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根据国家统计局发布的数据， 2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。《艾普思咨询：餐饮消费投诉洞察报告》定期分析国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面洞察餐饮消费投诉现状。本报告为双月报，将在艾普思各官方平台持续发布，敬请关注。
数据源：国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期：2024年5月1日-6月30日
数据说明：
1、 本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据合计5,806条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。
2、 投诉缘由、诉求要求主要以关键字划分。
3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。
报告摘要
一、餐饮消费投诉数据分析
- 品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%
- 投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%
- 投诉要求：退款诉求增长超30%
- 热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%
- 涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长
- 处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点
- 处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低
二、餐饮行业典型舆情数据分析
- 蜜雪冰城员工在水池洗脚
- 吃完楠火锅舌头变黑
图表
图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布
图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5
图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10
图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
图6：2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
图7：2024年5-6月餐饮行业及各品类涉诉金额区间分布
图8：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理进度分布
图9：2024年5-6月餐饮行业及热诉品牌投诉处理耗时及满意度评分
图10："网传蜜雪冰城员工在水池洗脚"相关声量趋势
图11："网传吃完楠火锅舌头变黑"相关声量趋势
报告涉及重点餐饮品牌
肯德基/瑞幸咖啡/华莱士/蜜雪冰城/古茗茶饮/麦当劳/塔斯汀/海底捞/沪上阿姨/喜茶等
报告节选
5-6月餐饮消费投诉数据分析
品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%
2024年5-6月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉5,806起，较上期增长30.44%。其中饮品类商家被诉量最多(44.78%)，较上期环比增长36.70%；其次是小吃/快餐类商家(39.67%)，较上期环比增长38.32%；甜品类商家被诉210起，较上期减少39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30起。
< class="pgc-img">图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比
投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%
餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等。本期质量安全问题导致的投诉量2,702起，环比增长43.34%；门店服务问题导致的投诉量1,725起，较上期增长65.07%；客服问题导致的投诉1,259起，环比增长27.43%。
质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长59.26%；变质未熟类投诉622起，较上期增长38.22%；偷工减料类投诉61起，较上期增长45.24%。
< class="pgc-img">图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布
从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家因质量安全问题导致的投诉均排行第一，其中小吃/快餐类商家因质量安全问题导致的投诉量占比为34.53%，华莱士（284起）、麦当劳（202起）、塔斯汀（164起）等品牌相关投诉较多。
< class="pgc-img">图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5
投诉要求：退款诉求增长超30%
餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量3,306起，较上期增长31.40%，约占总投诉量的 56.94%。要求赔偿的投诉量3,136起，较上期增长34.94%；改善服务、解释诉求排行第三、第四，相关投诉量分别为2,300起、1,044起。
< class="pgc-img">图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10
热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%
200+餐饮样本品牌中，蜜雪冰城投诉量最多(650起)，环比大幅增长76%；其次是瑞幸咖啡、华莱士，分别被诉592起、520起，较上期分别增长9%、68%；古茗茶饮投诉量115起，较上期大幅增长145%，主要由质量安全问题、客服问题及门店服务问题引起。
结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比最高(9.30%)，其次是麦当劳、喜茶，投诉比分别为8.74%、6.44%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼最新发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为3.72%；熊猫不走蛋糕全国门店停业，因此没有门店数，不计算投诉比。）
< class="pgc-img">图5：2024年5-6月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比
从投诉缘由来看，喜茶客服问题较突出，投诉量占比达34%，本期共56起投诉涉及客服不积极处理问题；华莱士质量安全问题较突出，相关投诉占比36%，其中69起投诉涉及食材问题，80起涉及卫生问题；塔斯汀门店服务问题较突出，占比35%，其中50条涉及门店服务人员态度差。
< class="pgc-img">图6：2024年5-6月餐饮行业热诉品牌投诉缘由top5
以上内容节选自《艾普思咨询：2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告》（全文14页，共3,358字）。
包小小的榨菜，竟引发了一场风波。近日，安徽黄山一家餐饮店的店主因送顾客榨菜而遭到投诉的新闻引发热议。这起看似平常的小事背后，却折射出了现代社会中人与人之间复杂的关系，以及公平与善意之间的微妙平衡。
< class="pgc-img">据纵览新闻报道，7月8日，黄山一家餐饮店的店主蒋女士在网上发布视频，讲述了自己遭遇的一件令人啼笑皆非的事情。当天早晨，两名男生来到她的店里用餐，只点了一笼小馒头。蒋女士见状，出于善意，免费赠送了他们一包榨菜。然而，这个看似普通的善举却引发了意想不到的后果。
< class="pgc-img">事情的转折出现在隔壁桌的四名女顾客身上。她们目睹了蒋女士赠送榨菜的举动后，提出质疑：为什么她们点的咸菜要收费2元，而这两名男生却能得到免费的榨菜？面对质疑，蒋女士解释说，这两名男生是她的租客，曾经照顾过她的生意，所以才会赠送榨菜。
< class="pgc-img">然而，这个解释并未平息四名女顾客的不满。更令人意外的是，在她们离开后，市场监管部门的工作人员来到了蒋女士的店里，称收到了关于青菜瘦肉粥中青菜不熟的投诉。
< class="pgc-img">这一系列事件让人不禁深思：一个善意的举动为何会引发如此大的争议？是否我们的社会正在失去对善意的包容和理解？
< class="pgc-img">让我们先来看看蒋女士的初衷。根据她的描述，这两名男生是大学生，一个18岁，另一个未满18岁。他们为了省钱，计划在黄山的公厕过夜，第二天观看日出。蒋女士听闻后心生怜悯，想起了自己18岁时也因为经济拮据而无法尽情游玩的经历。正是这种感同身受的情怀，促使她送出了那包榨菜。
< class="pgc-img">然而，善意有时候也是一把双刃剑。在这个案例中，蒋女士的善举无意中引发了其他顾客的不满。这反映出了现代社会中人们对公平的敏感度越来越高。即便是微不足道的差别待遇，也可能引发争议和不满。
< class="pgc-img">更值得关注的是，这件小事后续演变成了一次正式的投诉。市场监管部门接到匿名举报，称蒋女士店里售卖的青菜瘦肉粥中的青菜不熟。虽然经过调查，并未发现食品安全问题，但这次投诉本身就值得我们深思。
< class="pgc-img">是什么样的心理促使那四名女顾客做出这样的举动？是单纯的不满情绪，还是对"不公平"待遇的报复？无论如何，这种行为都反映出了现代社会中人际关系的脆弱性和复杂性。
< class="pgc-img">这个事件还引发了另一个值得讨论的问题：在商业经营中，如何平衡人情和规则？蒋女士的行为无疑出于善意，但在商业环境中，这种善意是否会被误解为差别对待？如何在保持人情味的同时，又能维护经营的公平性，这是每个经营者都需要思考的问题。
< class="pgc-img">从更广泛的角度来看，这个事件折射出了我们社会中普遍存在的一些问题。首先是人与人之间信任的缺失。为什么一个简单的解释无法消除误会？其次是对善意的理解和包容度不足。我们是否应该给予他人更多的善意理解，而不是立即做出负面判断？
< class="pgc-img">此外，这个事件也暴露出了我们社会中存在的一些矛盾。一方面，我们呼吁社会要有更多的温情和人情味；另一方面，当看到他人获得特殊照顾时，又会感到不公平。如何在这两者之间找到平衡，是我们每个人都需要思考的问题。
< class="pgc-img">值得一提的是，这个事件在社交媒体上引发了广泛讨论。很多网友对蒋女士表示同情，认为她的行为无可厚非。也有人认为，在商业环境中，应该尽量避免这种可能引发误会的行为。这种讨论本身就反映出了我们社会对于这类问题的关注和思考。
< class="pgc-img">从这个事件中，我们还可以看到现代社会中消费者权益意识的提升。虽然在这个案例中，投诉可能源于不理智的情绪，但它也反映出消费者对自身权益的重视。这种意识的提升对于推动商业环境的改善和规范化无疑是有积极作用的。
< class="pgc-img">然而，我们也要警惕滥用投诉权利的行为。无端的投诉不仅会给商家带来不必要的麻烦，也会浪费行政资源。如何引导消费者理性维权，避免因情绪化行为而造成的社会资源浪费，这也是值得我们思考的问题。
< class="pgc-img">这个事件还引发了人们对于现代社会中人际关系的思考。在一个高度商业化的社会中，人与人之间的关系似乎越来越冷漠。一个简单的善意举动竟然会引发如此大的争议，这是否意味着我们的社会正在失去温度？我们是否应该重新审视我们的价值观，找回人与人之间的信任和理解？
< class="pgc-img">从另一个角度来看，这个事件也反映出了现代社会中人们对公平的渴望。在一个资源有限的世界里，任何看似不公平的待遇都可能引发争议。但是，我们是否应该用更宽广的视角来看待公平？真正的公平是否意味着对每个人都一视同仁，还是应该根据不同情况给予不同的对待？
< class="pgc-img">此外，这个事件还引发了人们对于商业道德的思考。在追求利润的同时，商家是否也应该保持一定的人情味？如何在商业利益和社会责任之间找到平衡点，这是每个经营者都需要深思的问题。
< class="pgc-img">总的来说，这个看似简单的榨菜事件，实际上折射出了现代社会中诸多复杂的问题。它不仅涉及到了商业经营、消费者权益、社会公平等方面，更深层次地触及了人性、道德和价值观的问题。
< class="pgc-img">作为社会的一份子，我们每个人都应该从这个事件中有所反思。我们是否应该对他人的善意保持更多的理解和包容？我们是否应该在追求公平的同时，也给予他人一定的理解空间？我们是否应该在维护自身权益的同时，也考虑到可能给他人带来的影响？
< class="pgc-img">最后，我们希望这个事件能够引发更多人的思考和讨论。在一个日益复杂的社会中，我们需要更多的理解、包容和智慧来处理人与人之间的关系。只有这样，我们才能构建一个更加和谐、更有温度的社会。
< class="pgc-img">无论是作为消费者、经营者，还是普通公民，我们都应该以更加开放和包容的心态去对待他人，用善意去理解他人的行为，用智慧去化解可能出现的矛盾。只有这样，我们的社会才能真正实现和谐共处，共同进步。
