在随着时代的变化，咱们的经济水平也得到了提高，家家户户的生活水平也高了不少，在美食的追求上，不仅仅限于在家里做了。大家偶尔也会去饭店餐馆吃东西，但是并不是每家餐馆的饭菜都好吃，就算是有喜欢的餐馆，那也不一定每道菜都做的好。
< class="pgc-img">每次在饭店餐馆吃饭的时候，遇上一些不好吃的菜，有不满意或者是建议，不好意思直接跟服务员或者是老板讲，所以经常是凑合吃完就走了。其实，对餐馆的菜有建议的时候还是需要提出来的，而且可以不用直接用嘴面对面讲出来。
< class="pgc-img">去饭店吃饭对菜不满意又不好意思讲？教你这招轻松应对，非常实用。从网上最近学到了一招，可以直观明确的评价饭菜，而且还不失优雅呢，试过一两次以后还觉得挺有用的。有时候去店里吃饭，上来的菜里面该有的菜量不多，该少放的辅料或者是调料却很多。遇上这种调料或者辅料多的情况，我们就可以用到这招了，比如说香菜太多或者是花椒太多，可以用香菜或者是花椒，在盘中摆上：香菜太多！花椒太多。
< class="pgc-img">这样子在你走之后，服务员或者是老板既能收到你的明确建议，而且还直观清楚的看到这菜确实是香菜放多了或者是花椒放多了。还有的网友在吃饭走之前，直接用牙签袋在桌子上摆出大大的“难吃”二字，虽说这样子做有些直接了，但是店家看到后一定会想办法去改善自家的菜品和口味的。
< class="pgc-img">学到网友们的这招之后，我去某家花椒很多的火锅店吃饭的时候就用上了这招，后来第二次去的时候花椒还真少了很多。不过，用花椒香菜这些东西来摆盘，确实需要一点点耐心的哦！
<>家餐厅每天都要服务非常多的顾客，在服务的同时也会收到不同的、多种多样的、“奇葩”的投诉。而在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视，也许一次没有处理好的投诉就会决定餐厅的生死和命运。
在餐厅中，直面顾客投诉的大多数时候都是服务员，那么服务员什么样的态度，处理办法和话术才算是一次好的处理呢？
态度是基本，语言技巧是核心
顾客投诉场景再现
情景一：
顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”
服务人员的错误应对：
错误一：服务员走过来看了看说：“您仔细看一下，这个不是头发的，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”
错误二：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的。”
错误三：“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
诊断：
相信大家看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是如果换位思考，把自己当成是同一情况下的消费者的话，相信大家的心里都不会太高兴。
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考：如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。
服务人员的正确应对：
正确一：收到投诉时必须马上处理，如果此时服务员正在给其他顾客点菜，可以请其他服务员代替，立即去处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。
正确二：服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务员可以提议免费请顾客喝点什么。
正确三：服务人员在处理顾客这种投诉的时候，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意却不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易的找出顾客比较满意的处理方案。比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”，待顾客反应之后再行动，不要一味的按自己的想法去处理。
< class="pgc-img">情景二
顾客：“服务员，我是你们家的老顾客了，可是今天怎么感觉菜的口味不一样了，你们换厨师了吗？”
服务人员的错误应对：
错误一：服务员：“是啊，刚刚换的，迫于无奈。”苦笑脸。
错误二：服务员：“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”
错误三：服务员：“没有啊，您是不是记错菜了。”
诊断：
第一种回答会给客人一种无可奈何的感觉，虽然诚恳的表达了自己的态度，但是却损害了餐厅的形象。这种回答很有可能导致这个老顾客再也不会光顾了，因为换了厨师，不再是自己喜欢的口味了；第二种回答没有任何的说服性，给客人一种敷衍了事的感觉，也是不可取的；第三种回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。
服务人员的正确应对：
正确一：服务员：“听得出来您是我们老顾客了，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，我给您介绍一些我们刚上的新菜吧。”
正确二：服务员：“(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您!
正确三：服务员：“(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您!”
< class="pgc-img">情景三
顾客：“服务员，你们这个菜上来怎么都是凉的呢？让我等了这么久也就算了，上来的还是凉的，难道是别人不要的给我了吗？”
服务人员的错误应对：
错误一：服务员：“不会的，我们的菜都是刚做好就给您端上来的，绝对不是别桌的，也不会凉的。”
错误二：服务员：“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
错误三：服务员在手忙脚乱中答应着：“好的，您稍等，马上安排人给您加热一下。”
诊断：
在上述回答中，前两种“错误示范”都是在直接了当的否定顾客的说法，这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化，再进一步还有可能发生争吵。
而第三种“错误示范”，实际上是在顾左右而言他，故意回避顾客的问题，并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种，更加的糟糕，回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话，非常的不规范，容易产生歧义，在进行服务员培训时应该强调，在工作中避免此类话语的出现。
服务人员的正确应对：
正确一：服务员：“这位先生（或女士），我们的菜品绝对是为您专门炒制的，绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您，这种情况我们餐厅是决不允许发生的，食品安全我们是绝对保证的，这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了，这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远，加上传菜员可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去帮您把菜加热一下，您看可以吗？”
正确二：服务员：“让您在用餐中有不愉快实在是我们的工作疏忽，真是对不起您了。我们餐厅的菜品质量经理都会严格把关的，若有疏忽都会狠罚我们的，所以我们绝对不会把其他客人不要的菜品再端给您，这点您可以绝对放心。您觉得菜品凉了我们可以给您加热一下，很快就好，绝对不会耽误您用餐，您看这样可以吗？”
果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。
有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！
< class="pgc-img">餐厅处理客诉的关键要素如下：
真诚道歉
当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。
仔细倾听
学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。
此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。
< class="pgc-img">完整汇报
当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。
然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。
快速处理
无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。
当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。
如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。
< class="pgc-img">餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:
一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。
二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。
三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。
最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！
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