业差评师、雇人排队、刷好评……对于这些现象，大多餐饮人都是讨厌甚至是憎恨的。但是为什么这些灰色产业链依然会存在呢？其背后，是餐饮人不得不说的痛。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：周沫。
前段时间，一个关于#刷好评免费吃饭涉嫌违法#的话题登上了微博热搜。一时之间，行业内议论纷纷。有餐饮人为这种整治叫好，但是也有餐饮人对此态度模糊。这是为什么呢？
< class="pgc-img">吃货群竟是刷单群？
百余家网红餐厅刷好评被曝光
日前，杭州市市场监管综合行政执法队依法对杭州十余家组织免费吃饭刷好评的企业进行了突击检查。
执法部门在检查过程中发现，这些企业根据某些“网红”餐厅的需求，通过微信等社交软件组织大量人员前往商家免费消费，以此营造排队氛围，并且在各种互联网平台进行虚假好评和高星级评价。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
此次突击检查，共有百余家网红餐企、数十个类似的吃货微信群、数千名“吃货”涉及其中。
据一位参加过类似活动的杭州大学生透露，在一个名为“杭州吃货福利群”的微信群中，每天都有相关企业发布刷评价的任务，“吃货们”的点评类AP账户必须得达到较高等级才能报名参加。
报名后，吃货们要按照指定的路径在APP上搜索商家，并按照要求购买套餐。到店后，再报上组织者给的“暗号”，就餐后需要完成五星好评，只有这样，消费金额才会转账到“吃货们”手中。
“这些‘福利群’看似免费，其实是刷单群。”该执法队相关负责人表示，上述行为已经涉嫌违法。
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。违者处以二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。
截止红餐网（ID：hongcan18）发稿，该案件仍在进一步调查中，相关处理结果尚未公布。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
但在翻看历年的新闻资讯时，红餐网发现“刷榜”“刷单”“刷好评”等涉嫌信息网络犯罪活动早就遭到司法部门的严厉打击。
2017年，“90后”刷单者李某就因为涉嫌违法刷单被判刑罚款。当时，法院方面表示，商家花钱请人刷好评同样属于虚假宣传、组织虚假交易，一旦查出，亦将面临高额罚款，严重者吊销营业执照。
这也意味着，一旦相关部门深究到底，上述涉案的百余家网红餐厅也将难逃其责。
刷单、刷好评被罚早有先例，这些年相关部门对于刷好评等相关灰色产业链的打击力度也在加强，但是为什么“刷榜”“刷单”“刷好评”等业务非但没有消失，反而有一种愈演愈烈之势呢？
< class="pgc-img">刷评灰色产业链，
是众所周知的行业“潜规则”
“刷好评，其实是餐饮行业众所周知的‘潜规则’，非常常见。”一位在餐饮行业浸染多年的资深餐饮观察者在某吃货群里表示，不少餐饮同行都表示赞同：
“美团、饿了么、大众点评，哪个不这样？没什么新鲜的。”
“这种事情太多了，特别是新店和没人流量的店，请一堆达人，免费吃，然后写好评，大家都在做。”
“一开始是微博，后来是各种点评网站，现在则是小红书、抖音等各式社交平台。餐厅刷好评，其实就和淘宝刷单如出一辙。”
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
今年2月，一位经营“刷好评”业务多年的中介何某接受记者采访时曾坦言，刷评灰产在各个社交平台组群中都非常常见，“一个人可以同时承担十余家商家的“刷评”服务，游刃有余，这是很稀松平常的事。”据他透露，有刷评需求的多为刚开业需增加单量或因差评多评分低的餐饮商家，尤其是一二线城市的餐厅居多。
“很多都是专业团队组织的专门群，大部分年轻人在群里天天不上班，就靠白吃白喝，写点评赚钱，工资还不菲。”
红餐网在淘宝上搜索“大众点评”关键词，弹出来各式各样的“星级提升”“代运营”“托管”机构，几乎每一家都提供了代刷评服务。
为了深入了解这些代刷评的业务，红餐网记者佯装餐饮商家的身份向淘宝一个自称是大众点评运营服务商咨询刷评业务。客服告诉记者，他们提供三服务种套餐，季度服务、半年服务以及全年服务。经进一步了解，记者发现相关服务费用并不低，如季度服务收费4888元，半年服务收费8888元，全年服务则收费15888元。
< class="pgc-img">△淘宝上某刷单公司的报价单
客服称不同套餐由不同级别的运营人员亲自负责管理的，价格越高，运营人员经验越多，门店的达人点评、店铺人气曝光、店铺浏览量、访问量等评论和曝光量均有所不同。
当记者问及是否会涉嫌违法或者违规惩罚时，该客服人员表示，“我们都是真人去现场打卡，拍照，百分百是真实点评，不会被平台检测出来。”
而除了通过所谓“运营商”来刷好评，很多餐饮店也会通过一些活动福利来吸引顾客写好评。比如送甜品、送菜、打折、送代金券等。
上周末，记者的一位朋友去广州某家湘菜馆吃饭时，就被该店服务员告知，“在大众点评上上传照片，写上百字好评即可免费送菜。”
如果顾客表露出嫌麻烦或者犹豫的表情，店里的服务员还能提供代写好评的服务，只需要顾客提供手机和账号即可。
< class="pgc-img">很明显，餐厅刷好评现象存在已久，并且不少餐饮人都见惯不怪，甚至已经成了不少餐厅日常运营的一部分。
< class="pgc-img">被流量“内卷”，
刷好评背后是餐饮人的无奈
为什么餐饮老板都那么热衷于买好评刷好评呢？难道他们不知道这些行为是违法的吗？
“刚开始不知道，看到大家都这样做，我们也跟着做了。后面即使知道，但是现在顾客就看好评看星级，逼得我们不得不买好评。”一位餐饮老板表示。
很明显，餐饮老板们都非常清楚，刷单买好评这样的行为并不光彩，并且花钱买好评也不便宜。但是迫于餐厅没有知名度，竞争压力大以及公域平台流量裹挟之下等各种因素，他们也只能“同流合污”。
“最可怜的是商家，不上平台就没有曝光率，上了平台后不仅被压榨利润，还会被恶意点评，给敲诈勒索，苦不堪言。”
“以前饭店生意好不好，要看厨师炒的菜好不好吃，现在要看你是不是五星好评门店。”
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
这些声音背后，更深层的原因是餐饮人长久以来被流量裹挟的痛和无奈。
一位对公域平台有所研究的资深餐饮人告诉红餐网记者，像消费者热度、好评数量、评论质量以及店铺浏览量等都是提升店铺星级和榜单排名的重要指标。
“不少平台的规则都是如此，只要好评上去了，排名也就上去了，餐厅的曝光度就会增加，客流自然而然就来了。但是，一旦你的门店长期没有精选好评，排名也会因此下滑。这时，如果你不抓紧时间把排名刷上去，客人或许就全跑到竞争对手家去了。”
而且，现在消费者几乎都养成了不知道吃什么的时候，习惯性打开手机搜索，看一看附近的高星餐厅，通过消费者的留言和过往点评去甄别。
这位资深餐饮人表示，刚开始入驻平台的商家不多，大家的日子都比较好过。但是当进驻的餐饮商家越来越多，抢食公域流量的难度也将越来越大。
“首页能展示的位置就那么多，餐饮商家为了最大限度的获取流量，被消费者看见，也就只能用各种福利优惠来引导消费者写好评，甚至不惜烧钱寻找推广渠道，刷单写好评。”
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
有了曝光率就有客流量，久而久之，不少餐饮商家也被迫进入这场流量竞争的“内卷”中，并且愈演愈烈。也就导致了刷单写好评等一系列灰色产业链的存在。
红餐网了解发现，其实餐企的流量焦虑的不止来自对大众点评等公域平台流量的竞争，像传统的做外卖、狂打折、猛促销，以及寻求推广渠道进行宣传等，本质上都反映了餐企对于流量的渴望。
结 语
在拼流量的时代，刷好评显然早已成为餐饮品牌无可奈何的选择。但刷出来的好评，并不能代表餐厅的真实水平。看似完美的照片，精心编造的好评，都是虚幻的泡影，总会原形毕露，口碑也很容易崩塌。
红餐网（ID：hongcan18）认为，诚实守信，靠真材实料、服务和口碑取胜，才是做餐饮的长期经营之道，才能最终赢得消费者的认可。
各位被流量内卷的餐饮老板，不妨多想想怎么做好餐厅的菜品和服务，运营好自己的私域流量吧。
在投资餐饮行业的人非常多，大家也都比较看好行业的前景，因此业内的竞争也非常大，想要餐饮店挣钱，除了靠产品取胜以外，可以在门店服务上下功夫，对于砂锅土豆粉店的经营者来说，门店服务怎么做才能收获更多的好评呢？
< class="pgc-img">1、要记住顾客的姓名，身份和习惯，这样的话就能使客户感受的到你门店细心，周到的服务和对客户的尊重，你想一下，你自己作为客户去一个店里面消费的时候，然后当你再次去消费这个店面的时候，服务员能记住，你是不喜欢什么口味的（当然这个只是举个例子）。
< class="pgc-img">2、礼节要有尺度
餐饮的服务礼仪要有严格的规范，但也要注意时间和和方式，过分的注意繁琐和献殷勤，都会给顾客造成不好的影响，太过度了，客户就会反感。
3、客户永远都是对的
在用餐时，或许是会遇到一些要求比较多，或者是有点不讲理的客户，这个时候，也不要跟客户大吵大闹。因为在你的店面，大吵大闹也是对你的店铺的影响，这个时候，你就要静下心来慢慢的解决。
< class="pgc-img">4、透明消费，不要有隐形的消费
有些餐饮小吃店的茶水是不收费的 ，有些店的茶水是要收费的。甚至有些餐饮地方的筷子都是要收费的，但是在大众的思想中，一般茶水和筷子的使用是不收费用的 ，但是在你收费的时候，突然多了这些费用，客户不是给不起。但是的话就是突然多了这些费用，心里面肯定是不舒服的，所以，当你的餐饮店里面有这些费用的时候，记得透明化，所有的费用都要公开透明化，这样的话不会流失客户。
< class="pgc-img">5、店里面拒绝强行的进行推销。
客户不要，你一直讲一直讲，客户能开心么？有点服务员为了高额的销售额，就不断地向客户推那些比较贵的菜品，这样非常不好的 ，你推销的话，要找方法。不要没有理由乱去推广。
6、尽量按照客户的角度去想问题
餐饮行业，本来就是一个服务行业，作为一个服务行业，就是要站在客户的角度去想问题，方方面面的去考虑。
<>程中，难免会被差评。那么当遇到差评的时候要怎么办？这是困扰很多商家的一个问题，今天就让小编来教你一些差评回复技巧，希望能帮助老板们解决差评的问题。
< class="pgc-img">错误示范一：对差评视而不见
有的商家在遇到差评后会选择视而不见，选择让差评淹没在时间的浪潮里，但这种做法显然是不明智的。
对差评置之不理，不仅会让顾客觉得自己的问题没有得到合理的说法，自己没有受到餐厅的重视，还会降低用户体验，这种情况下，顾客很难复购产品。
更重要的是，餐饮业存在一个著名的1=17传播公式，即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。
因为一条差评，却失去了17位顾客，这种得不偿失的做法，想想都不值当。
错误示范二：和顾客互怼
有的暴脾气商家在遇到差评后，不顾三七二十一，先怼回去再说。这种做法的后果就是怼人一时爽，追人火葬场。
和顾客互怼，不仅会永久的失去这位顾客，也会让其他顾客对商家的服务质量产生质疑。如果这位顾客是老顾客，商家的损失将会扩大数倍。
有研究表明，争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。
所以，和顾客互怼也不是解决差评的好办法。
错误示范三：迟迟而来的回复
有的商家在接到差评后，出于某些原因，没能及时的回复顾客，而是在过了几天后，才不紧不慢按照模板象征性的回复了一句。此时已经过了回复差评的黄金期。
大部分顾客在给完差评后，更希望的是及时得到商家的反馈和解决方案。
时隔几天的反馈，不仅让商家的反馈大打折扣，也已经消磨掉了顾客的耐心，或许此时你已经永远的失去了这位顾客。
差评的种类有两种，恶意差评和正经差评，对于这两种，就得区别对待。
恶意差评：冷静分析，不卑不亢
< class="pgc-img">恶意差评大多数来自竞争对手、职业差评师、无聊的顾客等。此类差评往往漏洞百出，冷静分析，就能发现其中的端倪。
小潘自己经营着一家特色粉面店，有一天他看见一条差评：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”
刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！但是在冷静下来之后，小潘发现了两个问题。
第一：根据订单，顾客只点了一碗面，但是却全家拉肚子？
第二：时隔一天才追加差评？
所以他回复到：“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。同行恶意差评请走开！”
找到恶评的漏洞，巧妙利用销量回击，不仅为小店伸张了正义，还顺带让看到这条差评的人看到了小店的销量，顺势做了一小波营销。
还有的恶意差评也很好分辨，比如在卖饮品的店铺下评论到：点了一份炒饭，超级难吃，也不建议大家吃。
（PS：还请职业差评师在差评时带点脑子，这种低智商的差评是会扣工资的。）
所以商家在碰到差评后，不要慌张，先冷静分析是否是恶意差评。如果是，首先弄清楚事情始末，及时回应；其次回复要客观公正，摆出证据，有理有据；最后巧妙的利用自身优势，借势营销。
如果分析过后，发现不是恶意差评，确确实实存在顾客反映的问题，就是时候展现真正的技术了。
正经差评：态度谦逊，加点套路
1、回复及时、态度真诚
你看或不看，差评就在那里。与其选择视而不见或者搁置，还不如及时回复，还能给顾客留一个“负责任”的好印象。
回复时，要切记态度真诚，这就和哄女朋友一样，说什么是次要的，你的态度才是重要的。例如称呼对方为“亲”、“小主”等，并真诚地表达自己的歉意，这会安抚顾客的情绪，让顾客感受到商家的诚意和用心，才有心情接着往下看。
2、提出解决方案，承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决方案。然后再承诺改进，让顾客觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
例如，顾客提到外卖小哥配送慢的问题，就可以回复：亲说的问题我们已经向小哥说明啦，很抱歉让亲的肚肚久等，下次会让小哥优先为亲配送哦~并献上5元的优惠券，以示歉意，祝您用餐愉快哦~
3、准备模板，定期更新
有时评论太多，来不及回复，这时商家可以准备15-20条回复模板，并穿插使用。这里要提到一个边际效益递减规律。
这条规律用到这里，可以理解为：一样的话一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。在这里，还要提醒各位老板一句：一定要定期更新回复模板，才能掩盖自己使用模板的痕迹，让顾客觉得店家真的在认真看反馈。
< class="pgc-img">评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响。同时，顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评找到不足，然后优化和改进，为餐厅以后的发展奠定良好的基础。
所以各位老板要学会正视差评，才能在消费者的监督下变得越来越好。
