度十大餐饮食品安全事件
2021年度，餐饮行业十大餐饮食品安全事件(见下表)引发社会广泛关注，具体分析企业舆情应对，可为行业、涉事企业和读者带来启示。
从各个事件在新闻网站、微博、微信、电子报刊、互动论坛、短视频等主要互联网渠道的传播量看，胖哥俩事件的热度最高，传播量超过30万条;其次是星巴克、奈雪的茶和杜海涛火锅店，传播量均在10万~20万条之间;山西麦当劳、小龙坎、肯德基、安徽麦当劳、茶百道、曼玲粥店的传播量相对较低，均在10万条以下。
从网民互动较多的新浪微博平台看，星巴克、奈雪的茶、茶百道、杜海涛火锅店、胖哥俩这五个企业相关事件最受关注，一个月内的微博平台信息量均超过6000条，明显超过其他企业的数据量。
从主要微博发声人类型看，发布评论数量最多的依次是普通网民、媒体/自媒体、司法机关、超话粉丝大咖和党委政府。从各类型发声人的关注偏好看，普通网民对各个事件的关注较为均衡，媒体/自媒体和超话粉丝大咖相对更关注杜海涛火锅店，司法机关和党委政府相对更关注星巴克和奈雪的茶。
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企业舆情应对情况对比
本部分从涉事企业的回应时间、回应内容等方面进行梳理汇总如下：
胖哥俩两天之内5次回应，从否认问题到承认产品品质存在问题、员工违规操作再到否认问题;
星巴克10小时内两次回应，从否认到承认员工操作违规，公司管理欠缺，做出停业整顿的整改措施;
奈雪的茶两次回应均坚持无问题，并邀请监管部门检查;
杜海涛火锅店回应承认员工操作违规，表示歉意并将开展内部自查、员工培训，加强管理、接受监督;
山西麦当劳当日回应否认其产品存在虫卵，整改措施为积极沟通，提醒消费者;
小龙坎当日回应，对卫生问题、产品品质、员工操作违规等问题进行了反思，表示将停业整顿、内部自查、表示歉意、配合调查、接受监督;
肯德基16小时后回应，承认员工操作违规，表示将加强员工培训、加强管理、内部自查、接受监督、表示歉意;
安徽麦当劳3小时内回应产品问题，愿意接受监督、内部自查;
茶百道3小时内回应卫生问题、员工操作违规，表示公司管理欠缺、将内部自查;
曼玲粥3小时内回应承认卫生问题、产品品质、员工操作违规，表示将内部自查、配合调查、员工培训、加强管理。
企业舆情应对效果分析
从提及企业回应情况的主微博看，评论量超过100条的只涉及6个企业。
针对星巴克的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比36%和10%。结合具体情感表达看，多数网民对星巴克无锡门店的行为进行强烈“贬责”，同时对星巴克作为中高端品牌“明明已经那么贵，还要用过期食材”感到“疑惑”和“尴尬”，称“这么大的星巴克，还是中高端品牌，居然做出这种事情，一定要加倍严惩”。值得关注的是，针对星巴克在公开回应中的“表示歉意”“内部自查”“停业整顿”的表态，网民多持厌恶、轻蔑态度。网民表示更希望对后续的“整改结果”“自查情况”能够公开。
针对奈雪的茶的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比30%和14%。结合具体情感表达看，网民“贬责”明显高于其他情感，主要对企业通过发布消杀报告和各地监管部门突检结果的方式来证明清白的回应态度表示不满。相关评论如“你消杀了跟有蟑螂有什么冲突，死鸭子嘴硬，还搞自查，拿消费者当傻子吗”“完全是应付差事的检查。都曝光了，怎么可能还有，不觉得有点掩耳盗铃了吗”。
针对杜海涛火锅店的公开回应，网民的正向情感高于负向情感，分别占比35%和14%。结合具体情感表达看，希望火锅店早日整改好等。
针对胖哥俩的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比32%和10%。结合具体情感表达看，网民多对门店使用“隔夜蟹”的行为表示强烈“贬责”，表示不接受道歉;同时，对回应中“全国门店自查整改”的结果表示“疑惑”，认为惩罚力度过轻。相关评论如“不接受道歉，全部门店停业整顿，祸害老百姓”“还是惩罚的不够，这属于危害他人健康”等。
针对茶百道的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比31%和14%。结合具体情感表达看，网民多对企业第二次回应中否认存在蟑螂、腐烂水果、过期原材料问题相关问题表现出较多“贬责”“厌恶”和“质疑”情感。相关评论如“茶百道别装无辜不知情了，早在半年多前，上海电视台就曝光过茶百道的奶茶里有牙签”等。
针对麦当劳的公开回应“山西女子吃汉堡发现大量活虫”事件，网民的正向情感高于负向情感，分别占比23.15%和15.43%。结合具体情感表达看，针对麦当劳回应中提及的“高温煎炸或烘制，正常情况下，不会有虫卵产生”，网民多表示“相信”，认为“如果不是外卖包里的问题，很可能是被碰瓷了，汉堡的制作过程很难发生这种问题”。
企业舆情应对效果结论
综合十大事件的企业应对情况和应对效果分析，得出如下几点结论：
1.涉事企业基本都能做到在24小时内，甚至更多在“黄金3小时”内进行及时回应，几乎没有网民发表“回应不及时”问题的负面评论。
2.从网民针对企业回应的吐槽点看，主要集中在对“道歉、停业、整顿”这一标准公关手段的反感。相对而言，网民更关注后续的整改结果。
3.奈雪的茶、茶百道分别通过自查、监管部门查的方式证明没有问题难以获得公众认可。建议在无法通过科学原理解释问题的情况下，通过最早曝光问题的博主或媒体视角，以及普通消费者的角度进行检查检验，或能取得更好的效果。
4.有关视频对品牌存在较大的负面影响，容易混淆记忆，值得警惕。在麦当劳回应“山西女子吃汉堡发现大量活虫”事件中，冲击感较强的负面视频给消费者带来较大的不适感。从品牌发展角度，未来容易被反复提及引用，导致“虚实混淆”。
天的餐饮是非常不景气，特别是一些腰部餐饮品牌，原来还勉强过活，今年是非常差。
前几天有幸对接了一家主题连锁餐饮品牌的文创产品设计需求。
与他们的运营总沟通了几次。了解了基本情况。
虽然最后因为理念问题，没有合作。但也是一次宝贵的沟通经历，与各位企业主分享一下，供大家借鉴。
< class="pgc-img">新中式餐厅设计
企业名字不便透露，企业现况如下：
1、北京商场店有三家，月流水未知，餐厅定位：商务宴请 客单价：500/人
2、装修风格新中式、轻奢
3、公司目前没有清晰的战略发展体系，原有经验做运营，很随性，效果不好。
4、目前需求：文创产品设计，前期找了很多设计师设计了好几十款，都不满意，希望找一个很牛X的设计师，从款式到制作一条龙完成。
5、直播间常驻人数5人左右、主推产品 99/一款菜品，销售话术，买了请客您朋友不知道价格，便宜有面子。
6、目前公司急需要刷流水，做好看的财务报表去融资。
现况分析：
这家餐饮品牌犯很多运营大忌。把手段与目标混为一体。属于凭着本能在做事儿，一点都没关注于市场真正需要什么？其实我们在做任何运营手段之前都先把目标，实现方式、达成条件分一个分解，答案很容易就出来的。我先聊存在的问题再解总结。
一、500/人的客单价吃什么？
- 1、菜品口感的独特性
- 2、菜品本身的文化增值，
- 3、品牌故事带来社会标签
二、装修不只是奢华，还要有独立的品牌文化在里面
三、直播间卖特价产品是最大败笔
- 你觉得能吃得起客单价500的客户会因为某道菜降了60%多而来吗，恰恰相反，客户在意的是超值的体验感。他会因为这个而不来，客户会感觉原来你这么黑呀，而且会把他对价值体验的关注转到价格敏感上来。
四、为什么设计了几十款文创周边都不满意，因为这根本就不是纯视觉能解决的问题，
- 卖给谁？他为什么会买？让他购买的理由？这三点都没弄明白，就直接找设计师去设计。你如何定义什么是好设计。
- 无论视觉设计还是文案都是手段不是目的，所有设计创意的核心是为了提升销量实现商业价值最大化。
五、运营策略是一个中长期的规划，是必须要有
- 有正确策略才能保证不会陷入眼前的问题而偏离方向。浪费时间、资金、精力。很多企业主都忽视了这个问题，隐性运营成本的增加是不能直观感受的。
六、刷流水的核心：
- 1、要拓宽产品
- 2、要拓宽客群
- 3、要拓宽销售渠道
解决方案
- 召集所有公司员工开闭门会议，讨论分析现况，寻找增加解决问题的方案。无论迎宾，服务员，还是其它一线人员，其实他们都对客户是有感知的。发挥他们的积极性和认知力，最后由管理层统一筛选，梳理一些有用的建议。
- 重新了解市场，根据市场实情，结合自有品牌定位及销售数据，做品牌的重新梳理和定位，确定目标客户，理想消费客单价，消费抓手在哪里。这步非常重要，只有这明确我们想卖给什么样，他为什么会买单，后续的运营动作才有基础和正确的方向。
- 团队标准化、流程化、降本增效，降低运营管理成本，供应链成本，同时利用品牌文化能增值业务，拓展产品线。
- 打造一个好的视觉符号、一句好的传播口号、让更多人易感知。
- 建立真正的会员体系，或激活会员体系。很多公司只是做了一个会员系统，并没有真正去做会员运营与激活。
以上是客户分析的分享，虽然很遗憾，客户运营总也认同我的观点，但是目前公司现况是需要快速融资，老板不愿意花精力和费用在这一块儿。暂时合作条件不成熟。
我们不去猜测老板做为一个掌盘者，他考虑的关注点在哪儿，从我个人感觉，是认知、信任、格局 三个方面匹配度不高。他们应该是认可我的观点，但又觉得道理他们也懂，没那么重要，自己团队也可以搞关键还是免费劳动力。
有餐饮经验者看到这篇文章，也感觉我的思维逻辑有道理，欢迎私聊，免费诊断分析。现实很残酷，商业也很残酷。希望大家都挺过这个寒冬。
饮经营实战案例：手段卑劣，人性堕落！此计非正常饭店老板该有
序
此事发生在十几年前，具体是什么时候，记不清了，只知道当年的扶风镇是个很热闹的地方。这里每天三教九流云集，来来往往中行行色色的人无不在熙熙攘攘中逐名夺利。表面虽是一片祥和，私底下却暗流涌动。
此事，应从七月十五日那夜说起……
七月十五那夜再往前七夜
七月十五这夜，很凑巧那夜是镇上古二的头七回魂夜。
古二是在镇上吃饭喝了酒后回家被车撞死的，然而让人奇怪的是现场却没有车辆撞击的痕迹，据目击者王干娘说：肇事车辆是黑色大货车，“呜”的一声凭空出现古二面前，“呜”的一声，又消失得无影无踪。
古二被撞得惨不忍睹，连经验丰富的化妆师都束手无措，最后在家人的死活央求下，硬是用其它物品填补了那些残缺的地方。
古二出事的那夜下着小雨，这夜也同样下着小雨。有经验的老人说：那是逝者在向上天哭诉，因为他们不甘。
古二那夜是在镇上最大的酒店请别人吃饭，那家酒店是胡老板刚开的。为了开这家酒店胡老板投资了不少钱。为了吸引顾客胡老板开张就做活动，力度很大。可怜的古二也是看上了这点甜头，就急急地跑了去。
胡老板酒店斜对面也是一家饭店，很老很旧的一家饭店，是宋掌柜经营的老字号饭店。
宋掌柜是镇上资历最老的商人，到底有多老，镇上已没人知道。然而在大家的印象中他是个为人和善视钱财为身外物的人。据说某些人说他还有项本领，那就是能看到正常人看不到的东西。
七月十五这夜
1.
这是个不平静的夜。
雨一直下，街上早已没人，两边的铺子摊位也无奈地关门歇息去了。
胡老板也将店门关上，然而他没走，灭掉灯后一个人就静静地坐在二楼的包厢里，吸着烟，随着他吸烟时的忽明忽暗，一个人的面孔时隐时现。
街道上除了淋淋沥沥的雨声再无其它声响，就连过往的车辆经过时都显得那么静悄悄，断断续续，一闪而逝，似乎在刻意躲避着什么。
突然一声钟响，是从镇上那个破旧的钟楼发出的，都坏了这么多年，难得今夜还响一声，真是让人匪夷所思。
随着那声钟响，街上的某个路灯变得不安分了，时明时暗，似在抗争又像在挣脱某种诡异生物的侵噬与束缚，一连发出“嗞嗞”又像在诉说着什么？最后随着一缕火花，它彻底地暗了。随着它暗下来，一片灰白色的物体，扭曲着身体从地上飘上来，一直向前飘去，在街道的某个拐角处消失不见。
拐角处，那又是一座古老的房子，斑驳的墙上有着数不清岁月的爪痕。然而就在某片痕迹的旁边此时一团黑影冒了出来，好像赋予了它新的生命般，先谨慎地观察后就开始舒展身体，在雨夜离开那片墙体向前飘移。一辆车不小心闯过它身边而急驰远去，昏黄的车灯也匆匆掠过，隐约可见那团黑影有张毫无血色苍白的脸，以及它前面似乎抱着一个黑色的盒子，是四方形。
2.
胡老板静静地坐在包厢中，烟已燃尽，但烟雾未散，弥漫他四周，久久不愿离去。
一声叹息打破此时宁静。“该来的来，该去的去……”胡老板喃喃自语仿佛在说给黑暗中的谁听一般。
“回去吧！”胡老板在黑暗中摇了摇手，又是一声叹息，刚从椅子上站起来又坐了下去。
因为此时他好像听见，门外有异样的声响，先是轻轻的敲门声最后又传出野猫抓过墙壁的声音。然而他再仔细一听，又什么都没有。以为什么都没有时，那声音却真真切切存在的。
胡老板开始有点紧张了，他想打开灯，却总找不到开关在何处，脑子里一个劲地浮现那晚古二喝酒的情形，那是一张苍白的脸，却有一双通红的眼睛，红得就像血要溢出来一般。此时一个声音又响在他脑中：古二死得好惨……
这是王干娘在古二出事的第二天一大早就跑来跟他说的，当时他没有在意，只一个劲地表示，古二的死和他酒店一点关系都没有，他是死在大街上的，是被车撞的。王干娘也同意他的说法，当时，他觉得王干娘真是一个热心的大娘。
不仅他一个这样认为，这镇上的好多人都这么觉得她热心，只要哪里新开了一家店，那几天总少不了王干娘影子。然而却有一个奇怪的现象，那家店总会在一两个月内关门大吉，其实做生意嘛，总有风险的，关门怎么可能怪王干娘呢。
王干娘又不是“祸水”，并且祸水一般都是绝世美女，而王干娘就是一个皮包骨头，身上透着阴森气的老妪。
七月十五那夜往后的那几天
镇上开始传了：胡老板的酒店已成鬼屋，活人是不敢去了。
因为在他店里发生了几起古怪的事件。
首先是酒店的墙上有一些抓痕，抓痕很深，只要雨打在上面，就会有红色的液体渗出来。这是王干娘发现的，她对胡老板说这是死人的血。胡老板当时就说她胡说八道，随后找师傅用水泥糊上，本以为这样就好了，但是只要一下雨，红色的液体又渗了出来。
另外胡老板的酒店里总弥散着一股强烈的血腥味和腐臭味。他以为是耗子烂在哪个角落，就发动所有员工一起打扫，一连折腾了两天，也硬是扫出了两只死耗子和一堆蟑螂，本以为万事大吉时，却不料那种味道还时时不时的出现，特别是下雨天，味道更重。
还有更怪异的事情，这是去胡老板酒店吃饭的客人说的。那天有对小夫妻两去他店里吃饭，明明只有两个人用饭，却摆着三副碗筷。先以为是服务员弄错，喊服务员撤去了一副，然而一转身，那副碗筷又摆在那里。吓得那对小夫妻拨腿就跑。
其实最倒霉最怕最无奈的人是胡老板，每一日他都经受着折磨，最终还是生意没了，店倒了，钱赔了，人还病了，至今还住在县里的精神病院里，一天神神叨叨地嘴里不知念个啥？
古二满七的那夜
胡老板酒店关门的那天正好是古二满七的日子，那夜依旧下着雨。
宋掌柜送走最后一批客人站在店门口，似乎想起什么，朝斜对面胡老板的酒店凝视许久，发出一声长叹：“何必呢？”
于是宋掌柜转身进门，准备关门时，突然一只皮包骨头，长长指甲的手伸了进来，宋掌柜身子不由自主的往后一缩。
“宋掌柜，你怕吗？"随着那怪里怪气的声音，王干娘已站在宋掌柜的面前，宋掌柜看她，她露出一副不怀好意的微笑。
店里，宋掌柜与王干娘相对而坐，桌上整齐地摆着三副碗筷。
“古二？”
“对。”
“干啥？”
“要钱！”
此时门外响起了敲门声……
