导语】： 工作总结在职场中几乎是一件无法避免的事，部分人还可能会对此感到头疼。乘务员岗位工作总结究竟要怎么写才好呢？从事乘务员工作总结要写哪些内容？下面是一些关于乘务员的工作总结范文，给有需要的各位提供一些参考，一起来看看吧。

乘务员每周工作总结范文

xx年xx月第x周工作总结：

本周主要工作内容
1、检验票证、通报到站，组织旅客上、下车；

2、办理旅客补票及旅行变更手续；

3、填写单据报表，请领票据，保管票款；

5、整理车厢旅客行李；

6、巡视车厢，维持秩序；
下周工作重点：
1.巡视车厢，维持秩序；
2.组织旅客上、下车；
3.填写单据报表，请领票据，保管票款；
工作感悟：
很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要 做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，-年365天，有1200个小时在天空中飞行,这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路.上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间,又承担着-份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢?这是一个非 常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢?说实话，没有人能给出一个限定的答案,大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。但是只要是人他都有逆反心理，压力太大会逆反，事情太多会逆反，依据人性格的不同他看问题的角度也会有所不同，所以每个人逆反的事情起因也是会有偏差的，那么究竟要怎么消除那种逆反呢?我想这是每一个管理者都在思考的问题,我们乘务员本身也在思考。面对工作面对生活，不要问别人或公司为你做了多少，要先问自己有能力得到多少，不要过多的去要求别人怎样对待己，先去看一看自己怎样对待别人，在漫长的时间里提高自己的能力水平,做一 个不需刻意表现刻意讨好也能被社会被企业需要的人，不过多的去寻找所谓的捷径，在一条令自己坦然的道路上踏踏实实的向前走，把一切荣辱得失都看做是一种过程 ，那时的我们就会比以往更坦然些。但人非圣贤，孰能无过，孰能无私，在恰当的时候该改正的改正，该节制的节制。

乘务员每月工作总结范文

担任乘务员的这一个月来，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。
3、搞好环境卫生。保证随时整洁、干净，让我们的乘客在旅途中舒心。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
5.为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。
6.不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。
7.今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。

乘务员年度工作总结范文

乘务员年度工作总结范文一：

时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。??
记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。??
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。??
根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：??
1、负责对旅客的服务。??
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。??
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。??
通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。XX年又是一个充满*的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
乘务员年度工作总结范文二：

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。??

记得XX年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！??

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。??

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行XX航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢XX人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。??

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行XX航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是XX没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表XX，我要维护XX形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬??

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高XX的服务质量、为提高XX的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“XX空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。??

乘务员简短工作总结

乘务员简短工作总结范文一：
20XX年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。??

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。??

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。??

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！??
乘务员简短工作总结范文二：

乘务员每年都在搞，每年都有新的目的和赋予其不同的意义，其实乘务员工作么我觉得没什么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。 对于列车上的工作没有培训所说的那么可怕，很多都是可以预见的，乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正常的，如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是蛮可怕的，起码对于现在这个阶段的国情来说。像什么跳车啊，乘客有不满啊，都是小问题，也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没有经历过雪灾。

总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客和同伴和老乘务员。xx师兄一直都说的我的思想认识不够高，其实我没有那么简单，或者说那么无知，最最起码还是有那么一点点思想的。我还是一个切实存在的人，只不过做事很拘谨很胆小，为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了，很多工作总想省下麻烦的过程，但是往往都是不可行的。其实我很庆幸同同事们一起工作，总结的说这个月两个体会，在车上面对很多旅客，但差不多都中下层的人，生活非常的艰辛。我觉得我根本没有他们那么强，聊天中发现他们知道比你还要多，尤其一些社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多，一毕业就给国家发展拖了后腿，高不成低不就的。我感到压力，我要努力。在车下我是助手，可以说是负责人的左膀右臂。可是事实是我觉得我一直在做跟屁虫，很多事做的辛苦麻烦又没有收获。我受不了这种状况我要进步。以下对自己一年来的工作现做几点总结:??

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。??

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时解决。??

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我们的客车。??

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。?

家餐厅的服务员就相当于是这个企业的门面，言行举止对于顾客都非常重要，要是怀着真诚的心，时时刻刻站在顾客的角度去思考问题，体谅对方，很多餐饮服务问题就能很快迎刃而解。

有这么一则故事曾经感动了不少人：

老人两年前患脑梗而瘫痪，行动十分不便，由老伴儿推着轮椅上了飞机。

一看是位轮椅乘客，飞机乘务长樊雪松决定把老人调到最前面的座位，一来方便老人进出洗手间，二来也好有个照应。

她发现，老人用餐时特“别扭”，拿着餐勺的右手有点发抖，头也低不下去，勺子里的饭根本无法顺利地送入口中。

“我赶紧走过去，蹲下来问老人，是不是不舒服?”，老人模糊地回应了一句，但无法听清楚说的是什么?

她跟老人说：“您别着急，我来喂您吃吧。”当饭喂进老人嘴里的时候，老人的眼角泛出了泪花，“我说出要喂他吃饭这句话时，老人可能突然受到了触动，一下子就哭了。”

她发现，米饭可能有些硬，老人不太好嚼，随后她又端来一盒面条，一口一口地喂给老人。老人哭得更伤心了，泪水滴落在樊雪松的手上，她赶紧拿来纸巾给老人擦眼泪。

一老一少，两个落泪的人感动了许多网友，有人写下了这样的文字：

若不是心中有大爱，定不会有此景此情。真正的服务不是靠培训和要求，是发自内心的感情。

小编今日特地总结出32道打动客人的服务妙招，从“心”出发。

1、就餐的客人中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子。

2、上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴，应先上调料，后上菜肴，这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时，要提醒客人注意，避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。

3、时刻注意客人需求。随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但提高酒店的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。

4、营业前要仔细检查自己所负责的准备工作做。餐前准备工作是否做好，包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。

5、管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作，如果发现有客人东张西望时，要主动上去问询是否需要帮助。

6、物品要随时摆放好。在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。

7、让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。

8、随时注意餐桌的酒水需要。给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

9、迅速、及时通知客人一些信息。如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时，及时告知其他同事。

10、注意客人数量。如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。

11、切记注意菜肴无误。点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。

12、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。

13、第一时间为客人方便。看到客人掏香烟时，马上掏出打火机，第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。

14、注定询问客人是否需要点菜。客人点菜后，应询问客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人，并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

15、对于上菜出错要及时处理好。如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。

16、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。

17、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃的是什么菜，让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。

18、微笑暖心服务。见到客人和同事，要在3米内向他们微笑致意;接听客人的电话时，要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。

19、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜，还能保持桌面的整洁。

20、第一时间为客人换上干净餐具。客人的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。

21、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫，不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。

22、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。

23、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。

24、有事不能立马服务，要交代好事宜。在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位(如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情)，要关照同事代为照看自己的服务区域。

25、随时保持清洁。如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。

27、在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时，要记得同时给客人一张酒店的订座卡，这样可以增加客人光顾酒店的几率。

28、客人买单后，要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。

29、客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的，要询问客人是否需要打车，如果需要，帮客人叫好车。

30、情餐饮经理分析菜肴受冷落原因。客人用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。

31、清理时要小心注意。收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布;客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间;客人未使用过的餐巾纸退回吧台。

编后语：餐厅的服务好比门面，是最直接与顾客接触的工作群体，如果一个餐厅的服务不到位，必然会给顾客留下不好印象。只有用心服务，才能牢牢抓住顾客心。

（来源：网络）

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tv年度个人工作总结 篇一

　　今年是兴茂大酒店重新起航的一年，在新的领导新的思想指导下，各部门齐心协力，让酒店平稳过渡，继续起航，使酒店保持了较快、较好的发展，各项工作基本完成了既定的目标。KTV经历了大的人事变动，所以我在KTV工作了大概只有2个多月的时间，虽然时间比较短，但是始终能以积极地态度应对工作中出现的各种问题，认真尽到自己的责任，在工作期间，基本圆满完成工作。KTV与房务部、餐饮部一起作为酒店的主要收益来源，重要性不言而喻，当然KTV现在的营业额还无法与另外两个部门相比，但又是必不可少的。同时KTV具有特殊的行业特点，相比其他部门，更容易发生突发事件，在两个多月的工作期间，这样的事件也曾经发生过，好在及时妥善处理了事件，未让事态进一步恶化。总结过去一年工作，有以下几点是重中之重，还需要继续改进：

　　1.首先是KTV设备更新问题。同行竞争的压力迫使我们必须做出改变，但是因为成本过大的原因，今年的工作把重心放在了修理损坏设备方面，对KTV硬件进行了简单的改进。

　　2.确保KTV正常运营。由于酒水消费是KTV主要收入，醉酒之后容易发生意外事件，这是影响正常营业的原因。

　　3.部分员工思想和行动上责任心不足。在思想上，面对销售上不去，业绩滑坡缺乏危机感和职业素养。

　　4.促销手段不足。销售方式较为单一，同时没有打出属于自己的特色，无法有效地吸引顾客，导致客源不足。

　　20__年发展思路与工作计划：

　　基本思路：块状发展，打实基础;创新思路，整改挖潜;规范管理，重抓业绩。

　　经营目标：争取在现有的营业基础上再上一层楼，达到一个可观的收益高度。

　　为完成20__年的经营目标和发展目标，应该从以下几个方面展开工作。

　　1.树立统一思想。坚持一个原则，一切工作必须有利于经营，有利于管理，有利于提高企业效益为中心展开。

　　2.打造优秀团队。加强对员工的培训，努力建设一支专业、务实、和谐、有责任感的管理团队。

　　3.建立健全工作制度。严格要求员工工作休息制度，按时上下班，严肃纪律，保证KTV正常运行。

　　4.稳步前进，大胆创新。在现有的基础上，加入创新的营销模式，创立属于兴茂大酒店的特点品牌。

　　20__年的工作计划已经明确，虽然以后的发展经营任务和压力仍然相当艰巨，但我们坚信：只要在董事会的正确领导下，紧紧依靠团队大力量，始终坚信尽心尽责不打折、创新求变不落伍，自信自强不自大，踏实工作不*，时刻珍惜今天，紧紧把握明天，在新的一年里，我们的工作一定能虎虎有生气，我们的目标一定能顺利实现。

ktv年度个人工作总结 篇二

　　20xx年在酒店董办，总办的正确领导下，得到酒店各大部门的大力支持、友好帮助及KTV全体员工积极努力下顺利完成本年1175万元营业指标，我们总营收1350.06万，超额完成15%。营销部在部门领导分配任务为420万，营销部在各位同事们的共同努力、艰辛奋发、团结凝聚下完成了464.283万元的营业额，超额完成5%。现对全年工作进行如下总结：

　　1、提升营业额，制定经营计划：

　　对比同期月营业额，树立保完成，求增长的经营目标。对同期月营业额进行量化，树立日营业数额目标，进而量化到一线销售服务人员，提高包房消费收入，从而达到总体营业额提高要求。发展每一个客户，积累客户资源。部门针对于消费客人由咨客台进行登记客户个人信息：对客人工作单位、工作性质、联系电话、消费习惯等进行温馨问询并经行登记。要求部门人员熟记登记客户，在实际工作中做到个性化服务。重要节假日中，由部门经理组织一线销售人员对现有客户发送节日祝福信息，让客户在有消费欲的时候想到我们。加强节日营销工作，KTV本年成功举行了五一节、国庆节等活动。通过活动提升了KTV客户人气及部门工作士气，提高了期间营业额。在下一阶段工作中争取通过营销创新，进一步提高营业业绩。丰富商品种类：基于对同行KTV考察，对其所销售商品进行对比，添加部门特色小食及其它商品。同时针对一线服务员工，定期进行销售、推销技巧培训。结合员工实际操作，针对性进行讲解及点评，从而提高一线员工推销能力。

　　2、规范管理流程，强化内部管理

　　建立部门管理组织系统，由经理至员工树立逐级管理责任制，协调部门关系使部门员工各尽其职，谁主管谁负责的方针。制定部门人员通讯录，做到工作有需要，沟通无障碍。坚持每日例会：由部门经理每日组织部门例会，对部门人员进行点到;检查员工仪容仪表;传达酒店通知;点评上日工作;通知当日注意事项等。

　　3、工作中存在问题：

　　过去一年中部门工作虽有提高，但也存在部分问题与不足，值得反思、总结与改进。基础人员缺乏压力感：通过近期市场考察，地区相继新开KTV店面2家准备过年前开的有xxxKTV]。相对的市场，我们的市场份额在无形的缩小，市场竞争压力大。客户积累及公关工作难度随之在增加。如何在激烈的市场竞争中保持我们的市场占有率并进行提升是我们现阶段需考虑的工作。加强员工忧患意识，达成部门工作共识及目标。接待、公关能力仍需要提高：市场资源是有限，用心的服务是必不可少的。如何吸引更多市场资源，接待、公关能力在这个过程尤为重要。好的.接待人员可以及时从客户那里的得到客户的个人信息及消费需求，针对其所提出问题进行考虑并解决，提高客户满意度，树立市场口碑。进而加强学习，积极考察其它相关KTV，吸取其在接待、公关工作方面优点可取之处。管理中各层协调能力仍需要提高：树立各层员工工作效率意识，要求人员在现实工作中加强工作沟通与汇报、对需协调工作进行跟进与解决。严防各层员工出现工作断层及扯皮现象发生。

　　4、20xx年工作设想：

　　加强规范管理,提高整体管理水平和服务质量;加强市场营销工作，提高市场占有份额。刚刚过去的一年，是我们华海酒店KTV娱乐场所发展极重要的一年，增加多一层楼15间房，是承上启下、继往开来的一年，也是我们KTV在开业时制定了三步战略规划：第一步，按四酒店KTV娱乐场所的标准完善硬软件设备的投资;第二步，进行员工队伍的素质教育和培训，从根本上提高各级员工的素质，以五的管理和服务创建真正的四KTV娱乐场所;第三步，从管理中要效益，立足茂名，向外辐射，推出华海KTV品牌。

　　营销部在工作中难免存在不足，敬请公司领导指导和指正。

ktv年度个人工作总结 篇三

　　自从20__年年初进入ktv工作，算算已经有将近一年的时间了。工作上，从初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心得都是颇多的。以下是我今年的工作总结。

　　一、对工作的认识

　　刚接触ktv服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下?”原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。

　　二、微笑面对工作

　　工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是的语言，无论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑，久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。

　　后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善。从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢?

　　三、工作中的注意事项

　　在ktv的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患，从初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。

　　工作中的心得很多，我的感慨也很多，在ktv看起来平凡简单的工作，让我学会了很多大道理。伴随着ktv的成长，我也日渐成熟。在今后的日子里，我会更加努力工作，为ktv树立更好的形象，为为每一位来ktv的顾客提供更优质的服务。