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有研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。

餐企是个集体，由于日常工作的压力、要求、性格、价值观等因素的影响，餐饮员工之间产生矛盾是很难避免的。轻者发生口角，重者会动用拳脚，给双方造成伤害。更有甚者，还会影响到餐厅的运营。

因此，作为餐厅的领导者，化解和处理好餐厅员工之间的矛盾至关重要。

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餐厅员工之间的冲突是怎么引起的？

餐饮员工之间产生矛盾如何处置，是摆在企业领导者面前的一个棘手的问题，搞不好会影响全局工作，轻者发生口角，重者会动用拳脚，甚至有的会给双方造成伤害。在处理这种矛盾之前弄清矛盾产生的原因十分重要。

1.员工处事方式不同

同母所生也有差异，更何况来至五湖四海的同事。个性和认知决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认知往往是不一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些差异之处如果没有得到有效调和，就会产生矛盾冲突。

换句话说，由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。

在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

处于“情绪激动”状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供了可能。

作为领导者，你不能武断地说某某说法可行，而对某某贬得一无是处。最好的办法就是用事实说话，这样做的目的不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的思想方法去有效地解决问题。

你当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛，将任务分成若干部分，让他们分头处理，用最后的成效让当事人心悦诚服。

2.工作责任归属不清

部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。

许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任，然而，主要责任还是应该由一个人来承担。这也正是处理双方矛盾的关键：明确责任的归属。

第一步就是要查明问题的真相，注意搜集有关这方面的信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责任的归属之后，第二步就是让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的最终圆满解决，双方握手言和至关重要。

3.个人情绪

由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。

每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时，最好的方法是设身处地地替下属着想。如一位餐饮员工在一大早儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是这位餐饮员工在挤车时又不慎丢失了钱包，虽然没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当他气冲冲跑进公司时，已经迟到10分钟了，显然，这个月的奖金又悬了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难容忍的，他要发泄，最终与同事发生了口角，矛盾产生了。解决这类情绪所造成的矛盾，你最好用一颗爱心与同情心来处理。

记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的餐饮员工的支持。要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。

4.对有限资源的争夺　

有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门之间的冲突。

价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突体现在两方面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比如待遇不公平就是直接利益冲突；而培训机会、发展机会等问题引起的冲突，则体现为间接利益的冲突。

5.角色冲突

由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。

在企业中，角色冲突的根源在于企业角色定位不明确，由于领导者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定会导致企业的角色定位不明确。

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聪明管理者用5招化解员工冲突

在解决餐饮员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得餐饮员工的信赖，了解餐饮员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。

当然，实践中也要视实际情况和实际程度，按规处罚相辅，恩威并施，才能化解餐饮员工之间的各种心理矛盾，因此，处理手法尤为重要。

1、不宜凡事各打五十板

矛盾有个酝酿积累过程，矛盾的公开，表示一方或双方都将超出了“心理极限”，因为任何事情的发生都有前因后果。

许多主管在处理这种问题时，习惯用各打五十板，再要双方表个“态”轻轻“抹”过去，实际上这样做问题并没有解决，倘若如此容易解决，就谈不上是心理矛盾，也用不着我们处理，随着时间的洗涤，误会将销声匿迹。

如出现餐饮员工内部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重视，不在问题萌芽状态消除或是草草处理了结，久而久之，小问题酝酿成大问题。我们的工作靠的是团队的合作来完成的，是合作，肯定少不了碰撞和误会。作为主管就应加以引导，从中周旋，真正起到润滑调和的作用。

“这里的卫生明明是张明没有打扫干净的，为什么主管将我和他一起处分？”“主管为什么不了解清楚情况就给我们各定半罪？”“……”这些餐饮员工对我们主管的抱怨我们也时有听过。由于我们在处理事情时习惯于各打五十板，以示“公平、公正”。以致餐饮员工之间相互合作信任度锐减，误会增多，矛盾升级。

“凡事各打五十板”的处事方法从表面上自以为已做到“绝对”的公平与公正，消除了不公与误会，而实际上这是最马虎最不公平的处事方法，也会抹杀餐饮员工的积极性，从某种意义上讲是不负责任的表现。

作为主管的我们应该通过细致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾发生的原因，把双方请过来谈话解决。若简单了事，很可能矛盾解决不了，反而让餐饮员工产生对主管的不信任和埋怨情绪。

2、多听、少说、眼察，不要想当然或我以为

大多数人在受到委屈或遇到不顺心的事时，都想向别人倾诉或发泄一阵，以求得心理的平衡。两个人因心理矛盾闹别扭或发生口角，如果你只顾说对方的不是，批评双方的不对时，矛盾双方都不会理睬你的劝说，反而可能会火上加油，加剧双方的矛盾。

若你先把其中的一方请到你身旁，自己做一个忠实的听众，让他毫无顾忌地道出自己的“道理”和对方的“不是”。你只要认真观察对方的表情，笑笑了之，便是最好的开导方法。

当双方都发泄完毕后，你只要根据刚才观察到双方的表情，切中要害，加以疏通引导，便可达到你预期的效果。因此透过现象看本质是解决矛盾的关键，要像医生诊病一样，耐心引导，让对方敞开心扉把心理的矛盾和思想说出来，只有找到了“病根”，才能开出“良方”。

3、设身处地，排除误会

矛盾的产生必有因由，通常矛盾的双方都认为自己有道理，只是由于对方“太过分”。

这种情况通常与误会有关，正所谓疑心生暗鬼，眼偏影自斜，双方都戴着有色眼镜看对方，这时双方都觉得心理很难受，希望主管能为自己伸张。

处理这类矛盾要注意设身处地，以降低当事人内心的愤怨情绪和抗拒心理，尽量创造一个平和的谈话环境，抓住“误解”这个关键，解开矛盾之“结”。有时矛盾者双方都站在矛盾解决的边缘，都明白自己的过失与不对，都发自内心地想平和双方的矛盾，但碍于面子，双方都不愿主动“低头”认错。

这种尴尬局面，双方都想对方给自己下台阶的机会，因此难以打破疆局。这时主管若能用心观察，设身处地的为餐饮员工着想，抓住双方的心理弱点，问题将一击而破得到解决。

4、批评从严，处罚从轻

我们都知道一个人即使犯了多大的错误，都不想得到上级的处罚，但你就事论事地批评他，就算措词严厉一些，对方还是能够接受你的批评，有些餐饮员工会因你的有理批评心感内疚而承认错误。

倘若一味地施于重罚手段，次数多了，餐饮员工会有逆反心理，或迫于重罚的压力表面上服从于你，但心里却怀有“破罐破摔”的消极观念。

从另一个角度而言，一个只知道用处罚手段来管制餐饮员工的干部也不是一个称职的干部。所以说处罚是一把双刃刀，适当的利用处罚手法是可以起到杀一儆百的作用，而滥用处罚则将刺伤自己。

一个单位里，往往有一些人的个性或情况比较特殊；或歪理多一些，自以为是的人。对这种人，平时可适当让着点，不要为了单纯的主管“威信面子”执意过分计较。

越是个性或情况特殊，自命不凡的人，自尊心和虚荣心越强，其必有其过人之处，或能独当一面、或工作经验丰富、或办事高效，才会桀骜不驯，对这种人如果你偏要硬碰硬的方法与其较劲的话，就算赢了也是两败俱伤。

与其弄得两败俱伤倒不如采用“软”性手法，以柔克刚，在一些小事或小节上作一些有利的让步。

如若“出格”，就不要回避和姑息，在有理、有据的基础上，软硬兼施，谈话教育和纪律处罚相辅。否则，你怕他一分，他就会翘高一丈，使正常的管理秩序受到破坏。

5、容人之过

工作中免不了会引起矛盾和出现错误。人总有可能犯错误的，但不要让部属有“多做多错，不做不错”的错误观念。因此，要解决好餐饮员工的内部矛盾，重要的一点就是能容人之过，帮助有问题的餐饮员工认识到自己的错误，允许别人改正错误，特别是曾反对过自己的人。

其实人生在世，不如意之事十有八九，谁又没有委屈、挫折、甚至冤枉的时候呢？悠悠几十年，如果心里都是积怨不满、痛苦和怨恨，岂不是成了不正常的人？倒不如尽量把不幸和愁怨抛到一边，多留一些幸福、美好的事物和记忆在心里，让生活过得快乐、潇洒和更有意义。俗话说“宰相肚里能撑船”。

能容人之过，就能增强自己的人格力量，有助于解决餐饮员工内部矛盾这个特殊而复杂的问题。

小结：

一个向心力、凝聚力强的餐厅，一般是团队内部矛盾解决得好。

工作环境轻松、活泼，大家相互学习，相互尊重，可以用心体会工作的乐趣，餐饮员工和干部素质都将随之提升，各项产销指标都完成较好。这样，我们的工作将会更加轻松、高效，管理将会更上一个台阶。

饮人都知道：客诉无小事。顾客的任何一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌受到巨大影响。

如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。那么，如何“化干戈为玉帛”，变“投诉客”为“忠诚客”呢？

下面这些小妙招，收好咯！

客诉是个伪命题！顾客意见≠客诉

为什么说客诉是一个伪命题？

消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被说出来，有些没说出来，但餐饮人如果把顾客说出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。

餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但员工也是这么认为的吗？如果服务培训没做好，上传下达没做好，导致的结果就是——员工只在意自己的情绪，不会在意门店的生意。

顾客从提意见发展到最后成为客诉事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。

所以，在处理客诉之前，餐饮从业者必须扭转观念——顾客一般很少提出要求，但凡提出，往往是他内心的渴望。因为出发的角度不同，即使这种要求让你觉得觉得不可思议，也必须以积极的心态去面对，说不定其中就隐藏着能够产生服务创新的机会。

赢回顾客，攻心为上！如何正确处理客诉？

做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的往往是以下6种：

1. 产品问题：有异物等；

2. 服务技能：如服务速度、服务质量等；

3. 服务态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知等；

4. 环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域等；

5. 管理不到位： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等；

6. 营销问题： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现等。

面对这些投诉，餐饮人该如何进行正确地处理呢？

1. 耐心聆听

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此，我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解，一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同，并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至是争吵了。

如果面露不耐烦或讥讽和挖苦，不能仔细听完顾客的倾诉，并中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，可能使顾客产生更大的反感。

其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对餐厅产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。

2. 诚恳道歉

无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪，都要诚恳地向顾客道歉。同时，对于顾客的表达，不争论、不表示怀疑，有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说，我们并没有做错什么，为什么要道歉呢？我们的道歉，是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。

3. 解决问题

根据和顾客的沟通，弄清楚事情的来龙去脉，给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题，表达你会做什么事情，如有需要询问顾客怎么可以令他满意，看顾客是否满意你的解决方案，跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。

4. 感谢顾客

一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持，也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅，给予餐厅改正的机会。

5. 建立关系

给顾客优惠，呈上名片，拿到顾客名片、送上感谢信，无论如何都要让客户再次光临，才算我们的投诉处理工作画上了一个逗号，一星期后打电话给他问有否再次光临，再见面呼他的名字，为他提供更好的服务。

在这里，为大家分享一个正确处理客诉的典型案例：

去年11月的一天，袁伯伯来到阿依来河北店用餐，刚到店就发生了不愉快的事情，袁伯伯非常生气，对着门店的员工一顿指责，这位员工不停的道歉，但袁伯伯并不接受。

于是，作为门店负责人的李金勇店长，立刻来到袁伯伯的身边，先扶着袁伯伯坐下，并给他倒了一杯热水，主动开始了解袁伯伯生气的原因。

原来，袁伯伯提前预定了门店的一间包间，但在用餐那天，袁伯伯准时来到门店后，却发现预定包间内已经有客人入座了，而当天是袁伯伯邀请多年不见的老战友相聚的重要时刻。在这样重要的日子里，由于门店员工的疏忽，使袁伯伯本已预定的包间被占用了，于是就发生了刚才那一幕。此时，李店长在了解并确认了整件事情之后，先向袁伯伯和他的老战友们诚恳地道了歉，因为他知道要解决客人问题先要解决客人情绪，之后立刻为袁伯伯安排了一间更宽敞、更符合袁伯伯喜好的包间，并为每一位顾客赠送了店里的招牌奶茶。

袁伯伯这时候才缓和下来，表示不在乎送不送东西、也不在乎包间是不是更豪华，但是处理事情的态度很重要。通过这件事李店长和袁伯伯加了微信，成为了忘年交。袁伯伯也经常带着家人去用餐，现在袁伯伯已经成为了这家门店的忠诚客户。

案例提供｜汉源餐饮大学顾问中心 李雷

结语：

解决客诉的能力，从一定角度代表了门店的留客能力，也决定了是否能让顾客成为门店的忠诚顾客。

经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的服务就是“零服务”。

在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高餐厅的业绩。

州网讯 为了进一步提高酒店员工的综合素质，强化服务能力建设，进一步调动员工工作积极性和主动性，管理心理学博士生、温州市心理服务志愿者协会会长林信洁为市得尔乐餐饮有限公司新桥店一百多名员工及管理员讲授了一堂精彩的“酒店员工情绪管理”课程。

消费者满意是服务业存在的重要依据，而员工的幸福感是为消费者提供优质服务的前提保障。如果员工们不懂得情绪管理，或没有足够的幸福感，难免会在高强度的与消费者互动的情绪劳动中，把累积的负面情绪转嫁给消费者。如何学会心理调适和情绪管理成为服务业从业人员迫切需要解决的问题。为了使员工能够拥有阳光、健康的心态，对服务业从业人员进行心理学方面的培训是非常有必要的。

9月3日下午，培训在得尔乐新桥店的二楼大厅开课，林信洁老师着力于从“情”入手，增强酒店员工情绪管理能力。为了让现场员工对于情绪管理知识能有更感性的认识，林信洁老师不仅进行了一些互动游戏，还邀请了酒店管理人员与一线员工上台进行情境模拟表演，使大家在轻松愉快的气氛中学到了知识。

当天，林信洁老师遵循“听得懂，拿得走，用得上”的原则，运用幽默的语言，从什么是情绪、情绪产生的心理学原理、情绪对个体的影响开始展开，层层深入，通过通俗易懂的身边例子，深入浅出地让员工感受到男性和女性在面对情绪压力、对待事物、突发事件等情境时表现出来的不同感受与表现，启发大家针对如何认识情绪、如何管理情绪进行思考。继而林老师又联系最近比较热的“火锅先生事件”分析了当事人的心理状态和发展变化，引导大家思考和讨论如果事情发生在他们自己身上，他们将如何应对。而后林老师由此引导员工如何学会把握自我、调节情绪，对生活和工作中因矛盾或事件引起的反应能适可而止的排解，并能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态，保障自己真正实现快乐、自在而又成功的幸福人生。

本次培训时间虽短，但员工们纷纷表示获益良多。林老师用幽默诙谐的表达方式、轻松有趣的游戏体验、与真实情境相结合的表演互动环节让现场笑声不断、掌声不断。让员工不仅在快乐的听课过程中缓解了部分工作压力，更让大家在轻松的氛围中掌握了一些能够快速调节情绪的有效方法。

通过此次培训，提高了员工处理情绪问题的能力，让大家在日常工作遇到挫折或是处理突发矛盾时，能够更积极、更有效的认识和化解，从而使员工以更好的从业素养和职业风范为广大消费者服务。

本文转自：温州网