不理因差评报警的事,这两天闹得沸沸扬扬,舆论几乎一边倒地认为狗不理的行为太过迷惑,“难吃还不让说了?”。现在看来,狗不理的“维权”非但没能平息事态、扭转舆情、取得自己想要的结果,反倒是让更多的人知道了自己的“难吃”“服务差”“贵”,让更多的人见识了一个还活在上个世纪的狗不理。可以说,在餐饮企业该如何面对差评方面,狗不理提供了一个鲜活的反面教材。
而不同于狗不理这种“名副其实”的差评,9月2日人民网发表了一篇文章,直指“不消费就能点评”的乱象。“在没有任何消费的情况下,随便点开大众点评上的任意一家店,都可以进行点评,并且可以选择匿名,而用户可以得到相应积分。”
对于因这种情况而产生的差评,由于缺乏有效的方法去避免,又缺乏顺畅的渠道去解决,商家往往会感到气愤和憋屈。据餐宝典了解,这种“刷差评”的行为,多数是商家抹黑同行所用的伎俩。
除了“刷差评”,“刷好评”看上去更加普遍。其中既有自己人刷的,也有花钱雇人刷的,甚至还有主动向消费者索要好评的。这种动机不难理解,不过效果却越来越可疑,甚至越来越惹人反感。
总体而言,在当前各平台的评价体系下,“好评”的水分比“差评”的要大。也就是说,与好评相比,差评更能揭露一个企业的真实面貌。
近期,餐宝典针对超500个餐饮品牌的100多万条差评进行了大数据研究分析,发现了一些值得分享的情况,这里摘录如下,或许能给餐饮企业一些参考。
一、做餐饮,差评不可避免
1、如前所述,要研究一家餐饮企业,差评是一个比较好的切入点,更能真实反映企业的情况,因为“刷好评”已经不再是什么秘密;
2、对于餐饮企业,差评不可避免,哪怕企业做得再好(比如海底捞),也会有不少差评;
3、名气越大的企业,越容易让消费者产生“盛名之下,其实难副”的失落感,从而越容易招致差评;
4、选择直营连锁的品牌,其差评率比加盟连锁的品牌要低。前者门店的评分、差评率等也比较稳定;而后者各门店水平参差不齐,评分波动大。
二、做餐饮,哪些地方会引发差评
5、在餐饮行业,90%的差评其实都是因为服务。因为对服务不满,消费者会变得更加挑剔,进而引发对产品、口味、环境等其他方面的差评;
6、几乎所有的餐饮企业,产品与服务都是其最大的吐槽点,只是不同模式的企业遭遇吐槽的侧重点有所不同;
7、在重模式餐饮品类(如火锅、烧烤)中,在服务方面收获的差评要多于产品方面的;而在轻模式餐饮品类(如茶饮、快餐)中,产品方面的差评要多于服务方面,这是因为轻模式的餐饮与顾客的触达面不广,消费者对服务的要求不高;
8、对消费者的“不公”非常容易引发差评,比如在排队的时候“后来的先进去”、上菜的时候“后来的先上”,会引发消费者内心强烈不满,招致差评;
9、餐饮企业主打的一些特色,往往也更容易引发差评,比如海底捞的服务、太二酸菜鱼的“超过四人不接待”、达美乐比萨的“30分钟必达”,等等;(“这是我吃过的服务最差的海底捞!” )
< class="pgc-img">>10、一些比较依赖外送的品牌,往往会忽略门店的环境和对堂食顾客的服务,容易引发差评;
11、在一些知名烧烤品牌的差评中,针对在门店内吸烟等问题的吐槽比较常见;与其他品类相比,烧烤对服务的要求更高,在服务方面收获的差评比例也要高一些;(烧烤差评报告:汉拿山垫底,木屋烧烤表现一般,很久以前最优 )
12、消费者对卤味熟食类的评价意愿不足,这些门店的评价往往比较少,在许多消费者眼中,或者这类企业还算不上餐饮;(卤味差评报告:周黑鸭、绝味、煌上煌、紫燕、廖记棒棒鸡,谁最差 )
13、一些主打现煮现制的品类,比如“活鱼现杀”“牛蛙现杀”,更容易在等待时长方面引发差评;
14、一些餐饮企业,包括一些知名餐企,为了营造“火爆”的排队景象,会采取拖延叫号、故意留大量空位等“技巧”。企业这种做法是典型的自作聪明,把消费者当傻子——而所有把别人当傻叉的人,往往自己就是傻叉;
15、为了提高点评评分,有些门店会采用一些手段去“刷好评”“向顾客索要好评”,而这种行为往往会引发消费者的反感,甚至直接给出差评。对企业来讲,“偷鸡不成蚀把米”,“聪明反被聪明误”。(靠服务员阿姨道德绑架索好评,酒拾烤肉的差评率比海底捞还低 )
三、做餐饮,怎样对待差评
16、对于餐饮企业,通过开展差评的研究与分析,能帮助企业更精准发现其运营发展中存在的问题,做出改进,也能发现自身与其他竞争对手之间的不足;
17、一些餐厅在一定时间内遭遇了大量的差评,源头可能就是一个特定的人,可能是服务员,可能是收营员,也可能是门迎——因为一个人,给整个餐厅带来了相当比例的差评,对这种情况企业要及时发现,及时做出反应;
18、绝大多数差评本质上是顾客消费时存在不满,但这种不满在门店又没有得到及时妥善的解决,消费者从而借助网络发声,给出差评。如果能在第一时间将顾客的不满在门店解决,顾客在消费后反倒还有可能会给出好评,而不是差评;
19、差评对于一个门店,不亚于一次小型的危机公关,处理得好,能够为门店留住客户甚至带来新的客户;处理得不好,可能会给餐企造成不可估量的损失;
20、对于差评,不能一味地采用固定的模板回复,要有针对性、及时性,也要有诚意。如果都用统一的回复模板,只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评,合理用好每个差评,做出改善,这样才能在服务、产品等方面不断提升,从而提升竞争力;
21、不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假,不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为。对于这些行为,餐饮企业要敢于拿起法律的武器,积极举报、报警,维护自己的合法权益。
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在最近研究差评的过程中,餐宝典发现,对很多企业来说,差评非但不是洪水猛兽,反而还是能帮助企业改进运营的好工具。而且差评看得多了,他们也知道哪些是真实的、哪些是刷的,并不会像有的企业那样,认为但凡是差评就是对自己的恶意抹黑。
这样的企业,显然是对自己有足够信心的;这样的企业,无疑也值得更好的未来。
京报讯(记者 王萍)连锁餐饮行业的下一个十年即将到来,12月27日,在餐饮老板内参主办的第五届餐饮创新大会上,中国连锁经营协会副秘书长王洪涛表示,连锁餐饮企业粗放增长的“窗口期”已然过去,向“精益管理”要利益的时代已然到来。
在大会上,公布了“2019中国餐饮十大关键词”:并购、人造肉、马太效应、新出海、精益管理、下沉、多品牌、合伙人、周期、复合竞争。王洪涛表示,在存量时代已经到来的前提下,互联网的流量,包括消费者的流量也已经到了一个“存量”的时代。经济也到了“存量”时代,已经进入到平稳的增长期。创业者的资本同样也进入存量。餐饮行业过去的成功存在很大“偶然性”,“怎么从过去的偶然性里面找到必然性,这个是我们应该去思考和梳理的。”
中国连锁经营协会副秘书长王洪涛。
王洪涛认为,目前,行业已经进入拼耐力的时期,“深度了解消费者”是最重要的维度。零售业、餐饮业包括互联网,都一直在讲了解消费者、洞察消费者,用数据给消费者画像。“实际上,大家都没有真正深层次去了解消费者,也许消费者在点评上给你一条差评,但并不能代表你的这个餐厅就是这个水平。有消费者给你送了一面锦旗你就很开心,但是这仅仅代表了一个消费者,可能有成千上万的消费者吃完觉得很难吃,再也不来,但他从来不告诉你,他只是用自己的行动来默默地告诉你。”
王洪涛说,“差评”要积极应对,但是怎么去客观判断它:消费者是因为什么给了差评,是菜品差,是消费者心情差,还是因为服务差,餐饮企业要做客观分析。他指出,深度了解消费者,要做到高性价比的产品输出,简单讲就是好吃不贵;极致的客户体验,不要因为“体验差”,让消费者“再也不进你的餐厅”。
王洪涛说,未来,连锁餐饮行业在网点资源、私域流量、平台能力的价值输出、社会效益的价值导向等方面都将有价值可以挖掘。粗放增长的“窗口期”已然过去,向“精益管理”要利益的时代已然到来。
新京报记者 王萍
编辑 彭雅莉 校对 郭利
果你问一个餐饮老板最害怕什么,答案很有可能是:顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性,但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。
今天,红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理,并提出了解决差评的5种方法。
< class="pgc-img">>本文由红餐网(ID:hongcan18)原创首发,作者:龚伟。
差评有多可怕?
线上的差评,会降低门店评分,影响门店排名,还会给门店留下永久的污点,让门店的问题曝光在光天化日之下,影响甚远。有些时候,差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草:
上海网红品牌一笼小确幸,因为被顾客写差评投诉食品安全问题,后被食药监调查,最后工厂及所有门店全关闭,整个品牌倒闭,整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理,因为差评和顾客打官司,结果引来更多消费者的不满和差评投诉,最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味,被誉为中国版的“寿司之神”,因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评,继而引发了大规模的差评效应,导致门店被调查,最后被查封。
< class="pgc-img">>△图片来源:摄图网
防顾客之口,甚于防川。餐饮发展至今,越来越多老板已经意识到了差评的危害性,但是尽管各种小心防范,差评还是会冷不丁地冒出来,让人措手不及。
事实上,要解决差评,首先要清楚差评形成的原因。俗话说,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,分析顾客写差评背后的动机,才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因,我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析,给大家分享一下我们的几点发现。
01 所有的差评都是可以归因的
我们说过,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,凡是差评一定都是事出有因的。
大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分,分别是:产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理,把四大维度又做了延伸,最后总结出了顾客写评论的12个维度。
< class="pgc-img">>△图片来源:摄图网
无论顾客对门店好评还是差评,基本都源自这12个维度,这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是:
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么
围绕这12个维度对差评做细分以后,我们总结出12个差评关键词:
整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。
这些差评关键词里,有很多是顾客主观性的判断,比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等;也有一些是相对客观的判断,比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等;还有主客观结合的观点,比如服务差、选择太少、分量少等,属于见仁见智的事。
每一个因素后边也有很多具体的原因,比如不方便可能是因为不好停车,也有可能是营业时间太短等。
< class="pgc-img">>△图片来源:摄图网
在这12维度的基础上,我们又做了细化,结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类,又总结了30-40多个细分维度,对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。
因为涉及到不同品类的差异性,每个平衡类的细分内容又都不一样,在这里我就不再详细展开了,12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了,这是我们做差评分析的第一步。
02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的
我们分析了上千条差评以后发现,70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。
比如,我们看这几条差评:
菜品口味非常的一般,而且没有任何服务,都是爱理不理的态度!酒水没有标价,都是乱宰人!和朋友去吃,非常不愉快,菜出品很慢……
口味一般,上菜巨慢,服务员问催菜都是爱答不理,一档招牌,二档口味,三档服务!现场管理一团糟!
没有空调,非常热。也没有服务,服务很差。除了贵没有任何优点……
第一条:味道一般、服务又差、酒水标价不明确,所以给了差评。第二条:口味一般、上菜慢、态度差,所以给了差评。第三条:环境一般、服务差、性价比低,所以给了差评……
< class="pgc-img">>△图片来源:摄图网
正在看此文的餐饮老板们,可以去看看自家门店的差评,是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。
这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示:顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃,可能他不会再来了,但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人,一定是对我们彻底失望了。
差评其实就是顾客对我们忍耐的底线,门店如果出现很多差评,那一定是综合问题,而不是仅仅某一个地方出现了问题。
03 差评分主因和诱因
包含两个以上因素的差评,一定是有主因和诱因的。比如这个差评:
我自己做的都比这好吃一百倍,汤里没啥盐味,给服务员说了,半天没人搭理,最后端了一碗盐上来往那一扔,结果后边的饭都很咸,别的菜也很难吃,想爆粗口了。
这个差评产生的主因是味道不合口,主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评,让顾客写差评的原因是没人搭理,并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。
态度差是直接的诱因。
< class="pgc-img">>△图片来源:红餐网摄
在一条差评里,主因是顾客不满意的根源,是顾客内心的真实想法,诱因是促使顾客写差评的导火索,诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。
说到这里我们就比较清晰了,消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因,比如顾客觉得味道不好吃,立马替顾客解决,用好的服务和态度去化解顾客的不满意。
当然,让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因,让顾客不但不写差评,还要去给我们写好评。
04单一因素差评的雷区是:服务
在顾客因为单一因素给差评的评论中,服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素,最主要的是服务态度和响应速度。
服务态度差是顾客最不能容忍的,吃饭吃一肚子气,是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包含说话语气和响应速度,说话语气不友好,爱搭不理,说半天没反应,是大部分顾客最不能容忍的服务方式。
如果服务人员比较忙,顾客是可以等的,但是本身就闲着还不提供服务,就会被认为是态度问题。所以,服务人员一定要忙起来,忙碌本身就是好服务的一种表现。
< class="pgc-img">>△图片来源:以饭湘许
在多个因素导致的差评中,服务也是最大的诱因。优化服务,能避免很多其他因素导致的差评。
比如我们前边举的例子,导致顾客写差评的不是饭菜不合口味,而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好,这个差评可能就能避免了。
在单一因素的差评中,危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质,其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解,食材变质,或者食物中毒之类的不满意,消除难度则会大得多。
所以,餐饮老板们一定要守住食品安全的红线,同时做好服务,产品口味很难做到所有人都满意,但是服务却可以。
05避免差评的5种方法
分析完对差评的几点研究成果后,我再总结一下避免顾客给差评的5种方法:
1、全力解决我们能完全解决的问题
比如服务,服务做好能够明显降低差评率,所以餐厅一定要努力先搞好服务,搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度,但起码可以降低顾客对我们的差评率。
2、尽可能解决会引起差评的问题
有一些很容易引起顾客写差评的问题,比如食材不干净,饭菜有异物,服务态度差,响应速度慢等,这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。
< class="pgc-img">>△图片来源:摄图网
3、通过能解决的方式,去化解难解决的矛盾
比如顾客讨厌等位时间长,餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式,减少顾客的不满意。
再比如顾客对产品口味不满意,我们就可以通过好的服务去化解,让顾客不至于去写差评。
4、先消除诱因,再逐步解决主因
解决不了问题的根源,可以先解决引发问题的导火索,这样一来,顾客心里可能仍有不满,但是最起码可以不扩散。
这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫,看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补,比如及时道歉并解决问题、热情送别,送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。
5、及时跟踪,处理差评
及时跟踪平台信息,发现差评就要第一时间和顾客取得联系,了解顾客不满意的原因,及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动,让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。