国礼仪文化
餐饮篇（二）
古人云: 国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。中华文明上下五千年，中国素有“礼仪之邦”的美誉。礼者，敬人也。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自我。不仅要有“礼”，并且还要有“仪”。所谓“礼仪”，就是用一定的仪式或方式来对待别人和自己，这种方式是在不断变化的，既需要传承，更需要发展。
中国礼仪文化内容丰富，种类繁多，包括餐饮礼仪、语言礼仪、服饰礼仪、茶道礼仪等。本期和大家一起分享中国礼仪文化之餐饮礼仪的第二部分。
餐具使用礼仪
< class="pgc-img">1.筷子
筷子是中餐最主要的餐具，使用筷子时需注意礼节，应遵守基本的规矩和礼仪。筷子是成双成对出现的，应该摆放整齐，摆放时应小头朝里搁在筷架上或放在自己的菜盘上。持筷子时位置要适中，不可握得过高或过低，拿筷子时要轻拿轻放，切不可随便乱掷。夹菜时，不能把筷子挥来挥去，上下乱翻，去取一块食物时尽量避免碰到其他食物；遇到别的客人也来夹菜时，要注意避让，防止交叉夹菜，夹菜途中不能滴水不停；不能用筷子指点他人；无论筷子上是否有食物，都不要去舔。宴席中暂停用餐时，可把筷子放在筷架或餐盘上。
2.碗、骨碟
进食时不要端起碗或碟，不可把碗里的食物往嘴里倒，暂时不用的碗不可放杂物。骨碟的主要作用是用来暂放从公用菜盘里取来享用的菜肴，使用骨碟时一次不要取放过多的菜肴，不要把多种菜肴堆放在一起。骨头、鱼刺等废弃物应放在骨碟里，不可直接吐在桌上，而且骨碟要注意美观，尽量将油污缩小于碟子中央，骨头、鱼刺要聚拢，不可散落在整个碟子上。如果骨碟放满了，可以示意服务员进行更换。
3.湿巾、餐巾
中餐用餐前，服务人员会为每位用餐者递上一块湿毛巾，它只能用来擦手，使用完毕后，应该放回原处，由服务员拿走。在正式宴会结束前，会再递上一块湿毛巾，这块湿毛巾也只能用来擦嘴，不能擦脸、抹汗。上龙虾、鸡、水果时，有时会送上一只小水盂，其中漂着柠檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时可两手轮流沾湿手指，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。餐巾应放在餐盘下或放在并拢的大腿上，可用于擦嘴和手，但不能擦餐具或擦汗。
用餐礼仪
< class="pgc-img">进餐时，先请客人、长者动筷子，进餐中给客人或长辈布菜时最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前，以表示对他们的重视。每次夹的菜不宜太多，且尽量从边缘夹起，距离自己远的菜就少吃一些，夹菜时不要从中央下箸。进餐时尽量不要发出声音，如出现打嗝或肠鸣等不由自主的声响时，就要说声“不好意思、对不起、请原谅”之类的话，以表歉意。喝汤也不要发出声响，汤太热时等凉一些再喝，不可一边吹一边喝，喝汤时要用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边。即使用餐已经结束，在主人还没示意结束时，客人也不能先行离席。
部分内容摘自百度文库、食味菜谱等资料
来源：哈尔滨工程大学图书馆
饮礼貌礼仪餐饮礼貌礼仪
餐饮礼仪是人们在共同用餐过程中为了表示尊重和友好而形成的一系列行为规范和习俗。在餐桌上，无论是家庭聚会、朋友聚餐还是商务宴请，都应遵循一定的礼貌礼仪，以营造和谐、愉快的用餐氛围。本文将从餐前准备、用餐过程和餐后收尾三个方面，介绍餐饮礼貌礼仪的基本要点。
一、餐前准备
1.邀请与应邀：邀请他人用餐时，应提前告知时间、地点和目的，以便对方安排时间。应邀时，应尽快回复，表示是否能够参加，如有特殊情况需提前告知。
2.座位安排：根据场合和人数，合理安排座位。一般来说，主人应坐在主位，宾客按照身份或年龄顺序入座。若不明确座次，可遵循“左为尊，右为次”的原则。
3.餐具摆放：餐具应摆放整齐，方便取用。筷子、碗、盘子等应放在合适的位置，不要随意堆放。同时，注意检查餐具是否干净、完整。
二、用餐过程
1.入座与点菜：入座后，应调整坐姿，保持端正。点菜时，应尊重他人的口味和饮食禁忌，避免点过于油腻或辛辣的食物。如有特殊需求，可提前告知服务员。
2.使用餐具：使用餐具时，应保持动作轻稳，不要大声喧哗或敲打餐具。取食时，应适量取用，避免浪费。如需暂时离开座位，应将餐具轻轻放下，以示礼貌。
3.夹菜与传递：夹菜时，应使用公筷或取食夹，避免使用个人筷子直接接触菜肴。传递食物时，应使用托盘或餐盘，避免直接用手。同时，注意保持桌面整洁，避免食物残渣散落。
4.交谈与聆听：用餐过程中，可以适当地与同桌的人交谈，分享美食和趣事。但应注意控制音量，避免影响他人。同时，也要善于聆听他人的发言，给予适当的回应。
5.敬酒与祝酒：如有敬酒环节，应主动向长辈、领导或贵宾敬酒，表达敬意和祝福。祝酒时，应简洁明了，避免长篇大论。同时，也要注意控制饮酒量，避免过量饮酒。
三、餐后收尾
1.结账与离开：用餐结束后，应主动询问是否需要结账。如有需要，应尽快完成结账手续，避免拖延时间。离开时，应与同桌的人道别，表示感谢和祝福。
2.餐具回收：离开前，应将餐具整理好，放回指定位置。如有需要，可协助服务员进行餐具回收工作。
总之，餐饮礼貌礼仪是人们在共同用餐过程中应遵循的基本规范。通过遵循这些礼仪，我们可以营造和谐、愉快的用餐氛围，增进彼此之间的友谊和尊重。在日常生活中，我们应该注重培养自己的餐饮礼貌礼仪意识，从细节做起，不断提高自己的修养和素质。
<>饮服务是餐饮业的核心，餐厅服务人员每天与宾客面对面的接触，其服务态度、业务水平、操作技能等都直接受到宾客的检验；服务员的一颦一笑，只言片语都有可能给宾客产生深刻的印象。餐饮服务人员除了一般意义上的服务之外，礼貌礼仪服务亦十分重要。可以想象，客人在餐厅品尝色、香、味、形俱佳的颇具特色的风味的同时，又能感受到服务人员语言文明、态度文明、动作文明和热情、主动、耐心、周到的礼貌服务，其生理上、心理上的需求一定能够得到极大的满足。
一、餐前服务礼仪
1．卫生礼仪
(1)个人卫生。餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方；指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。
(2)环境卫生。餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。“巴蜀宴，无醉不归；天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。
(3)食品、餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。
2．迎候礼仪
(1)微笑迎客。迎宾接待人员应着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接；若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(2)帮客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪了。
(3)询问客人是否预订。对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、喜好、年龄等选择桌位，同时还要考虑到餐厅的整体平衡。
3．引座礼仪
在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。
客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。
对那些没有预订过的客人，引座时就要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。例如，对单独光顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位；对重要宾客，要把他们引领到本餐厅最好的位置；夫妇、情侣来就餐，可以把他们引领到比较安静处入座；服饰华丽，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比较醒目的地方，这样既可以满足宾客心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛；对于全家人或亲朋来聚餐的宾客，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐；年老体弱的宾客来就餐，应尽可能安排在出入比较方便的地方；对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在不太引入注目的位置。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受欢迎，对那些被安排在此就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
二、就餐服务礼仪
1．递巾送茶
客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。
2．递送菜单
值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士；对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。
3．恭请点菜
菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。如宾客所点的菜菜单上没有时，不可一口回绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗?”等；如果宾客点到的菜已无货供应时，服务员应主动道歉，取得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其他口味相近的菜肴。
4．餐间服务
< class="pgc-img">(1)斟酒服务。斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3／4；红酒一般只斟酒杯的2／3，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满；斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下来，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。
(2)上菜服务。上菜要从宾客的左边用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。
(3)分菜服务。高级宴会分菜要按照先男主宾、后女主宾(一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾)、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好分量，分派均匀。
(4)撤换餐具服务。为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在进餐的过程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合拢并排)，如无把握，应轻声询问“请问，这还需要吗?”或“可以撤吗?”，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。
(5)主动服务。在宾客就餐的整个过程中，服务员应主动地为客人提供相应服务，以满足宾客的需求。所谓的主动服务，就是客人尚未开口，服务员通过客人在需要帮助时所表现出来的种种迹象(表情、手势、姿势等)就能意识到并及时提供帮助。例如，客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动上前给予帮助；如客人将茶壶拿起又放下时，服务员应主动加茶；客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火；发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子，等等。
三、结账送客
客人餐毕，应把账单正面朝下放在小托盘上，从客人的左边递上(一般递给东道主，而不要直接递给其他客人)。当客人付款后，要表示感谢。客人结完账起身离座时，应及时拉椅方便客人离开，同时提醒其有否遗忘随身物品，并说一声“再见，欢迎下次再来”或“再见，希望您满意”等问候语。鞠躬施礼，目送离去。
四、特别服务礼仪
< class="pgc-img">1．对年幼客人的接待
要耐心、愉快地照应年幼客人，准备好儿童座椅，帮助其父母使小客人坐得舒服。如果能为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅赠送的小礼品，那就更能让其父母开心了。没有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或抚摸小孩的头，不要随便给孩子吃东西。
2．对醉酒客人的处理
如果客人确已喝醉，应该有礼貌地告诉客人，不能再向他提供酒水，同时安排客人到不打扰其他客人的地方。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，为其安全起见，还应交待保安部门派员陪同客人离开。公务员之家:
3．对残疾客人的服务
对残疾客人在餐厅就餐时，服务员应提供特别服务，要尊重、关心、体贴和照顾他们，使他们的需要得到满足。比如，对双目失明的客人，可把菜单读给他们听，并伴以较为详细的解释。当菜肴送到餐桌时，要将菜盘的位置告诉客人；对聋哑客人用餐时，服务员在不懂哑语的情况下，要细心观察揣摩，可用手指莱肴的方法征求他们的意见；对肢体残疾的客人，要尽可能安排他们在距离餐厅门口附近的餐桌；等等。不要投以异常的目光，更不能指点议论。
4．对客人投诉的处理
服务员无论怎样尽力，在服务中要使每一位客人每时每刻都感到满意也是有难度或者说是做不到的。因此，在不能自我降低服务标准的同时，餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉。对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。正确地处理投诉，可以提高餐厅的服务质量和声誉。客人来餐厅，无非是想通过进餐取得享受，他们的投诉，恰恰反映出在享受过程中的不满意，因此，客人投诉时，无论什么情况，服务员应本着“宾客至上”的原则，不要和客人争辩，即便是客人投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意。接到客人的投诉应向主管部门报告，使客人感到他的投诉受到了重视，因而会使怨气下降而满意度上升。在处理客人投诉时应耐心聆听，并采取相应的措施予以弥补或改进。
