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出门吃饭前，先打开相关软件看看评分选餐厅；新上了电影，先在社区看看网友讨论再决定是否买票；即将外出旅行，交通、住宿、美食、景点，事无巨细都要先查好攻略……熟练运用多个软件，翻遍网友们的亲身经验分享，力求把“踩雷”的几率降到最低，这些操作，你熟悉吗？今天，我们就来聊一聊这个话题。不同于从前“开盲盒”式的消费，内容平台的发展为人们提供了“靠别人货比三家”的可能。以外出用餐为例，几幅配图，就能直观展示餐厅的环境和菜品；三言两语，足以凝练概括服务和口味。商家宣传难免自卖自夸，网友们的评分评价自然就成了信息的极大补充。综合成百上千网友的评价，就能够帮助举棋不定的消费者大体了解一家餐厅的真实水平。无论是在陌生的城市旅行，想尝尝当地特色，还是在熟悉的生活圈，挖掘新的美食，看看其他人真实消费后的评价，总能提供一些参考，可谓省时省力又省钱。顾客在重庆市合川区的一家火锅店用餐。新华社记者 储加音 摄
随着消费者使用习惯的逐步养成，评分评论带来的流量十分可观，推动越来越多商家注重经营和维护消费评价。重新装修改善门店环境、创新菜品和造型、推出实打实的优惠……一套“组合拳”下来，消费者的用餐体验改善了，自然更愿意给出好评，餐厅的评分水涨船高。只不过，在这个过程中，也有一些商家选择走捷径，用优惠换取好评，甚至雇佣水军刷分。然而，包装出的“红”，终归要经受舌尖的检验。在这些餐厅的评论区，不乏有消费者留言吐槽名不副实，戳破评论区的泡沫。开业时门庭若市，久而久之就门可罗雀……这一类店铺的兴衰，无疑是给经营者的一种警醒，软件里的排名固然能够在短期内带来流量，但要将流量转化为口碑，最终还是得靠好手艺。
当人们纷纷跟随评分榜慕名打卡，另一批消费者选择反其道而行之，逐渐放下对评分的滤镜，开始探索那些榜上无名的小店。免去挑餐厅挑到心累，“本地人才知道的”“小区楼下的”“老爷爷老奶奶都在这吃”取代了“评分高的”，成为他们的新选择。这些餐厅，藏在街头巷尾，门脸不大，专程寻觅或许颇要费一番力气，哪天随意走走却能不期而遇。没有时尚的装潢，没有精致的摆盘，却有着地道的口味和升腾的锅气。不搜评分，不看评价，漫无目的的邂逅，仿佛一趟美食“奇遇”。就是这不一样的惊喜，不仅填满饥肠辘辘的胃，还能抚慰疲惫的身心。
近段时间寒潮来袭，驱寒暖身的火锅人气陡增。吃火锅，有人少不了香油，有人偏爱干碟，有人麻酱蘸一切，还有人百无禁忌，韭花腐乳小米辣，香菜蚝油老陈醋，小料台上有的都来点。口味归根结底，只是个人化的喜好。高居评分榜榜首，也未必能让每个消费者都觉得好吃；籍籍无名的小店，总能勾起一部分人腹中的馋虫。倘若事先限定了选择范围，只盯着排行榜按图索骥，可能就已经与多数美味失之交臂。
吃饭如此，旅游如此，生活也是如此。如今，网络上各种探店、攻略、经验分享俯拾即是。沿着他人探过的路、看过的风景，固然避免“踩雷”，但也少了些“可能”，无从体会那种自己探索、勇敢尝试的惊喜和快意。
生活究竟是一盒巧克力，永远不知道下一颗会是什么味道，还是一本严丝合缝的攻略，走的每一步都有迹可循？答案或许因人而异，人生的魅力也正在于此。无论刻意，还是不经意，对未来，永远充满期待，永远赋予热情，下一个转角总有惊喜。
这正是：
高分或许好，
低分未必坏。
勇敢去尝试，
生活更精彩。
大家晚安！
文 |徐 之
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民生周刊》全媒体记者 于海军
< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;white-space: normal;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;">
< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;">< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;">评分是选择餐厅的参考因素之一，但不是唯一的判断标准。
随着移动互联网日益融入生活，传统的饮食社交也从口耳相传移步到了线上点评。就餐前打开点评类APP参考一下，已成为不少食客的习惯。餐厅的网络评分在一定程度上左右着消费者的就餐选择。
那么，评分高是否意味着餐厅的品质好？评分低是否表示餐厅的品质差？事实上，近几年点评类APP分数失真的现象屡见报端。日前，江苏省消费者权益保护委员会发表声明指出，商家刷出虚高评价行为涉嫌违法，消费者应当注意评分并非选择餐厅的唯一标准，点评类APP评价机制需进一步完善。
“刷出来的”
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< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;">< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;">
上海的上班族刘祎祎是点评类APP的深度用户，对于她来说，去餐厅吃饭是有计划的行动。“在APP（点评类）上，收藏店铺是种草，去吃饭就是去拔草。快节奏的城市生活，开车30公里去喝个鸡汤，也许有的人觉得不可思议。但是用这类APP会上瘾，看过网上评论心里就会痒痒，想着去打个卡。”刘祎祎说。近几年，刘祎祎发现点评类APP上的优质评价越来越少了。“就是看着评价很诱人，去吃了菜品很一般，有些店才开三个月，好评多到几百条，太假了。”刘祎祎说，不少好评是店家刷出来的。餐饮类APP里，店家林林总总，口味不一而足。同类型餐厅竞争避免不了。而点评类APP可谓是“主战场”。“谁能在网上吸引来顾客，那就是谁的本事。”在北京丰台开餐厅的吴兆辉说，起初接触点评类APP只是单纯地想把餐厅的美誉度提升上去，就通过聊天软件找了“专业团队”刷好评，当时的收费可以接受。不过随着生意越来越好，“专业团队”的要价也越来越高，吴兆辉索性中断了“合作”。不过让吴兆辉担心的事情发生了，“不合作后，过了一个星期，网上突然出了不少差评，内容都差不多，这我就明白了。”吴兆辉表示，自家的店受众主要是年轻人，如果差评太多慢慢就会淡出公众视线。无奈之下，他选择了继续合作。与吴兆辉不同，北京西城某餐厅负责人彭先生对于点评类APP始终保持“一定距离”。“刚开始出来可能还比较客观，时间长了就有人寻思着在里面赚钱。有所说的运营团队找过我，我没理。”彭先生坦言，自己的店有一众铁粉，到店用餐的基本都是回头客，而且以中老年食客为主，这部分人更多在意的是口味和服务，而不是网上的评价。▲评分是选择餐厅的参考因素之一，但不是唯一的判断标准。图为顾客查看食品配料表。图/于海军回归真实
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< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;">< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;">
事实上，一些餐厅有自己固定的客群，销售渠道稳定，并不依赖于线上引流，特别是一些老字号、老品牌以及主要面向中老年顾客的餐厅，很难在点评类APP上取得有效评分。《民生周刊》记者采访中了解到，有些餐厅菜品口味一直很好，仅仅因为装修老气、服务没特色，导致评分偏低。此外，有些商家用好评换优惠的方式吸引顾客，导致保守的商家难以进入消费者视野。电子商务法有规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。江苏省消保委认为，设置评分系统的初衷是帮助消费者辨别餐厅质量，便于消费者作出就餐选择，推动餐厅之间健康、公平竞争，不应演变为商家牟利的工具。部分商家在顾客流量与线上评分深度绑定的情况下，利用各种手段刷出虚高评价，这是被法律明令禁止的行为。江苏省消保委建议，商家自身应积极提升产品品质以适应市场需求，把注意力多放在雕琢菜品、提升口味的本职工作上，不断增强“好吃”和“卫生”两个核心竞争力，真正赢得好评。点评平台应进一步完善评价机制和展示机制，如开通用户举报通道，堵住“刷好评”的漏洞，让评价机制回归真实；突破“唯分数”规则，建立更加多元的展示机制。相关部门也要加强监管，依法严惩违法违规乱象，逐渐净化点评生态。为此，江苏省消保委提醒广大消费者，评分是选择餐厅的参考因素之一，但不是唯一的判断标准。单纯的分数和模棱两可的评价，难以全面体现一家餐厅的特点。避免踩雷
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< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;">< data-author="Wxeditor" style="margin: 5px auto;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;">
对于某些运营团队（水军）收钱为店铺刷好评的行为，无论是店主还是水军，都违反商业经营中诚实守信的原则，是一种不道德的行为。但就目前的法律来看很难找出法律条文对这种行为直接进行约束。不过，深圳祁达律师事务所律师张晓东表示，如果水军团队以不合作就在点评类APP上给予店家差评，以此威胁店家支付合作款的行为，是一种典型的敲诈勒索行为，在数额较大或者次数较多的情况下，该种行为将构成敲诈勒索罪。那么，对于年轻的消费群体来说，如何看评价选店不踩雷呢？北京某餐饮连锁品牌负责人支女士表示，除了看好评，看差评也同样重要。“选餐厅时，可以看看评论区的差评内容，比如是服务差，还是口味差。如果大多数评价都表示这家饭店的服务差等无关食物本身品质的差评，那么这家店应该不会太差，菜品的口味应该还可以。只注重口味的消费者，选择这样的餐厅问题不大。”支女士说。广州某火锅店负责人柴先生建议，顾客在网上可以将店家的店龄和评论放在一起参考。“最好选择店龄在3年以上、好评率在4.5分以上的店家。通常来说，一家店能开到3年以上，还能持续有新用户来评价，还是有点本事，不然早被市场淘汰了。”柴先生坦言，如果店龄仅仅几个月，好评数却有几百条，并且多是五星好评，那么顾客就要好好斟酌一下了。
出品：民生周刊（ID：msweekly）新媒体部
原文刊载于2024年第3期《民生周刊》杂志
原标题：《点评类APP的江湖》
《民生周刊》全媒体记者 于海军
编辑：姜玉函
责任编辑：刘烨烨
主编：崔靖芳
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日，在短视频平台里，“科目三”走红社交媒体，这里的“科目三”并不是驾校路考，而是一种广西舞步，中国古风戏曲《一笑江湖》混搭电音舞曲，动感音乐配上“丝滑”舞步，让“科目三”成了一个新的“洗脑”热梗。然而跟随“科目三”爆火的，还有海底捞。
在不到一周时间里，仅抖音平台“海底捞科目三”相关话题累计播放量超18亿次，“不是模特点不起，而是海底捞更有性价比”，海底捞服务员动感的舞步，欢快的氛围，吸引众多顾客打卡，线下门店门庭若市。江苏江阴海底捞一员工因长相出众、舞姿“丝滑”而出圈，被网友誉为“海底捞头牌”，更有不少网友专门从外地远赴江阴，排队超4小时只为一睹小哥舞姿。海底捞总部回应，鼓励门店伙伴结合自身特长和顾客需求进行各类创新，并设立了相应的创新激励机制，各个门店紧急安排员工学跳舞。
餐饮品牌为何跨越进军舞蹈届？看似两者不搭边，背后的底层逻辑却是“服务至上”的经营理念。
近年来，服务行业在中国经济中的地位日益凸显。在这个竞争激烈的市场中，海底捞以其独特的服务理念和高品质的消费体验脱颖而出，成为引领服务行业发展的典范。
温暖细致，坚持“服务至上”。海底捞从成立之初就坚持“只为顾客开心”的服务宗旨，始终将顾客体验放在首位。公司员工上岗前都经过专业的培训和素质提升，具备良好的沟通能力和服务意识，能够为顾客提供温暖、细致的服务。门店全部的个性化服务都来自于服务员自发观察客户的需求。这些充满温度的服务也真正让顾客的每一次用餐都倍感享受。美甲、庆生、擦鞋，以及这次的舞蹈表演等服务，都是海底捞基于对消费者需求的深入洞察和挖掘，丰富消费者体验的同时，还增加了销售额和客流量，让消费者觉得物超所值。
推陈出新，进行服务延伸。享受美食，从来没有时间和空间的限制。时间上，海底捞延长正常用餐服务时间，按照门店客流量划分，将营业时间延长为全天24小时或22小时营业等，基本满足顾客随时用餐需求。空间上，作为驻商场火锅门店，海底捞已推出火锅外卖，让顾客足不出户就能吃到心仪菜品，青岛、西安、太远等地部分海底捞门店加入“夜市地摊”，打破门店空间限制，拓展新的就餐场景，增加消费人群。服务上，作为火锅店，海底捞的服务范围已经远远超出服务顾客就餐这一环节，餐前、餐中、餐后的服务都已考虑周全，安排餐前小零食、餐后小玩具。前有在各大明星演唱会场外安排免费大巴车等候粉丝狠赚一波好感，后有西安海底捞推出“汉服妆造”服务、无锡海底捞推出洗头服务获消费者点赞。海底捞以客户需求为出发点提供的多样化全方位延伸服务，扩大受众群体，增加顾客的就餐率，提高餐厅的盈利能力，形成一个良性循环。
精益求精，提升服务细节。随着社会的发展和消费者需求的变化，海底捞不断提升服务细节，精准洞察每一位顾客的需求，提供“私人订制”的个性化服务。在海底捞，如果碰到老年客户，会准备坐垫、老花镜，还会送一碗软乎乎的蒸蛋；会为带小孩的顾客准备婴儿车、儿童椅、儿童餐具等，还提供哄娃服务；对于不喜欢热情服务的“社恐”人士，还新增“请勿打扰”服务。此外，多地海底捞门店推出“城市限定”菜品，郑州海底捞在小料台上添加了胡辣汤，武汉海底捞给菜品新增小吃热干面，一个个细节蕴藏着海底捞对顾客的重视与尊重。随着餐饮消费的主力军年轻化，新一代消费主题对“服务”的界定和需求已经改变，不再是单纯的“热情”，差异化且突出个性的细节服务，更加符合大消费环境下的个性化需求，能迅速建立起顾客与品牌的情感链接，拉升了品牌在顾客心中的情感价值，沉淀深厚的品牌信任。而这，就是海底捞能够频繁出圈、获得庞大用户基础的关键支撑力。
海底捞持续洞察消费者需求，顺应时代和消费者的变化，不断调整自己，推陈出新，推出各项增值服务，目前已成为餐饮界破局者。凭借着其出色的表现，海底捞不仅成为了消费者的首选，也为其他服务行业企业树立了榜样。相信在海底捞带领下的服务行业经过不断探索和努力，我们消费者也将迎来更加丰富多样、高品质的消费体验。
稿源：荆楚网（湖北日报网）
作者：陈黎珺（襄城区委宣传部）
责编：郑傲兰
