾客的权益，也能够促进行业的健康发展。
酒店与宾馆：服务的人性化
酒店和宾馆的休息和访客规则，需要更多地考虑顾客的实际需求和体验。人性化的服务，是提升顾客满意度的关键。
餐饮服务与客户服务：沟通的艺术
无论是餐饮服务中的抽烟规则，还是客户服务中的还价空间，都体现了沟通的艺术。服务提供者需要在规则和顾客需求之间找到平衡点。
汽车维修与餐饮制作：职业道德的坚守
汽车维修中的小技巧和餐饮制作中的卫生问题，都指向了职业道德的重要性。服务行业需要加强职业道德的教育和监督，以保障顾客的利益。
交通执法与电信服务：规则的公正性
交通执法中的违规处理和电信服务中的额外费用退还，都需要建立在公正和透明的基础上。这不仅能够提升顾客的信任，也能够维护行业的公正性。
航空托运与公共交通：服务的便利性
航空托运中的物品判断和公共交通中的支付操作，都需要考虑到服务的便利性。简化流程，提升服务的便捷性，是提升顾客体验的重要途径。
客观视角下的行业现象
通过这篇文章，我们不仅揭示了服务行业中的一些潜规则，也提供了一些实用的顾客行为指南。更重要的是，我们对行业现状进行了反思，呼吁服务行业在规则制定、执行和沟通上做出改进，以提升顾客体验，促进行业的健康发展。在服务与被服务的过程中，信任、透明和人性化是不可或缺的元素。
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