文将从消费者视角出发，探讨药店会员营销的策略和方法，以及如何在提升用户体验的同时，实现营销效果的最大化。

大家有没有发现，你们小区楼下的餐饮或美容店铺每过一段时间，不是在换老板就是在关门的路上，但药店不一样，特别连锁大药店基本上五六年不变，除非装修换新。这其实离不开会员营销带来的业绩支撑。

以我小区为例，我近期去了几趟药店，发现药店的运营花活玩得很多，会员营销味很浓。很多时候我都误以为这不是一家药店，而是一个挂着药店牌子的新零售超市：会员+私域+小程序商城+即时零售。

今天我想从一个真实的消费者视角出发，基于药店线上线下会员一体化运营，和各位谈谈我的思考：

药店该不该做会员营销？怎样找到药店营销与服务的平衡点？如何爆改药店会员营销？

从药店全场景会员运营方法出发，围绕用户购买旅程去设计营销和服务功能，从“查找-咨询-购买-离店服务”四个重点环节去会员服务。

会员营销本质不是作用于单纯的营销效果提升，而是在增强会员服务能力前提下，为营销增加信任感，增加会员对活动兴趣，拓宽药店的消费场景和使用频次。

01 用户的购买决策是什么？

以我个人为例，药店对我来说，是刚需消费场景，一般身体没什么小打小闹是不会去买药的，也不会因为活动或者价格因素影响我选择哪个药店，影响我的选择是“便利”和“品牌”，

第一选择，便利：哪个店人少我去哪，哪个店离近一步我就去哪；

第二选择，品牌：在华南地区，特别在广东，大参林无疑街坊药店的老字号，如果两家店在便利条件同等时，我会下意识选择大参林。

而我太太和我到药店的需求会有些差异，除了身体出小毛病到店买药外，她也是个“养生”达人，经常会在微信读书里看一些中医养生的书，有时候会到药店买点方子自己调理，有时候也会买一些药材煲汤、泡水泡茶等等。

她和我一样也是选择大参林比较多，也不会特意因为活动而到店购买，她反而更注重“服务和体验”：用药咨询、药品差异、保健建议等。

再者就是“习惯”，和店内药师交流多了，也会有熟悉感，也就更“习惯”选择大参林。

除了医药品类，我也发现有很多人还是比较原意到药店购买滋补品和营养品，比如阿胶、燕窝、蛋白粉、各类营养补充剂，在价格上门店虽然没有明显价格优势，但所见即所得这是最大的时效性和真实性的优势。

总结下来，影响用户购买选择来自四个因素：便利性、信任度、熟悉度、真实感，而且很多时候到药店时候一般痛点和需求是比较明确的，价格反而不是决定因素。

对于药店到店场景来说，服务为王，营销为辅，通过好服务建立熟悉关系，还能引入到自家门店社群和添加微信，把到店场景延伸到店外服务场景，那才能有下一次到店或线上复购的可能。

02 要营销，还是要体验？

在用户消费场景中，营销和体验有时候难以共存，二者选择其一，是牺牲购买体验做强触达强促销，还是保护用户体验弱化营销，但业绩又该如何提升呢？

这对于药店来说是否要强营销，有没有可以平衡营销与体验的办法呢？

我先从一个亲身经历来说起：

某次早上起床，我有点感冒迹象，就想着到药店顺带拿一盒感冒药走，从进店、咨询、到结账前很顺畅，但在结账时候就出现了强营销的环节。

店员问我是否有会员账号，我报了手机号后，店员在系统中查到我的会员状态。因为我是普卡，店员就开始引导我进行会员升级，由于当时因为赶时间，我就和店员说先不升级，但店员又抛出了最近的一个活动要向我介绍，我再次提出赶时间出门，店员还是抛出话术说一两分钟就能办好并且能享受，最后在我多次婉拒后才给我结账。

这来回拉扯中，其实我的整个购买体验是很不好的，一般买药的场景可能是身体带着不舒服，或者是出门或回家路上顺手带走，从身体和情绪状态上都是处于低点，都不愿意在药店久留。

这非常考验店员导购过程中的“察言观色”，在保证用户购买体验时，如何让营销合理化：

1、识别用户状态，决定营销力度

如果是精神饱满，状态不错，那可以在导购过程中多聊下门店活动；但如果看着身体和精神状态明显不佳，降低营销导购力度。

2、洞察和分析用户产品使用场景

在导购过程中，通过用药需求和用药对象，了解是否适合进行营销活动导购；

比如购买一些紧急类药物，如过敏药等，也是本人所需服用，那么就不建议过多营销，容易引起用户反感情绪。

如果是给家人带的药而且不是很着急情况，可以在结账前进行话术营销。

3、营销时机前置，话术由浅入深

门店导购营销肯定是在服务之后，但不一定全放在结账环节一口气完成，还可以前置并且逐渐渗透，但原则一定是在“服务”之后，无论进店用户是否已经有明确购买药品，作为店员药师都可以先询问下是哪里不舒服，这是用户愿意交流和不会反感的事情，因为这是对他一个服务的体现。

这样就可以通过在用药咨询过程中发现营销机会点，结合专业意见以A+B效果更好的搭售、或者买一赠一活动、门店会员积分活动等穿插在话术过程中，这其实和我们私域里私聊成单的逻辑是一致，得先有提供价值获得信任，才有营销话语权。

03 真活动，还是玩套路？

在活动营销中，形式一定要简洁且清晰，尤其是结合门店营销。我以消费者视角，在大参林购物和入会的过程中，会发现很多值得斟酌的地方：

1、活动丰富，但信息易过载

大参林围绕“会员”为核心开展线上线下营销活动，店员导购分为三层营销活动：

第一层，入会升级活动

根据提供手机号查看是否办卡和等级情况，如果没有办卡直接快捷办卡，如过已经办卡但是普卡，然后会进行引导办理“至尊会员”，年费128元有6项会员权益；

第二层，社群引流活动

引导添加门店群，进群可以领取一张38-10元券，每日社群专享活动；

第三层，各类会员日活动

门店营销活动大参林有丰富的会员日，比如近期在做积分兑换券活动。

三层营销动作，在用户进店短时间如果都要进行口播营销，对导购短时间引导的能力要求很高，重要的是对用户来说难以消化，购物感受也不好。

比如128元升级年度至尊会员活动，其中一项返回的100元券包权益，实则是对应10张10元券，每月也只能使用一张，如果不仔细查看细则或聆听好店员的说明都会遗漏。

又例如，会员节活动，门店导购在活动宣导时候其实只强调了积分兑换立减30元券的活动，而没有说明需要单笔消费满99元，如果不是我看到了门店内海报多问了一下使用门槛，那估计我会误以为是无门槛满30减30元券。

所以，在门店时候由于环境影响、时间短暂、接收信息缺失，用户是很难消化这么多信息，就算成功营销，但后续也会容易引起客诉，就算没有客诉，也影响用户对活动信任感。

在门店线下活动中，应不多于两层活动，一个常规活动+一个特别活动，而且口播话术在简单清晰的同时，需要讲清楚门槛，减少售后压力。

2、包装热闹，但参与限制多

特别在结合门店营销，减低用户的理解门槛和使用门槛是非常重要的一个事情，就以“惊喜会员节，30积分兑换30元券”为例，如果不认真阅读使用门槛，我就以为是一个普通兑换活动，但实际上有很多门槛规则：

1）兑换时间和使用时间的部分错开；

2）非全场券，部分红标商品参与、中药商品不参与；

3）兑券与用券的限制，单人兑换不超10张，单次使用不超3张。

前两个门槛其实会容易产生问题，关键不能让用户高效参与其中。

问题1：兑换和使用时段的错开

8月1日开始可以兑换，但实际要到9号后才能用，在运营角度上，我理解是增加一个兑换的预热期，同时让9号前兑券的用户，增加一次9-13号到店的频次。

但在用户体验上，我兑换了券之后，还想着马上使用，却看到说要到9-13号才能使用，说实在是多少有点感觉被套路了，即时参与活动的正反馈缺失了，做活动的要点是不是让用户省多少钱，而是让用户感觉占多少便宜。

所以，这个活动在用户体验的设置上是不好的，即时是消耗积分了，但后续这个券的核销率肯定是大打折扣。

今年618很多平台都取消了预售的玩法，回归到即时优惠方式，也是在简化活动体验，为营销祛魅，反而门店却玩起“预售”模式，确实让我有点想不通。

所以，会不会这次活动是为了做会员耗分，而不是真的希望用券活动带动销售？在活动设计的目的上意图是什么，这里就有点模糊了。

把兑换和使用时间统一起来，积分兑换提前锁客的玩法直接去掉吧，增加前期各个触点的内容预热或者小程序预约用券提醒的方式，这样效果更直接。

问题2：参与品类局限，影响参与转化

海报一眼看下去，以为是全场活动，但实际上能参与的商品局限性还挺多，中药类不能参与，部分红标商品才能参与。

在运营层面上为了更好把控毛利率和统一性，像中药这类非标产品确实难以设置活动。但从用户体验角度，既容易产生误解，而且实际也没什么商品可以买，最后为了不浪费券从而去购买一些不必要的东西进行凑单。

这样看，这次会员活动本质是凑单型的玩法，但可能策划人员忽略了一个重要问题，门店凑单对比线上凑单的玩法其实不好落地的。

为什么？因为在线下门店，红标商品各个货架都有，难以快速筛选，最终用户也会有可能放弃活动，而在线上凑单，有筛选功能，有凑单活动专区，凑单决策是很容易下的。

那么参与活动商品，过往零售卖场活动，要么做全场券活动，简化用户思考；要么直接拉单品券活动或者单品类券活动，聚焦用户需求简化他们参与活动认知。

04 切忌竭泽而渔，营销为体验服务

看似平常简单的积分兑换活动，在实际落地和用户体验上有很多细节会影响转化效果和体验感受。如果此类细节问题多了，用户很容易对同类活动免疫，一旦用户形成不好的肌肉记忆，需要花更大的力气才能掰过来，特别是像旁边就挨着海王星辰，用户也就有平替的选择。

假如我是大参林的会员运营操盘手，有几点会去做优化：

1、简化用户从认知到参与门槛

活动不是越复杂越好，越复杂意味着要优化的环节越多，容易出问题的环节越多，比如：去掉积分兑券环节，直接积分当钱花（做好每单支付限额说明）

2、区分线下参与场景和线上参与场景的差异化

即使再简单的活动，都要把用户旅程刻画出来，从线上直接进小程序的路径，和线下进店参与的流程都是不一样，用户场景和心态都不同，要考虑不同群体，不同场景的运营路径，每一个环节优化10%，三个环节优化就有可能带来指数级的提升。

3、门店导购流程精细化

要规范好营销逻辑，哪些人群需要强营销，哪些情景不能过度营销，哪些场景对应的话术方式，需要有具体的方案和培训落地，而不是千篇一律像群发信息一样地打广告，既完成不了公司业绩，也把整个购物体验做得不好。

对于店员导购来说，这个是指标是任务，但大多是不懂如何运营的，这需要总部给到门店清晰的培训与指引，不然就会变成为做而做，为考核指标而动作变形。

虽然门店是值得挖掘的流量池，但对于药店兼具民生属性业态来说，过重营销味容易引起反效果。

最好的办法是增加线上线下的服务接触点，把营销活动在用药咨询等服务的过程中引入进来，从单纯口播或群发活动，到结合用户的产品需求提供最优的方案，让用户真感受到“会员”服务，竭泽而渔，而不是把会员当作是销售的借口。

作者：晓峰的运营增长；微信公众号：知晓运营思维

本文由 @晓峰的运营增长 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。

餐饮行业中，会员管理系统的作用不言而喻。会员管理系统是对会员进行分级管理、会员消费、会员营销、会员卡积分等的工具，实现了对客户信息的收集，以及对客户的有效管理。那么什么样的会员管理系统适合餐饮行业呢？ 简单易用：功能简洁易用，操作简单。 稳定安全：系统稳定，数据安全。数据准确：专业的后台统计数据，为经营决策提供科学依据。灵活适用于各种类型的餐饮门店，满足不同场景需求。下面是纳客餐饮会员管理系统详细功能介绍：

会员管理

会员基本信息：会员姓名、性别、年龄、电话等基本信息。会员生日：顾客在办理会员时，可在系统中设置会员生日，系统将自动提醒顾客。会员储值：顾客在办理会员卡时，系统会自动识别并显示储值信息，并可根据顾客的需求，设置储值金额、打折力度等。

会员营销

优惠券：商家可以设置优惠券，会员可根据消费金额和次数获得相应的优惠券，优惠券可以在不同场景下使用。储值：商家可根据储值金额，设置相应的储值优惠，会员可在店内享受储值优惠。短信推送：商家可利用短信群发功能，发送会员营销短信。可以按照等级、会员类型、会员消费金额等进行统计，帮助门店查看消费数据，针对不同的会员消费情况，可采取不同的营销策略，如针对 VIP客户赠送优惠券、满减优惠等。

会员积分

会员积分是对会员消费的一种鼓励措施，它不仅可以增加会员对商家的粘性，还能促进企业与顾客的关系。通过会员积分，可以帮助商家提升服务质量，提升顾客体验，提高顾客的回头率和忠诚度。纳客餐饮会员管理系统内置丰富的积分规则，商家可灵活设置积分规则和积分类型。商户可以根据自己的需求设置不同的积分规则和不同的积分类型。纳客餐饮会员管理系统具有强大的数据分析功能，能够为商家提供多种经营决策依据。

数据分析

会员分析功能可以统计会员消费金额、消费次数、消费金额占总消费金额的比例、人均消费额等；销售分析功能可以统计销售商品、销售金额、销售商品数量等。统计报表功能可以根据不同的需求选择不同的统计报表，也可以根据不同的需要进行自定义编辑。

纳客餐饮会员管理系统功能齐全、操作简单，具备快餐叫号、拍照识别菜品、库存管理、外卖对接、营销中心、开台必点、手机APP点餐、活动促销、沽清/挂单、团购核销、酒水寄存、财务报表、会员管理、老板助手、离线收银、菜品管理、后厨打印、KDS厨显等功能。对餐饮会员管理系统感兴趣的商家可以到纳客官网咨询。

　餐饮会员管理系统是一款针对餐饮行业推出的会员管理系统，该系统集扫码点餐、外卖对接、会员管理、APP点餐、RFM分析、沽清挂单、财务报表、开台必点、老板助手、营销中心、库存管理、打包餐盒、后厨打印、团购核销、拍照录菜等功能于一体，帮助餐饮企业实现会员管理、提升服务质量，提高顾客忠诚度，提供全方位的餐饮服务。

　　餐饮会员管理系统拥有以下功能优势：

　　扫码点餐：为餐厅提供点餐、下单、支付、查看订单等服务，通过手机扫描二维码，顾客可自主选择菜品、价格、数量等信息，同时餐厅可在后台对顾客的订单进行查看和统计。

　　外卖对接：系统可以对接美团、饿了么等第三方平台上，商家可以在线接单，实时查询订单状态，及时跟进订单情况。餐饮会员管理系统外卖对接功能打通了系统与平台间的数据，极大地方便了商家的经营管理工作。

　　收银管理：提供多种支付方式，支持现金、会员余额、支付宝、微信、银行卡等，实现快速收银，轻松完成收款，提升收银效率。

　　会员管理：顾客到店消费，扫码领取微信会员卡，填写会员的基本信息，在线充值赠送余额，享受会员折扣优惠，商家可在系统后台设置会员卡有效期、自定义会员等级，对会员进行积分兑换、优惠券发放、消费记录等操作。

　　库存管理：前台销售一单，后台库存数据可以实时显示，方便商家及时了解门店菜品库存情况，调整供货量。

　　统计分析：可统计每日的流水情况、当日的销售排行等，可以查看历史的交易明细、消费明细，数据实时更新，每日、每周、每月报表及时生成。老板助手：可以查看所有的交易明细、消费明细以及员工管理明细等。

　　以一套简单实用的餐饮会员管理系统帮助商家完成对顾客的全面了解和营销。帮助商家更好地进行会员营销，从而增加消费者在店内的停留时间，提高客单价，降低店内平均成本，提升门店利润。