过两年多的升级改造，12月2日，位于北京长安街东侧的原赛特购物中心以“赛特+”的新身份重新亮相。

新京报记者实地探访发现，经过重新设计装修，这家老牌高端百货，变成了适合“逛吃”的社交聚会场所，完全看不到百货商场的影子，餐饮成为这里最大的特色，一批黑珍珠、米其林榜单餐厅入驻；同时引入了体验业态，搭配健身房、美发等生活服务业态，进一步丰富了建国门商圈的生活氛围。

12月2日，“赛特+”开业，许多顾客闻讯而来，手扶梯前都排起了队。新京报记者 陈琳 摄

去百货业态，餐饮、咖啡厅聚集

12月2日上午一开门，不少闻讯而来的市民便迫不及待地涌入商场。“人还真不少！”老顾客王先生跟老伴儿走进商场，发现通往二楼的扶梯前都排上了队。

商场内完全看不到百货店的痕迹，原先摆放着专柜的一楼开了一个天井，从顶层直接往下，看起来更加敞亮。正中央有一个巨大的紫红色“绒绒怪”，吸引市民前来拍照打卡。据了解，这是“赛特+”携手新锐装置艺术家姚文静独家定制的“绒绒怪”IP，希望让毛茸茸的小怪兽成为冬天里的一抹温暖，传递给来到这里的顾客。

“赛特+”一楼正中央的“黄金地段”，被一个巨大的“绒绒怪”占据，成为顾客的拍照打卡地。新京报记者 陈琳 摄

在王老先生的记忆中，原先的赛特购物中心是“高不可攀”的。“（20世纪）90年代刚开业的时候，这里卖的东西那都是高端奢侈品牌。”王老先生听说商场今天要重新开业，特意和老伴儿过来看看，“变化还真是挺大的，我记得以前一进来，全是各种高端化妆品的专柜。”正值中午，他和老伴儿准备就在这里解决午饭，逛到4楼找了一家顺德菜馆，开业酬宾，打7.8折的基础上，还能使用“59元团100元”的优惠券。

据了解，1992年开业的赛特购物中心，曾是老牌高端百货的代表，在开业初期创造了京城商界的多个“第一”：第一家自动滚梯最多的商场，第一家使用电脑联网收银系统的商场，第一家将奢侈品牌带入北京的高端精品百货……

随着消费方式的变化和新型购物中心的崛起，赛特购物中心在新的市场环境中逐渐黯淡，被列入北京首批“一店一策”试点项目。2020年3月底，赛特购物中心正式闭店。

经过两年多的升级改造，赛特购物中心更名为“赛特+”，并被赋予全新的定位——“北京CBD新社交聚场”。据“赛特+”方面介绍，目前购物中心出租率超过98%，开业率达到88%。

记者在现场走访看到，重装亮相的“赛特+”引入了大量餐饮业态，分布在不同楼层，仅一楼就有5个店铺主营咖啡、茶饮；不少餐厅为“赛特+”量身定制了首店和全新形象店。从各楼层的主题可以看出，“逛吃”成了新购物中心的主要特色，如一楼“微醺”，二楼“苏醒”，三楼“雅集”，四楼“臻味”，五楼“美馔”，地下一层叫“烟火”，聚集了一众网红小馆。

“赛特+”重装后开业，吸引了不少周边的老顾客前来体验。新京报记者 陈琳 摄

新老面孔齐聚，期待赛特再次成为北京新地标

黑珍珠一钻餐厅蘭頌打造的全新品牌BON BOEUF全国首店落户“赛特+”。蘭頌主理人叶昕介绍，她从前年开始就在为BON BOEUF选址，但一直没有找到理想的位置。“后来赛特找到我们，我们觉得这里很符合品牌定位，所以一拍即合。”叶昕说，当年她结婚时所用的化妆品就是在赛特购物中心买的，因此对这里有着特别的感情。这次开店，她和丈夫对餐厅进行了精心设计，在店内包间引入光影设备和会议系统等，方便开展商务活动。“大家可以一边用餐一边开会，还可以唱歌，是一种全新的融合体验。”叶昕说，期待赛特能重续辉煌，再次成为北京餐饮新地标。

在“赛特+”二楼，有一间店铺就像“毛坯房”，只有简单的水泥地面、白墙。但这里人气不小，各种手工制作的精美摆件、饰品汇聚成市集，吸引了不少顾客前来选购。“这个空间是我们欧啦（hola）青年创意社交平台打造的一个线下新型社交购物场景，主题叫偏离15°的生活片场。”欧啦青年创意社交平台创办人吕霖介绍，这个场地主打“社交空间”，欧啦线上注册用户已超过6000人，主要是一些艺术家、独立设计师、手作人等，他们会用自己的角度去诠释对当下生活的解读，这个空间就是让他们的想法落地。

“我们的业态并不固定，比如开业7天，这里是手工市集；未来，这里会是一个灵活多变的组合，可能会举办生活剧场、互动哲学社、动植物标本展、手工作坊……”吕霖说，各个创业人提供主题、想法，审核通过后，帮助他们让想法落地。像这种空间，目前北京已经有6个，它们在商场、购物中心和园区里，打造“城市会客厅”的概念，既可以作为会客寒暄的社交场所，又可以是短暂放空的自洽空间。

位于“赛特+”二楼的一家手工市集店吸引了不少顾客。这是一个灵活的空间，会根据不同主题打造社交场景。新京报记者 陈琳 摄

一些老商户也重新回归。集品堂上世纪90年代刚进入中国内地时，第一家店就开在赛特，直到2020年3月商场闭店才暂时离开。集品堂北京区域负责人骆瑶介绍，最初入驻时只在超市入口处有个1平方米的柜台，后来扩大到30平方米，最鼎盛的时候年营业额能达到3000万元。“赛特不仅承载了时代的记忆，也承载了集品堂发展的回忆，所以这次我们选择了回归。”骆瑶说，此次开设的是北京区域最新形象店，店里除了零售区，还设置了开放式加工车间，可以对顾客订购的虫草、花胶、燕窝、海参等食材进行现场加工。此外，位于商场地下的星巴克也再次归来，在一层临街位置升级为星巴克甄选店。

“老赛特曾经是北京商业的一座地标，主打的是高端，不光有最好，还有最贵。在北京人心目中，老赛特就是高端商业的代名词。所有一线品牌、国际知名品牌，在老赛特都是有专柜的。”老员工赵剑在赛特工作了近30年，在他看来，这次改造是顺势而为，“购物中心要为顾客提供餐饮、休闲、娱乐等业态，这是新兴商场或购物中心应该具备的。”他说，“以前在老赛特，我们有一句话叫‘创造百年品牌’，这是老赛特人的一种情结。现在经过公司改制后，一个崭新的赛特重新启航，作为老员工，我们还是希望能把未尽的力量贡献给赛特。”

“赛特+”开业，小朋友在商场内观看舞狮表演。新京报记者 陈琳 摄

建设国际消费中心城市，“一店一策”助力传统商场升级

北京正在加快建设国际消费中心城市，传统商场转型升级近年来受到广泛关注。针对传统商场硬件设施老化、难以适应新消费需求等问题，2019年，北京市商务局会同相关部门、各区政府积极开展相关工作，采取“试点先行”的方式，“一店一策”推进传统商场升级改造工作。

“一店一策”改造先后将25家商场纳入试点名单，包括长安商场等20家试点企业基本完成升级改造，主要做法包括闭店改造、调整定位、业态品牌优化等。例如，东安市场完成闭店改造，升级为北京最潮的沉浸式买手制百货。长安商场由单一购物向休闲消费、体验功能、亲子功能的社区生活方式中心转型，这几年在新的市场环境下，对业态进行调整，增加“父母食堂”、简餐等餐饮业态。通过升级，今年7月，长安商场客流同比增长30%，改造后的四层客流同比增长105%。由新燕莎金街购物广场升级而来的王府井喜悦购物中心也即将开业，成为国内首个“新国潮购物中心”。

北京市还出台财政贴息奖励政策，引导社会资本积极参与传统商场升级改造项目。北京市商务局相关负责人接受新京报记者采访时表示，目前来看，“一店一策”试点企业在改造方式、形象设计、业态转型、品牌组合等方面的示范作用，带动了全市20余家商场主动改造提升。

从前期规划到商户入驻，相关部门还主动上门提供政策宣讲培训、各类资料预审、开工手续受理等服务，打通政策落地的“最后一公里”。

比如“赛特+”在品牌签约的过程中，北京市商务局、朝阳区商务局、朝阳区市场监督管理局、建外街道办事处等多部门就专门为入驻商家开展了系列政策宣讲培训，并提供资料预审、开工手续上门受理等服务，尽可能让服务走在前面，为商户顺利开业提供保障。

“老商场的改造并非一劳永逸，需要不断结合市场的新需求，提供独特的消费体验。”中国商业联合会专家委员会委员、北京商业经济学会常务副会长赖阳在接受记者采访时表示，近年来，在科技赋能和消费升级驱动下，我国消费市场逐步向精细化、个性化发展，新消费应运而生。

他认为，新消费时代的一个重要特征是消费者对于品质升级的追求，越来越多的消费者从追求物质需求的满足，过渡到追求心理上的满足和精神上的享受，包括文化和艺术消费、旅行和体验消费、自我提升和教育培训、社交网络和数字娱乐等体现在审美、文化娱乐体验、社交社群展示和认同上的消费占比越来越高。传统商场在转型过程中，要重视消费者的购买兴趣，通过别具一格的场景设计，提升品牌的情感价值，从而得到更广泛消费者的认可。

新京报记者 陈琳

编辑 刘梦婕 校对 吴兴发

值夏季，正是提振餐饮消费的重要时机，除了气温升高、消费活动时间延长等显性有利因素，夏季的餐桌还总多一些专属的聚会故事：不止有如期上演的毕业谢师宴、青春散伙饭、年中庆功会，有吃着夜宵追比赛、喝着奶茶会旧友，还有端午节、母亲节、父亲节串联起的家庭团聚.......聚会故事的背后，是餐饮行业探寻生意增量新的可能性。消费场景的多元化，带来消费机会的指数级增长，也潜藏着竞争的不确定性。因此，对餐饮商家而言，更加迫切地需要将线下经营空间，真正转变为汇聚人流、承接故事、激发兴趣的消费场景。

抖音生活服务餐饮行业今年全新推出场景化营销IP「畅吃聚会日」，在商家长期依赖的节点营销之外，开辟出场景营销的新维度，在多元化的竞争中，推动“人-货-场”精准匹配，形成不可替代的差异化优势。在与鲜龙井、韩宫宴、许府牛、CoCo都可、棒约翰等商家的联动中，「畅吃聚会日」通过洞察多元聚餐需求、推动人气IP跨界联名、打造进阶专属货盘等升级举措，以多元场景吸引多样人群，以聚会货盘拉动餐饮消费，全面透传“聚会聚餐上抖音”的用户心智，助推商家破圈经营。

场景多元化：洞察多元需求，释放聚会想象力

为什么一家深居重庆的火锅店，能吸引全国游客的目光，甚至成为“到渝一游”的必吃选项？大多数外地游客因为点进了鲜龙井抖音官方直播间，才第一次知道，在重庆居然有这样一处可以边赏夏日荷花、边听川渝曲艺、边涮热辣火锅的聚会好地方。

鲜龙井发现，用户对聚会场景的期待，已经不止于菜品的色香味俱全，更需要多元的聚会场景，以获得更有趣、更有氛围的聚会体验，实现消费体验的“色香味俱全”。在此消费需求洞察下，鲜龙井以“火锅公园”200亩荷花池为视觉记忆点，在6月9日至11日，联动「畅吃聚会日」开启第三届荷花节直播首秀，以多重互动打通空间边界，挖掘“餐饮+文旅”的消费需求，塑造风格独特的游园场景，邀请全国食客“跳进荷塘涮火锅”。

预热阶段，在线下设置多个「畅吃聚会日」主题拍照点，配合“发抖音赢好礼”活动，吸引汉服爱好者等入园打卡，触达超2万人次；线上发酵#重庆人聚会的正确打开方式 话题，邀请达人挑战“在店内吃喝玩乐一整天”，面向全网初步种草，强化“餐饮+文旅”双重属性。直播期间，鲜龙井运用综艺化编排，整合“荷塘直播互动+现场表演实景+千人火锅嗨吃”内容，立体构建“够好吃、够丰富、够有地域特色”的场景形象，放大“边游园边火锅”的聚会玩法，深植“重庆聚会就到鲜龙井，吃喝玩乐一站式搞定”的用户认知。

如果说鲜龙井占据了消费场景的“天时地利”，那么布局全国的餐饮品牌可以牵手「畅吃聚会日」实现与社会情绪同频共振和消费场景的“人和”。

毕业不是某一届学生的仪式，而是每个人的青春情结。6月，有390家直营门店的韩宫宴在抖音打造“青春不散场-把我唱给你听”毕业聚会季，不仅为应届毕业生提供了专属聚餐选择，更为大众打造了追忆青春、重聚叙旧的主题场地。6月15日至17日，韩宫宴联动「畅吃聚会日」选择更受年轻人喜欢的Live house场景，直播唱响毕业音乐会，通过歌曲抢答、互动点歌、毕业歌大赏等提升内容可看性，让用户跟着直播间的歌声穿越回校园时光。

双方整合优势，营造氛围，凸显“餐饮+毕业”消费场景，通过站内“搜索阿拉丁+氛围标签+特定专区”转化资源，“六场达播+千人探店”丰富线上内容生态；站外390家门店全面铺设直播信息，重点门店搭建毕业小邮局，发动UGC共创。以毕业为核心消费场景，「畅吃聚会日」充分拉动各方参与度，帮助用户置身其中，完成“围观者-参与者-消费者-传播者”的角色转换，促成品牌年轻焕新。

「畅吃聚会日」主导的场景营销，不是一张海报或是一条短视频，而是与消费者的深度链接，探索在消费链路中，不同场景触发用户消费意愿和消费行为的机制。「畅吃聚会日」整合用户需求和社会情绪，结合商家特色，以“音乐季”为串联，挖掘多元消费场景，进而完成全方位内容升级，使不同场景都可以成为触发聚会意愿，促成决策下单。

模式多样化：联名人气IP，聚拢用户注意力

如今，平台和品牌不仅是为用户提供服务，而是在价值共创的视角下，共同搭建属于用户的个性化场景。国内传播学者喻国明指出，场景化思维意味着三个层面：第一，洞察用户立体的、多维度的需求；第二，通过场景连接用户，实现需求与资源的适配与连接；第三，与用户共同建构多维场景，提升用户沉浸式体验。

所以，真正厘清用户是谁，变得尤为重要。「畅吃聚会日」鼓励餐饮商家进行用户分析时，跳脱“年轻人群”的笼统划分，持续细分聚会人群，针对不同人群的兴趣点，投其所好。其中，最快速直接的方式就是以IP联名实现人群破圈。迎来20周年庆的许府牛牵手10周岁的熊出没IP，抢占亲子人群注意力。连续两天的庆生直播，选取“森林相聚”和“海底狂欢”动画场景，邀请卡通人偶热舞互动，让全年龄段人群都能透过画面，直观感受聚会氛围，将对动画IP的亲近感迁移至餐饮品牌；此外，熊二肚子饿时常说的“我的午餐铃响了”，被化用为直播上品话术，以经典台词唤醒用户记忆，潜移默化建立起“孩子肚子饿，想吃许府牛”关联，构建起品牌差异化优势。

如何避免品牌周年活动陷入内部自嗨？许府牛充分发挥IP跨界势能，借「畅吃聚会日」扩大用户规模，深化互动黏性。许府牛策划系列亲子环保行动，提升品牌有趣性的同时，凸显社会责任意识。抖音站内，许府牛联动达人，号召#和牛牛熊熊一起保护环境，以公益UGC活动徽章集卡玩法，完成和亲子人群的深度交互；线下百家主题门店物料全覆盖，通过福利周边吸引商圈客流，提升品牌声量，促成人群转化。

CoCo都可则希望和二次元爱好者来一场破圈对话。CoCo与B站播放量最快破亿动画《间谍过家家》联名，将品牌融入台词“哇库哇库”，结合夏季主推冰品，开启“哇Co哇Co！炫冰行动”，不仅扩大了品牌在二次元垂类人群的知名度，还走出了茶饮品类多人团餐的新路径。

面向二次元爱好者，CoCo都可没有铺天盖地投放广告，而是通过内容营销，持续增加共同话题，以兴趣激发兴趣。线上搭建《间谍过家家》动画主题实景直播间，外围联动KOL&KOC，以玩梗周边、趣味表情包等方式全方位种草新品。同时在线下打造聚会大事件，落地10家主题活动门店，为动画中的“一家三口”分别设计杯套，通过打卡集周边等互动玩法，吸引用户到店打卡购买聚会饮品，给予二次元爱好充足的尊重感与认同感，拉近双方距离同时，将新品在线下打爆。

由于口味定制化程度高，茶饮品类容易出现单品爆款，但套餐销量相对乏力。CoCo都可一方面结合动画中“一家三口”的设定及目标人群磕CP的属性，将“双杯饮品+弹簧摇摇乐盲盒”的货品组合命名为“巨好磕乐摇摇”套餐，吸引二次元爱好者在线抢先下单，相约到店兑换；另一方面，结合聚会场景，邀请用户与品牌社交账号互动，解锁半价福利，凸出半价炫冰的利益点，拉动新品销量增长，为茶饮品类套餐销售做出有效尝试。

「畅吃聚会日」主题下和经典IP的跨界联动，不再只是单纯上新IP联名产品周边，更是在对“聚会”这一消费情景的深度洞察下，选择能够激发不同聚会场景需求、且和品牌当下需求适配的IP，通过优质的联动内容，以IP的自有声量带动破圈传播，在目标群体的积极互动中激发用户的聚会意愿，促使其下单购买聚会产品，从而给品牌带来品效合一的经营增长。

货盘聚会化：产品进阶组合，凸显品牌创新力

在不同商家的实践中，「畅吃聚会日」的升级对应着不同内涵。鲜龙井和韩宫宴是对聚会场景的扩容，以场景多元化匹配不同需求，许府牛和CoCo都可则是对目标用户的细分，以模式多样化形成差异玩法。而最终通过场景营销，让用户历经“心动-主动-冲动”的闭环，完成消费决策的，还是落到实处、解决刚需的货盘产品。

长期以来，披萨受产品形态限制，在中国市场一直没能成为主流聚会选项：一两个人吃不完一整张披萨，人数一多，只吃披萨稍显单调。面对产品痛点，「畅吃聚会日」期间，棒约翰率先推出话题性新品“一口披萨卷-棒芝心奥利奥曲奇卷”，打破刻板印象，和奥利奥联手将披萨卷起来，推动披萨形态“轻量化”、口味“甜品化”、价格“小吃化”，进而实现用餐场景“聚会化”。

5月22日，全国200+门店同步首发新品，线上线下协同密集曝光，加热话题。每周二、四、六常态化直播，全方位凸显新品“一口一个，一起悦享食光”的社交属性；“区域头部+高星带货”达人持续更新短视频，发起#一口披萨蘸啥都好 吃法互动，多视角呈现带新品回家、回公司、去野餐的多人分享场景，激发用户下单意愿。

棒约翰通过对产品的颠覆式创新，完成与用户的深度沟通。更多餐饮商家则基于历史经营数据，验证“热销爆品+季节新品+百搭好品”的组品逻辑，上架不同规格的聚会货盘，为新老用户简化决策流程。与熊出没联名的许府牛，推出暑期亲子2-3人餐单次、双次卡，附赠熊出没卡通玩具，牢牢占据“85后父母+10后儿童”的小家庭聚会场景。发起毕业聚会季的韩宫宴，根据以4-6人间宿舍为思路，推出对应人数的聚会套餐，刷新历史低价，让还没领工资的毕业生“放心闭眼冲”，感知商家诚意，深化情感连接，提升复购倾向。

「畅吃聚会日」IP下的货盘组合，不仅仅是针对聚会场景简单的货盘叠加，而是针对用户“易于分享”“方便社交”的需求，对货盘做的全面升级。从单一产品、到组合套餐，实现聚会多元场景的全面覆盖，达成聚会多样人群的有效触达，不断加固“人-货-场”的强三角关系，助力商家实现更大规模交易。

美国营销专家马修·施维茨在其新书《场景营销：在无限媒体时代激励消费者购买》中指出，在当今无限的、体验式的时代，每一次互动都是一种体验，场景营销从告诉你一些产品，到成为产品本身的一部分。他认为，场景营销能激发消费者的极度渴望和高度认可，促成购买行为。跑通聚会货盘的消费链路，「畅吃聚会日」成功打造了抖音生活服务聚会种草阵地，持续深化“聚会聚餐上抖音”的用户心智。

助力多个商家破圈经营的「畅吃聚会日」，IP价值在持续验证的过程中，其本身的商业化价值也得到了凸显。7喜全程冠名本季「畅吃聚会日」，品牌声量与销量同步拉升。站内开启“抽取一周好运签”的贴纸挑战赛，用户积极参与下，话题#一周7喜 好运签到 视频累计播放量近8亿次；同步联动全国百家餐饮门店上架7喜好运套餐，与火锅、炸串等跨品类美食互为支撑。此外，也定制化打造了7喜主题快闪店，为门店吸引线下客流，同步拉动7喜与商家双向交易增长。

结语

「畅吃聚会日」 IP基于场景、模式、货盘的逐步升级，进一步释放场景想象力，聚拢用户注意力，凸显品牌创新力，不仅有效影响了用户聚会决策路径，更带领用户重新审视了“聚会”的意义：以前更多是被聚会安排的用户，而「畅吃聚会日」真正让用户享受聚会带来的松弛与心动。基于逐步形成的“聚会聚餐上抖音”的心智，用户可以深度融入到聚会场景中，激发具象想象，提前下单完成消费决策，再有条不紊地发起邀约和攒局，完成一场体验独特、印象深刻的聚会。

场景营销早已突破了物理时空，传统场景营销包含“人、时间、地点和关系”四个核心要素，而在数字化时代，时间和地点的重要性被消解。

以「畅吃聚会日」为代表的场景营销，一方面通过深化聚会消费场景，强化品牌聚会聚餐场景属性，以多元场景吸引多样人群，刺激消费决策，拉动经营业绩；另一方面助力打造品牌聚会营销事件，联动毕业季等社会热点议题，聚合起多品牌力量，持续发酵讨论热度，提振品牌声量。

未来，抖音生活服务将持续打造「畅吃聚会日」IP影响力，持续投入资源，围绕后浪季、老友季等热门聚会主题，动态更新权益，帮助更多商家可以在常态化营销中，打造符合自身特色的场景营销玩法，形成线上线下流量与生意的循环流动，提升品牌潜在客户量级，打造长效增长的确定性。

年开始，各行业的工作都不好做，裁员、赚钱成为了大家的优先事项。只是盈利不是说做就能做的，在整个行业都不景气的情况下，如何做好？这篇文章，我们尝试用产品思维，对餐厅的生意进行自救，一起来看看。

相信大家都能感觉到去年下半年到现在，很多行业特别是餐饮行业经营都比较困难。于是我就想是否可以通过产品设计以及运营动作，来帮助门店提高营业额以及顾客满意度呢？

正好前段时间刚写完一篇文章《2万字干货：如何从0到1搭建会员体系》，于是就想着用户标签(画像)或许可以运用到餐饮门店POS系统里面，于是就有了这篇文章。

市面上大部分的餐饮门店服务供应商如天财商龙、客如云、美团餐饮系统等，基本上都会包括前厅点餐收银端、后厨端、后台运营管理端、上游食材订货端、进销存系统等，同时还会包括一系列的硬件产品，如POS收银机、KDS厨显设备、电子秤、排队取号机等等。

餐饮一体化解决方案的范畴比较大，本文仅选取其中极小的一个部分即POS收银机的点餐台卡管理页面（如下图所示），来简单聊下如何将用户标签(画像)嫁接到该产品内，以及服务员、运营侧如何通过标签画像来提升门店经营绩效。

无论是天财商龙还是客如云、美团餐饮系统，其POS收银机的主页面差别都不是很大。但这些厂商几乎都没有对每桌客人的信息做进一步的挖掘和拓展，即不知道这个情况姓甚名谁，来过几次喜欢吃啥，也就没办法提供更精细更有温度的客户服务。

抛开餐饮门店的价格和味道不谈，我认为让顾客的当次就餐消费满意，是对TA未来继续到店消费的保证。

而如何让该桌客人满意，我觉得可以有以下几方面值得去尝试。

一、座位预定时提供可勾选服务

顾客到门店就餐一般在线预约、电话预约和直接到店3种方式。而门店对顾客的服务其实从预订的那一刻就已经开始了。以下左图是海底捞的在线排队订座页面，右图是XX火锅的在线排队订座页面。

海底捞比较好的地方是可以勾选特殊需求，根据到店场景选择对应的服务，如生日需要门店代收鲜花和蛋糕，比如商务宴请需要准备醒酒器、分酒器，约会和其他场景可能会涉及布置场地如拉横幅布置展架等。

XX火锅好处是可以实时查看排队的桌数和时间，让顾客在排队之前就有合理的心理预期，但他商家提醒里面的“人齐就餐”模式个人认为有些过于苛刻了。

我认为如果能吸收两家的优点，摒弃其缺点，或许组合后的新座位预定模式效果可能会更好。

而如果顾客是通过电话预定的，则可以根据顾客的来电手机号对接CRM或POS收银系统，查询出顾客的历史消费场景以商务接待为主，主动询问顾客是否需要包间或安静的大厅，是否需要提前点菜等等。

二、顾客到店时称呼其名字

餐饮行业是典型的服务行业。好的服务不是喊口号，而是细节上行动。记住顾客的名字，就是一件细小但却非常重要的事情。

马斯洛的需求层次理论很多人都听过。尊重需要如果得到了满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情。如果门店服务人员记住了顾客的姓名，则能增加顾客对餐厅的认同感和好感，增加多次消费的可能性。

虽然我们无法苛求服务员能准确地记住顾客的名字，但至少要能记住顾客的姓氏。比如迎宾人员领位入座的时候对顾客说“先生你的座位在14号桌”和“詹先生你的座位在14号桌”，这两种说法的效果截然不同。后者能让客人感到被重视，这样TA下次还想再来。

三、点菜环节提供专属菜单

千人千面这个概念大家应该不会陌生，即每位用户进入京东淘宝这些电商APP时呈现的商品信息和内容是不一样的，但这种做法在餐饮门店几乎没有人在做。

大多数人吃火锅的时候都有自己特别钟爱的菜品，比如我每次吃火锅都会点毛肚黄喉郡把郡花这些，但我每次去吃火锅的时候总要很久才能翻到或者搜到对应的菜品(搜索都不怎么好用)，3个人吃饭基本得10分钟+才能点好菜。

有没有可能门店可以根据扫码点餐人的身份信息，自动读取出该顾客最喜欢/经常点的菜品信息，可以省去顾客点菜的时间。然后也可以将门店本周/本月点单最多的TOP10菜品罗列出来，这样也可以帮助选择困难症的客户，以及部分想尝鲜换新口味但又怕踩雷的顾客节约点餐时间。

顾客点餐时间短了，意味着就餐时间大概率也会缩短，从而可以提高翻台率。

四、就餐过程中的超预期服务

之后就会进入到就餐环节，这个环节是门店服务的重中之重。而做好这个环节，我认为可以加一个顾客详情页看板。该看板页面基于1024*768px的尺寸设计，时间仓促只做了个简单的线框稿，请知悉。

比如一个服务员正常情况下照看4桌，大概率这4桌的客人服务员不可能将精力平均分配下去，多少都会有精力的倾斜，那么怎么分配精力呢？顾客看板或许可以提供一些决策参考。

• 比如服务员张三照看ABCD四桌，A桌客人消费等级V9（对应消费金额比如9000元以上），其它三桌分别是V8、V6和V4，换谁都会大概率对A桌格外照看。
• 根据A桌詹先生的历史消费场景可以判断其主要的到店场景是商务接待，则可以在A桌客人入座后，服务员张三主动询问是否需要烟灰缸和分酒器之类的服务，或者提前备好以备客人不时之需。
• 如果A桌某个菜品如千层肚售罄时，可以结合詹先生的历史点单信息询问是否可以换成火箭鱿鱼或千丝黄喉。
• 临近A桌用餐结束买单时，可根据詹先生的历史开票信息询问其开甲公司还是乙公司的发票，询问其是否需要停车票或者兑换停车券。
• 可根据A先生的储值卡余额主动发起营销，询问是否参加充值赠送活动，询问其是否需要用即将过期的积分兑换餐饮门店的周边玩偶或其他产品。
• 可根据到店场景做进一步的消费场景拓展，如针对商务接待则询问顾客是否需要为客户带2盒火锅底料礼盒包装，如果是家庭聚会或朋友聚会则可以在满足一定消费金额后赠送与其适配的周边或赠品，如有小朋友则赠送玩偶，打工人则赠送饭盒/鼠标垫/桌面摆件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最贵

现在很多人吃饭除了追求味道之外，还特别注重就餐环境、氛围和面子，特别是商务接待和一些带有宴请性质的饭局。即便某家苍蝇馆子的味道可以打90分，但遇到上述场景，带客人或客户去星级酒店或米其林餐厅吃顿60分的饭可能更合适。这就像电影《大碗》里面说的那样，不求最好但求最贵。

举个鲜活的案例。母亲节的时候带家人去了一家占地几百亩投资5000万+的园林火锅吃饭，每张餐桌上都张贴了点歌二维码，扫码之后就到了如下的点歌页面。这个点歌的价格在成都餐饮行业来说有些贵了。

吃饭的时候我还跟媳妇说如果五六十一首的话，我可能还会给老婆和丈母娘点一首歌，但这个价格明显不够经济实惠，还不如点几盘荤菜满足口腹之欲。我跟媳妇都以为没人会点或者点歌人数不多，结果吃饭的1个半小时里，点歌的客人就没有停过。

我们还是肤浅了，这个定价显然就是为了过滤掉我这样的小客户，这就跟有些诈骗短信看上去就很假一样。假如我是位生意人，今天我在成都城西最豪华的园林火锅设宴招待我的重要客户衣食父母，席上茅台五粮液1573开了好几瓶，菜也挑最贵的点，人均按照1000的标准冲，这给足了客人面子么？

够了，但还没完全够。我再扫码给客户点2首歌，点的时候让客人来选歌，这样他能看到点歌的价格，能体会到我对他的尊重和看重。歌手坐着小木船来到临湖的888号餐桌，唱歌之前先来句致辞：888号桌的詹总为李总、王总点了一首《好运来》，希望XXXX公司能够生意兴隆财源广进。唱歌的过程中歌手也不忘了再对888桌的李总、王总恭贺几遍。

音响将歌手的祝词传递到了园林火锅的每一个角落，那种感觉类似于游戏里面灭了BOSS后的全服公告。周围其他桌的客人纷纷向888桌的客人投来羡慕的眼神，888桌的李总王总等客人也会感觉到倍有面子，嘴里说着詹总你破费了，心里却已经心花怒放了，同时也会暗戳戳的想：下回我请张总赵总的时候高低也得来这里，也得给他们点2首歌。

此时，999桌同样是在宴请接待的罗总，感受到了客人吴总和江总脸上微妙的表情，善于察言观色的罗总捕捉到了重要的信息，于是赶紧用手机扫码之后递给了吴总江总让他们选歌，吴总江总半推半就之后也不忍辜负了罗总的美意，于是也就点了一首《我的好兄弟》。

如此循环往复。然后，你还会觉得这280一首的歌贵么？所以走高端路线的餐饮门店，可以好好琢磨琢磨又没有类似的不求最好但求最贵的项目或服务。

六、开发新的消费场景促进再次消费

到店只是餐饮门店提供餐饮服务的一种重要模式，对于那些不愿意不方便到门店就餐的顾客，火锅外卖其实也是一种不错的选择。比如我们所熟知的海底捞，其2023年火锅外卖业务实现营收10.4亿元，占其总收入的比例约为2.5%（其2023年总营收392亿元）。

最近几年消费降级的趋势很明显，很多人会觉得到店和外卖的火锅性价比还是不高，最好能在家自己煮。于是海底捞、蜀大侠等火锅品牌除了在线下商超售卖火锅底料外，线上淘宝京东或者自营的小程序商城也会售卖火锅底料。

而且火锅门店特别是大的连锁火锅门店卖底料还有个其它业态不具备的先天优势，即门店可以成为用户线上购买线下提货的自提点，这样即可以节约物流成本(工厂原本就要给门店配送底料)，也可以提高顾客的收货时效性，比如我下班路过门店的时候顺手就自提了。

火锅门店做外卖业务和线上商城的客户从哪里来呢？个人认为可以从现有的客户池中拉出顾客名单，再过滤掉那些已经体验过外卖和线上底料业务的客户，剩下的再对其进行短信营销即可。

七、后记

上述内容，只是我的一些臆想，没有经历过餐饮门店的实践检验，有些只是理论上可行但实际上可能不怎么靠谱，比如：

• 服务员张三照看4桌客人时优先照顾消费能力最强的A桌，优先的标准太模糊了。
• 让服务员记住顾客的姓氏，我经常去的那些门店这10多年来没一个知道我姓啥。
• 大部分的餐饮服务员根本就没有我所臆想的这些服务主动性和服务意识，部分销售经理可能会有。
• 消费场景系统无法甄别，只能人工标记是商务接待还是家庭聚会，朋友聚会等，但这个大概率不会有人标。
• 菜品偏好是詹老师历次消费记录里面的点的最多的，但可能不是詹老师爱吃的，这个数据很鸡肋。
• 部分点餐小程序支持多位顾客同时扫码点餐，所以顾客详情页的内容可能需要多个客户切换，即看完了詹老师的信息后还可以切换查看李老师的信息，可这样就会让交互搞的更复杂，但这么做能带来什么业务价值呢？

所以你就当看个乐呵吧。如果可行的话，天财商龙和客如云、美团餐饮这些供应商可能早就做了吧。或许可能是他们也想到了这些点子，但评估后认为优先级太低还在需求池最底部躺着的吧，又或许是他们内部有过一些论证和更深层次的需求调研分析，最后发现这是个伪需求然后就放弃了。

但我个人认为上面的部分点子拿去忽悠餐饮门店的老板，有可能真能忽悠的住。所以写完这些后我打算全部删了，但码字不易，再加上我的这些臆想可能会对某些读者有启发，想想还是发出来吧。

最后，希望餐饮门店的生意都能好起来，希望实体行业能够尽快复苏。以上。

作者：詹老师，公众号：詹老师

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