两天我们分享了三三三法则中的前两个法则：三个符号和餐饮O2O的三个纬度，以及O2O对餐饮业三个层面的变革，首先变革的是最基础的营销传播层面，接着变革的一定是餐饮的管理流程与效率的层面，最后在产业生态中会优化餐饮业供应链，这也是O２O的终极作用。今天我们就接着来聊聊O２O变革在管理流程与效率这个层面。
O2O对餐饮变革二：管理流程与效率层面
餐饮业面临的“四高一低”在未来很长时间都是常态，餐企如何运用O2O模式来应对这种新常态呢？是需要企业调整管理流程运用互联网提升效率的过程，具体来说就是以下三点法则。
法则1、小而精
小而精，是一种模式，其实也是餐饮的发展趋势，所谓小而精指的是面积小坪效高+出品少而精致空间逼格。这个小其实就是应对四高一低的高租金，这种模式也需要我们在管理流程与效率上作出变革才能匹配。目前租金上涨趋势越来越明显，特别是购物中心餐饮的租金已占到营业额的10%（一般是按保底+10%抽成，两者取其高，别和我说外婆家等大品牌的特例），如果还是按以前动不动五六百方的面积去干餐饮，坪效人效肯定上不去，其实座位数与二三百方没多到多少。在北京时听眉州东坡创始人王刚分享其致胜之道时说到一个小插曲：去年开了一家300平的火锅店比前几年开的1000平的店只少了9个座位，就是因为以前干餐饮房租低面积大空间运用上不会太精细化计算。
这里有一个案例：博多一幸舍。广州首店在正佳广场2楼，26座位，月流水过百万，600碗面/天，人均60元，3个月回本，实用面积56平米，这碗工匠精神打造的博多新清豚骨拉面，售价40元/碗，还开创400人的排队记录。
法则2、去服务员自助化
餐饮业“四高一低”的人工是非常高的一项成本，餐饮先知者一直在思索并尝试如何尽可能减少服务员让顾客参与服务、自助化服务，当然这需要餐饮O2O第二纬度的信息化建设及互联网技术来支撑才能更高效地完成，我们以两个案例来示例。
食在不一样，中餐服务自助化的极致典范，没有之一，也是O2O君去年考察后极力推荐的一家企业。在收银流程上引入了美食广场的充值卡做为实体会员卡（当然还有微信会员卡），新派湘菜客单价３８元极具性价比，重点说说服务流程上的创新，餐具在前台开水柜里，排到号后服务员按人数在你面前将热气腾腾的餐具（不会担心消毒）放入篮子，自己拎着餐具篮到餐桌摆位。别看这小小的创新，省了服务员摆台的时间，要知道传统流程服务员按位摆台（是一项不小的工作量），客人入座后要根据人数增或收餐具（又要来一次）。顾客入座后在桌上的IPAD一刷卡就可以自行点菜（也取传统的开台流程），点好菜服务员也是刷卡来确认下单至后厨（厅厨沟通信息化），IPAD上就出现一个沙漏，１５分钟没上齐的菜可以免单，这也是考核厨师的一个点。最后用完餐也是在IPAD上刷卡买单，剩余的钱可以退现也可以选择下次来使用。整个流程中服务员只是解决突发问题或服务初次不了解流程的顾客，还有就是收餐，这样做到了一个服务员负责一个区６０个餐位，不是信息化系统做支撑是完全不可能实现的，省了多少个服务员结合自己的餐厅算算吧。当然做到１５分钟上餐在后厨流程上也有许多创新，比如中央厨房、菜品预制、不用移动的厨师...（对话框回复：食在不一样，即可阅读全文）
现在手机选座点餐非常火热许多餐厅都在，人人湘作为代表企业之一，更是将自助化更是做到了极致。流程上将点单与支付前置到到店前，到店后叫号并自助取餐收餐，做到完全去服务员化了。
法则3、去厨师化
一方面出品口味对厨师的依赖影响了很多餐企的标准化，另一方面也是一笔人工成本，所以火锅这个对厨师依赖最少也最好标准化的品类无论创业还是餐饮上市都是首选，但还是有一些优秀的非火锅类中餐做出了有意义的创新尝试，比如我们报道过的金百万的互联网全自助餐厅。（对话框回复：金百万，即可阅读全文）
这种模式除到店顾客自己炒菜用餐外，还有一个场景是下班后回家路上在金百万手机餐厅上提前下单支付（可以到店即提即走）或到店购买半成品净菜，回到家拆包装放锅里炒熟即可开吃，减少买菜、配菜、洗菜的时间，前后１０几分钟就可完成，这对时间紧张的年轻家庭白领来说是一个非常大的痛点。据说金百万在北京的半成品净菜市场占据半壁江山，并且这也是餐饮＋零售的餐厅延展出的蓝海市场。
O2O还可以这样玩
餐饮行业普遍还存在的一个现象是策略和执行断档。公司制定策略，但执行要靠服务员，而服务员归店长管，之间又往往没有很严谨的管理方式，更多的是靠人际关系维系，就像80年代的国企那样，不是连海底捞都被人说成是家族管理嘛。服务员的工作不是靠实打实干出来，而是要看店长的喜好。O2O在这个时候就可以发挥作用，顾客用手机点餐、就餐，并用手机结账完毕，就可以给本次消费体验做一个点评。将每个服务员与餐桌号关联，点评就可以针对某个具体的服务员进行。并且对菜的口味，上菜速度等都可以做评价，让服务员和餐厅的管理变成一件由顾客监督的事情，而不是由店长来评判。这个与大众点评一类的评价还不同，大众点评只能针对一家店铺，而没法具体到服务员和厨师。而且大众点评谁都可以去评价，即使是没有去就餐过的人。而我们利用O2O的最新技术，利用互联网的方式可以做的更彻底。
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助餐厅在人们的生活中实际上是较为常见的餐厅类型，越来越多的人也愿意选择自助餐厅消费，照这种趋势看或许会觉得自助餐厅商家的生意肯定源源不断，没多久就能赚个盆满钵满，实际上，自助餐厅商家也有自己的小烦恼。从最基础的收费环节，自助餐都是以计时的方式收费，一个接着一个，想要控制好顾客的消费时间只能不断地查看当前时间与顾客进厂记录时间的差别，非常影响工作效率，但使用会员管理软件这些烦恼都能被一扫而空。
< class="pgc-img">只要一款会员管理软件的发展足够完善成熟，那么计时消费是必然要具备的，通过计时消费功能，商家只需在顾客付费进场时在次卡消费中选择进场消费即可，随着顾客进场，软件将自动开始计算顾客的消费时长，准确提供商家每个顾客的消费时间。当看到有顾客即将超出自助餐用餐时间时主动上前提醒告知，保证顾客消费时间得到控制，尤其在顾客人数较多时确保上座率的稳定，防止顾客超时情况出现，收益不受到影响。
而得益于自助餐厅的这种特性，商家可以配合会员管理系统中的微信会员卡功能加以营销，那具体该怎么做呢？通过微信会员卡功能，商家将门店二维码挂在店内显眼位置，在顾客消费的过程中引导扫描二维码自助填写信息，领取会员卡成为会员，并告诉顾客只要转发门店公众号至朋友圈并获得X个赞即可免费延长一段消费时间，刺激顾客主动为门店推广，实现裂变引流。
一个互联网餐饮品牌崛起的背后都有其值得期待的亮点。有的侧重挖掘产品诞生的故事，如西少爷肉夹馍和黄太吉煎饼，有的侧重展示就餐氛围的细节，如雕爷牛腩，有的侧重互联网技术与餐饮流程的结合，压缩成本提高效率，如人人湘。本文以人人湘为例，重点探讨如何利用互联网的技术手段实现前厅服务效率最大化。
传统餐饮的三大问题
近两年来，从雕爷牛腩、黄太吉、伏牛堂米粉到叫个鸭子、叫只鸡等相继窜红的独立餐饮品牌出现，无论堂食还是外卖，人们看到的无一不是锦上添花的互联网营销，而并没有本质上的创新改革。 诚然，餐饮的本质是菜品，但在移动互联网的趋势下，O2O可以给传统餐饮带来新的动力和效率的提升。
传统餐饮行业主要面临三大问题：
第一，人力成本高。不难理解，服务员是支撑餐厅正常运营的基础条件，虽然服务人员工资不高但基数大，且伴随企业规模的扩大，人力成本也在相应增加。以刚上市不久的呷哺呷哺为例，其2013年财报显示当年营业额18.9亿元，利润为1.4亿，那么成本为17.5亿元，其中人工成本达到了3.8亿（员工总数1.07万人），占比近1/4。在面临劳动力等各项成本增加的情况下，其利润上升的空间很小。
第二，单店辐射半径有限。一般是周边三公里左右，本地生活服务行业都具有区域化的特性，餐饮因为高频次的消费属性更是典型行业的代表；因此餐饮企业想要发展壮大的唯一之路是迅速开店，但这同样会遇到第一个问题。
第三，就餐时间集中。通常的餐厅有午市、晚市之分，用户就餐时间也都集中在11点~1点，18点~21点之间；加之桌位的有限和用户群的定向集中（第二个问题），知名的餐厅就常常出现等位排队的现象。那互联网的解决方式是利用在线排队系统减少顾客的流失，通过预先点菜来减少看菜单点菜时间，典型企业如美味不用等、悠先点菜。
用技术革新效率，打破传统瓶颈
传统的就餐流程通常是：进店—等位（找位）—上菜单—点菜—下单—制作—上菜—支付—离店，而人人湘的就餐体验是：进入微信服务号—手机选座—在线下单—移动支付—到店叫号—自助取餐—放回餐具。
从中看出，人人湘的理念可以归结为用技术取代人力，不能取代的则鼓励顾客自主完成；以此最大限度地降低人力成本，并且其最大的优势是规模化开店后的边际成本不断降低（固定成本不变），支撑其运营的系统技术将有效地摊平前期的研发投入，同时还能有效地提高效率，在企业的经营成本和营业额上都得到了提升。
那么实施的效果呢？按照就餐时间和环境的不同，人人湘早餐米粉售价为15元，午餐米饭售价有19元、29元、49元三种，只针对外送的产品老馋粉为19元；目前营业时间4个月，日营业额1.2万，已售出米粉31900碗，平均每天是270碗，翻台率达到7次，而餐饮界翻台率最高的企业呷哺呷哺据说是12次。可以看出微信自助下单的方式是提升翻台率的关键，把用户就餐时的等待时间压缩到极致，而能够自动实现不同时段库存上下架与更新的后厨管理系统是支撑。
另外值得一提的是人人湘在外卖上的尝试，一般餐厅对外卖颇有“食之无味弃之可惜”的感受，关键在于配送环节无法把握，要么与第三方合作要么自己配送；而人人湘在望京区域由京东人员负责配送，同时设立了自提点，使得餐厅效益得到了充分发挥。
互联网无法颠覆餐饮
据悉，杭州“那些年”餐厅也是一家互联网自助餐厅的实践者，“那些年”通过桌角上的二维码或其他方式引导用户下载App并使用App点餐，服务员相对从前减少了三分之一；就餐期间也可以通过App发送需要纸巾和加水的需求。
还有北京的五味餐厅也是一个特色的案例，其每天只供应八个菜品，每个菜品对应一位厨师，从顾客的下单、(微信)支付、评价，到餐厅的采购、现金流入和流出等所有经营活动均在系统上进行，数据都保持在云端。
除了互联网自助餐厅现有的优势，其未来的想象空间也非常广阔，比如运用大数据为用户推荐合适的菜（根据菜品的先单率和点评信息），在线会员卡和储值管理，基于餐厅的粉丝经济传播和社交O2O等新玩法。
当然，我们所看到的是走在时代前面敢于尝新的餐厅，更多餐厅可能还不能接受这种观念。值得坚信的一点是：互联网确实无法颠覆餐饮，但一定能够为餐饮业带来效率和体验的提升。不过，大家仍处于摸索实践中，系统的稳定性、应用的操作门槛及条件都是需要考虑的因素，这是一件复杂而长期的工程，餐厅老板在没想清楚之前也不能图一时新鲜而冒然变革。
注：本文来源于品途网，@餐饮家 编辑。感谢。
