巷小馆是京味非常浓厚的餐馆，青砖青瓦，门口还挂着2个大红灯笼。来到这里仿佛不是来就餐的，而是不小心拐进了老北京的巷子胡同……
案例：印巷小馆，从小店到连锁店
Mr抄手的发展目标就是像印巷小馆一样，在北京开设更多分店。在女老板看来，一家小店经营成熟之后，要扩大利润，就是复制现有的模式，开设更多的店面。印巷小馆的经历也颇为传奇，最早也是从类似Mr抄手这样的小店一步步发展过来，从几个人到几十个人再到现在几百人，现在北京有七家店，年底将达到十家，分店利润在百万级。
印巷小馆是京味非常浓厚的餐馆，青砖青瓦，门口还挂着2个大红灯笼。来到这里仿佛不是来就餐的，而是不小心拐进了老北京的巷子胡同……坐在木桌木椅上，与朋友边吃边聊，如果不谈谈什么国家大事与维护宇宙和平之类的话题，似乎对不住这个氛围。
言归正传，笔者当来不是来吹牛的，而是来讨教如何创业开餐馆。当问及如何把街边小店经营为连锁餐饮的时候，印巷小馆的董事长先是皱起眉头，在沉思许久后表示：“这个真没办法分享啊。一家特色小店如何经营可以分享，但从特色小店变成连锁餐饮，只能去具体实践。”
在与老板闲聊中，他也分享了一些不错的思路：
1、连锁店都是从小店发展起来的，而小店最重要的是要有特色;连锁店就是复制这种特色;
2、连锁店相对于小店的优势在于：管理流程的标准化，有一套成本控制、营销方法、管理模式去参照;
3、连锁店更需要打造与提升自己的品牌，一个比较常见的做法是，明星效应。比如，郭德纲、屠洪纲、那英都是店里的顾客，而不久前李小璐和贾乃亮也有去过。
在老板看来，大型餐饮集团投资的“大店”可以慢慢经营，积累经验，积累回头客，而连锁店则不同，因为要持续扩张，所以就必须要在2年内收回成本，因此对互联网技术的应用就成为了刚需，比如O2O。
老板眼中的O2O：团购+电子会员卡
如果说Mr抄手老板眼中的O2O是通过微信主动寻找出击、寻找客源，那么印巷小馆老板则认为O2O就是通过各种渠道获取的用户信息与反馈。“顾客在线下吃饭后，回到线上会对餐馆进行评价。”老板说，会根据用户在大众点评上对店面的好评、差评，以此来作为衡量员工工作业绩的一部分。
在渠道方面，老板也保持了开放的态度，“我是一个很追求时尚的人”，他的企业之前合作过糯米等不少团购网站，而现在只与大众点评合作。从某种意义上，团购与会员卡其实都和他所关注的“用户反馈”息息相关，但又有差异性：
1、用户CRM。
不论是团购，还是电子会员卡，都可以累积用户数据。不过这种用户数据的质量明显不同，团购吸引来的大多是一次性用户(被价格吸引)，而会员卡则吸引来的是长期用户(能够长期优惠打折);另外，团购获取的只是用户姓名、电话等单一数据，而会员卡则更丰满，基本囊括了会员的所有个人信息(例如姓名、性别、生日、年龄、活跃程度)和会员消费信息(消费金额、消费频次、消费偏好、消费反馈)。
大老板专门打开电脑给笔者分享了会员年龄、性别比例以及会员星座分布的数据图：
图：年龄分布以20~30岁为主，占据了70%的份额
图：会员性别比例，以及会员星座分布
2、营销平台。
团购本身就是一种餐饮的营销平台，这个就不用说了，与企业在人才招聘网站投放广告的道理如出一辙;而会员卡则是一个“互动”营销平台。所谓“互动”，举一个简单的例子，餐馆在获取用户信息后进行细分，可以针对不同人群推出菜品与打折活动，并且这个活动根据会员信息变化而调整……
看到这里，也许能猜到为什么电子会员卡这样讨大老板欢心了，当然餐馆也得到了实惠。据老板透露，大众点评电子会员卡在7个月的时间为印巷小馆7家门店带去超过560万销售额，而印巷小馆年销售额已超过4000万，大众点评电子会员卡带去的销售额已经超过了其年销售额的20%。
无论是之前报道过的《80后网上卖烧烤年赚百万：用微信送餐玩转O2O》 还是《雕爷牛腩就是这样做到了估值4亿》， 我认为，他们的案例都不具备普适性与复制性，富二代在淘宝卖烧烤，退休阿姨用微信送快餐，雕爷牛腩花费500万买秘方——你看懂什么了吗?这些创业故事只能是故事，和创业本身没有太多关系。
案例：Mr抄手，简单可复制
说不清为什么，每一名创业者身上都必定有一段特殊经历。Mr抄手的老板是一对年轻恋人，雇佣2名员工，年收入在25~35万之间。男孩就读于北京理工大学英语专业，没有熬到毕业就被迫离校;后来开了这家小店，收入远超还未毕业的同学，此外他还收获了在某应用市场工作的女朋友;在百度收购91之前，女孩刚刚离职而准备专心经营小店(从这点看，百度确实买亏了~同行的员工都不看好这个产业)。
Mr抄手所在的立水桥很可能是中国人口流动最大的区域之一。从地铁5号线下来，要绕过一片草丛并且猛的抬起头来，才能在某居民楼的二层楼找到它。按理说，这个位置太冷门，远远比不上地铁站下面的店铺火热，而事实上也是如此，从店铺10点左右开门一直到晚上18点，客人确实不多;而到了19点以后，各种北漂小白领们陆续拖着疲惫的身子回家时，店里的生意忽然好了起来，甚至有等客的情况出现，而旁边的紫菜包饭也同样火爆，水饺、盖饭之类的小店生意反而一般。
忙里偷闲的老板分析说：小店的目标人群就是这些年轻的白领们。他们经历了白天繁忙的工作以及拥挤的地铁之后，基本上已经没有时间精力做饭了。这时候，选择一样价廉物美的小吃就成了最好的选择。
要争取到这些白领，其实不需要太多花哨的想法：
第一、快。
现在是快餐时代，麦当劳、KFC之所以这么火爆，就是因为他们快。虽然现代人都知道它们是垃圾食品，但现代人就是没有时间，于是快餐就成了第一选择。Mr抄手主要提供的餐品是抄手、烤串等，抄手这种原产四川、有点类似北方水饺、南方混沌的食品，做的速度其实非常快;早上准备好一天的食材并且冰冻在冰箱里，等客人来了包好煮熟即可。
老板分享，旁边的紫菜包饭也很火爆，原因也是快。而之前更加典型的中式快餐是沙县小吃，不过大家已经吃了好多年，吃烦了，现在轮到别的小店流行了，诸如包饭、抄手等。
第二、干净、质量。
不论多么大的饭店，当你吃到了一次脏东西，你就有心理阴影了;而当大家都在传闻羊肉串是老鼠肉熬了羊油生产出来的之后，你对烤串也就失去兴趣了。
Mr抄手的店铺只有15平米左右，但是干净整洁，并且老板信誓旦旦的保证，自己家的抄手与烤串，选用的食材都是自己去菜市场采购的，都绝对是真羊肉;但是要让他出具证明，他也拿不出什么证明来。后来老板只能说，做生意有原则，不能违背自己的良心。在良心与经济利益之间，笔者选择相信老板的良心吧。
第三、专业。
并不是随便开一家抄手店就能客源不断，但是的确人人都可以开。Mr抄手的男主人在从北理退学之后，在学校附近自己常去的那家抄手店跟老板打工，并且交了千把块钱的学费，把所有的原料、配方以及经营手法学够学足，然后来到立水桥开了这家小店。
老板眼中的O20：大众点评+微信群
Mr抄手从来不担心客源问题。面对络绎而来的客人，老板有时候也会询问怎么找到小店的，他们的答复很简单，下了立水桥地铁打开大众点评一搜，500米内比较受欢迎的小吃店就有Mr抄手，大家来了之后觉得好吃，就会常来，并且还会带朋友来。
女老板说，粗略估计小店目前80%的新客人都来自于大众点评，而老顾客则来自于小店的口碑。但是她对微信同样感兴趣。在应用市场工作了2年，对渠道的价值理解的非常深，在她看来微信也是一个能收获更多用户的渠道。
下一步，她将建立Mr抄手的微信群，用“查找附近的人”的方式来寻求更多的客源。笔者问，你理解的O2O是怎样的?女老板迷惑的说，O2O就是移动互联网时代，主动寻找顾客、留住顾客的一种经营方式吧~坐等顾客上门毕竟不怎么安心。
最后，老板分享了一些值得借鉴的经营小窍门：
80%的新客人都来自于大众点评，还有20%来自于朋友介绍、口碑相传以及其它;
鼓励打包和叫外卖，后续很可能推出打包送水果，并且和专业送外卖的公司合作;
小店不要安装电视，可以放点音乐，因为有了电视之后，本来5分钟的用餐时间很可能就变成15分钟了。
结论：寻找互联网之外的创业机会
笔者走访了一大一小两家餐馆，最大的感受是互联网已经成为创业的红海，倘若把互联网当成工具，去关注其他一些实业相关的创业机会，或许是更好的选择：
1、创业的沃土并非只有互联网。在互联网之外也有很多机会，例如餐饮。开一个有特色的小餐馆慢慢经营或许是个不错的方案，但搞加盟就算了;
2、O2O是我们创业最好的助手，比如能带来新客源、维护老顾客;但真到了经营餐馆的时候，别迷信一个渠道，不妨把鸡蛋放在多个篮子里;
3、国内公司的O2O探索从未停下，大众点评目前的呼声最高，但其问题在于，如何把目光从印巷小馆、江边城外烤鱼这些连锁店转移到注入Mr抄手这样的街边小店上。这就像早期的阿里巴巴再怎么做企业B2B也成不了，最后成就阿里的是淘宝，是千万长尾小微企业。适当的改变，会促使大众点评成为O2O领域的巨头。
4、在打工和创业之间，后者时间更自由，收入也会高些，但因为是属于自己的事业，耗费的精力反而会更多了。此外，创业很辛苦，假如你是一名北漂，假如你准备在京或回家乡开一家抄手店，一定要先调查市场，选择合适的店面，最重要的是要自己要会手艺，或者请会手艺的人。
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来，餐饮企业与大互联网将愈加亲密。与其临渊羡鱼，不如退而结网，不要等到o2o真正成熟起来，才开始做。
随着互联网企业的兴起，巨大的市场规模，人们的需求和高消费频次等特点，餐饮企业往往是互联网创业团队争抢的市场之一，现在，餐饮企业被互联网垄断。与此同时，随着移动互联网的普及，思想化，中心化趋势日渐清晰，很多餐饮企业和新式创业者也在勇于接触网络，想靠O2O形式做餐饮，这时，互联网思想、系统化、标准化、粉丝形式、会员制、大数据等等词汇吸引着人们。
互联网对餐饮企业的价值在于宣传推行、提高知名度。随着微博、微信的火爆，餐饮企业的焦点也从PC端逐步走向移动端。
黄XX、雕XX等案例的兴起，许多做餐饮的朋友都有些热血沸腾，从客观上来讲，做好餐饮O2O确实是一个系统性工程，想一蹴即至，不太现实。未来，餐饮企业与大互联网将愈加亲密。与其临渊羡鱼，不如退而结网，不要等到O2O真正成熟起来，才开始做。
中小餐饮企业做O2O，先不必立刻背上太重的包袱，不妨前期做些简单的，边做边学，边总结边提炼出符合自身发展的O2O经验。餐饮企业应三思而后行，根据企业不同的根基条件，选择餐饮O2O模式。中小餐饮企业的O2O模式可以从以下几个方面考虑。
条件：客户思想
凡是老板都明白口碑是靠市场认同得来的。所以，客户得罪不起。而餐饮O2O需要企业进一步调整思想，坚持以客户为中心的思想，力求记住客户名字、口味偏好等真实情况，而不再只把他们视作人民币！
菜品多、味道好、环境洁净整齐和贴心服务是客户对于一个餐饮企业评价的根本目标，这些也是餐饮所提供的基本要求。O2O为企业和客户之间搭建了信息交流的桥梁，企业能够方便地获取客户的信息，不断优化，以便于企业品质的提升，不断提供超出客户预期的菜品或服务，给客户创造更多的惊喜。
入门：客户入口
餐饮企业应当走出去，树立与客户之间的连接。途径接口、域名或二维码，都是客户找到企业的入口，至于连接到微博、微信、网站的途径仍是APP，只要能够聚合信息和客户即可满足企业的前期需求。
基于碎片化、社群性和运用习惯，餐饮企业应当从线上和线下不同的途径，着手布置客户多点位入口，方便客户轻松简洁地找到你，这是餐饮O2O具有的根本条件。
推行：客户寻找
每个餐饮店基本上服务周边，公里限制的客群，客户在哪里，人们就应当出现在哪里。因为，吃饭是关于每个人的，企业做餐饮O2O不能抛弃传统的东西。一方面，人群聚集的当地，如：超市周边、写字楼、社区发放宣扬页加印二维码，另一方面，凭借微信、手机QQ、易信朋友地图和微博周边的人，施以诚恳邀约，直接寻觅客户。
战略：表里兼修
不管是朋友聚餐，家庭或商务集会，为抢得客户的嘴巴，遵循客户的思想，餐饮企业可实施走出去，拉进来的战略。在成本允许的情况下，通过优惠、新品、会员积分制、免费品尝、买赠等组合方法，推出真实并能感动客户的会员活动，引客到店，加上良好环境和服务，把打包菜品，上门服务送餐到客户面前。
运营：改进立异
一般情况下，厨房是餐饮企业重地，闲人免进，事实上，对于客户心理十分在乎是不是干净，尤其是含有外送服务的餐饮企业，主张公开地展现厨房形象，以树立客户的信心，让人们吃的更安心。
对于餐饮企业，一般会有自己的主打菜系，同时，会不定期推出一些新菜品。在传递菜品信息时，不要再以就菜论菜的方法向客户推介，可以考虑以菜名由来、菜品来源、食材展现、膳食养分、不同主题套餐等餐饮文化方面深挖内在，持续吸引客户的注意力和好感。
人员：轻量化发展
要做餐饮O2O，老板必须先了解网络，学习一下推广知识，主张亲身体会一段时间，再安排员工做的话，有利于起到把控和监测作用，不然，带头的都不知道怎么做，又怎么能带领员工做好呢。
如果在条件不足的情况下，就从简单的做起，餐饮企业在订单处理、上门配餐等人员安排方面，不必大动干戈，草率上马，人员轻量化发展，前期可以考虑招聘了解运用网络的人员 2-3 名，在非就餐时间，专心推广，而在就餐时段，担任接单。
提升：专属数据
从餐饮O2O的轻量化启动开始，企业本应有客户数据思想，鉴于前期，对于数据的完好程度无需有太高的要求。不过，在餐饮O2O开展期间后，餐饮企业就要应当具备自己的专属网络途径，100%掌握客户数据的真实性和管理权，不受任何第三方的干扰，树立自己的客户数据库，为提升餐饮O2O做好准备。
餐饮O2O会改变传统餐饮企业，对于中小餐饮企业来讲，从轻量化小规模测验做起，客户了解菜品和优惠活动，不必再到店里就能知道。假如客户有需求，自由地挑选，餐饮企业和客户的接触不再受时间和空间的限制，多方交流将四通八达。
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本文中，从事餐饮O2O行业4年多的他，将带领我们体验完整的餐饮业务流程，并探寻新的餐饮O2O产品方向。
中国餐饮O2O市场从烧钱补贴C端用户大战开始，排队取号、餐位预订、外卖、团购、在线点菜、在线支付等业务节点经过几年的厮杀占位后，都剩了下处于绝对优势的独当一面的各路诸侯。随着美团和大众点评的合并，标志着以团购为主流的餐饮O2O模式的彻底瓦解，随着合并潮到来，补贴将不再继续……
餐饮O2O的未来机会在哪里？让我们静下来走进餐厅，用心完整的体验下当下的就餐流程，从心从用户商家的需求痛点出发，探寻深藏的机会点。
下图为一家服务功能完备正餐餐厅服务流程，解读如下：
- 对一个电子化程度高的门店来讲，日常运营流程中的每个服务节点当前都有服务商提供比较完备的服务；
- 对用户来讲，排队、预订、点菜、就餐服务反馈、支付结账是不可少的环节，都可以通过系统工具来自助实现；
- 对门店来讲，领位、录单、打单、打荷、烹饪、传菜、收银关台等需要众多人员分工完成。
正餐餐厅服务流程
由以上门店的运营流程不难看出：
- 将系统化的服务设备加入到各个运营节点，可以完整记录门店的餐位使用情况、菜品进销存情况、员工服务情况、用户消费情况等数据，有利于门店做经营分析，提升门店的运营能力；
- 选择配备齐全，形成完整业务闭环的服务设备，利于门店日常运营；现在配备不齐全或者配备业务节点不通的服务设备，可能会导致服务脱节，增加工作量；
- 所有运营节点中，点菜是比较复杂且关键的一环，点菜的结果数据直接传给厨房打印荷前台打印，点菜与支付关联度最高，当前商家在这方面的投入较大，但与用户的交互友好的产品不多见，有比较大的拓展空间。
下图描述的是一家人带着个3岁小孩去某正餐餐厅的就餐过程，在餐前（找店、进店、点菜）、餐中（用餐）、餐后（结账）的用户行为、想法、情绪体验、接触点、痛点、机会点的全程记录。简单总结如下：
- 用户的情感接触点都是在进店、点菜、结账等与餐厅服务人员的环节中产生；
- 用户情绪上感觉比较开心的点是：在到店受到热情接待就坐后；就餐过程中提问服务员答疑；用餐结束心满意得以后；
- 用户情绪上感到焦急烦躁，主要集中在点菜过程中，点菜前对菜品食材、口味、份量的未知感到疑虑，对服务员响应速度不够快感到焦急，对下单后菜品的准备进度无法及时知晓感到焦急；
- 用户情绪上感到平静疑惑，凸显在进店前选店和对就餐环境的猜测中和结账时与服务员的沟通过程中；
- 用户在就餐过程中能够接触到餐厅内外的有人和物构成的物理接触点；有各种数字屏幕媒介性质的电子设备构成的数字接触点；有服务和环境引起情绪感知的情感接触点；
- 用户的就餐痛点在就餐不同的阶段都存在，到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务的未知；进店后餐厅设备、餐具、环境的不合理；点完菜到上菜过程中对菜品的制作过程心中没数，对用户来说是个无法感知的黑洞；
- 由此得出的机会点：通过导航、排号、预订、实景现实解决用户到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务状况的未知；通过准备游戏、咨询解决用户的无聊等待时间；通过呼叫设备解决餐厅里漫天喊服务叫声；通过菜品制作全流程追踪可视化系统，解决用户下单后不知道菜品进度状态的焦虑；通过点菜终端，高保真显示菜品的色香味，让用户可先知先觉；提供用户自助结账支付工具，让用户不用排队等待结账。
某商场正餐餐厅就餐全流程体验
由以上体验小结不难得出：
- 目前正餐就餐场景中，人工干预程度较高，人为的操作执行不到位很常见，用户的情绪与服务的关联度较高，各服务节点有待标准化提升，有标准化操作程度的人工替代解决方案如机器人将是行业演进的趋势；
- 当前用户在餐厅的等待的节点较多，用户的等待时间亟需有合理的打法化解，该领域有待被深度开发，餐厅的各种点子设备上的屏是用户在餐厅接触的联网媒介，需要有好的内容解决方案；
- 当前餐厅中，餐位排号预订、外卖、券、支付等都得到了较完善的提供，用户就餐时间最长的点菜等餐就餐环节，目前还没有较完美的方案能够解决用户等餐的焦虑黑洞，有待新的技术解决方案。
餐饮O2O发展至此，产业链上的各节点的壁垒已经构建完成，行业格局差不多也已经固化。餐饮O2O中店外场景的C端产品生态已构建的趋于完美，而B端实体餐饮店的堂食场景中的商家和用户痛点还有待优化。
未来餐饮O2O产品方向关键词总结为：
- 标准化人工服务替代方案
- 点菜
- 菜品进度可视化
- 用户等待无聊时间
- 内容提供
本人从事餐饮O2O行业4年多，经历过餐饮O2O服务商和平台方的多个产品实现，以上内容纯属自己观察和YY所思所想及所得。
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