凡人做了什么低贱无价值的工作，基本都是三缄其口，难以启齿的。除非未来当了皇帝，拍着胸脯跟人吹牛逼，“我本淮右布衣！”因为这时，也的确没人敢笑话他了。
装逼是人类的刚需，鉴于这种朴实的原因，你恐怕很难听到一个不成功的人，讲述自己从事服务业的经历。
当然，人们不想陈述那段经历，大多也有第二个原因，我觉得也并不是每个人都能将一个低端职业里的沟沟坎坎讲明白。毕竟出身前台的人，不是那些巧舌如簧的销售，无论是自己的诉求还是境遇，都能清楚表达给大家。
而我能写下这篇文章，是如何突破这两点的呢？这全要依仗于多年在各大平台与许多网友的友善交流。
闲言少叙，我在工作岗位上，就常常因为前摇太长，总被说反应不够快。
你印象中的前台
在不少不经世事的少男少女眼中，前台这个工作，可能是这样的。
< class="pgc-img">长相俊朗，身材匀称的小哥哥、小姐姐。面带笑容地站在服务台。客人办理入住或退房时都会得到他们亲切的问候。
个别缺心眼的大V，甚至还觉得“前台和资本家是站在一条阵线的”。
实际中的前台
白班 早晨8点前上岗，交接班点钱并得到交接遗留事项。在上午11点30前上班，把五张数据表填写好，交给店长。而这五张数据表，是区域总分配给店长，店长分配给经理，经理又甩手给前台的。
你的领导可能总认为你的时间是无限的，精力是无限的，人是很闲的。或者说领导压根不把你实际工作怎么样，当回事儿。你是他下属，你就是他下人。
虽然整个前台工作区域，大概也只有店长、经理、前台三个人。但就这么三个人，有着明显的“阶级地位”，呈现着大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米的态势——前台就是虾米。
不妨举个例子，一把剪刀，店长去拿走三步就可以，你要去拿需要走十步。她会跟你讲：“帮我拿下剪刀。”为了省三步路，可能也为了支配别人的快感。没教养的就他妈的和自己的手脚断了一样。
< class="pgc-img">就仿佛我离职前的一个班次，我手里有没来得及入账的小商品，没来得及别的发票单子，刚用机器人*给客人送去订来的外卖（是的，基本白天全区域包括这些杂活儿就前台一个人忙活。到了晚上，保安除了加被子，送凳子这样前台不能离开工作岗位的活以外，基本也是摆设，帮不上啥忙。）。准备回来整理单子的时候，我们店长从接饮料的托盘下递了个接了一盘子“饮料残汁”的盘子，叫我现在去倒掉。
我亲切地问了一句：“您不能自己倒吗？”
她就以不服从领导安排为由和我犟上了。还说出了经典台词：“你有跟我犟这功夫，都倒完了。”我反问：“你有站在这和我说话的功夫，是不是也倒完了？”（手上还在弄发票）
然后，她给出了第二句经典台词：“事情分轻重缓急，你自己好好想想。”
这份工作得不到最基础的尊重
提到尊重，有不少杠精脑子里想到的画面，是这样的。
< class="pgc-img">但我说的尊重，是平等对话的权力，是心往一处使，劲儿往一处用的“团队”。很抱歉，如果说我遇到的店长，只是万千店长中的个例，那么令人感到绝望的是，在基础制度上，一些东西就已经被撕成了粉末。
其实，如今的科技，如你所见，信息茧房，大数据，人物画像这样牛逼的数据分析系统早已被研究出来了。但我先前所说的五张表格，还需要从不同表格中（总部内网系统提供）一张一张扒出来区域总想要的数据，然后填写在表格上。这个工作大概要耗时40分钟左右。
但在前台工作时，都是散碎时间，你不知道什么时候客人来办理入住，开发票，买东西，问路，来电话。也不知道你的店长什么时候会给你安排新工作。所以，制作这个表格几乎占据了你的全部喘息时间。
每日一次乐此不疲。
但实际上，既然内部数据库可以通过不同形式来呈现数据的话，只要真的想做。这些表格上的内容，本应该可以一键呈现的。而他偏偏要前台手动填写。
可以说偌大的集团，虽然表面上走上了高科技电子化，但实际还是手工作坊的模式。
再比如夜间要打印单据：
< class="pgc-img">可能你想象不到，这些单据是我一张一张手动打得。为什么要这个时候打？
原因很简单，因为夜审之后，总部有个自动转AR账的功能，酒店要求要这部分账单。
想来如今卖栗子的连锁店，都有结束一天工作日自己打账单的功能了，我们还需要跟据系统提供的姓名和房间号，一张张主动去搜索房账，并打印出来。而且是在夜审之后（通常夜里1点），脑子已经不怎么清醒的情况下。
你想想，总部能够通过程序一键解决的问题，他们有去解决吗？
通过简便的修改，能够节省多少基层员工的时间呢？令人窒息的是，这还已经是这些年电子化后，大量精简了工作量的结果。
譬如原本转入AR账，是需要前台手动转取，并由经理授权的（实际经理授权就是摆设，经理的授权卡，常年撇给前台）。一旦出现了携程转入艺龙，艺龙转入携程的错账，前台就要自己承担损失。
有些朋友会问，哎呀，你一直抱怨，我们要去解决这些难题啊！难道不能向总部提出你的建议吗？
好问题，总部的确给了一个提出问题解决问题的平台，我们将它取名为“黄金想法”吧。
但你言简意赅直指问题的邮件，投入进去，百分百会石沉大海。我为什么这么说呢？
因为我曾经提交过无数次建议，所有的建议都杳无音信，唯有让前业主（一店的投资人，老板）帮助我提交的两个“想法”，被采纳了。而且还获得了600元奖金。
无止境的会议
或许直至我打到这里，有不少小伙伴也觉得这活勉强能干。大家都是这么做得，我说这些有些小题大做了。
那么接下来，我就要讲个颇为致命的操作了——开会。
每个酒店前台每周都有下午固定的例会，例如我们那个门店就在每周三的下午3点。或许你仍然觉得这也没啥呀，哪个公司不在下班前给你开个会啥的。你们这都是在班次内开会，挺不错的。
< class="pgc-img">然而，你看看这张排班表就理解了。因为前台通常是A（白8点~18点）B（夜18点~次日8点）O（休8点到次日8点）轮班制，所以，必定每周有人，需要在休息时间来到门店开会。还要有人上夜班，舍弃掉下午睡眠休息时间来门店开会。夸张一点说，14点~次日早晨9点，得不到正常休息。但你不会觉得一个早晨睡醒的人，能在中午恰好也睡着，并且在下午2点准时清醒吧？
而且，原本雷打不动的下午三点会议，如果周三经理临时有事，就可以更改到周二或周四。
在每次开会时，他总会将那些早就重复的事情，重复再重复。或者讲一两件微信里拍个小视频就能说的更清楚的事情。这种每周将人全部拉过来开会，完全就是形式主义。
这就是我说的基础尊重的缺失。
从以上排班表来看，你还能看到个亮点。
新店长来到门店之后，新设立了个S班。这的确将大部分前台都变成了SB。
原本，AB班长达10、14个小时的工时，公司就会强制扣掉1个小时的吃饭时间（有的时候，前台被迫需要端饭碗在前台吃，一边吃饭一边干活，有的时候甚至不吃）。
没有任何一个前台真正吃了一个小时的饭，因为工作时间不允许。或者说，吃饭15分钟，那都是前台中最慢的了。
但新店长的所作所为，更是打破底线的行为，她为了节约开支。设立了S班，让前台12点到17点来工作，5个小时，扣除1个小时的吃饭时间。
还将夜班提前至17点，这样我16点基本没法吃下午饭（她还说为我们考虑呢。）
有的小伙伴要说，那么为什么你不直接反抗，要到网上来吐苦水呢？
< class="pgc-img">事实上是，我与她进行过友善交流。甚至给她问无语了。但是对方打太极，于事无补呀。
最后在三天之后，大概是缓过来，明白该怎么占上风了，便找我线下私聊，称我在群里这么说，是我的私事，打扰到大家的休息了。（我做了完整录音的，就不放给你们了）
既然，我们说的是酒店前台这个行业，就不讲太多的私事了。而讲述私事，只是想让你们了解这个工作的一个缩影，玲珑百面中的其中一面。
我们再来讲讲系统性的工作撕裂。
前台皆是二臣贼子
< class="pgc-img">你尝试过背叛的滋味吗？
按照我们朴素的价值观，我们会认为一个酒店的房间卖的越多，前台的腰包就越鼓。
但至少在我们这种连锁酒店来说，这大抵是不对的。
因为房间卖得多，只和老板的腰包有关系，客房大姐由于是计件工资。所以，房间卖得好，她们有更多的活儿干，赚的也越多。
而对于前台来说，实际上房间卖得多少，和你工资并不挂钩——所以，通过这一点，我也特别佩服老板敢于设立S班，扣前台1小时吃饭钱的勇气（以我的工资来说应该是12.5元一小时，一月大概能从我身上省80元？）。如果遇到和老板一样斤斤计较的前台，那真是心不爽，嘴一歪，走一个客人，就少赚100多块啊~
那么前台靠啥挣钱呢？
卖会员卡，原本这会员卡还是永久的，后来总部发现韭菜不够割了，就改成“年卡”了，一年住的不够多，来年还得买会员。
这个会员卡的分成比例也是诡异至极。
好比一张售卖50元的会员卡（为了避免透露品牌，这里不是真实数字，会有上下浮动）。前台费尽唇舌，可以得到15元卡提，总部收走15元，老板拿20元。
但老板需要付出的明显更多。原本100元的房间（实际没有这么便宜的），购卡之后，客人支付92元就能入住。为了能够顺利售卡，大多数门店还开了买一张会员，赠送1~2份早餐（价值18元一份，自助餐）的权限。
如果直接进入门店办理入住，钱都是老板的。但如果从APP上预定，超过15分钟，则视为平台给老板提供的客户，要抽走10%的房费作为渠道费用。
像我们店长，为了能售卡更多，完成总部的挑战指标，还会让客人订低价房，免费升级到高价房（一般差价10~30元）。
可以这么说，卖一张卡，老板亏得比赚得多。但你想直接给客人办理入住吗？
第一，散客入门，虽然老板赚得最多。但是你一毛钱都赚不到。
第二，总部规定，禁止产生“散客单”，要么中介订单，要么自家平台APP订单。当然，还是要首推自家平台的APP。
但现今的趋势，往往美团，携程这样的商旅平台，其价格要比会员还要便宜。你通常卖会员卡，只能通过赠送早餐，和升级房型来运作。为什么要这么做呢？
这是因为，中介订单虽然只有门市价的98折，但却会收取门店15%的渠道费用。中介订单为了与总部竞争，会从这15%的渠道费用里，返现给客户，使客人的房价达到88折、92折这样持平甚至低于酒店同级别会员的标准。
所以，在酒店这个行业工作，你会惊喜地发现，基本啥都不干，就提供了个平台的中介和总部，通过各种手段吮吸着你老板的利润。你在前台纵使忙得飞起，住得好坏和你一点关系没有。
即便你巧舌如簧让客人住进了你的酒店，你的辛苦也是白费的。因为总部规定，不允许散客入住，你必须让他通过平台预定。
而你唯一获取提成的方式，便是售卖会员卡，让你给你开支的老板多亏一些，让总部多赚一笔费用。美其名曰“长远来看，发展会员有助于客户粘性，会选择我们官方渠道订房，这样所有门店都将越来越好”。
但，绝大多数客人办理会员，并非因为你的品牌有多好，只是计算的短期利益——实质上，临时出门办事的人，的确没必要总考虑住在酒店。卡也的确是一次性的。
< class="pgc-img">更让人觉得掩耳盗铃的是，自从有了这个机器的出现。原本整套办理入住的电脑，就只剩下了查询订单的功能。任何在电脑上办理的入住，续住，退房——都被视为违规。
而前台所有的上述工作，都需要在这台小机器上完成。这个小机器原本的设计目的，本来是在前台忙碌时，客人无需等待，可在上面自主办理入住的。
< class="pgc-img">这使得你的大量工作，都需要绕出台子进行。如果有客人在也便罢了，中午压着七八单需要续住，往复有人来交卡退房时，都要绕出去，这属实有点绷不住。
而你所做的这一切，源于酒店的规定。酒店之所以有这样的规定，则是要提高小机器的“使用率”，便于新的大头开店时，将一万多一台的这玩意以“节省前台工作量”的名义，卖出去。
是的，就和那些在时装秀，手机站台上，宣传环保的碧池没什么区别。
< class="pgc-img">一旦你进入这个行当，你会发现举目四望，全是龟腚。而这些规定并不完全服务于客人，更多的是平台怎样完成自己的搂钱大计。
< class="pgc-img">每天都要编写感动客人的例子——就像西安地铁的创可贴摆拍那样。
每天都要发一长串数据——虽然通过她们自己的软件，这些数据清晰明了的就在那里。
一些身体上的损害
在北方，资金紧俏，老板莫说招满编制了，大多数老板都是在以“极限人员数量”，勉力维持着前台的运作。
而长久的白夜颠倒工作，无疑会使你的身体产生一些问题。
譬如起痘痘，毛囊炎，精神涣散，注意力难以集中，神经衰弱。
这些问题都真实地发生在我的身上，20年初从酒店离职时，我就在晚上很难入眠，并且在打游戏时，一定要听点视频，才能觉得心里才能安静下来。
长久的接待工作，会使你感觉到风声鹤唳，任何声音都像客人抵达前台的声音，难以沉眠。
事后诸葛亮
这段时间，不是有相当多的网民指责唐山那个事情没人见义勇为吗？
这件事放在酒店这里也说得通，你不知道一件事你采取行动后会发生什么，你不采取行动，又会发生什么。
你哪怕处理好了3件事，老板也不会24小时监控盯着你，你总不能将这些事发到群里邀功吧，何况你也没时间。
但如果有一件事没处理好，被人留了差评，那店长或者经理这两位点评家就来了。可以怎样做，应该怎样做。但龙生九子都各有不同，你在事前又怎知道哪个客人该采取哪种方法是正确的呢？
你永远得不到你领导的肯定，只要一提升值，什么长远来看，考核期，你觉得你做的足够好吗？这些话就都上来了。
而当你跳槽到新店，这个集团的所有店长，都会摆出一副，我家门店可和你的小作坊不一样。的架势，当年直到我从高级品牌跳槽到家边的低端品牌酒店，而他们还用这套话术时，我才弄明白，一切的废话，不过是为了从前台身上节省那三瓜俩枣的成本。
在这个行当里，绝大多数人，得不到任何认同。如果老板认同你，可能只是为了敲打别人而已。
关于好评
如果你没住过酒店，你恐怕很难相信。因为酒店在中介上的好评，影响展示顺序。所以，美团上有许多好评，都是前台求着客人，拿着客人手机，用微信附图，用编辑好的语言留下的。
毕竟这个机制就很变态，谁住个店没事儿长篇累牍的写好评呢？不都是觉得这玩意垃圾才会长篇大论的写一通吗？
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本文章来源于“摸会儿鱼”板块。
店前台，作为酒店的“门面”，不但代表着酒店的形象，也肩负着酒店客房销售的职责。当前，到处都可以看到新酒店、公寓开业，加之经营成本增加、客房同质化严重等原因，酒店业面临的市场竞争越来越激烈，酒店客房销售的压力也越来越大。
一般来说，承担酒店客房销售任务的部门主要有营销部和前厅部。但是，很多酒店的部门设置并不完善，客房的销售基本都是由前台员工负责的。这就要求我们酒店的前台人员要具备良好的服务意识，掌握一定的客房销售技巧，并运用到实际工作当中，抓住每一个可能成交的机会，把客人给留住。
Part 1 前台服务规范
关于前台服务规范，可以参照国家旅游局提出的《旅游饭店星级的划分与评定》的相关内容，结合酒店自身情况，对服务的基本原则和基本要求做出规范，并培训和教导前台员工严格执行，确保酒店的服务质量，提升客人满意度。
>>>>服务的基本原则
1.对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
2.密切关注并尽量满足宾客的需求，高效完成对客服务。
3.遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
4.尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
>>>>服务的基本要求
我们要对前台员工的仪容仪表、言行举止、业务能力和技能三个方面做对应的要求。
1.员工仪容仪表应达到：
1）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。
2）着工服、佩工牌上岗。
3）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。
2.员工言行举止应达到：
1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。
2）站、坐、行姿势符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。
3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。
4）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
3.员工业务能力与技能应达到：
1）熟练运用工作中使用的各类设施设备。
2）熟练操作相关系统，比如酒店管理系统、公安入住登记系统等。
3）熟练操作OTA平台的接单、开关房、改价、问答回复等。
Part 2 客房销售的常用技巧
>>>>熟悉酒店客房的情况和卖点
前台员工要充分了解并熟悉酒店客房的详细情况，比如各种房型的价格、特点、数量、分布、朝向、布置等信息。这样，当客人问询的时候，前台员工就能够自信介绍客房情况，结合客人的入住需求，推荐对应的客房给客人，提升成交率。
>>>>销售酒店的客房，而不是销售客房的价格
在酒店前台，我们经常会看到前台员工只顾和客人讨价还价，而忽略了“客房”本身，这也是常见的销售误区。我们前台销售的是客房，当客人问询的时候，应该更多的介绍客房价值，而不是一昧强调客房的价格。在销售过程中，我们要结合客人的需求，突出客房的特点，以降低客人对价格的敏感程度。
>>>>态度诚恳友善，注意语言表达技巧
在跟客人谈话的时候，要注意表达技巧，态度要诚恳友善，用热情、友好的语言和客人积极沟通，切不可以貌取人、以价取人。同样，不要表现出烦躁不耐心，更不能和客人争辩，要记住“客人第一 ”。
>>>>当客人询价时，采用合适的报价方法
对客报价是酒店为了提升自身产品的销售，巧妙运用语言表达技巧，吸引客人的关注，从而刺激客人购买，达到成交目的的一种销售方式。所以，我们酒店前台要熟练掌握报价方法，当客人询价的时候，针对性地采用适当的报价方法，引导客人成功预订。酒店常见的报价方法有高码讨价法、利益引导法、交叉排列报价法、选择性报价法。
1.高码讨价法
高码讨价法是指从高到低向客人报价，尽量让客人预订高价位的客房。如果客人不接受，再推荐低价位的客房。这样由高到低，逐层介绍，直到客人做出满意的选择。高码讨价法能够最大限度地提升酒店的平均房价。但是，也不是说要从酒店最贵的客房开始报价，应该先了解客人的预期价格范围，在此基础上从高到低报价。
2.利益引导法
利益引导法是指对已经预定好客房的客人，说明只需要在原来收费基础上略微提高一些，就可以获得其他好处，从而使客人选择更高价格的客房。在这种利益（或者好处）的诱惑下，客人往往更容易接受，也让客人享受到更多的实惠。同时，酒店也增加了一定的营业收入。
3.交叉排列报价法
交叉排列报价法是将酒店客房的价格按照一定的顺序报给客人，即先报最低价、再报最高价，最后再报中间价位，希望让客人选择中间价位的客房。对酒店来说，该方法既坚持了明码标价，也遵循了商业道德，让客人自由选择，也是常用的一种报价技巧。
4.选择性报价法
顾名思义，选择性报价法就是酒店前台有选择性的给客人推荐某种价格的客房。该方法要求前台员工要善于分辨客人的支付能力，能够根据客人的穿着、谈吐等信息给客人提供对应价位的客房。
>>>>当客人犹豫不决时，多给客人提建议
其实，很多客人在前台询问的时候，自己也不知道需要什么样的客房。因此，当前台员工遇到客人犹豫不决的情况，应该注意观察客人的表情，了解客人的想法，有针对性的向客人介绍各种房型的特点，多给客人建议，帮助客人做决定。前台员工可以参考以下几种方法，用有效的语言和行为帮助客人做决定。
1.邀请客人参观客房
如果客人保持沉默或者犹豫不决，前台员工可以邀请客人参观酒店客房，带客人多看几种不同的房型。实地参观客房会比图片或者语言来的更真切，能够增强客人的认知，让客人更快做出决定。
2.借助第三方意见
当遇到犹豫不决的客人时，可以向客人“透露”第三方的意见。这个“第三方”可以是住过我们酒店的客人，让第三方的真实感受和评价协助客人做出决定。比如，“很多住过这种房间的客人都说，房间宽敞，很安静，住着很不错的”、“这种房间大家都很喜欢，是我们酒店最热销的房型”等。
3.帮助客人做决定
当客人犹豫不决，没有明确表态时，前台人员可以用适当的语言和行为，直接推荐客人相应的房型，来促使客人下决心，引导客人办理入住手续。比如，“先生/女士，要不您先订一间XXX房住下，到时候如果您不满意，我们再想办法给您调换其他房间”等。
总之，前台员工的服务规范和销售技巧尤为重要，要积极引导前台人员掌握服务规范和客房销售技巧，并灵活运用到实际工作中，把握每一次可能成交的机会，在不断提高自身服务意识和销售能力的同时，提高酒店客房的入住率和酒店收益。
<>线视频培训 / 线下公开课 / 酒店定制培训 /
作 者 ：陈 伟
审 稽： 杨荟安
编 辑 整 理 ：荟小可
作者介绍
陈 伟
现任某知名连锁品牌酒店 总经理
【荟可邦】 专栏作者 、签约讲师
前言：
酒店收益管理：本人理解就是通过管理的手段运用一系列方法及策略将收益做到最大化，实际上，就是用合理的价格通过酒店这个平台让有需求的客户，达成交易并以此提高酒店的收入。
从供需的关系上来说，顾客首先是有需求，更贴切的来说是有刚需，它绝对不是偶然性的，也绝对不是冲动消费。
因此，对于酒店而言，管理者首先应意识到供求关系，然后，通过时间上的精准预测，合理把控供给的价格，这即是收益管理的精髓！
这里以本人现有店情况来举例说说，以下两张图表是本酒店去年开业时2月份的数据及今年2月同比的数据，平均房价从203到245，出租率从93.99%到124.5%；钟点房从月254间到月1176间，营收从93万到148万。这一系列结果都将与我即将谈到的收益管理有密不可分的关系。
图 示：
（同期比:2016年2月28日报表）
（同期比:2017年2月28日报表）
收益管理 对于所有酒店业主及经营管理者来说都是非常注重，因为，它会直观的会以结果为导向，反应出收益管理方法及策略的正确及落地性。
很多人在谈收益管理会宏观的谈到社会经济学、人际关系学、逻辑学等，其实，个人认为酒店收益管理不是很复杂，就是把酒店产品在所限的时间内以最佳的价格出售给客户从而达到收益最大化。
接下来，我将从几个方面进行阐述，我对收益管理的心得及观点：
一、数据采集
（运用智能设备及人力通过竞对、市场等各个渠道将所需数据收集）
1、通过PMS系统报表数据采集
运用PMS系统对酒店数据，如：远期预定量，预定的各类房型的数量，过往同比环比各类客源各类房型数据结果，各类客源及房型价格，预定未到数据量，客源退房每日数量及时间，客源来源地数据，客源年龄、男女比例数据等进行采集。
2、通过人工将流量数据进行采集
此项工作主要由收益专员及前厅来负责，对前台不同时段进退客流量，（如某个时间段进客高峰期，某个时间段钟点房进客，某个时间段退房高峰期），每日续住情况，每日发票开票数量，每日停车票领取数量等进行采集。
3、利用合作商、职能部门对竞对数据进行采集
酒店所属商圈及竞争对手基本上在布草洗涤及花草、香薰、消杀的供应商几乎有相同的，特别是当地派出所肯定隶属管辖，通过与他们沟通获取可用的竞对价格、出租情况及活动策划等。
4、利用媒体、社交群体将客流数据采集
在所有社会活动中，我们可以利用网媒、纸媒及有效社交获得附近哪些商务公司进驻或开业庆典、招聘、会议举办等一切商务活动。
5、利用转介绍平台（如：OTA、旅行社）对客流数据进行采集
通过OTA、旅行社、订房公司等负责人对近期流量及竞对流量进行采集，特别是OTA大数据可以检测到酒店的曝光率、成交率、流失走向、客户评价等数据（这个推荐大家用下携程众荟的产品，荟可邦战略合作方）。
6、周边市场（公司、商场活动、重大活动）数据采集
主要来自于销售人员外出拜访中，其对周边的商业主题及办事单位等采取的一系列活动数据进行收集。例如：某某商场正处筹建阶段，就势必会有潜在的高管住宿需求。
< class="pgc-img">
（图片来源网络）
二、预测分析
（通过一种现状或现象进行科学分析后做出判断性预测）
1、销售能力分析
销售能力的分析，即是对产品售卖情况的一种预测，同时，也是对销售人员及方式的一种全面理论性的分析。
2、预售价格分析
通过周边市场、本酒店投资回报、业主期望、公司预算等因素对前期预售价格进行分析；从而制定出合理的门市预售价格。
3、渠道引流分析
我们拥有近10类大渠道对酒店进行引流，如会员这类客源我们将有上门会员，公司预定会员，临时转化会员、会员代订等渠道，我们要做到的 就是让渠道畅通，如何保证渠道价格不受限。
4、客源结构分析
基本上酒店分为会员、公司会员、散客、OTA、团队、长包六大客源类型，我们需要懂得细分客源，不仅仅是客源的价格，还需要知晓其来源的渠道，甚至于某种客源的边际利润分析，如公司协议几乎是送早，而OTA却不一定含早。
5、外围市场分析
酒店外部的市场对酒店的刚需情况，价格承受度情况，潜在机会等等进行分析。
6、进客流量分析
每周、每月及四季客人进店的时间都有不同，甚至于每天进客的情况都将有差异，我们只有做到及时性去观察事情的本质然后加以分析，一定能找到合适收益管理的时间点。
7、客人喜好分析
每个客人都有自己喜好，去除大部分客户对酒店安排的敏感度不高，有少许客户有对楼层、噪音、朝向、单双、房号、物品等有偏好的客户，我们尽可能做到满足所有客户。
8、房型结构比例分析
每种房型的价格均有不同，售卖情况也有不同，收益也将大有差异，例如，本酒店很多时候高价的行政双人房比低价豪华双人房收益就要低，学会根据收益结果对房型的分析。
9、竞对销售策略分析
竞对营销策略的好坏，很多时候来自于同行酒店营收反馈，当非特殊日期导致非常理性的经营变化一定是竞争对手营销策略的效果，我们应及时对竞争对手的策略进行分析提前做出应对方案。
10、公司、政府政策分析
如公司会员政策的改变应及时分析，政府新规定出台等都需要分析是否对市场有利甚至对本酒店有利。
< class="pgc-img">三、应对策略
（以收益为目标，结合分析和经验做出可行性方针）
1、容量控制法
任何一家酒店都会有一定数量的房量或餐位，不会因季节而发生物理改变，因此，我们能做到的是将可用的容量创造出最大的价值。
如：某酒店共计200房，平均房价为280，出租率为90%，突然有个旅行团需要包100间房，价格为220，我们就很容易算出我们的收益：
（1）200*280*90%=50400元
（2）200*（100/200）*220+100*280=50000元
当我们接纳了100间房的预定我们出租率肯定会满房，却发现我们的收入反而低了，更不要提另20间房的成本，因此这个团我们大可不接。
2、房间类型差异法
每个酒店都会有不同的房间类型，从低价到高价，当然，硬件也会有少许差异，如何通过售卖或者调控将收益最大化使我们应该运用的。
如某酒店共计100间房，分为高级房50间、豪华房30间、行政房20间。
如高级房平均房价为260元，豪华房为280元，行政房为300元，
满房的情况下我们计算下收入：50*260+30*280+20*300=27400元；
若将高级房改为30间、豪华房改为40间、行政房改为30间，收入为：30*260+40*280+30*300=28000，不难看出我们只需要稍作调整每日收入就会提升。
3、升降级法
这个法则更多运用于酒店不能满房的情况，我们做到一个公式：
营收=出租率*总房量*平均房价 这个公式中一个数据是恒古不便的是总房量，那营收的高低取决于出租率和平均房价，当出租率上升的幅度大于平均房价下滑的幅度营收必定是增加的。
所以，我们的调控中有时候就将客人所预定的高级房升级为豪华房甚至是行政房，保证低价房一直在各个渠道保留，从而吸引客户进店保证出租率的提升。
同时也可将酒店客房降级放于平台售卖。
4、附加值法
主要将原有客户所享受的服务提升，以保障高出租率的目的，如：钟点房四个小时99元，每日开30间，而我通过增加钟点房的附加值。
例如每个房间赠送一个小礼包价值8元，而我的钟点房上升到每天45间。我们对比下：
（1）99*30=2970元
（2）99*45-8*45=4095元
5、包价法
此方法主要用于酒店前期开业，我们很多酒店在前期做宣传的时候为打开市场，我们通常会与OTA或者旅行社甚至与大型公司推出一个低价进行吸引，同时，也可缓解下经济压力，常见的是OTA包房。
6、客源类型转换法
在此处需要重点阐述下：我们常常通过观察报表，会发现不同类型的客源价格是不同的，如散客价格一般是最高的，因为没有折扣，OTA价格降低，旅行团队的价格就更低了，会员的体量最大，同时价格也相对较高，那我们如何将低价客户转化成高价客户，这个就是此方法的重点。
很多经营者在转化的过程中只知其一，不知其二，我将本酒店切身的感受叙述下，这就是我们做酒店是做面子还是做里子，这里需要谈到一个边际利润，通常在餐饮服务中我们经常看到这个词，其实做酒店也是如此。
如我酒店：OTA的平均房价为255元，而公司协议为279元，这里相差24元，通常所有人都会认为将OTA转化成公司协议是明智之举。
然而不同的是，我不要求转化，因为对于公司协议来说我每个客人需要赠送两份早餐（早餐成本价值18元/份）而OTA我一般做得是预付不含早，我所得的几乎是净利润。
可能此时有人会争议：
1、中介没有公司协议稳定；
2、中介虽是预付低价可客人，付出的价格可能会高出公司的更多。这两点都很对，首先我们要从中介客户的来源地分析，更多的是外地客户，他本身对于酒店粘稠度就不高，只是对平台粘稠度高。
第二点，诚然客人买单价格绝对是高出你过夜审的价格，但是，OTA平台为了留住此客人在其他渠道所赠送的积分或者附加值是你无法给予的，如今时代任何一个酒店管理公司都无法拒绝更无法与OTA抗衡。
所以，我们何不更好地运用这个平台为自己创造利润。
7、时段促销法
两层意思：
（1）时段房促销（如：钟点房、白天房、午夜房）
（2）根据预定流量、保留量时时调整价格，如取消渠道特价、临时价格调整，这个需要很细腻的操作实时监控时时调控。
8、中介引流法
中介作为一个转介绍平台，同样以牟利为主、如何保证中介有利可图他才会给予你推荐。现在市面上中介公司大致有几大，我不做细分，通常你采取与一家大中介公司合作其他公司就会将你的排名至于末位，因为它得不到相应的价格优势，
那如何分流？关键就是保持几大中介公司的均衡，价格必须统一，当所有中介都在争相抢你这块蛋糕之时，所有中介都将政策释放于你。千万不要顾此失彼，一定是均衡，这就是一场博弈赛。
9、产品组合法
对于只有客房的产品组合我们联想更多的是异业联盟，做过酒店的人都知道异业联盟有效果吗？有，大吗？不大。
那如何将组合做到最大？我们要考虑的是异业位置在哪里？如果在本栋大楼那就效果好了，如住房送西餐送足浴，产品组合所忌讳的是舍近求远，怎么做到共赢，我们还得与周边邻里商户建立良好的关系。
10、超额预定法
提到此方法我们不由想到NO SHOW，中文名就是没有出现，很多客户预定都会因客观或非客观取消，这无关诚信问题，那我们如何保证拥有NOSHOW率的同时满房，还要做到收益最大，
所以，我们要根据数据报表进行统计后，下达指令告知每天可以超额接受预定多少间。
（图片来源 众荟口碑及收益管理工具演示截图）
四、辅助支持
（借用所用资源为目标行动方针落实保驾护航）
1、IT技术支持
任何调价行为，都需IT部门支持对系统进行及时更新，确保酒管系统的准确性。
2、内部后勤支持
后勤的保障是不可或缺的，例如你今天布置的情侣房告知没有鲜花没有红酒没有高脚杯，为避免行动落实而物资不到货的尴尬。
3、奖惩制度支持
目的调动员工积极性，通过奖惩增强员工的参与提高员工的激情，同时为树立榜样给予必须的物质回馈。
4、业主授权支持
如果你是某品牌一加盟店，虽说管理权不在业主，可财权在业主，取得金主的支持也是至关重要的。
5、区域配合支持
同样，你作为品牌加盟店，任何一家分店的管理都将是在区域的管辖范围内，区域配合不仅仅是区总审批和方案；更多是区域智慧为分店的方针锦上添花。
6、周遭环境支持
良好的邻里关系及周边各类配套设施也是经营必不可缺的。
7、职能部门支持
大环境下的现实情况，给了你我一种不言而喻的明了。
8、供应商、合作商支持
主要确保物资、资源的及时性，避免巧妇的难堪。
9、同品、同行支持
任何社会活动都必定是有一个圈子，行业内的良性竞争一定是种鞭策。
10、品质支持
没有品质的经营一定是有肉无骨，品质才是最好的营销，是任何销售的最大保障。
五、团队协同
（优秀的团队才能具备持续战斗力，才能创造最大收益）
1、合理分工
给每个经理甚至员工分配相对应的角色在收益管理中，总经理一定是操盘手，前厅经理为信息采集员，销售经理为收益分析师……
2、沟通及时
各个角色的密切配合需要及时的沟通，沟通的渠道一定是畅通无阻的且不应拘泥与形式，不要只是会议的形式、面谈形式或电话形式……
3、权责分明
因为有了奖惩就必须有权责的区划和规范，权责一定根据能力强弱进行划分，做到均衡有度。
4、意识培养
深入骨髓的收益意识需要不停的培训，不停的教导，不停地监督。
5、奖惩有度
酒店的恶劣的环境，没有大锅饭思维，奖惩也只是利导，度的把握就得掌控到位，因功赏金而不因苦施财。
6、以身作则
一个酒店即是一个大家庭，作为大家庭的家长，每个家庭的成员都在看着你，你的言行举止都将是每个员工效仿的模样，无论处于任何区域或者任何情景之下，舵手的举手投足、言谈喜笑都将感染每个成员，所以做好酒店一定是先做好自己！
总结：
林林总总浅谈了些个人在收益管理上的心得，不一定凑效，面对瞬息变迁的时代，任何方法都将打上时间的烙印，而亘古不变的收益保障，应该是顺应时代的产品和服务，因为---服务才是最好的营销！
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