友吐槽“狗不理”产品差、服务差、价格贵的声音，已经持续几年了。而“狗不理”真正应该做的，是以谦卑的心态做好产品、做好服务，保住老字号的荣光。
总第 2477 期
餐饮老板内参 王新磊 | 文
让全国人民打差评的狗不理
狗不理因为差评报警的事，真是热闹。网友 @谷岳 称将探访大众点评中王府井评分最低的店：狗不理包子王府井店。他走进餐厅，在品尝酱肉包和猪肉包后称酱肉包特别腻，猪肉包像馒头，并称“100块钱两屉有点贵”。对此，狗不理包子王府井总店发声明称，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，将追究相关人员和网络媒体的法律责任。（目前，“王府井狗不理餐厅”的微博账号和声明已被删除。）
< class="pgc-img">9月11日，#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜。“难吃还不让说了”“给差评就报警？？？？？”，网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满。作为商家，可以通过法律手段维护自己的权益，但是在事情没有弄清楚之前就断然采取手段对待消费者，往往适得其反。看了大量的消费者点评，再来看@谷岳的评论，其实还是很公正的。他说，酱肉包“特别腻”，而猪肉包“挺空的，感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”，“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉“还行”，“因为游客少，可能他们这边有所改善”。大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久，狗不理早就陷入了危机公关的困局中。事实上，“狗不理”真正应该做的，是将报警维权的心思用到做好产品、做好服务上，以此回应广大消费者的诉求。
到底谁在侵犯狗不理的名誉权？
视频发布者侵犯了狗不理餐厅的名誉权了吗？为了客观看这件事，内参君特意打开了大众点评。看过之后，突然对“狗不理”生出了几分敬佩之意：能让全国人民持续打差评又屹立不倒的，也只有它了。在大众点评上，“狗不理包子（王府井总店）”已被收录14年，但是星评只有“两颗星”，数值显示“2.83”。其中，口味：2.83；环境：2.89；服务：2.84。在大众点评上，混成“两颗星”还屹立不倒的，都是神话般的存在。狗不理包子（王府井总店）过去6个月的星级评分在2.84分-2.87分之间（满分为5分），这个成绩在北京小吃快餐中星级分排行前99%，近乎垫底。
< class="pgc-img">为了更客观一些，我打开了精选评论，数据显示：1855条。打开之后，一上来就是三个差评。第一条是7级大V给出的“1颗半星”评价，“包子非常一般”、“价位还不低，完全没有亮点。”还建议大家“千万不要上当”。第二条是8级大V给出的“2星”评价。“强烈不推荐”，“有点偏贵，38元8个包子”，“包子口味非常一般，皮比较厚，馅比较少”。第三条是5级大V给出的“1星”评价。也是在吐槽味道“真的非常非常非常差”。
< class="pgc-img">这还不算什么。更厉害的是，在330条“消费后评价”中，几乎都在吐槽：难吃、太贵、服务差。并且还加入强烈的情感词：“非常”、“很”、“真心”等词进行修饰。而最新30天里88条评论中，绝大多数消费者给了“半星”的分数。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">优秀企业都怎么处理差评？
在商业竞争中，遭遇恶意差评是常见的事情。优秀企业都是如何处理差评的呢？第一步：先评估自我一家餐厅对自我的状态要有一个清晰的认知，要知道自己有哪些弱点和不足。然后，根据消费者的差评，来判断哪些的确是要解决的问题，哪些是个体体验差异。第二步：在自我认知上，区别差评是否恶意有些差评往往因为一个小瑕疵，就用夸张的词语来进行差评。还有些差评是用旧的图片做新的图片，再次使用，而进行恶意差评。而非恶意差评，往往会客观地指出存在的问题。比如包子里面有头毛；比如盘子太脏，有黑点等。但是，像狗不理包子王府井总店这样，在最新30天里88条评论中，绝大多数给“半星”的，已经不用区分差评是否恶意了。第三步：再针对差评提出改进策略比如，有差评说包子里有头毛；盘子太脏，有黑点。这些问题，都是可以立即做出改进的。还有一些需要系统性调整。比如有评论说包子面皮太厚，馅太少。这可能涉及到成本和供应链，就要反馈到供应链上，进行改进。在市场化激烈竞争中，优秀的企业是以大众点评为镜子，来指导经营管理的。但是，狗不理显然离市场太远。
结语
如何处理和对待差评，体现的是一家企业的气度和胸襟，以及对待“衣食父母”和自身品牌的态度。与狗不理对待差评毫不在乎，甚至报警维权的态度不同，北京一家非常火的水煮鱼品牌把为数不多的差评打印张贴，时刻提醒自己服务和管理方面的短板和差距。差评是耻辱，也是提醒，是建议，是改进的方向。餐饮店从来不缺游客生意，即便老字号的名声在外，也不能放任自己做“一锤子买卖”，老字号的荣光也不是靠报警维权就能守住的。客观去分析狗不理的产品，只要是现蒸的包子，热腾腾端上桌，并不难吃，网友们吐槽最多的也是性价比太低。街头包子铺的品质，卖的是鼎泰丰的价格，谁愿意买单呢？狗不理的问题，既有产品定位，服务管理，更多地则是心态，老字号的金字招牌早就蒙了灰，不去擦掉，而是继续傲慢放任，消费者怒其不争之余，只能用脚投票，差评又差评之后，再不登门。
评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重。）
差评回复棘手的地方在于：顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩。顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策。
经过多年的运营经验，总结下来就三个要点：
1、先道歉（不要无脑怼用户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）
2、再就具体问题说明原因（切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服）
3、一定一定要说解决方案（只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说）
今天我们就各种差评里的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。
< class="pgc-img">外卖口味类差评
1、面条、米线坨了；油炸商品变软
< class="pgc-img">这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路：道歉（服务业的基本态度）
选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失。）
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解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）
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适当的优惠券补充
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最后，简单祝福结尾。
范例回复一：您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，拿到手看起开坨了，食用前轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！
范例回复二：尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。
2、不好吃、不正宗
因为口味这件事比较因人而异，商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的用户进行判断。
比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。
< class="pgc-img">商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释，这样的回复第一显得商家很有诚意，重视顾客的感受，其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。这里小编再提供一个通用范例回复：亲爱的顾客，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询，可以添加店长微信：*****，我们一定认真为您服务~
既显得真诚，也不过分贬低我们的菜品质量。
3、份量太少，价格太贵
对于说份量太少，价格太贵的差评，其实是一个问题，回复的思路一般就是给顾客算算帐，因为很多用户是真的不知道一斤肉成本是多少。
比如下图这种：70元的牛蛙份量跟人家30的一样，这个问题怎么解决？
< class="pgc-img">上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。小编为了给大家做一个通用模板，把这个回复再次改进一下，来用更多商家。
客人您好，首先感谢您选择本店下单（1、先感谢）。看了一下您的订单，实付71元包含了牛蛙＋主食＋饮料＋包装费＋运费，我们实际到账只有50元（2、很多人差评会夸大金额，有人会直接用菜品原价计算，这里商家需要根据实际金额更正用户的描述）。等比例换算下来您的牛蛙40多一点，我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两，同时是明码标价，您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格（3、标明自己的份量和价格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，实际商家收入也只有20元，如果也能做到这个份量、这个口感，只能是冷冻产品才能赚钱，我们用的是活蛙，做不到这个价格（4、讲清楚食材成本，避免跟次品进行价格比较）。再次感到抱歉。
能做到以上四点，基本就能解释店内的份量和价格的问题了。商家作为行内人，是可以适当给用户普及一下不同等级的食材之间的价格差异的，这些帐一算就明白了。
4、炒菜肥肉太多/西红柿鸡蛋鸡蛋太少/青椒炒肉没有肉等类似食材配比问题
小炒肉、红烧肉简直是肥肉类差评的重灾区，基本所有本帮菜馆和川菜馆都要收到这样的差评。记住下面这个模板：
差评：都是肥肉怎么吃（一般这类差评都附菜品图片)
回复模板：亲，看到图片您的菜品肉确实有点肥，我们饭店五花肉都是一整条买的，不同部位肥瘦没那么均匀，有的人爱吃肥一点，有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话，下次备注一下，我们后厨的师傅看到会给您注意一下。这些细节我们后面工作也会更加注意，有时候高峰期太忙了，出品有什么问题您都可以联系我，我的微信：******。我会及时为您处理，把您的损失降到最低。
还有各种食材配比不满意的，如下图：
< class="pgc-img">小编以前还见过一个印象深刻的西红柿炒蛋的差评，那个差评是说商家的鸡蛋太多番茄太少了。
商家也非常委屈，大意是：以前差评说鸡蛋太少，我把鸡蛋加多了，又来差评番茄太少。顾客太难伺候。
像这种问题，商家首先要定好配餐标准，然后通过回复告知顾客。
范例回复：顾客您好，我们一份番茄炒蛋，每份都是2个大番茄（或3个中等番茄），3个鸡蛋。这是固定比例，不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃，哪个多了都不好。
如果有经常出现这类差评的菜品，在前端菜单部分就标注好配比，防止顾客产生争议就更好了。
< class="pgc-img">食品卫生问题
以上的口味问题，基本上对商家不会造成什么致命的打击，真正对下单影响最大的，还是卫生类问题。
1、食物中毒类，吃了以后拉肚子、恶心呕吐
< class="pgc-img">很多商家看到这种评论，感觉非常无奈，吃了拉肚子、感觉不舒服会让人联想到：食品变质、制作环境卫生堪忧等，但讨厌的地方在于它也没具体说哪里不好，让商家想反驳的都无从下嘴。
这类差评我们建议商家回复的时候可以包含以下要点：
1、讲明自己的进货渠道，保证食材干净卫生
2、不要盲目否定用户提供的情况，而是从逻辑上解释这应该这可能是用户的个人情况，不一定和本店有直接联系。
3、解决方式：可以留电话，建议申请食安险赔偿。
错误案例：
< class="pgc-img">评：这种回复说了等于没说，都是套话、空话，只能算完成“回复率”而已。
< class="pgc-img">评：虽然表现了对用户的关心和足够的诚意，但字里行间透露着对店铺本身卫生的不自信，用户对这个商家的语气是很敏感的，太强硬会觉得商家不讲理，太卑微又会对店家产生怀疑。
优质回复案例：针对您的反馈确实体现每个人的肠胃敏感度不同，让您有不好的体验，确实很遗憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是当天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内的储存时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适，但是，顾客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您的监督。
评：这种商家首先以同理心理解了用户，其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况与店家没有直接关系（还侧面表现了本身菜品畅销，收到多数用户的欢迎和认可），最后再次表示自己店铺的服务精神。不过人家这个是万单店一天销售400份是正常，如果你的店月销才400，数字还是要改一下的。
有理有据，不卑不亢。感觉这个差评除了会在平台流量受到影响外，后续进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意相信商家。
2、外卖里有头发
这个问题是比较棘手的，外卖里吃出头发非常让用户没有食欲。而这个情况确实也很难说清到底是不是自己的。遇到这种情况商家一般两种思路：
一是通过分析，得出这根头发并非是自己的（此法有风险，除非商家非常确定），比如：店内都是男士，不可能出现长发。店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色。工作时间，后厨所有人都带头罩。等。。。
第二个思路当然是赔礼道歉，这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。
示范回复：
亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。
3、菜里有钢丝球
小编万万没想到菜里有钢丝球竟然是也是差评的一大元凶：钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上，等到厨师炒菜的时候又很难发现。
< class="pgc-img">商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，已经对用户的赔偿。
范例回复：从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。
4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠
这类评价就是死亡差评，属于厨房卫生的重大失误，你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。
小编还看到很多商家对这类差评一律回复：同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷
如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例，如果每条差评你都这样恶意揣测用户，那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。
< class="pgc-img">由于配送原因
1、超时
< class="pgc-img">图中这种回复，小编觉得并不好。配送超时，用户是不会理解商家的难处的，用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下，他们点餐时会不会遇到这种情况。
如果您的店里只是偶尔超时，比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了，煮都来不及煮，导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长，配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复
范例回复：亲，您点餐的当天时冬至（下雪天），全城东北菜馆（麻辣烫）都爆单了，能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖，高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了，一年也就这一天。虽然晚了点，但拿到手的外卖应该还是很好吃，都是我们现包现煮的，感谢您选择了我们~
如果您的店是个万单店，一到高峰就经常出餐超时，您可以这样回复顾客提醒一下。
范例回复：抱歉让您久等了，咱家小店因为口味好，还不涨价，所以非常受欢迎。每天中午11：30~12：00是我们的最最难出餐的时间，如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐，平台也会有惩罚，可是我们场地有限，为保证质量，出餐是需要足够时间的，还请您谅解。
2、外卖冷了
外卖餐冷也是一个常见的差评问题，下图中的商家回复应该说是很标准的模板了。
< class="pgc-img">小编再提供两个其它小店的模板：
没有保温袋的外卖
范例回复：亲，抱歉因为最近天气较冷，您的距离又比较远，所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好，我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里，这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~
有保温袋的外卖
范例回复：亲，我们已经加了保温袋，外卖小哥那里也有保温箱，已经是双保险了。无奈最佳天气实在太冷了，我们搞不赢它呀！可以在天气晴朗的日子点我们的外卖，保证您心情愉快。
范例回复：我的微信：****，有问题要来联系商家哦！差评无益于您用餐，我们商家都是第二天才能看到评论的，想帮您送去也晚了；匿名评价我们也很难退款。下次有类似情况一定要联系我们，是给您退还是再送一份都好说，这样用餐才愉快呀！
4、菜品撒漏
< class="pgc-img">范例回复：非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候，外卖肯定是好好的，外卖小哥自己也会检查的，但是送餐路上总会有意外发生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及时联系我们，我们可以协商，给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是：*******，有事找我，小刘给您解决问题。
以上，就是各类差评问题的回复模板。
商家在处理差评的时候要把差评分三类：
A类是数据型差评，仅对流量权重产生负面影响，差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以，完成回复率。
B类是误解型差评，由于用户的认知偏差导致的差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。
C类是食品卫生型差评，这类差评才是商家最应该关注的，这类差评基本都是出现了重大的卫生状况，商家除了要想办法删除差评外，更要好好解决自己店内的卫生问题。
对于差评，现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了，商家回复差评的时候简单的问题可以直击要害一句话解决，复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不看内容千篇一律，这样的回复最没诚意。
欢迎在评论区写留言，与我们互动讨论！
例1：整体体验只能值一颗 等菜期间水壶被拿走，告知水壶是公用的，但转眼看到服务员把我们桌上的水壶放到了别人桌。而我环视一圈，每桌都有放一个水壶，转头一对比，可能是因为我这桌是两人位，不值得放一个水壶，别人大圆桌才能放一个水壶。 等菜时间非常久，一个菜上来之后我们需要玩好一会手机才能等到下一个菜，最后一个菜是我们都已经吃好了，为了等菜硬在那坐着等。 味道非常不好，馓子牛肉全部都是酱油味和孜然味，没有牛肉自己的味，也尝不出其他味。 三鲜锅，作为店里的招牌，准备了很多份，但端上来尝了一下都是凉的，三鲜中的鱿鱼，腰花和猪肝是非常忌讳受凉的，因为受凉之后不仅味道全无，还会很腥。 最后一道菜懒得评价了，反正从服务，口味和环境都踩雷，店非常嘈杂，服务员态度不好，直接怼顾客
回复：亲爱的顾客,您好！感谢您把问题反馈给我们，由于我们店员的服务不专业给您的用餐带来不好的体验，感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。您的差评是我们全体店员的警钟，对此就相关服务人员批评教育，反映的菜品问题也与厨房及时沟通，我们深刻反省做的不足的地方，并作出及时改进，加强员工培训，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好，我们会一如既往的履行我们的用心服务。期待您的下次光临！祝您生活愉快！
案例2：在这附近玩，然后看大众点评网上来的，下午五点半，点菜的时候服务员就在我们旁边拿出来一个指甲剪，边剪指甲边问我们吃什么？这是什么素质的服务员？随后，我要点脆皮猪蹄，服务员说没有了，备少了；再点手撕包菜，说是网络菜，堂食不卖；再点开胃鱼头，依然没有备菜；我就想问这大一个酒店卖什么？后来好不容易点了三个菜，炒汤圆，太甜；牛肉丝太咸；菠萝咕咾肉太甜；硬是没吃下饭走了。体验感实在太差，对不起这个招牌，不如路边小餐馆。
回复：亲爱的非常抱歉，给您的用餐带来非常不好的体验，深感歉意，对于您前来反映的问题，我们十分重视并进行改正，对相关服务人员批评教育，努力提升服务水平，反映的菜品问题也与厨房进行反馈，给您添麻烦了，同时欢迎您下次用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系，电话xxx-xxxx，我们一定努力尽快解决，希望能给您一个满意的用餐体验，再次感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快！
