2020年危机处理十大失败案例：餐饮协会炮轰美团

天我们关注美团回应餐饮协会事件。作为2020年10大危机公关失败案例之一，这个事情大家是不是还曾经记得的？在今年疫情最严重的四五月份，广东上百家餐饮企业联合炮轰美团，他们指出美团平台政策不合理、佣金过高所存在的不公平现象。包括对这些餐饮企业，特别是重点企业并没有进行扶持。

上百家企业共同呼吁美团能够为濒临死亡的餐饮企业做出更多的做出支持。与此同时，其他各省的餐饮企业，包括餐饮协会也纷纷表达了类似的意见。

针对以上所讲的事件，美团的回应就比较有意思了。他说自己作为一个投资平台，近年来刚刚取得一些收益，你们就嫌弃我收取的佣金过高了。要知道我的左手是上百万的骑手，右手是上百万家庭的生计。我美团其实并没有从中赚多少钱，我们还是应该唇齿相依样，我们还是应该共渡难关啊。

面对餐饮企业当下所遭遇的困境，美团的这种回应可谓是也把自己也放在了一个弱势的地方，可怜兮兮的向大家表示自己并没有对餐饮企业有多么的苛刻。事实真的是这样吗？如果真是这样，我们也就不会说这种危机处理方式让给人大跌眼镜了。

当美团作出回应后，广东餐饮协会也再次发函称，根据他们的调查，美团的佣金已经超过了20%，而不是他们所说的10%到15%。那么，这样的两个数据一经对比，谁在说谎公众心中自然已经有了答案。

事实上，在疫情最艰难的时候，我们大家都知道餐饮企业确实经营极其困难，大量的餐饮企业倒下。反观美团借着这样的契机得以迅速发展。在疫情期间，这些外卖平台赚了个盆满钵满。

面对这样的情况，外卖平台该如何选择回应才是最妥当呢？应该是非常善意的听取这些餐饮企业的意见，应该是非常善意的去关注、关怀这些濒临倒闭的餐饮企业。毕竟一旦这些餐饮饭店都不存在了，不论是对自己还是对消费者而言，都是一种损失，一旦造成不可挽回的损失，那么作为平台没有卖方，买方还会买账吗？因此，美团采取向这些餐饮企业和餐饮协会示弱的举动是不恰当的，美团向公众表达自己也没赚到什么钱的言论也是无法引起大家共鸣的，通过这种方式来平息舆论的目的也是难以达到的。

如果美团真的能够采取跟大家同呼吸共命运的危机处理手段，非常坦诚地来公布自己佣金的真实的比例，同时也把外卖小哥在疫情期间为大家所做出的贡献与辛劳做出说明，并且进行自我反思与批评。我想大家相对而言是比较理解美团的。

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但很可惜，美团并没有这么做，并且美团在处理相似的危机时，所采用的办法也总是差强人意。这不仅暴露了一个企业在高速发展过程中所存在的问题，同时也表明其缺少专业应对危机的处理办法或者说人才。

企业对于所遭遇的危机处理不善，就好比给自己埋下一颗又一颗地雷，如果不能及时妥当处理，一旦被引爆，终将会被炸得粉身碎骨。只有及时处理这些隐患，企业才能走得更平稳、更长远。遇事您说话，感谢关注与支持。有危机，即刻公关！

文/曹保印：著名作家、品牌公关专家、危机处理专家、媒体公关专家，2015年度全球最具影响力100位华人知识分子之一。

文来源：时代周报 作者：张伟

对于餐饮大亨贾国龙来说，流量密码似乎怎么都找不回来。

“现在没有66个菜了，只有一部分菜品。我们的菜大部分都是预制菜，上菜只需要几分钟。”贾国龙功夫菜金源店的一位服务员介绍到。相比工作日中午的西贝莜面村的座无虚席，同处在北京世纪金源商场五层的贾国龙功夫菜店内只有十几桌就餐。

贾国龙功夫菜金源店 时代周报记者摄

日前，时代周报在北京走访多家贾国龙功夫菜注意到，贾国龙功夫菜上地宏达店、望京首开广场店、万达广场丰科店等多家餐厅已经陆续停业，现在只有金源店、首钢店等还处在营业状态。

除了线下店铺不断出现暂停营业的情况，时代周报记者在采访中了解到，贾国龙功夫菜的线上销售情况也没有太多出彩之处，西贝集团位于内蒙古的中央厨房项目也暂未投入生产。

销售情况不乐观

贾国龙功夫菜北京望京首开广场店的消毒日期停留在了7月29日。该店铺周围的商家告诉时代周报记者，这家店今年仅开了几个月就关了。

同样，在被称为首家体验店的中关村E世界B1层的贾国龙功夫菜，门口贴着“未开业内部测试”。店铺内已经没有了装修的味道，店铺里设置了一排冰柜，里面摆放着多种贾国龙功夫菜的产品。

贾国龙功夫菜中关村E世界店 时代周报记者摄

根据北京商报报道，该店在8月10日开业，在午间营业时被临时叫停，直到晚市仍未恢复营业。对于现在的情况，该店内的工作人员称，之前都是试营业，可能会在月底开业。

时代周报记者从此前贾国龙功夫菜的一位物业方了解到，贾国龙功夫菜只在他们这里租了几个月，今年5月左右就关门了。商家给出的原因是经营策略调整。一位西贝集团的员工也表示，贾国龙功夫菜目前因为房租到期不再续约关了几家店面。

除了线下陆续关店，贾国龙功夫菜线上的销售情况也并未出现大卖的情况。

时代周报记者在淘宝上了解到，贾国龙功夫菜旗舰店销量最高的为西贝莜面村酸汤鱼鱼300g的产品，月均销量为100+。在店铺的功夫菜分类中，销量前三名为糖醋小排、草原羊杂汤、草原羊蝎子。但三种产品月销量均未突破100，其中部分产品的介绍中写道西贝莜面村门店同款。

在贾国龙功夫菜京东旗舰店，按照销量排序为糖醋小排、番茄炖牛腩、胡椒猪肚鸡，最高评论为1000+。另外西贝莜面村旗舰店的销售商品，均介绍为贾国龙功夫菜，销量最高的仍为莜面鱼鱼产品。

根据蝉妈妈旗舰版数据显示，近30天贾国龙功夫菜旗舰店在抖音内累计开播8场，发布新视频37条。累计销量为354（直播占100.00%），销售额达6,026.90元（直播占100.00%）。

对于贾国龙功夫菜目前的情况，北京和弘天下咨询有限公司董事长兼总经理文志宏在接受时代周报记者采访时表示，预制菜目前整体的市场虽然发展前景比较好，但还处在市场培育期，尤其是在C端市场。对大部分消费者来讲，预制菜还是比较新鲜的事情，对其的了解程度还不是很高。

文志宏介绍到，预制菜对于C端消费者来讲，主要是减少做饭的时间和流程。但根据他调研了解的情况，对于真正有时间做饭的人，这并不是问题。对于没时间去做菜的人来讲，直接叫外卖就行了。对于堂食，消费者更加看重的是“锅气”，预制菜经过加工后和现场烹饪的菜品从感官上就有很大的差别，口味也相差较大。

中央厨房还未投产

在调查采访中时代周报记者注意到，在贾国龙功夫菜线上和线下店销售的预制菜一部分产自西贝集团在华北、华东等地的中央厨房，但也有一部分是代工厂出品。

在一款名为花胶鸡的产品说明中，记者注意到该产品的生产厂家为台州鼎尊堂食品有限公司，委托方为内蒙古西贝餐饮集团有限公司。根据天眼查信息，上述两家公司并无任何股权关系，与贾国龙个人也无股权关系。

贾国龙功夫菜中的花胶鸡产品 时代周报记者摄

时代周报记者查阅多个产品，并未见到有产品是西贝集团在超级中央厨房生产。

根据公开信息显示，2020年10月9日，西贝贾国龙功夫菜超级中央厨房项目在内蒙古和林格尔新区举行奠基仪式。该项目一期预计总投资6亿元，占地193亩，建设4个大型中央厨房，规划建筑面积约14万平方米，预计2021年12月初建成投产，届时将支持贾国龙功夫菜150亿的年销售额。

据介绍，该超级央厨项目是西贝集团目前华北、华南、华东3大央厨总面积的6倍之多。

时代周报记者从一位接近贾国龙功夫菜超级中央厨房项目人士获悉，该项目现在还在施工阶段，暂未投产，具体何时投产也不清楚。在地图上的信息中，内蒙古呼和浩特和林格尔新区有两宗土地为贾国龙功夫菜超级中央厨房项目。

天眼查数据显示，内蒙古贾国龙功夫菜食品科技公司在2020年9月竞得内蒙古呼和浩特市和林格尔县一宗工业用地用于贾国龙功夫菜超级中央厨房项目。土地面积约为12.9公顷。该地块的约定竣工时间为2023年9月。

2021年2月，内蒙古贾国龙功夫菜盛乐食品科技有限公司在上述地块附近又摘得一土地，同样用于贾国龙功夫菜超级中央厨房项目，土地面积约为12公顷。 该地块的约定竣工时间显示为2024年2月。

时代周报从陕西建工第九建设集团有限公司了解到，截至今年八月初，该集团承建的内蒙古贾国龙功夫菜超级中央厨房项目各单体主体工程与二次结构施工均已完成，消防及生产生活水池抹灰完成，其余各单体抹灰完成至50%，室内地面及安装各专业相关预留预埋同步进行，室外管网工程完成60%。预计8月下旬，该项目各单体将全部进入装饰装修阶段，厂区室外道路同期开始施工。

另据呼和浩特新闻网今年4月的报道，和林格尔县贾国龙功夫菜呼和浩特市第二超级厨房项目预计2023年8月投产交付使用。

不断创新和试错

“能折腾”，是业内对于贾国龙的一致评价。

一位餐饮资深人士对时代周报记者表示，贾国龙做事比较大气，在创新方面也很有魄力。西贝莜面村能走到今天，也是他不断创新的结果。

时代周报记者了解到，近几年，贾国龙一直在推出新的项目，但却不断失败。其在2020年的一次演讲中也表示，这5年西贝的新业务探索之路，总结就是，七战屡战屡败，屡败屡战。最后，将赌注押在了“贾国龙功夫菜”上。

而发展到现在，贾国龙功夫菜也经历了诸多变化。

在2020年10月1日，贾国龙功夫菜北京世纪金源店开业了首家线下店。当时是以“川鲁淮扬”等八大菜系的产品为主的产品，凸出的是“工艺和食材”。当时饱受市场的质疑。网络上的评论显示，不少消费者吐槽“价格太贵”“像飞机餐”等等，其“无厨师、无餐具，所有菜都是半成品”，让消费者觉得不像餐厅。

现在的金源店内的菜品有了改变，现在改成了定位为66道经典中国菜。该店的服务员介绍，料包会由厨师将预制菜的菜品和调料现场加工后再给顾客。

2021年3月底，“贾国龙功夫菜”以店中店的形式在全国300多家西贝莜面村门店里全面铺开。每个门店单独设立功夫菜的档口，消费者可以现场选菜，门店加热后直接堂食，也可以选购完带回家。同年，贾国龙功夫菜线上渠道也逐步完成建设。

近期记者在走访中了解到，多家西贝莜面村已经不再设置有贾国龙功夫菜推广位置。

根据“西贝品味早读”公众号内容显示，今年3月，西贝集团在贾国龙功夫菜样板店首钢店的开业仪式宣布，北京大外卖战役打响了“第一枪”。

贾国龙功夫菜首钢店内情况 时代周报记者摄

上述贾国龙功夫菜北京大外卖战役总指挥杨旭亮在仪式上表示：“贾国龙功夫菜大外卖如何实现‘好再来’。首先好吃的产品是核心；丰富的菜单、合适的价格，丰俭由人；讲究的包装、优质的骑手配送，打造顾客安心的就餐体验；持续的顾客调研与反馈，不断地反向驱动组织能力，实现‘好再来’。”

但记者在拨打贾国龙功夫菜官方“红骑士”的外卖骑手招聘电话时，该电话号码连续多天关机。

根据艾媒咨询数据显示，2019年中国预制菜市场规模约2445亿元，B端市场为1956亿元，C端市场489亿。2021年中国预制菜行业规模预估为3459亿元，同比增长18.1%，预计未来中国预制菜市场保持20%左右的增长率高速增长，2023年预制菜市场规模将达5165亿。

贾国龙曾在接受采访时表示，主打预制菜的贾国龙功夫菜被西贝当作是核心业务，未来会主要发展此品牌。对于贾国龙预制菜今后的发展情况等相关问题，记者联系西贝集团相关负责人采访时，其表示还在积极推进业务中，并未对记者的问题正面回复。

事餐饮业很多年了，遇到了很多餐饮业经营失败的案例，见证了太多的餐厅破产倒闭。最近饭局上遇到一对小夫妻，言谈中知道他们以前也是干餐饮业的，既然同行就多聊几句。随着交谈的深入得知他不到半年亏损了30万。而且这钱大部分还都是借来的，甚至还是从网贷借来的。说这几十万需要他好几年才能还清，谈到未来生活一脸惆怅迷茫。究竟怎么回事呢？

小林（化名）结婚后，不愿再过以前打工的生活了，想着出去做个小生意，以后就靠生意营生了。双方父母也支持他们，于是就拿出一部分钱又从亲朋好友接一部分作为启动资金，大约有30万。之前他们没做过生意，对餐饮经营更是一无所知，他们甚至要做什么品类都不知道

随后就听说奶茶店这几年火爆，开个小店一年几十万的利润没问题，且简单易学无门槛。于是两口俩就决定进军奶茶业了。定好品类，加盟那个品牌呢？经多方了解后，某品牌经销经理邀请他们参加个品牌加盟交流会，在会上主持人如何如何说他家产品好，市场前景广，免费培训技术，加盟费低等。再加上在营销经理的煽动下，就交了6万元加盟费，签了3年品牌特许授权合同。

在谈到为啥没有充分了解这个品牌就交钱时，小林说他了解到其他大品牌奶茶店加盟费都高达数十万，而这个才6万，觉得很便宜，就把钱交了。合同规定设备要必须从总部购买，交钱后一切经营设备公司都会发过来，于是又交了3.5万元设备费。小林说当时没注意设备具体价格，就看了个总额，感觉还行就把钱交了。后来才发现一个普通收银机就收了6000元，其他大的设备也就两个冰箱一个制冰机。后来他算了算账说这些设备如果自己买最多值1.5万，多冤枉花了2万元钱，但为时已晚。就这样第一笔钱9.5万就没了。

接下来就该找店铺了，人流量大的位置租金高，租金便宜的位置又不太理想。就这样大半个月店铺还没定下来，最后是在一个招商经理的带领下去看了好几个铺子，其中有个铺子是在陆家嘴商圈某个大商场的负一楼的美食广场里，招商经理说这个美食广场还一个月就开业了，现在就剩下1个铺子了，要拿赶紧拿。而且美食广场档口店面不用自己花太多钱装修，因为有公共堂食区，这样能省下一大笔钱，还有专业物业管理等等。

小林说他最初是没看上这个铺子的，主要是因为商场外面在 建地铁，外面路都封了，交通很不方便。但是招商经理说他保证地铁3个月之内必定开通，而且这里还是个站口，未来一定是黄金地带，并且还拿出一个盖有红章子的市政通知书，上面写着就预计于2019.1.1号竣工。并且地铁开通前的三个月即10-12月每月优惠房租3000元。在招商人员极力推广下，小林又看着整个美广装修设计都还挺豪华的，位置处于大商场里面人流应该不会太差。于是就签了3年联销经营合同。房租每月1.2万物管费3000元，押金5万，进场费7万，期间简单装修店铺又花了2万元，就这样了又花掉了17万。

在店铺装修期间由于各家都用围挡围着，而且都是晚上装修，看不清各家经营什么，其实当时我也没在意这个事情。后来临近开业小林才发现这一个300多平米的美食广场总共也就12个商铺，奶茶店就多达四家，根本就没有业态保护。这时候小林开始有了第一次担忧，就这样在担忧中10.1号美食广场隆重开业，开业典礼其实搞得还是很气派。开业第一天人流还是蛮多的，各家优惠力度也比较给力，第一天就销售了大约1000元。他们三个从早忙到晚，当时还招聘了一个人，月工资4500元。对这个营业额我还是比较满意的，心想着以后地铁开通，人流量肯定增加，那一天2000元营业额应该没问题。但这只是噩梦的开始。

生意在刚开业几天还行，但随后一天不如一天，第一个月好歹每天还有几百元销售额，但到11月份有时候一天只卖几十元。其他几家奶茶店也是如此，整个商场都没有人。焦虑的情绪在整个美广像瘟疫一样传播，为了争夺那仅有的客流，各家都打价格战，基本上都是买一送一。每天都在亏损，期间也试了很多营销办法，外卖也上线了，但营业额就是做不上。而加盟这个品牌后来了解到也是山寨的（模仿别人品牌名字），品牌顾客认知度不够，新产品研发和味道以及外观上都和其他几家差很远，而交了钱总部基本都没过问过。现在唯一的希望就是等着地铁开通了，但眼看12月份了外面的工程却似乎没有一点停下来的迹象。

果然到一月份地铁没开通，商户们开始找美广要说法，但美广说我们也是被骗了，是物业方告知他们地铁会开通的，而且合同里也没说地铁一定会开通，所以我们并没有违约。房租是三月一交，这个时候又开始交下季度租金了，美广天天在催着交钱，威胁如果不交就按违约处理，收回铺子断水断电等。这时期其实有的商铺已经半营业状态准备退场了。而我有点不甘心想着二十万就此打水漂，实在心不甘。就想着再等等看，或许会好转。就这样又交了45000元房租。其实这钱是我从网贷借来的，想想真是愚蠢，当时应该及时止损。为了节省成本把仅有的一个员工也辞了，就这样有坚持到了3月份。期间生意一直亏钱，最多的也就1000多一点，大部分每天都是几百元，房租钱都不够交。此时的我备受煎熬，每个月还要还网贷，但却入不敷出，焦虑的每天要抽2包烟。

4月份美广又催我交房租时，我直接说没钱。说生意这么差，你们也能看到，哪来的钱交房租，提出免租或者大部分减免租金，其实即使不收房租，一月也赚不了几个钱。协商意料中的失败了，美广意思是他们也要交房租，最多每月只能减免2000元，这个条件显然无法接受，没办法就只能关门了。关店后把自己关在屋里好几天，不知道下一步何去何从，更不敢把关店的事告诉家里，想着老天对我咋如此不公，第一次做生意就给我当头一棒。就这样迷迷糊糊的过了大半个月，但每月的还款短信却提示着我，必须出去工作挣钱了。就这样经朋友介绍找了一份销售的工作，每月工资基本都还网贷了。算了算这半年美广各项费用交差不多20万，加盟费装修费交了11.5万，其他费用加起来估计也好几万，其实细账我也不敢算，算了压力大心里难受。这两年我啥也不想了，就想努力工作还债，幸好我还很年轻这点钱还压不死我，小林最后无奈的笑着说。

这是一个悲伤且很常见的餐饮经营失败的故事。

从小林的交谈中可以得到以下几个明显的失败原因，这也是餐饮小白经常犯错的

• 第一 经营品类没经过实地考察调研，轻信招商人员美丽的谎言。品牌如果选错那么经营就失败了一半，选择品牌时最简单的办法就是去找几个实体店去转转，观察个几天，经营状况一目了然。

• 第二 选址失败 选在一个商场美广里经营本身没有错，问题是在外面地铁没修好，交通闭塞的情况下就交钱签合同，这太草率了。其实在选址进美广时，如果你经验不足且抗风险低 ，切记不要做第一批商户，那些经营成熟的商铺可能更适合你。

• 第三 不重视合同内容法律意识淡薄 不论是加盟品牌还是进美广经营，合同内容一定要仔细看比如联销经营和租赁经营在法律上是不一样的，还有重要的内容一定要写在合同内，不要轻信口头承诺。比如小林遇到的业态保护和地铁开通时间，这么重要的问题如果写在合同里，遇到问题就能依法得到赔偿。

第四 没及时止损 在前3个月经营中，生意一直亏损，却看不到增长点时，就应该果断止损，不要心疼你之前的投资，否则继续下去会越陷越深。

餐饮业虽然门槛低，但倒闭率每年高居不下，高峰时新店倒闭率高达70%。在入行前首先要考虑好风险承受能力，然后多了解下餐饮运营知识和餐饮业的道道，避免入坑。