在的人选餐厅的角度似乎越来越刁钻了。
特别是这几年上海不知道为什么流行起来一种餐饮店老板脾气越大生意就越好的现象。
< class="pgc-img">小店和面馆是“重灾区”。
跟开在商场里的连锁餐厅不同，它们一般都开在居民区或者弄堂里，标榜的是最地道的本帮味道，老板基本上也都是卢美琳原型。
如果非要评选两巨头，那一定是玲珑餐厅和逸桂禾面馆。
< class="pgc-img">已经开了近20年的玲珑可以说是全上海差评最多的餐厅。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">别的餐厅可能会用各种隐形手段让你快点吃（比如极不舒服的椅子和冷到打颤的空调），这里的老板不一样，他会像教育自己家孩子一样毫不客气的直接催你：“别玩手机了，快点吃！”
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">如果你点的菜的价格达不到他的预期，他绝不会打碎了牙往肚子里吞，而是直接告诉你被拒绝的真正原因：我需要赚钱店才能开下去。
< class="pgc-img">至于菜品味道到底如何见仁见智，反正店里根本没人敢说难吃。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">否则吃顿饭被骂哭的体验绝对会让你终生难忘。
< class="pgc-img">而这可能也是这家餐厅为什么远近闻名的原因之一。
毕竟很多人是专门为了被骂才去吃的。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">事到如今你很难不怀疑这到底是不是一场大型pua。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">但是上海本地人都知道，相较于逸桂禾，玲珑已经算是小打小闹了。
< class="pgc-img">老板根本懒得跟你废话，态度差都直接写在明面上了。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">老板似乎完全拿捏了顾客的受虐心理，作为一家南方的面馆，这里夏天居然不开空调。
< class="pgc-img">最重要的是一碗面比一个六英寸的生日蛋糕还贵。
用网友 @cassie 的话吐槽就是：“简直就是爱马仕面条”。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">别人骂归骂，但在很多人眼里，这才是真正的老上海味道（包括不开空调）。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">除了玲珑和逸桂禾之外，上海其他同类型小店被吐槽的问题基本上也都大同小异。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">但如果你仔细观察就会发现，这种现象其实并不只出现在上海。
全国各地都有被捧到天上的老板喜欢骂人的小餐馆。
你不得不承认，其实在很多人眼里，服务态度差=老板厨艺牛x=味道好。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">至于差评多，这又何尝不是一种黑红手段。
果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。
今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。
差评有多可怕？
线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：
上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。
事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。
01 所有的差评都是可以归因的
我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。
大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么
围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：
整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。
这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。
每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。
因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。
02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的
我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。
比如，我们看这几条差评：
菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……
口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!
没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……
第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。
这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。
差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。
03 差评分主因和诱因
包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：
我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。
这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。
态度差是直接的诱因。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。
说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。
当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。
04单一因素差评的雷区是：服务
在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。
服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。
如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。
< class="pgc-img">△图片来源：以饭湘许
在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。
比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。
在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。
所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。
05避免差评的5种方法
分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：
1、全力解决我们能完全解决的问题
比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。
2、尽可能解决会引起差评的问题
有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾
比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。
再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。
4、先消除诱因，再逐步解决主因
解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。
这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。
5、及时跟踪，处理差评
及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。
< class="pgc-img">不久，微博热搜上塞满了“ 3.5 分餐厅 ”的词条。
什么年轻人报复性挤爆 3.5 分餐厅、消费者反向选择低分餐厅、餐厅评分还值不值得相信、低分店可能更好吃。。。
一夜之间，3.5 分仿佛成了评判一家店好不好吃的黄金标准。
不少人普遍开始认为 3.5 分饭店，要比 APP 里 4.5 以上的高分店更好吃。
< class="pgc-img">不同评论区的大伙各抒己见，有的对这种说法表示怀疑，有的则认准了 3.5 分店，一些观点不同的甚至能吵起来。
还有人担心，出现这个趋势后店家会反其道而行之，以后都把评分控制在 3.5 分左右。。。
< class="pgc-img">这样的社会级话题，让不少美食博主开始以身试险。
去 3.5 分餐厅打卡、点低分外卖的相关视频也陆续出现。
< class="pgc-img">总之，现在就是众说纷纭。
这让本来就不知道每天吃啥的打工人现状，变得更加雪上加霜。
大伙面对高分店犹豫，看着 3.5 分店不敢下手。
只有 1-2 分店岿然不动，该没人去还是没人去。
< class="pgc-img">对这事，差评君也算有点感触。
因为身处杭州这个全国数一数二的美食荒漠，有时候吃个饭都能给我吃笑了，恨不得去后厨看看炒菜的是人是鬼。
偏偏我们公司所在的位置，还是荒漠中的荒漠，每天中午“ 你今天吃啥了 ”、“ 不知道吃啥 ”的声音在办公室两岸根本啼不住。
可就这种情况下，我们前段时间还真发现后街有家店，名不见经传但贼好吃。
而这家的评分，在大众点评上就是 3.8 分。
我们甚至拉了这家店的拼饭群，每周不去浑身难受
< class="pgc-img">相信不少网友和我一样，亲身经历了类似的“ 非高分店贼好吃 ”事件，因此更加深化了 3.5 分店比较好吃的观点。
再经过网络发酵，难免就有点上头。
这很容易让大家产生报复性心理，一股脑地去找些非高分店消费。
但对于这种情况，差评君觉得还是得出来说两句。。。
什么事都先别冲动，一家店到底好不好吃，还真不是热搜词条决定的。
< class="pgc-img">首先，差评君觉得有必要说清楚一件事。
那就是在很多人看来，3.5 分店是难寻的低分店，仿佛大隐隐于市的宝藏，而 5 分店则多到满地走，随便一家就是接近满分。
但，这可能只是一种错觉。
因为事实上，大众点评中半数以上的店铺，都集中在了这个 3.5-3.9 这个分段，在所有评分的占比里是最多的。
只是由于 APP 的默认综合排序，通常都会考虑多个维度，高分店大概率会排在前面，但如果换一下排序规则，评分立马就会发生变化，呈现出一个更真实的世界。
例如，按照“ 低价优先 ”排序，靠前的基本都是 3.5 分到 3.9 分之间的店。
大家都说这些店里容易出“ 宝藏 ”，可能多少也受到了价格影响，心里往往会自动降低预期。
< class="pgc-img">所以，差评君想跟大伙说的是，3.5 分并不是什么所谓的“ 低分店 ”。
这反而是大部分餐馆的正常水平，处于一个平均分差强人意的分段。
因此，差评君还是更愿意叫这种店为“ 非高分店 ”，而这也是真正在日常生活中把我们包围的店。
如此一来，也就谈不上什么“ 突然挤爆 ”、“ 3.5 分店探险 ”了。
毕竟大伙天天吃的就是这些，只是吃之前没去想过评分这事，在街上看到一家炒菜觉得可能不错，直接就进去吃了。
< class="pgc-img">其次，就是这些非高分店，确实也有自身原因。
比如它可能在口味上很出众，但其他地方做的不够到位。
就餐环境、性价比、服务态度甚至排队和上菜的快慢，都会影响到就餐体验。
而这些，也都是拉低分数的重要因素。
毕竟一个差评，权重还是很大的。
< class="pgc-img">还拿我们公司附近 3.8 分，但贼好吃的店来说。
这家店一眼望过去，店面不会给人留下任何印象（ 不然也不会上这么多年班才发现 ），而且卫生程度和服务都很一般。
但因为好吃，又经济实惠，所以我们感觉问题不大，瑕不掩瑜了。
< class="pgc-img">不过，这只代表我们的看法。
也有人在这家店下面留言，由于性价比、卫生、服务的问题给出低分。
说白了，还是看每个人不同的需求。
有人在意口味、有人则在意氛围，也有人觉得便宜就是无敌，其他都不重要。
就像家庭聚餐、商务宴请，肯定就看重环境；而小年轻吃个烤串夜宵，环境再脏乱差可能都无所谓，好吃就行。
但大众点评看的是综合评分，好的地方就是好，不好的低分自然也会拉低均分。
不会单单好吃就直接给五分满分，服务和环境等也需要提高才行。
< class="pgc-img">并且大部分店铺的初始评分都在 3.5 分左右，这些店铺之所以不温不火，评分涨不上去，还有个重要原因是评价数量不多。
在大众点评里，食客的评价是计算最终评分的唯一因素。
而这些真实的评价是试金石，只要当评价足够多，相关好评才可能积累，综合分自然就会上升，反之亦然。
当然，不排除很多商家是不善线上经营的沧海遗珠。
但更多的非高分店铺，其实还是因为不够好吃、就餐体验一般，有提升空间。
< class="pgc-img">所以，差评君觉得，那些客流量大的高分店，还是有它高分的道理的。
它或许并不能给你十分惊艳的味蕾刺激，但成熟的餐品制作流程、经过专业培训的服务人员、标准化的卫生和装修环境，这些经过大量客流检验，起码能保证你这顿饭不出什么大错。
始终是你点外卖或请客聚会时，一个最稳妥的选择。
同时，差评君也建议大家别被网上的热搜词条影响，一股脑冲进 3.5 分等非高分店。
毕竟高分都差不多，低分可是千奇百怪，跟风踩坑的几率也很高，更何况每个人的口味也不一样。
最正确的，还是先明白自己的需求，然后去更细分的评论区里，判断这家店到底适不适合自己。
< class="pgc-img">总之，网上那些 “3.5 分店好吃，高分店平庸 ”的观点，可能还是有失偏颇了，感觉更像是一些网友的情绪化表达。
报复性地专门找非高分店消费，只会让我们化身探店猎人，把吃饭弄成了拆盲盒。
可大家都是打工人，每天哪有那么多精力和钱可以挥霍，在吃饭这件事上还要铤而走险呢？
< class="pgc-img">至于，评分体系到底有什么用。
差评君觉得，爱吃什么本就很主观，评分终究不能完美符合所有人的要求，但肯定能给到参考。
毕竟平台对评分公信力这事还是最在意的，大众点评他们现在对刷单炒信、虚假评价的管控之严格，可能超出大家的想象。
就连“ 给好评送饮料 “这种乍看上去没啥危害的事，大众点评都引入了上百种风控大模型，用以识别虚假评论，还安排了电话回访、线下风险排查等反制手段。
甚至有时候还会卧底饭店吃饭，现场收集人证物证
< class="pgc-img">餐饮行业没有捷径，只要用心经营，把菜做好，让客人吃得舒服，好评多了，评分自然也会提高。
相信那些口口相传的好店，无论在网上还是现实中，只要是金子到哪都会发光。
