1.2 收益管理的定义
1.2.1 收益管理的定义
收益管理起源于航空业，诞生于生产实践中，理论体系的形成来自于运筹学、营销学、管理学、经济学等学科，是多学科结合的产物。关于收益管理定义，与家学者从不同的角度有不同的诠释。Talluri和Vani Ryzin （2004）从经济学视角将收益管理定义为需求决策管理（DDM），认为收益管理是通过对市场需来约分和预测，决定何时、何地以何种价格向谁提供产品或服务，通过扩大顾客有务需求来提高企业收益。Weatherfurd 和 Bodily（1992）从企业的产品或服务性质的视角提出收益管理就是易逝性资产管理，认为服务性企业的产品或服务有别于制造业产品的重要特性即为易逝性，其产品或服务的价值或收益同时间有密切类系，且价值随着时间而呈递减趋势。Kimes（1989）在综合研究的基础上结合會销学理论，提出了4R理论。即在正确的时间和地点（Right time and place），以正确的价格（Righ（price）向正确的顾客（Right customer）提供正确的产品或服务（Right product or service），实现资源约束下企业收益最大化目标①。4R理论充分反映了收益管理的市场运行模式，被认为是目前对收益管理较为全面和准确的诠释。因此，收益管理就是对不同时段的资源（如饭店的客房等）和价格进行有效的管理，通过有效利用企业的有限资源，并根据不同时段资源的价值制定合理价格的途径来提高企业收益，具有价值将随时间变化的重要特征。综上所述，收益管理的原理是以市场和客户为中心，以市场预测和市场细分为基础，过对产品（或服务）价格的优化和资源的有效分配，平衡市场对该产品（或服务）的供给和需求，从而实现企业收益最大化。
就饭店而言，客房收入通常在总体营业收入中占有较大的比重，饭店的主要收入多来自客房，那么如何在不同的市场环境和现有的设施条件下使客房收入最大化呢？收益管理为我们提供了可操作的方法。因此，综合以上专家、学者从不同角度对收益管理概念的诠释，我们把收益管理定义为：把合适的产品（或服务），在合适的时间，以合适的价格，通过合适的销售渠道，出售给合适的顾客，最终实现饭店收益最大化的管理方法。以上定义中涵盖了五个基本要素，即产品或服务、时间、价格、渠道和顾客，对这些要素进行组合和优化便可以给饭店带来更高的收益。例如，饭店如果具备优质的产品和服务，就会更容易出售产品，以获得收益；如果能够实现产品差异化和有效的组合，则可能会获得更高的收人。但仅有这些是不够的，我们更需要知道的是，在不同的时间段内，应该卖什么样的价格，通过哪个渠道去出售给哪一类的顾客。这样，才能使我们获得更多的收入。饭店收益管理工作的主要任务就是寻找这五个要素的最佳组合，从而为饭店 如来理解和解释呢？应该说， 表1-1列出了对收益管理定义中“合适”的一般释义。不同的市场环境下，有着不同的合适要素组合，这是因为合适是一个相对的概念，而不是绝对的。
表1-1 收益管理定义中合适的一般释义
五要素,“合适”的释义,收益管理方法,产品,有满足不同细分市场顾客需求的产品,·塑造品牌文化,时间,把握产品出售的最佳时机,·市场预测与竞对分析,价格,价格随需求变化而变化,动态定价与供需平衡,渠道,销售渠道的选择与管理,直销与分销渠道控制,顾客,为饭店创造高收入的顾客,容量控制与刺激消费。
1.2.2 收益管理可应用的行业
收益管理的核心理念是应用价格杠杆调节供需平衡和用收入最大化驱动利润最大化。目前，主要应用于航空、铁路、饭店、银行、影剧院、汽车租赁、电信、电力、广告等资源有限的服务性行业。一般来讲，适合应用收益管理策略的行业应具有以下特点：
1.2.2.1 能力相对固定
例如，在航空或饭店行业，无论是建造饭店还是购买飞机，投资规模都很大。特别是饭店，不仅建造周期长，而且受到土地和规模的限制，一旦建成，在短时间内不可能通过改变其生产或服务能力来满足市场需求的变化。因此，饭店的最大生产或服务能力在相当长的一段时间内都会固定不变，由于建造好的客手段来提高饭店收益。
1.2.2.2 产品或服务属易逝品
与传统制造业的产品不同，航至、饭店和银行等服务会业的产品或易逝性，通常也被称为时效性。其特征是产品或服务的价值着的有不可储存性。如果此类产品在一定时间内销售不出去，其价值格断税线并最终衰减为零，企业也将水远失去这些产品存在的价值。因此，这类企业要规定的时间内把产品最大限度地销售出去，则离不开包括价格调节和资源有效份配在内的一系列有效管理策略。
1.2.2.3 市场需求具有可预测性
市场需求的可预测性为企业挖掘潜在的收益提供了条件。例如，从饭店产品角度看，有硬件产品和软件产品之分；从顾客购买行为看，可分为预约顾客和随机顾客；从市场销售角度看，又可划分为旺季市场和淡季市场。因此，饭店管理者只有通过收集市场信息，分析顾客购买行为，充分利用市场需求的可预测性，找到未来市场的运行规律，做出正确的判断和决策，才能够对饭店现有资源存量进行优化配置，最终达到挖掘潜在收益的目的。
1.2.2.4 市场可以细分
服务企业面对的是一个多元化的市场，不同顾客对企业产品或服务的感知度和敏感度各不相同，采用单一的大市场或价格策略都可能导致顾客或潜在收益的流失。例如，就购买行为而言，饭店市场存在两类顾客，一类是对价格不敏感，但对时间和服务敏感的商务顾客；另一类是对价格敏感，而对时间和服务不够敏感的休闲度假顾客。如果采用高价策略，休闲度假顾客可能选择低档次饭店或经济型饭店，以获得较低的价格，造成高价格饭店资源的闲置；反之，如果采用低价策略，可能因无法满足商务顾客需求或因服务质量的限制而导致他们流失。同时，价格过低也会造成饭店潜在收益的下降。因此，服务企业市场的可细分化，为实施收益管理策略奠定了基础。
1.2.2.5 市场需求具有波动性
服务企业多因经济周期不同、季节变化以及各类假期的存在，市场需求呈现出波动性。例如，春季和夏季，通常为消费者出门旅行的高峰期，相对于冬季旅游人数会有较大幅度的增长，因此市场因季节性影响而呈现波动。每年春节，
尽管天气比较寒冷，但出行人群数量一般会刷增，对交通和住宿的需求量很大，相对平常市场也会呈现出波动性，这正是旅游市场存在着因季节和假期影响而出现波动的特征。企业可以借助旅游市场存在波动性这一特征，通过价格杠杆来调节市场供需的平衡，在需求旺盛时可通过提高价格来增加企业的收益，在需求衰弱时可以通过降低价格来增加产品的销售量，从而减少资源的闲置和浪费。
1.2.2.6 具有高固定成本和低变动成本的特点
航空和饭店企业均属于高固定成本和低变动成本的企业，相对于高额的前期投资费用而言，经营成本所占比例较低。这类企业在短期内要提高生产或服务能力一般非常困难，但利用其变动成本低的特点，所获得的收入增加值可多转化为利润。例如，边际变动成本是指每多出售一单位产品时，需要追加的成本。当一间饭店客房的售价是100元／间天，而客房的边际变动成本率为15％时，如果这一天多出售一间客房，饭店便可获得85元的经营利润。因此，企业高固定成本和低变动成本的特点决定了如果采取收益管理方法来最大限度地提高收入，将非常有助于企业利润的增加。
1.2.2.7 产品可以提前预订
企业产品可以提前预订，为收益管理策略的实施提供了可培植的土壤。例如，饭店不仅面临着市场需求的多元化，而且产品可以提前预订，决定了饭店在产品预订中可以采取有效的控制策略。而这一策略的目的是既要保证对价格敏感度高的休闲度假顾客的订房，又要留出一部分客房给订房较晚的商务顾客这些商务顾客对价格的敏感度较低，通常会支付更高的价格来购买饭店的品，从而使饭店可获得更多的收益。同时，收益管理的预测技术能够帮助饭管理者对未来市场做出正确的判断和决策，从而保证预订控制策略实施的确性。
再次感谢祖长生老师，不胜感激。同时也感谢石头老师搬砖
多人都觉得餐饮创业门槛低，成本小，但其实并不，新人小白想要踏入餐饮行业，依靠餐饮创业的话，对餐饮没有一定的了解与认识，一样会走很多弯路，会吃很多亏。机会只给有准备的人，多学习多精进自己才是王道，以下是十个餐饮入门小知识，希望能帮助到大家。
< class="pgc-img">1、人效：餐饮店每个月的营业额除以总人数，所有人平均贡献的金额。
2、坪效：指餐厅场地每平米所产生的收支额度，是品效每一个产品给餐厅带来的月度效益。
3、时效：一天的营业当中，有效售卖的营业时间段
4、动线：顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线，分为顾客动线、服务动线。
5、复购：复购其实就是指回头客，也是餐饮企业生存的核心。
6、Sop：标准作业指导书或者标准操作程序
7、SKU：菜单产品数量
8、QSC：产品质量、服务、清洁状况
9、成本率：成本量与营业额（销售额）之间的比率表示实现一定的销售额需要多少比例的成本资源消耗。成本率越低表示企业实现业绩付出资源的代价越小，释放出的收益空间越大。
10、应产率：餐饮原料制作成产品的数量，也就是按照标准化生产固定的原料，会生产出固定数量的产品在标准应生产率的情况下，如果实际盘点核算应产率高了，说明没有按照标准制作、偷工减量；如果应产率低了，同样是没有按照标准制作，浪费或者偷盗等因素。
关注餐饮管理叶子姐，一起做更好的餐饮！
<>在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依多滋味餐饮之见应从以下几个方面来进行。
一、 市场经营的定位
市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。
1. 当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。
2. 就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。
3. 就餐环境的布置，因为几年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。
4. 就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。
综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。
二、 经营场所的布置
确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：
1. 厨房的设备配置与餐位的配比；
2. 卫生防疫设施，设备的配置；
3. 厨房菜系与楼面服务的配合工作；
4. 水、电、照明的引入及控制；
三、 人员
< class="pgc-img">餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：
1. 每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；
2. 详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；
3. 明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；
4. 制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；
5. 要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。
6 .要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。
四、 管理制度
餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。
1. 人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；
2. 经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；
3. 财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；
根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。
五、 经营运作
餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。
在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。
六、 市场营销及推广方面
1. 树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度
餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。
2. 厨房特价
厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。
3. 赠品或赠券
餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。
4. 建立和收集客源人事档案
建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。
5. 创造良好的用餐环境
良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。
