做到这9点，就是餐厅的金牌服务员

服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。

服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。

二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难！这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”

催菜是最体现服务水平的时刻

“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。

首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

其次，如果出现了催菜的情况，服务员是接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点！’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。

第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠？这又体现了服务员的积极主观能动性。”

毫不掩饰的赞美是不二法宝

世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人，也许语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说，这位店长多次收到客人的表扬信，也建立起在顾客中的良好口碑。

“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。

这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”

服务就是餐厅的“人格魅力”

“首先说说客人的满意度，这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开，环境由餐厅前期装修决定，菜品由后厨技术水平决定，服务主要通过服务员的工作表现出来。

同时这三者又是有机结合的，就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘，第一眼看到你就觉得人不错，这也许是因为你长相讨喜，打扮得体—在餐厅中，这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解，觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中，这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。

经过更深入地交往，我发现你很有人格魅力，愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方，形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”

内心出发点决定服务的层次

“食客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度？

我们的食客大都很包容，只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如？或者说是否有应对这些情况的主观能动反应？”李总认为，服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。

“遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。”

沟通有化干戈为玉帛的力量

在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例，“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊！’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了！’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊？嫌挤别坐公交车啊！’这样你一言我一语就该打起来了。

餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”

让服务员明白沟通能力受用终身

使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。

“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”

刻意制造小麻烦引起话题

事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。

“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧？’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。

然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的？’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样？’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。

此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何？’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥！’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’

服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”

增值服务嘴巧更要脑子活

在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为？

李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。

这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。

引导客人点菜，植入先导印象

在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感；服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。

例如，在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”

此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。

厅领班岗位职责及每日工作流程

一、 工作职责 负责协助主管的日常工作，督导及协助员工正确的服务程序，严格执行及指定员工遵守酒店之规章制度，在餐厅当值时协助服务工作，完成上级交办的各项任务。

二、工作内容

1． 了解管理阶层设立的要领和服务标准，熟知餐厅提供之菜式及饮品； 2． 负责协助主管检查员工每天出勤，仪容仪表及卫生情况；

3． 做好每餐的人员分工情况表并公平合理调配下属工作；

4． 协助主任检视餐前的各项准备工作及餐后的收尾工作； 5． 在餐厅当班时负责招待顾客，与客户建立良好关系，并做好适时推销， 跟进上菜速度协助下属完成工作； 6． 做好现场督导，检查员工的服务质量及出品标准； 7． 负责餐厅收银，做帐工作，负责酒水的收发及盘存； 8． 负责制作果盘； 9． 关注新入职员工，并做好在岗培训工作； 10． 协助主任与员工之间的沟通，提供有建设性的意见；

11． 负责安排该区域内的器具使用并定期维护，不定期抽查员工对区域财产 盘点数量是否属实，发现问题及时处理，并及时检查物品需领用情况，填写领货单，确保补充的及时性； 10．每天检查所负责区域的维修工作、防火工作、卫生状况，并向主任汇报； 11．能处理客户的简单投诉，如若处理不了则及时汇报之上司处理； 12．须服从上述服务及职责范围各条款以外合理任务指令。 三、 每日工作流程 1. 上班时间前5分钟签到或打上办卡，整理好仪容仪表，配备必备物品； 2. 主管不在时，负责替补主管在餐厅所负责事项（召开班前例会，负责餐厅员工的分工，与厨房合作协调好出品，带领员工做好服务接待工作等）； 3. 负责每日对吧台酒水的盘存及补充； 4. 每日班前班后各一次检查餐厅各类设施设备是否能正常运作，出现问题及 时向上级汇报，并报总台进行检查、维修； 5. 负责带领员工将员工用餐场地准备及用餐后的归位；负责员工用餐的接待 服务（要求餐点准时提供，根据当日用餐人数适时适量添加食品，杜绝浪费）；协助厨房择菜等勤杂工作；

6. 带领员工做好餐前准备及检查工作，在接待就餐服务中，严格遵照服务流 程，为客人提供优质服务； 7. 对客人提出的意见，认真做好记录，并及时向上级汇报； 8. 根据每日接待要求，准备好相应酒水，并负责发放工作，负责制作果盘、 饮料调制工作； 9. 负责与财务做好每餐接待之账单，确保准确无误； 10. 领取楼面所需的各项物资，并督促员工及时补充； 11. 负责每日餐厅财产盘存（用具及酒水饮料等），每月定期与财务对账，做 到数据准确； 12. 监察部门食品、酒水备货盘存情况，督促及时补货，控制浪费及破损; 13. 下班前检查煤气、水电、门等是否关闭； 14. 主管不在时，负责在当日工作结束后，对当日的工作总结并列出次日工作 计划，根据预定合理安排次日员工班次； 15. 签退或打卡下班。