“你们的菜好像不太新鲜……”
“您好，这边的地方口味就是这样的。”
“这个桌角把我衣服勾破了，难道不应该有一点折扣之类的补偿吗？”
“不好意思，这个我们也没办法，价格是菜单上固定的……”
作为餐饮工作者，你是否也曾经用这些话术回复过客人？
在餐饮服务上，总会出现很多矛盾的情况，顾客餐厅各占一半理，各不相让。在对方的常识中，这些做法都是有道理的。
这种情况在日常生活中数不胜数。
比如金庸的书中描写“绵里针”陆菲青能瞬间用细如毛发的金针钉住胡乱飞行的苍蝇时，很多人会大开眼界。但事实上，甩出去的针，能扎到飞行中苍蝇的几率接近零。
在这个过程中，我们的常识和金庸小说里的常识就出现了矛盾，但我们明白，那是因为金庸的小说是建立在他的思想和常识上的，所以很正常。
无奈切换到工作上，很多餐饮人就会陷入其中，看不透个中原因。
案例：铁片割到顾客，老板称全新加坡都这样
一位顾客在新加坡一间叫香港中环茶餐厅的店吃饭，被桌子下放菜单的铁片割伤脚，缝了3针。事后，餐厅经理和店员却不停强调，铁片在桌子底下安装了2个月也没人受伤，不觉得是个问题。老板更是直接回复到：吃饭就是要给钱，受伤也没有折扣可言，全新加坡的餐厅都这样。
他们的说法和看法错了吗？
没有。桌子下有两块铁片对于该餐厅的所有人来说确实是常识，桌子的设计一直以来都是如此，二个多月来没人被割伤也是事实。吃饭给钱更是天经地义。
但对于客人来说，他们一不参与投资，二不参与工作，没有义务了解餐桌的设计结构，哪怕两个月以来确实没有客人被割伤，这也不代表他们认同了餐桌的设计没有缺陷。
餐厅若一直强调别的客人从未没被割到，常识就成了客人眼中的谬论。
事实上这种尝试用餐饮常识让客人接受结果的情况还真不少。
问题：服务员每句口语表达，都可能是矛盾源头
不知道你是否有过这样的经历，从座位上起来，衣服被桌子或椅子勾破了；打开一次性消毒餐具，发现碗口或杯口有破损；走在餐厅卫生间地板外，差点不小心滑倒……这个时候你可能会收到的回复有：
“对不起，我们稍后会找人修理这个桌子（椅子）的。”
“不好意思，我们帮您换一套碗筷，需要加收2块的。”
“不好意思，我们那边已经放了小心地滑的标志了，请您注意一下。”
…………
这些回答看上去似乎都很妥帖，也有给客人表示道歉和明确指示，却没发现客人与餐馆之间根本没有达成共识，服务员的这些回复，分分钟就是激起客人情绪的源头。
客人的常识是：我在餐厅获得了不愉快的感受，我并不关心您的破损会不会改善，收费是不是合理，设计有没有问题，而是我这次的用餐体验能不能得到补救。
这就是常识矛盾的最大特点。餐厅服务员和顾客是完全陌生的两个人，基本的服务常识，能让他们在最短时间内建立基础信任关系，也能成为他们之间的沟通障碍。
解决：如何避免常识矛盾发生
一、餐厅普及的服务常识，消费者未必知道
想避免常识矛盾的发生，首先要明白，常识本来就没有界定。比如说起海水，大家都知道海水是咸的，但A说地球上97%都是海水，B很可能因为没有相关的学术研究，怀疑A的理论是否正确。
因为这对于A来说是常识，而B并不是。
同理，像餐厅的桌椅某个地方的设计可能会勾住客人的衣服，一次性碗筷有缺口需要更换要重新收费，餐厅卫生间某处放置了小心地滑的标志这些细节，只有餐厅日常工作人员或者老熟客才会知道。对于新的顾客，他们就是B的角色，需要时间去考察接受。
二、餐厅要时常更新服务常识
在很多情况下，顾客是流动的，服务人员是相对固定的。顾客在别的餐馆有了不愉快的用餐体验，会得到来自那个餐厅独有的处理方式。随着用餐体验的增加，他们对服务常识的累积其实不比任何一个服务员少。
所以当一位顾客对餐厅的处理方式提出质疑时，他们就充当了服务常识的普及者，餐厅完全可以根据处理记录，总结大小案例，及时更新餐厅服务技巧，考核制度以及培训制度。减少常识性错误的发生。
三、纠正不完善的服务常识
常识当然也分错对。你知道的常识很多时候可能由于获得途径、时效性等限制，出现偏差或错误，服务常识也没有百分百正确的。
比如说以前进餐厅会有服务员帮忙脱下外套，帮忙悬挂，但随着时代进步，对顾客隐私和人身安全越发重视，还保持这种服务习惯的餐厅已经屈指可数。
但这不代表这些服务常识是错误的，只是它们都在变化和完善，仅此而已。
至于餐厅是否存在一些不完善的服务常识，大概很多老板自己都很难发现，红餐网在此给出几条参考建议。
常识并非寻常。倘若你餐厅的服务条例，考评、培训制度都按寻常情况建立，那么出错几率将会比平时提高20%~40%。因为道理人人都懂，特殊情况还是需要特殊处理的。
切忌重复向顾客提示服务常识。很多老板和培训机构人员都相信重复提示，有助于印象记忆和增加认可程度。却不知道重复提示前一秒用在服务人员身上，下一秒就可能从服务员口中转移到顾客身上。
像上面例子中，餐具破碎需要重复收费这些重复提示，在当时的情况中就会显得尴尬且无理。若是换做餐后提醒，甚至按需要免去，则显得更为人性化和妥帖。
指向性服务术语要不得。过分带有指向性的术语容易引起误会，如“某某菜的做法（配料）确实是这样的”这种术语，只会让顾客感觉餐厅“事不关己，高高挂起”，有逃避责任的嫌疑。
部分图片来源于“新加坡眼”微信公众号，其他的均来自网络！
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作者：卢婉，本文由红餐网记者原创，转载请注明。
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民生银行深圳分行海岸城支行，有一位携带“百宝箱”的女孩在厅堂里穿梭。如果有客户不小心受伤了，她会第一时间掏出止血贴；有客户衣服勾破了，她会拎出针线包帮着缝好；有小朋友哭闹了，她会拿出美味的糖果……这位自称“客户需要什么，我就得能变出什么”的女孩，就是海岸城支行服务经理陈晓绵。
今年25岁的陈晓绵，担任服务经理4年多了。“民生银行正进行客户化运营转型，就是要让客户在感受到尊重的同时，获得价值的提升，有更大的满足感。”陈晓绵说，这对服务经理提出了更高要求，不仅要热情迎接客户、根据他们的需求协助办理好业务，更要针对不同客户提供差异化服务、给予专业性建议。
海岸城支行毗邻香港，经常会有外籍人士、港澳台同胞到支行办理业务。客户许先生是一名台湾同胞，去年11月来大陆做生意，需办理银行卡作为日常结算用。早上9点，他来到公司附近的民生银行咨询开卡业务。接下来，一系列繁琐的问答流程让许先生有些不解：在台湾时，开卡只需很简单的手续，提供证件后几分钟就能办好，到了大陆怎么如此复杂？许先生有点着急，在大堂里嚷了起来。
正在指导客户使用手机银行的陈晓绵应声而来，在了解情况后，她将许先生邀到贵宾室，泡上热茶，请他稍稍休息一会儿。随后，陈晓绵找来相关监管文件，耐心细致地向许先生解释，并简单对比了各家银行卡的优劣势。此时，许先生的情绪已经逐渐平息，便在陈晓绵的引导下，来到支行移动营业厅，开立了实名制证明。“这个证明到各家银行办理业务都是有效的，您可以再对比看看哪家银行卡更适合您的需求。”陈晓绵一边帮客户操作，一边介绍说。
第二天，许先生在反复比较后，还是来到海岸城支行，开立了一张银行卡。为了便于同许先生沟通，陈晓绵主动加了他的微信。“为什么选择加微信呢，主要出于两点考虑，一是客户是生意人平时肯定很忙，不一定能实时接听电话，微信留言更加方便，也不会给客户造成困扰；二是客户咨询操作问题时，我可以直接拍照做示例，这样沟通也更高效。”陈晓绵解释道。
此后，陈晓绵几乎成了许先生的私家顾问。除了业务问题，深圳哪些地方好玩儿，哪家饭店适合谈生意，哪儿适合朋友聚餐，只要许先生问到的，陈晓绵都帮忙多方打听，给出最完美的答案。慢慢的，许先生跟陈晓绵变成了朋友，并且因为陈晓绵的负责和用心，充分认可了民生银行。生意稳定下来后，许先生把他的资金都放在支行打理，“近一年来，确实增值了不少。”谈及理财收益，许先生竖起了大拇指，“培养出这么专业负责的员工，我相信民生银行的能力。”
“我不怕处理麻烦，愿意提意见的客户都是潜力股，每一个意见都是我们进步的空间，是给我们上的免费培训课。”谈及棘手的客户投诉，陈晓绵说，每次投诉都是一次机会，都是获取客户需求的渠道，这比问卷调查更为有效。“只要我们把客户放在心中，把专业知识牢记脑中，就一定可以温暖客户的心、化解可能的矛盾与冲突。”陈晓绵说。
几年来，陈晓绵服务过1万多名客户，处理了上百起投诉，业务技能也在一次次的磨砺中更加娴熟。“要做好服务，必须要修炼自己。”陈晓绵说，只要行里组织培训，她都尽量参加，服务礼仪、产品知识、管理技巧、办公工具……她学过的课程可真是不少，去年她还考取了AFP金融理财规划师证书。
“今年要拿下CFP（国际金融理财师证书）。”陈晓绵信誓旦旦地说，只有自己足够专业，才能更好地服务客户，才能不断提升民生银行的美誉度。
者：乔巴（富书主编）
< class="pgc-img">谁活着，不是一场炼狱
这几天，有个新闻被淹没在疫情的之中。
3月23日，长沙46岁的外卖员李明华孤独地死在了出租屋，就像一片雪花落在地上，悄无声息。
< class="pgc-img">像千千万万打工者一样，李明华去年来到长沙务工，开始找过保安、建筑工人，后来还是决定当了外卖员。
从那以后，李明华每天早上5点从700/月的出租屋里起来，晚上11点拖着疲惫的躯体回家，全年无休。
这么拼，只为了多赚一点点钱，让家人过得好一点。
" 风里来雨里去，有时候电梯坏了，一口气爬二十多层楼，全身汗湿也来不及换衣服。"
这是一个46岁的中年男人的执着。
< class="pgc-img">妻子杨金菊与他的最后一次联系是在22日晚上9点24分，两人刚刚视频了11分钟，李明华说了句，" 有单来了。" 便匆匆挂断了视频。
没有想到，这却是天人永隔，李明华倒在了自己的出租房内，生命就这样孤独地走完了。
" 他总跟我说很辛苦，请假也很难。" 杨金菊打开李明华的手机，里面显示他活着的最后一天配送了 48 单。
< class="pgc-img">今年春节，李明华没有回家。" 他说春节很忙，走不开。"
杨金菊曾多次让丈夫回家看看，但李明华一直没能回家，春节期间大家无法正常外出，外卖员成了连接生活的重要纽带，丈夫也一直处于忙碌状态。
这个没有团圆的春节，也成了一家人永远的遗憾。
< class="pgc-img">看完这个新闻，内心五味杂陈。
作家刘亮程说：“落在一个人一生中的雪，我们不能全部看见。每个人都在自己的生命中，孤独地过冬。"
人这一生，太苦太难，撕开生活本来的面目后，你会发现，日子揉碎了，都带着一丝悲凉。
就像电视剧《安家》中，房似锦的一句台词：
“每条光鲜的裙子背后，都有一个不经意被勾破的洞。”
成年人的生活，每个人都在负重前行。谁活着，不是一场炼狱啊？
< class="pgc-img">< class="pgc-img">每个人，都曾经历至暗时刻
央视的主持人朱迅曾经说过自己早年间的经历。
17岁那年，她拿着家里所有的积蓄去日本留学。
交完学费，她没钱生活了，选择勤工俭学。
第一份工作是打扫1到18楼的厕所，第二份工作是在餐厅刷盘子。那时的她，卑微的就像一颗野草。
留学的第一年，她每天睡觉不超过4个小时，因为过度透支身体，她患上了血管瘤。
手术伤口没愈合，她就要继续打工，结果伤口裂开，纱布、血水和脓水粘在一起。
朱迅说，她无数次在黑夜里偷偷哭泣，觉得自己已经堕入无边的黑暗。
原来光鲜亮丽的背后，也是一颗破碎的灵魂。
< class="pgc-img">鲁豫《偶遇》中说：“无论是谁，我们都曾经或正在经历各自的人生至暗时刻，那是一条漫长、黝黑、阴冷、令人绝望的隧道。”
去年在山东烟台，一位中年男子，得知自己科目三又没考过，瞬间崩溃大哭。
他哭得撕心裂肺，边哭边喊：“我不想考了......”
< class="pgc-img">深夜10点的末班公交车上，一位白领孤单地给自己过生日，边吃蛋糕边抹眼泪。
< class="pgc-img">一位外卖小哥，在暴雨天里送餐，结果自己的电动车被偷走了，只剩下一个配送箱子。
外卖小哥绝望地蹲在地上，在暴雨中痛哭流涕。
< class="pgc-img">已经关闭的地铁站里，一个女子蹲在角落里哭泣。
巡检员摸摸女子的头，说了句：赶紧回家吧，家人等急了吧。
女子却说：我要在外面哭，不想回家哭吓到女儿。
她的女儿才几个月大。
< class="pgc-img">长梯上，有人肩上扛着货，手里牵着孩子，而背这一趟货，仅仅只能赚15块钱。
他的全部愿望，就是孩子将来不需要卖苦力讨生活。
< class="pgc-img">热闹的宴会厅，富人正在给孩子过生日，而一个小丑劳累地坐在一角。在五彩斑斓的颜料后，藏着一个疲惫的灵魂。他也有孩子，也想给孩子过一个温暖的生日。
为了这个愿望，他必须打起精神取悦每个人。
< class="pgc-img">如果不是生活太苦，谁愿意在大庭广众下失声痛哭。
如果不是为了担起家庭的责任，谁有愿意曲意逢迎，人前笑脸，人后酸楚。
在现实面前，我们无数次被碾压的支离破碎，拼尽余生都在修修补补。
而这一切的发生，都是静悄悄的。流泪的时候，转过头，别人看到的只是一个背影。
有人说：“生活给你当头一棒，让你坠入悲伤之海时，你能做的就是奋力游向水面，重新呼吸。"
成年人的世界没有“容易”二字，只有一边拾起自己的玻璃心，一边继续奔跑。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">人生实苦，悲欢皆需自渡
成年人的世界，也许真是一汪苦海，你我都身处其中，悲欢皆需自渡。
人生最难的修行，其实就是与自己和解。接纳自己的失败，接纳自己的平凡，接纳生活给我们的千斤重担。
要做到这一点，就要拥有两样东西。
一是内心的灿烂，二是健康的身体。
去年在新疆，一位拾荒老人，花光了自己一辈子积攒下来的钱，给老伴买了一枚钻石戒指。
老人说：“苦了一辈子，就想让老伴开心一下。”
< class="pgc-img">还有位外卖小哥，学过两年钢琴，那天送餐间隙看到接单的地方有架钢琴，就在取得同意后弹了一曲。
没想到这段钢琴独奏在朋友圈刷了屏。
< class="pgc-img">生活真的很难，越是在这样的苦涩里，就越显示出生命的硬度与光彩。
从来没有无灾无难的人生，生活越是艰难，内心越要绚烂。
除了好的心态，同样重要的还有健康。
人生实苦，我们不能只盯着可见的事业收益，却忘了隐形的健康成本，埋着头，拼着命，只顾往前冲。
否则，也许你前半生用命赚的钱，后半生钱却买不回命。
饮食有节，起居有常，这些事看似很平凡，其实才是真正的人生大事。
哪怕你再叱咤风云，万一风云突变，健康出了问题，一切都会化作泡影。
所以，不管你的梦想有多大，不管工作有多忙，都不要拿自己的生命开玩笑。
拿身体赌未来，你赌不起，更输不起。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">如果人生太难，请你善待自己
《这个杀手不太冷》中小女孩马蒂尔德问里昂：“人生总是那么痛苦吗？还是只有小时候是这样？”
里昂回答道：“Always like this. 总是如此。”
< class="pgc-img">生活的真相就是：我们大多数人拼尽全力，不过就是为了过平凡的一生。
那么，这样碎片的生活，该怎么熬？
80岁高龄的导演楚原，在香港金像奖颁奖礼上给出答案：
任何人，无论你昨天多风光，无论你昨天多失意，明天天亮的时候，你一样要起身做回个人，继续生活下去，因为明天总比昨天好，这就是人生。
其实，过好一生没有什么技巧，就是笨笨地熬。当你咬牙在黑暗里坚持的时候，一回头，才发现已经走了很远的路。
也许我们终将在日复一日的生活里变得沧桑，但只要心里有光，即使寒夜里，也能看到方向。
万物皆有裂痕，只要心存希望，那便是光进来的地方。
作者简介：乔巴，富书主编，新书《好好生活》正在热销中，和300万人一起升级生活认知，本文首发富书，未经授权，不得转载。
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