| 陈招贵

职场中的管理者非常多，但水平良莠不齐。管理者能力水平的高低，往往在解决组织运营过程中出现的问题时，就能被检视和显现出来。今天，我们要从实际案例中，对比三种管理改善的方法，探寻到一种对组织完善体系、构建机制最有用的方法。

一、知名餐厅运营管理的案例

（一）存在问题：上菜时间延误了！

（二）事件经过：

厦门某家知名连锁餐厅，他们做的菜口味不错，我们常光顾。上周五，我们几个同事又去用午餐。由于下午约好客户拜访，我们希望能快点用完餐。12点11分点完菜，就在那里聊工作上的事情，餐厅服务员陆续上菜，我们边吃边等主食，可是直到13点仍然没有上来，其间我们催促了3次，回答均是“抱歉，你们点的这个萝卜饭是现煮的，需要较长时间，我马上催促一下厨房快点”。可是我们在点菜时并没有被告知要多久才能吃到这道菜。直到1点18分，好不容易等到主食了，于是很快吃了走人。我们在路上讨论，假如我们是餐厅经理，该怎样解决和管理这个异常呢？

二、两种传统管理改善的方法

（一）第一种传统解决问题的方法

首先针对客人投诉上菜延误的原因进行分析，无外乎是“信息传递出了问题，厨房没有及时拿到单子，厨房的产能不足无法及时做出，厨师忘记下锅了，厨师下锅后产生品质的问题，服务员送错了反馈给厨房重新做……”等诸多原因中的一个。管理人员处理时，先对造成差错的工作人员进行批评教育，如果有奖惩制度顺便予以处罚，然后对全体人员进行宣导—“顾客是上帝，口碑有多么重要”云云。

第一种管理改善方法的套路：向顾客道歉—查找问题原因—对工作失误者批评教育—处罚或扣绩效奖金—全员宣导。

（二）第二种方法—流程优化

第二种解决问题的方法，或许也是职场中一部分相对有全局概念的管理者，他们的做法：召集有关人员开会讨论，从流程管控的角度出发，把顾客落座到付账离开的整个过程，按照流程图的画法，依次描绘出流程的节点，然后再寻找可能出现失控的部分，要么增加控制手段，要么简化处理。

第二种处理方法的逻辑是：呈现整个管控流程—寻找容易出现问题（异常）的控制点—对该控制点出现问题（异常）的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。

三、传统管理改善方法的弊端

依照我们管理实践和辅导客户的经验，上述这两种管理改善和解决问题的方法，会有一定的成效，但弊端也是显而易见的。

第一种方法，管理者工作所指向的对象是“事件”本身，永远都在事情当中。这种方法也起了一定的成效，员工的工作毕竟有人去“看管”和“控制”了。但是，管理者每天都像消防队员在灭火，没有实质消除问题的根源，“员工理所当然要把工作做好，如果做不好就要批评教育，就要处罚”是这种方法的管理哲学。表面上看，工作好坏的责任在员工身上，管理者有批评教育和惩处权力。但实质上员工是被动的，他们或许也努力想把工作做好，避免因为差错而被处罚才是他们的目标。他们不是为了某个业绩指标在努力，工作做不好与他们有关，做好则与他们无关。如此之来，管理的压力和改善的动力永远都在管理层身上。久而久之，这样的管理方法难以调动员工的积极性，管理文化永远无法“向善”转化，最后导致员工认为只不过是为了养家糊口而勉强接受一份工作，永远难以找到努力的方向。这种方法，对于管理者来说，不需要考核员工的工具，只要有奖惩权即可。

第二种方法，管理者工作所指向的对象是“流程（执行）”本身，永远都在“是否有执行规定”当中。如果有执行规定，但是效果不好，就再来看工作设计的是否合理。使用这种方法的管理者懂得注意防范问题的发生，懂得从“问题背后找到系统的因素”，懂得“站在流程之外看待自己的管理工作”。相对第一种方法，已经明显提高了。但这种方法比较忽视员工主观能动性的作用，看似没有任何破绽，实则只是要求员工循规守纪、按部就班地执行，员工难以自我改善和提升。使用这种方法，对员工只能是以定性考核—“有按规定和标准做吗？”，而管理者只有通过出现异常之后才晓得自己的管理水平，对自己的绩效水平只有感性的认识。

四、寻找更加有效的改善方法

在现实的管理中，不论采用哪种问题解决的办法，即使全部用机器自动化生产，也都难以彻底消除异常，餐厅上菜时间延误终究是会发生的。但我们认为，异常原因应该由直接作业者自查自纠。管理者要做的是先确定整个流程所要追求的绩效，然后明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式，并创造条件及时、准确收集这些基础数据。落实了这样的管理改善措施后，管理者就能通过数据随时掌握当前的管理水平—即使顾客不抱怨，我们也能知道每批顾客、每道菜的上菜速度。管理者要做的是坚持持续改善的精神，努力让这些指标的数据（绩效）越来越好。

我们近年来从辅导客户的经历中，逐步找到了合乎上述思路的改善方法—不是单纯地在问题上打转，也不是单纯地检查、梳理、调整或再造流程。而是“以终为始、结果导向”的理念，先针对流程所要追求的效果—（内部和外部）顾客认知的价值进行评估，明确顾客的需求是什么，这个实际上就是该流程的绩效KPI。

就前面上菜时间延误的案例来说，我们看到了整个流程要追求的绩效，即顾客从落座到付账离开，这个过程他们的需求是“按正常的用餐速度吃到他们所点的菜”，这个上菜的速度=上菜的时间点—点菜下单的时间点。作为管理者，需要创造条件，思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点。如果你是这家餐厅的经理，已经知道怎么管理改善了。你会在下单时让点菜系统生成时间，你会在上菜时确认一个时间；当你知道了每道菜的上菜时间这个数据后，就可以发挥数据的功能和价值，统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等。明确了这些指标，以及确定了收集数据的方法之后，我们就可以重新定义整个管理和作业流程了。最后，我们再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现。员工努力的方向也很明确，他们知道任何工作的失误，流程设计的不合理都可能导致绩效不佳；如果设置了绩效奖金，他们会更主动地思考如何提高绩效。一切的改善和他们的利益相结合后，主观能动性就能获得更好的发挥。

也许你会说，顾客来餐厅用餐，还有其它需求，包括“菜是否符合口味”、“合理的收费”、“良好的用餐环境”、“周到的服务”等。我们同样可以根据这些需求确定的关键指标及数据的来源，再来重新定义流程、制定制度。

五、总结

（一）管理的改变

三种管理：事件管理、流程（执行）管理、数据管理，最有效的管理显然是通过“准确及时的数据—即时信息”，实时掌握管理的动态，设定绩效目标，并将该绩效目标与员工的利益挂钩，然后与员工一起解决问题，持续改善，以提高绩效，最终实现组织、管理者、员工、顾客的多赢！

（二）管理改善的步骤

1、准确定义存在问题所在流程的绩效指标（KPI）

2、明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式

3、创造条件简便快捷地收集到基础数据，尤其是结合互联网+等新的技术手段

4、及时统计绩效数据（KPI），掌握当前及一段时间的绩效数据趋势

5、验证确保数据准确性，然后重新定义作业流程，拟定制度

6、培训有关人员，落实执行新流程和制度

7、与下属共同确定目标，并将绩效数据与员工分配制度相结合

8、定期检讨目标达成情况，遇有重大异常，和员工一起分析改善

本文作者为厦门务本企业管理咨询有限公司总经理

来源：中外管理新媒体

月27日，一位网友在常德市武隆区一个火锅店用餐时，见一名服务员被逼无奈，向喝了酒的难缠的顾客下跪道歉。一名女顾客指向下跪男服务员“把你们经理叫来”。下跪男子说，“美女，我就是经理，我就是店长，我负责。”据说，当天客人较多，酒后顾客难缠，为了不影响大家正常就餐，服务员下跪道歉，店里报警后，服务员原谅了顾客，双方已和解，具体事由未说。

什么事至于让服务员下跪道歉吗？

即便报道没有说出事由，但是一想可知。在饭店就餐能有什么事？无非于吃喝服务上的事。

是上菜慢了？还是上错菜了？还是不合口味了？还是汤汁溅到身上了？

不管什么原因，吃个饭，总不至于这么较真吧，把服务员逼得下跪道歉。

这么咄咄逼人就有点过分了，就是服务员有点小错小毛病，从服务员下跪那一刻起，顾客就成大错了。

男儿膝下有黄金，只跪苍天和娘亲。这么让人家跪你，不觉得折寿吗？

每个岗位都值得尊重。

服务员尽管工作累辛苦，又挣钱少，但是人家是凭自己的辛勤劳动挣钱，是应该值得尊重的。

人们只有分工不同，身份是平等的，作为一个顾客，不能觉得自己花钱买服务了，就认为自己是大老爷，高高在上。这样的思想要不得，也让人看不起。

在饭店吃个饭，借着酒劲耍威风，把服务员逼得下跪，要是在别的场合得势了更了不得了，该怎么对待别人呢？

酒后难缠，这样的酒品极差，道德败坏，人们知道了会敬而远之的，自己玩儿吧。

事已和解，可以看出一个服务员的心胸。

这个男服务员在遇到难缠的顾客时，能下跪道歉，说明心胸不一般。

一般人很难做到，有的忍不住就干了一架，有的受不了辞职不干，也不受这屈辱。而服务员能受不是常人之苦，能忍不是常人之屈，非同一般。

想想以前忍辱负重的故事，韩信胯下之辱，越践卧薪尝胆，这样的人物都不简单。

而且事后，服务员选择了原谅，更说明服务员心胸之大，能屈能伸，得饶人处且饶人，反而显得酒后难缠的顾客更加小心眼。

总之，不要凌势傲人，不要看不起人，每个人都值得尊重。人敬人，人恒敬之。于人方便，自己方便。得饶人处且饶人，处处计较，就是给自己的路添堵。

大家怎么看此事呢？

让所有餐厅头痛的是什么呢？

没错，就是差评。差评会降低餐厅的评分，影响餐厅的排名，减少餐厅的曝光度，还会让餐厅留下永久的污点，让餐厅的问题曝光在大众视野之中，影响深远，甚至会成为压垮餐厅的最后一根稻草。

为何给差评？

万事有因必有果，顾客给你的餐厅差评，为何你的餐厅差评就那么多？

“口味一般、上菜慢、催菜时服务员爱答不理；

味道一般，服务差，有些产品标价不明确；

没有空调，用餐环境太热，服务差，价格与服务环境不匹配。”

我从大量差评中发现，以上三个差评出现的频率最高。以上任何一条差评都不是单单对某一方面来进行评论。餐厅老板也可以去看看自己门店的差评评论，顾客的评论通常都是多方面融合在一起的。

上期的文章中，有粉丝留言说“生活不易，一般情况下我都是好评”。从粉丝的留言中你会发现，顾客的容忍度是很大的，顾客一般不会给餐厅差评，除非让自己不满意的地方太多了，自己太失望了，那么就要写个差评给门店，本意不是干扰餐厅的生意，而是希望餐厅能够改进。

从众多的差评中你会发现，口味一般是主因，如果菜的口味淡，那么增加调味品即可。但是餐厅不及时地为顾客处理，那么顾客就会给予差评，“态度差，不搭理”才是顾客直接给差评的诱因。

避免差评的5个方法

1、尽全力为客户解决问题

餐饮属于服务行业，不只是把产品做好，为客人提供美味可口的餐品，服务也非常关键。餐厅要做好，一定要努力先搞好服务，服务做好了能够一定地提升顾客对我们的满意度，也能降低顾客对我们的差评率。

2、找到能解决问题的方法，化解双方难解决的矛盾

比如顾客对产品的口味不满意，我可以通过优质的服务去化解，客户肯定不会非常满意但是至少不会给差评。

还有比如顾客讨厌等位时间长，餐厅也可以像海底捞一样，通过优化等位服务减少顾客的不满。

3、先处理诱因，再一步一步解决主要原因

出现问题时，门店先要理清解决问题的先后顺序，问题的根源是无法立刻解决的，所以餐厅可以先解决引发问题的诱因，这样一来顾客虽然心里还是会有不满，但是最起码不会形成进一步的扩散。

建议餐厅花时间先制定客诉处理流程和方法，当发现顾客有明显的不满意时餐厅可及时补救，比如及时道歉、给顾客免单、送小礼品或者代金券等，将可能产生的问题扼杀在萌芽状态。

4、提前解决会引起差评的问题

餐厅的食材清洁、饭菜异物、服务态度和对顾客的响应速度都可能会引起顾客写差评，这些问题需要餐厅制定标准的操作流程、人员培训以及岗位优化等方式来解决，解决掉这些问题，也能够消除一部分差评。

5、做好跟踪，及时处理差评

餐厅不仅是做好店内的评论处理，还需及时跟踪平台的评论信息，一旦发现差评餐厅务必第一时间和顾客取得联系，了解顾客的不满意的原因，及时提供处理方案。同时通过在平台评论回复和顾客互动，让其他查看评论的顾客知道我们解决问题的态度。

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