者按
农历新年进入倒计时，大街小巷年味渐浓。作为一年中最重要的“团圆宴”，一桌丰盛的年夜饭蕴含着人们对幸福团圆和美好生活的期许。有的家庭提前联系饭店预订年夜饭，有的家庭预订年夜饭外卖、自提、套餐礼盒等，还有的家庭选择购买高效便捷的预制菜……而现实中，面对“一厢难求”的盛况，有商家使出浑身解数“套路”消费者，侵害消费者合法权益。
一餐一食皆是烟火气，一岁一礼都是团圆情。《法治日报》聚焦年夜饭背后的价质不符、不合理定价、不合规收费等问题，以期规范年夜饭市场秩序，营造节日良好餐饮消费环境。敬请关注。
漫画：高岳
临近除夕，年夜饭预订已经接近尾声。
《法治日报》记者近日走访北京、山东等地20多家餐馆发现，今年年夜饭预订比前两年火爆不少，不管是大众餐饮还是高端餐饮，包间基本已经被订满，有的餐馆甚至连大厅也是一桌难求。然而，年夜饭预订火爆背后仍然存在不少问题，如限时消费、限定最低消费、订金不退等，让不少消费者深感无奈。
受访专家指出，年夜饭市场的红火，一方面减轻了大众在家里做饭的辛劳，另一方面也为餐饮市场注入了活力，但频频出现的消费“套路”让消费者叫苦不迭，建议相关部门加强监管执法，督促相关餐饮企业整改，让其真正懂得尊重消费者权益。消费者在预订年夜饭时，也要认真审核餐馆推出的年夜饭套餐及相关项目标准，看其中是否存在“霸王条款”等，合法合理维护自身权益。
包间设置最低消费
客人无法自行点餐
不少餐厅为了迎合市场，做起了年夜饭套餐，以“阖家欢乐”“美满套餐”“锦绣美馔”等吉祥词点缀，价格多包含“8”或“9”等吉祥数字。然而，记者发现，有的餐馆要求消费者预订年夜饭时只能选择固定套餐。
在记者走访、咨询的20多家餐馆中，有10家称其包间只提供固定席面，有的表示不接受点菜、加菜，有的则表示可以加菜但是有固定菜单，套餐价格从1688元至16888元不等。还有一些餐厅虽然设置了套餐，但仍然可以选择单点，只不过单点的菜品价格有最低要求，比如北京某家餐厅只提供价格为16888元的套餐，单点须达到同等价位；北京另一家餐厅套餐价格为3999元至6999元不等，单点总价格要求达到4000元标准。
还有的餐厅仅提供按人计费的套餐服务。比如位于北京正大中心附近的一家餐厅规定，只提供每人800元/1200元/1500元标准的套餐服务，客人无法自行点餐，商家将根据人数和价位为客户配置相应套餐。
另外有7家饭店对年夜饭设置了不同档位的最低消费额度。比如在国家奥林匹克中心附近的一家餐厅，即使在卡座就餐，也必须达到单人600元的最低消费。还有一些餐厅表示，在套餐规定的8人之外，每增加一位客人需追加599元的费用。
北京餐饮行业一位从业者向记者透露，推出年夜饭套餐几乎已成“行规”。他解释说，推出套餐方便后厨备料，好计划，有条理。“过春节时，人手都紧，推出年夜饭套餐，饭店只需把套餐里的菜品备出来就行，确实能省去不少麻烦和成本。”此外，套餐算下来比单点有更大的利润空间。
在北京从事10多年餐饮业，目前在北京市西城区担任一家餐厅主管的陈女士也提到，年夜饭的套餐预订方式实际上是一种无奈之举，“备货问题是不得不考虑的因素”。
在中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江看来，饭店只提供套餐而不能单点菜品，属于变相设置“最低消费”，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，也涉嫌违反反食品浪费法，因为该行为可能会导致消费者超量点餐，造成浪费。
“高价套餐实质上是以格式条款强制消费者交易的行为，根据消费者权益保护法有关格式条款的规定，不仅侵害了消费者的选择权、公平交易权，涉嫌强制消费；还违背了绿色消费理念，造成资源浪费。”对外经济贸易大学法学院教授徐海燕说，早在2014年，我国就出台相关规定禁止餐饮经营者设置最低消费，但一些餐饮企业仍然设置最低消费额，或者虽取消了最低消费额，却代之以包间费、高价套餐等。
不主动告知服务费
限时用餐违者罚款
在调查过程中，当记者询问年夜饭具体价格时，多数餐厅在提及套餐价格时并未主动提及会收取一定金额的服务费。当记者明确询问服务费时，才会被告知在套餐金额基础上，还需额外支付10%至20%的服务费或包间费。对于在网络平台上推出年夜饭套餐服务的商家，多数餐厅也未将服务费列入“团购详情”中。
以王府井附近某家餐厅为例，对方一开始只提及一份价格为19988元的“高价套餐”，直到记者进一步咨询时，才被告知这份近两万元的套餐费中包含了约3000元的服务费。位于国家会议中心的某家餐厅甚至要分别收取包间费、服务费各10%。
受访专家指出，根据民法典规定，餐饮企业在市场调节价范畴内享有自主定价权。然而，若餐厅欲收取服务费，则必须在事前告知消费者。否则，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，消费者有权拒绝支付。
此外记者注意到，一些商家在接受预订时提出，预订年夜饭套餐需支付全额费用，但并未明确说明如果取消预订是否可退款或退还多少款项。有的商家还要求在订餐时支付1000元定金，但并未明确是“订”金还是“定”金。
而现实中，因为不退订金引发的年夜饭之争并不少见。记者在社交平台以“年夜饭”“订金”“定金”等关键词进行检索后发现，不少网友吐槽交了订金取消后，饭店要求按比例扣除或全部扣除订金，金额从几百元至上千元。
据北京市京都律师事务所律师常莎介绍，根据民法典规定，如果双方约定为“定金”方式而非“订金”方式，那么在定金不超过主合同标的额的20%时，消费者无权请求返还。因此，消费者要认真确认预付款的性质，避免无法请求返还。
不过即使消费者提前交纳了全部餐费，也可能不能“随心所欲”地享受这顿年夜饭。
“之前出去吃年夜饭时，我们饭还没吃完，服务员就开始频繁进出换菜，还一直询问催促要不要打包、什么时候吃完。等匆匆吃完来到大厅，下一桌的客人乌泱乌泱地挤在过道上，场面乱极了。”来自山西运城的徐女士向记者回忆道。
“感觉吃饭像被人赶着吃。去年刚吃了一个小时，后面那桌的客人就陆续来了，有人还直接推门进我们的包间，太烦人了。”徐女士说，如果订得晚，基本只能排上第二轮就餐，不仅错过了饭点，还要等很长时间，而且前面那桌吃完后一片狼藉，服务员也不好好收拾。
徐女士提到的限时就餐情况今年仍然存在。记者致电多家餐馆发现，大部分都有限时规定，有的饭店甚至把就餐时间缩短至一个半小时，并且有饭店明确提出如果到时未撤离，则需额外支付超时费用。还有一些餐厅采取早开餐、早下班甚至分时段提供就餐服务的做法。比如北京西站附近某餐厅，在下午4点半到晚上7点和晚上7点半到晚上9点的时间段内提供包间年夜饭服务，以此吸引更多的顾客。
常莎认为，消费者原则上有不被商家催赶、安静享用餐饮和服务的权利，但同样也有合理时间的要求；商家在消费者享用餐饮和服务的合理期间内，无权要求对方离开，更不能据此要求消费者支付超时费、罚款等不合理费用。如果商家希望消费者及时清场以便后续接待，可采用固定时限内清场打折的方式，而非不合理地收取超时费、罚款等。
监管力度有待加强
督促商家合法经营
受访专家指出，由于消费者越发青睐在饭店吃年夜饭，年夜饭进入“卖方市场”，异常火爆的年夜饭预订行情，让不少餐馆有了向消费者开出“霸王条款”的底气，导致年夜饭市场乱象频出。
“餐饮企业唯利是图、法律意识薄弱，漠视对消费者权益的保护；餐饮企业的违法成本低于违法收益，而消费者维权成本高于维权收益，使得餐饮企业宁可冒着被处罚的风险，也要违法经营；监管部门的执法监管力量薄弱，选择性执法、运动性执法导致餐饮企业怀着赌徒心理，有令不遵。这些都是年夜饭消费乱象屡禁不止的原因。”徐海燕说。
在广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬看来，春节期间，餐厅照常营业一般需要多支付员工薪酬，再加上食材价格普遍上涨，餐厅适当涨价情有可原。只要涨价幅度在合理范围内而不是漫天要价，相信消费者也能理解与接受，“但这些并非餐厅实施‘霸王条款’的挡箭牌，更何况很多条款已被消费者权益保护法明令禁止，继续实行就涉嫌违法”。
中国政法大学教授孙颖也提出，春节商家经营成本增加，按照劳动法规定，节假日员工加班工资要增加，成本自然升高，按照市场规则，消费旺季价格适当提高，商家经营不易，消费者可以理解，但固定价格套餐限制了消费者的选择权，造成消费者体验感不佳。
“消费者也应该客观看待收取服务费、包间费问题。包间就餐和大堂就餐不同，包间通常需要提前预订，其环境装修更佳，服务更周到，占用面积相对更大，菜品的呈现与堂食相比通常会显得更精致。有的包间内还设有专用卫生间，以及沙发、茶几等配套设施，即商家在方方面面要投入更多成本。”孙颖说，因此服务费、包间费只要收取的比例适当且明码标价，在事先提醒和充分告知的情况下，消费者可以根据自己的需要作出选择。
陈音江也指出，餐饮行业应该在提供服务前向消费者说明服务内容，并告知具体收费标准，由消费者在充分知情的情况下自主选择，否则就涉嫌侵犯消费者的知情权。
那么，在加收服务费上，商家告知的正确打开方式是什么？
“应当是提前告知。”常莎列举了4种主要方式：在消费者打电话订餐的时候电话告知；在消费者进店的时候，领位服务员口头告知；在消费者点餐的时候，服务员口头告知；最重要的是，在菜单上菜品的价格旁，用同等字号同等字体，列明服务费比例，“但是对书面收费内容的字体字号、书写位置等，口头告知的时间、场合等，具体细节不好界定，因为消费场景很丰富，实际情况都不一样，不好用一套规则来统一限定”。
受访专家指出，要治理餐饮业的此类“霸王条款”乱象，需多维度出台措施：从立法和行政层面，要及时出台规范性文件，明确餐饮业经营者的权利义务，以便有法可依；从执法层面，各地市场监管部门和消费者协会需定期巡查，及时处理消费者的投诉；从操作层面，可将禁止商家实施的行为制成商家行为规范公告，注明投诉电话，由商家张贴于店内消费者易于看到的地方，督促商家合法经营。
法治日报全媒体记者 赵丽 见习记者 丁一
来源： 法治日报
<>两位清华MBA跨界餐饮，选择烧烤这个品类创业。放弃了高薪稳定的工作，这两位高学历高智商的人誓要在餐饮行业做出不一样的事情。
到底怎么不一样？串亭烧烤居酒屋创始人丁一亲自撰文为我们讲述他的餐饮创业之路的探索与思考。
两年前，和很多跨界创业者一样，我与合伙人双双放弃稳定的工作和高薪，打算在餐饮业大干一场。
我们认为，消费升级的浪潮中，实体餐饮业的潜力最大。如果我们将世界顶级企业多年的工作经历、试验餐厅的成功经验和我们清华MBA的教育背景，聚焦于一家餐厅，有可能做出不一样的事情。
于是，我们创立了“串亭烧烤居酒屋”。
Why烧烤？
我相信， “市场大、风险小” ，一定是很多跨界餐饮创业者奉行的原则。
市场大，未来能成就大事业，那么放弃优厚的工作跨界创业才有意义；风险小，通过勤奋努力能迅速取得短期成功，才有发展壮大的条件。至于 “低风险，高回报” 这种不切实际的幻想，则不在我们考虑之列。
而烧烤，似乎是符合 “市场大、风险小” 的不二选择。
△运用餐饮MBA院长（cymba001）的模型进行烧烤品类属性分析
01烧烤的市场是比较大的
首先，用冰城串吧张总的话说，对烧烤的偏爱存在于人类的基因中，口味适应面是相当的广的；
其次，烧烤的历史和生命周期都是较长的，虽然 “烤” 这种听起来不够健康的烹饪方式不一定能代表未来的方向，但在可预见的时间内，烧烤也并不会被大众所拒绝。
02烧烤的毛利空间是高的
首先，烧烤是近些年流行的品类，甚至成为一种时尚生活的方向，具有一定的情感价值，人们对吃烧烤的价格敏感度是较低的；
其次，烧烤的原料大部分是产业化程度相当高的冻品，有利于将产品成本控制在一个较低的水平。
03烧烤的管理难度是低的
烧烤这一烹饪技法的难度是较低的，普通人经过短期培训就能学会，生手和熟手的区别主要体现在操作速度上，调味方面，也主要在腌制环节完成。
所以，烧烤对厨师的依赖程度低，生产管理上是相对简单的。
04烧烤的竞争强度并不高
虽然烧烤餐厅的竞争对手繁多，但市场上并未出现（像海底捞、呷哺等）霸主地位的品牌，而大部分单体烧烤店的经营管理水平又是比较低的，这就使得我们比较有机会做到脱颖而出。
消费场景突围
开店之前，在一次串亭发布会上，木屋烧烤的联合创始人王总就语重心长地对我说过：烧烤店卖的不是美食，而是时间！
但当时我并不太理解这句话，甚至有些不屑：餐厅难道不应该给顾客创造无以伦比的美食体验么？卖时间算个毛啊？但不久后，我才领悟到了王总的深意：
（中式）烧烤在顾客心目中的消费场景是休闲、宵夜，而不是正餐，那么，烧烤店的营业时间段，相比其他品类是相当受限的，只有 18:00 - 24:00 之间的 6 个小时。
所以，一个盈利性强的烧烤餐厅，就是要在极其有限的营业时间内卖出更多的营业额。
这一细思极恐的结论，让我们在相当长的时间内都如履薄冰，如果我们打造的卓越体验只能在 4 个小时的高峰阶段内发挥作用，如何确保盈利呢？
但我们也并没有放弃思考，如何从休闲宵夜这一消费场景中突围，获得更多的营业时间。直到，我们在东京考察之旅重新认识居酒屋。
△营业时间之比较
与大部分人相同，之前我们对居酒屋的认识，只停留在日剧 “深夜食堂” 的印象。
但现实中的居酒屋，是神一般存在的业态：午间提供定食，晚市可做聚会，宵夜可做酒馆，多场景毫无违和感地在狭小的空间内融为一体……
我们不禁幻想，是否有适合中国人的居酒屋呢？
产品线创新
中式烧烤（串烧）可能是最具备弹性的菜系了——一切皆可烤，而且百搭。
哦，对，烧烤根本算不上一个菜系，顶多是一个品类。不过，这正好为适应更多消费场景的产品线组合铺平了道路。
烤串加上寿喜烧（日式小火锅）、疙瘩汤，干湿互补；
结合炉端烧烤鱼、熔岩烧（铁板）、大份沙拉等形式感强的菜品，增加聚会的体验感；
而结合烤肉饭、龙虾饭等主食，使餐厅的午间套餐形式丰富；
最后，高品质平价酒水与手工精酿啤酒的加入，使得夜晚的 “居酒屋” 名副其实。
△丰富的辅助产品线
在一次行业分享中，中烹协夏连悦老师对我们的模式给予了极大的肯定，让我们信心大增。
夏老师认为，烧烤则是简餐的一种。
简餐之简，在于模式轻而灵活，通过分时段供应使产品简而丰富。
中式烧烤和居酒屋的结合，是他看好的一个方向。
但这样也造成了一个小问题：虽然 90% 的顾客对正宗的日式居酒屋并没有体会，但仍有 10% 见过正宗居酒屋的客人，对我们这种没有生鱼片、没有寿司、没有葱肉串却有羊肉串的 “伪居酒屋” “深恶痛绝” 。
不过，骂归骂，骂了还来，因为正宗与否，很多时候并没有好吃重要。
用户体验的创新
我们深刻地了解，创业不是自嗨：我设计了适应多场景的产品线，餐厅并不能自动得到顾客的认可与进店。
居酒屋对普通消费者来说是个新业态，更何况 “中日合璧” 的 “伪居酒屋” ？
但我们可以先从最容易进店的客人开始抓。那就是——撸串的顾客，尤其是女性顾客——因为大部分消费决策都是女性做出的。
在品牌并不知名时，我们对外宣称自己 “只是一家串店” ，但却是一间非常奇葩的串店。
为什么奇葩呢？
△创始人来自奔驰，并拥有清华MBA学历
因为环境好得不要不要的（上海金外滩设计大奖）；
老板帅得不要不要的（清华MBA、前奔驰高管）；
菜品好吃得不要不要的（米其林餐厅大厨研发的酱料和甜品）；
优惠也给得不要不要的（女性顾客凭身高、高跟鞋高度和短裙的长度就能获得低至1折优惠）……
用烧烤大排档对标，通过反差展现串亭的优势，让我们不仅从街边路灯下抢来了第一批顾客，还得到了各路媒体的曝光。
顾客一旦进店，就会对我们的环境、产品线、格调和品牌产生近距离感知，如果消费的体验是满意的，顾客就会对串亭设定的多消费场景产生认同，并循着我们精心设计的品质路线，将午间套餐和朋友聚会的消费转移到串亭来。
△最新一批午市套餐菜单草稿
菜品、环境、服务、营销、品牌、经营模式、管理水平，都是现今的顾客体验不可分割的部分。
就算设计精妙品质上乘，但在展示上也不能急于求成，而要将我们的 “礼物” 在合适的时机，让顾客亲手层层拆开，然后每拆开一层，都会发出“哇”的一声尖叫。
△不定期举办各种品牌活动
消费升级的瓶颈
串亭创立和成长的这两、三年，餐饮消费升级的速度是非常快的。
第一波是环境升级，如绿茶和外婆家；
第二波是出品形式升级，如雕爷牛腩和各种品质外卖；
第三波是服务升级，如无数购物中心餐饮品牌；
但第四波升级却似乎卡住了，迟迟还未到来。
如果说国内一线城市的餐饮水平和日本相比，最落后的点，大概就是 “好吃” 吧。
有人说不够好吃是匠心的缺失，但我观察到的有一定规模的餐饮品牌，似乎已经竭力了。
匠心，首先讲究的是精心挑选食材，但全国上百家店的企业，全部采购鲜货、农场直供、用匠心挑选食材？完全不现实。
△串亭的产品原料相当比例是冻品
好的产业化原料、食品加工科技、供应链，已经成为限制多数餐饮企业进一步做强的短板。作为最适合标准化和产业化的烧烤行业，更是感受深刻。
对于串亭这样中小规模的餐饮品牌，如何避开重资产的中央厨房之坑，同时又如何坚持不断优化菜品，是摆在我们和行业面前的一个未解之谜。
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作者：丁一 ，本文由红餐网专栏作者原创，转载请注明。
丁一，知名餐饮连锁品牌『串亭烧烤居酒屋』创始人，从业十年的非典型餐饮人，毕业于清华大学MBA，曾供职于奔驰，现任清华大学校友导师、中烹协特聘讲师。个人及品牌管理故事入选清华大学工商管理案例库、全国百优工商管理案例。
* 如有文章方面的探讨，请联系作者，微信号：cymba111
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月28日，由红餐网、HOTELEX北京展组委会主办，红餐商学院、奥琦玮集团联合承办，吉刻联盟协办的“第19届红餐大会?2018中国餐饮营销高峰论坛”于北京国家会议中心三楼会议厅成功举办。
会上，众多知名餐饮品牌创始人、企业高管、营销专家与现场的600多位餐饮精英们深入分析了目前餐饮行业面临的营销困境，并围绕“营得先机，餐见未来”主题，分享了精彩的观点。
如何通过营销塑造品牌的价值？
切割营销理论创始人、北京赞伯营销管理咨询董事长路长全说，目前世界中存在的所有商业模式，几乎都可以搬到互联网上，这个时代变得无边界、零距离。
奥琦玮集团董事长孔令博认为，品牌老化最主要原因就是没有跟着消费者创新自
己的运营方法。餐企如果能够把精力放在培养目标客户群体的忠诚度上，也就找
到了品牌持久发展的依赖点。
美团点评餐饮学院院长、美团点评餐饮行业首席策略官白秀峰认为品牌的本质是建立信任，餐厅的广告、物料、环境甚至是服务员的表情、语言都将影响顾客到品牌的信任感。
老乡鸡创始人束从轩则认为在当下的大竞争时代，公关已经超越了广告成为了打造品牌的战略性武器。
作为创建品牌的手段之一，束从轩指出，公关将在推动品牌方面起到两个作用：第一，通过媒体等第三方途径，间接讲出品牌故事，具有可信度；第二，公关宣传是一种循序渐进的渗透过程，是一个缓慢积累的过程，这与人的认知规律相符合，将潜移默化地影响消费者的心智。
在喜茶创始团队成员、行政总监刘智超看来，如果产品很平庸，做再多营销也没有用。喜茶的核心在产品，产品才是帮助喜茶打开市场的关键。
亿元导航商学院院长许一元则表示，裂变发展是餐企实现规模收益最快速、最持续的方式。裂变发展能让更多顾客购买你的产品，也会有更多人接受你的模式。只有让更多人参与到餐企的事业中来，餐企才会持续、规模化地发展。
如何做好营销，抢夺市场先机？
随着科技、智能、信息化的高速发展，餐饮行业也在不断变革。餐企如何做营销？如何依托于营销有效地推广品牌？如何通过营销打造核心竞争力？
现场的餐饮营销高峰对话环节，多位餐饮企业创始人、行业专家同大家一起讨论餐饮企业如何通过营销抢占市场先机的话题。
西少爷创始人孟兵认为，营销是要持续输出品牌调性，而不是突然红一阵，这不足以维系企业的发展，类似于外卖平台上做补贴的营销方式就是比较短期的输出。餐企其实应该少做补贴，因为补贴带来的流量是被价格吸引的顾客，而不是因为品牌本身，这样的顾客黏性并不强。
而品类咨询联合创始人谭大千则指出，餐饮营销的核心痛点在于对品类选择的问题。我们在品类选择时，常会要求品牌要在类别中间做个定位，做出差异化。但其实餐企应该研究的是自身所在的类别处于什么阶段。
吉刻联盟CEO史晓明就营销本身给出辨析。他认为，营销可以有两个层面，广义的营销与狭义的营销。广义的营销包括整个产业链，餐企需要从整个生态的角度来看现在所处的位置，然后来制定自己的营销计划。
串亭创始人丁一也表示，很多餐饮人对营销的判断存在一个先决条件，就是当生意不好时会首先怀疑营销的问题。但其实很有可能是产品不够新、不够满足客户的需求或者定价有问题。所以餐饮人需要去判断到底是营销不行还是基础环节不行。
“真正的营销一定是建立在运营上。对于营销，餐企要从经营基础角度出发去考虑是不是有能力做营销。”餐饮资深实战导师赖林萍说。
精彩辩论赛，探讨营销背后的秘密
餐饮行业日新月异，瞬息万变。对于营销，餐企究竟该不该主动出击？现场餐饮企业家以《酒香怕不怕巷子深》为辩题进行了激烈地辩论。
在局气创始人韩桐主持下，正方（将太无二创始人邢力、比格餐饮创始人赵志强、羲和餐饮集团创始人张钧、武圣羊杂割创始人王刚）与反方（和合谷创始人赵申、鱼你在一起创始人魏彤蓉、井格重庆火锅创始人王贻达、杨记兴臭鳜鱼创始人杨金祥）就产品、营销，适当营销、过度营销进行了探讨。
这场精彩的餐饮营销辩论赛，多方观点的激烈碰撞，为与会者驱散眼前的迷雾，深入了解营销背后的秘密。
其实对餐企来说，营销是必不可少的手段，但同时也需要打磨好产品。营销外功加产品内功的结合，才是餐饮企业应该努力的方向。
作为国内具影响力的餐饮行业信息分享平台之一，红餐大会自2016年启动至今，已先后落地成都、上海、西安、郑州、广州、深圳、长沙、厦门、武汉、杭州、昆明、北京等十余座城市。
