厅协会数据显示，餐厅如果能将顾客流失率降低5%，那么利润就会上升25%——85%。

一旦顾客对餐厅产生不满意的情绪，95％的消费者不会投诉，而是采取停止购买的方式，且保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5。

那么餐厅更需要做好服务工作，提升新老顾客的就餐体验。

服务员除了面带微笑表示友好和欢迎、轻装上阵着装整齐外，还需换位思考和美化语言。

换位思考

A. 商家与顾客的换位。假定自己是顾客，进入陌生的就餐环境，希望得到什么样的服务？

B. 员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事？同事就需要什么样的我？应该配合好哪些环节？

美化语言

对于餐厅而言，服务员能直接建立消费者与餐厅间的交流桥梁。用礼貌的语言接待宾客、介绍菜式、解答询问能提高服务质量，且服务员需精简每一句话，表达清楚，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

对客服务原则

1. 主动

要做到先顾客所想，不要等到顾客打招呼才行动。及时发现顾客需求，及时满足顾客要求，及时做好准备工作。

2. 准确

准确，是要全心全意地投入，对没有听懂的或没有看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。

3. 灵活

安排好每日工作内容，按照有顺序、分清轻重急缓的原则进行服务。

4. 特色

服务员根据顾客性别、年龄、爱好以及季度不同顾客需求的变化等进行服务，这需要服务人员更加心细。

因此，餐饮人需要建立完善的服务流程与对客原则，加强对服务员的管理与培训，做到主动、准确、灵活、有特色的服务才能从众多餐厅中脱颖而出，给消费者留下深刻印象。

节决定成败。其实，在生活中，能打动人、让人久久难忘的只有细节。同样，餐馆服务也是由一个个细节来体现出来的。

下面让我们一起来分享一下关于一家十年老店的细节。

1

热情与笑脸

当我们进入饭馆后，服务员就笑脸相迎，那种感觉，像迎接久违的朋友。落座后，为我们服务的是一位纯朴的小姑娘。

每当你喊她的时候，她都要大声回应：“哎，来了！”声音中充满了热情，非常有感染力，并且迅速跑过来为你服务。

点评：

人的情绪是可以相互感染的。我们常说对待顾客要热情、要笑脸相迎，但能做到的有多少？

在我们吃饭的经历中，遇到过多少像兵马俑一样面无表情、叫半天也不过来，好像顾客欠了他家多少钱一样的服务员?面对他们，再好的饭菜你也没有情绪去品味了。

2

点菜

当我们点了一个凉菜、三个菜之后，她马上说够了，不能再点了，我们的菜量很大，你们三个足够吃了，再点就要浪费了。

点评：

这个细节真是令人感动，她做到了真正为顾客着想。因为我们曾遇到过太多的不顾你死活、恨不得让你点上一桌菜的服务员。

3

两只加水的烟灰缸

点完菜开始吸烟。看到我与对面的同事同时点了烟，服务员马上拿过来两只(注意：是两只)烟灰缸，分别放在我们跟前，我一看，烟灰缸里撒了薄薄一层水，怕烟灰溅起。

点评：

很多时候，我们吸烟的时候要喊服务员拿个烟灰缸过来。但这里的服务员很注意观察顾客的一举一动，发现我们抽烟后马上拿过来两只烟灰缸，因为她看到我们有两个人在吸烟，而且加了水。

4

啤酒明码标价

餐桌上摆放着几瓶啤酒，上面都挂着牌子，标着不同的价格，以利于顾客选择。

点评：

这个举措让顾客在选择时明明白白。而在其他餐馆，如果你不问金钱，喝完了都不知道每瓶多少钱。

5

进餐中餐桌时时保持清洁

这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。

点评：

在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。

6

干净无味的洗手间

我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。

点评：

曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎么样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎意料，可见其管理水平。

7

服务员追着递纸巾

我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。

点评：

服务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。

8

专业知识丰富

我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。

点评：

做为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。

9

领导以身作则

我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。

点评：

至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。

10

服务员记得我们吃饭的餐桌、金额和点的菜

当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。

点评：

能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。

吃完饭后与服务员简单了解了一下餐馆的情况。原来，这个餐馆有三家连锁店，是几个兄弟姐妹开的，而我们吃饭的这家是总店，已经有十年的历史。服务员告诉我们，他们95%以上的客人都是回头客。

十年磨一剑！一个普通的餐馆，服务做到这样的水平，绝非一日之功。不管餐饮业的竞争多么激烈，我相信，他们的生意永远有保障。

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多餐饮店老板不知道如何提高店内的服务，让消费者能够吃的更开心，还有五大服务细节，做好了以后利润能更高，回头客也多

1.微笑服务

餐饮店最重要的第一个服务细节，那就是微笑服务，餐饮店想要提高服务质量，餐饮店的服务员应该微笑服务，对于服务行业而言，微笑服务是最基本的礼仪，是一名服务人员应有的良好的服务态度，给顾客的亲和力，从而提高服务质量

2.菜品质量

第二个服务细节那就是菜品的质量与卫生程度一定要达到顾客的满意，消费者最注重的就是餐饮店的菜品质量与产品的卫生，如果在外就餐能达到在家里就餐一样放心，那将得到众多消费者的赞许，所以餐饮店想要提高服务质量，应该着重从菜品质量上打开突破口

3.上菜速度

第三个服务细节那就是上菜的速度一定要快，餐饮店上菜速度一直是让消费者烦心的问题，有些餐饮店的上菜速度非常慢，让消费者等菜等得很心急，所以餐饮店一定要改变上再拖拉的毛病，保证其上菜的速度，节约消费者的时间，让消费者能尽快的用餐

4.随叫随到

第四个服务细节那就是随叫随到，消费者在餐饮店用餐时难免会有一些用餐过程中的需求，在这个时候往往会因为服务员忙碌或者服务员短缺，而导致消费者频频呼唤服务员而得不到回应，所以餐饮店应该就这一问题，积极改进，满足各位消费者的需求

5.多种结账方式

餐饮店最重要的第五个细节就是多种结账方式，可以方便于消费者结账，餐饮店在结账付款的时候可以采用多种支付方式进行餐费的支付，比如可以使用微信或者支付宝扫描二维码支付的方式进行支付，也可以使用现金或者刷卡来支付

（本文章由豆冠非转基因餐饮大豆油原创）