、要求：未经管理人员同意，不得离开工作区域。负责内容：检查托盘是否充足，整齐摆放，菜台通道顾客有无跑单现象，引导顾客往收银 台买单，协助区域内其他员工撤台，保持区域内地面卫生清洁，及时为顾客提供各项服务！
2、要求：撤台迅速，按标准流程操作，保持区域内桌椅清洁。
负责内容：主要负责区域内撤台工作，及地面卫生清理，及时为顾客提供各项服务！
3、要求：撤台，引导。负责内容：引导顾客点餐，负责区域内的撤台工作，按标准流程操 作，及时清理地面垃圾，及时为顾客提供各项服务，低峰期迎宾！
< class="pgc-img">4、要求：未经管理人员同意，不得离开工作区域。负责内容：保持区域内地面，桌椅卫生，协助区域内其他员工撤台，保证区域内设备正常，物料齐备，及时为顾客提供各项服务！
5、要求：撤台迅速。负责内容：负责区域内的撤台工作，按标准流程操作，及时清理地面及通道垃圾，保持花架清洁美观，及时为顾客提供各项服务！
6、要求：撤台迅速，物料充足。负责内容：负责区域内的撤台工作按标准流程操作，及时清理地面及过道垃圾，保证调料、物料充足，及时为顾客提出各项服务！
7、要求：撤台、疏导，负责内容：负责区域内的垃圾撤台工作，按标准流程操作，及时疏导顾客就餐，保持收银出口的畅通，及时为顾客提供各项服务！
8、要求：未经管理人员同意，不得离开工作区域。负责内容：主要职责及时疏导顾客就餐，保持收银出口畅通的情况下，协助区域内其他员工撤台，及时为顾客提出各项服务！
9、要求：卫生，撤台，引导。负责内容：首先保持洗手间，卫生清洁，物料齐备的情况下，协助区域内撤台，按标准流程操作，引导顾客就餐上二楼，及时为顾客提供各项服务！
10、要求：卫生，撤台，引导。负责内容：首先保持洗手间卫生，清洁，物料齐备的情况下，协助区域内撤台按标准流程操作，引导顾客点餐入口方位，保持桌椅、通道干净整洁，保证落台，调料、物料齐备、充足，及时为顾客提供各项服务！
11、迎宾：要求：微笑甜美，声音柔和，亲切，适中，站姿标准，仪容仪表干净整洁，化淡妆！
12、二楼服务人员：负责二楼餐厅的及时撤台，按标准流程操作，保持桌椅、地面干净整洁，设备使用正常，物料齐备，加饭台干净整洁，米饭充足！
13、其他巡视人员，要求：按指定路线巡视，协助各区域人员撤台，保持地面，桌椅，干净整齐，各项设施设备运行正常，物料充足，及时为顾客提供各项服务！
14、米饭添加人员：保证餐厅内所有加饭台干净、整洁，米饭充足供应的情况下协助C区人员撤台。
15、其他岗位人员按各岗位执行标准操作。
注：所有员工除工作外离岗必须与管理干部衔接过。
< class="pgc-img">大堂各岗位职责
1号岗位：主要负责指引上楼的客人入座，营业期间洗手间的卫生及协助
2号岗位负责楼上A区的收台工作。
2号岗位：主要负责楼上A区的收台工作，并且要在开餐前检查A区的卫生
是否干净、一次性物品是否备齐、调味品是否充足、饮水机的开启
蓄水盒的倾空。
3号岗位：主要负责楼上B区的收台工作，并做好餐前的卫生检查及餐中各项卫生工作，开餐前协助擦托盘。
4号岗位：主要负责楼上B区的收台工作，并做好餐前的卫生检查及餐中各项卫生工作，开餐前协助擦托盘。
5号岗位：主要负责楼上C区的收台工作，并在开餐前检查好工具间的卫生及物品摆放，将楼上洗抹布的水备好。空闲时协助A，B两区收台。后期协同6号岗位回收餐具、托盘；垃圾桶的倾倒。
6号岗位：主要负责楼上C区的收台工作，并做好开餐前C区的卫生检查及餐中的各项卫生工作。C区饮水机的开启蓄水盒的倾空；后期协同5号岗位回收餐具、托盘；垃圾桶的倾倒。
7号岗位：做为大堂机动人员，空闲时与8号岗位负责大门口客人的迎送；忙时协助楼上楼下各区收台。〔由领班安排协助指定区域〕
8号岗位：主要负责门口迎宾，要使用标准的礼貌用语迎送客人，为客人开门，下雨天为客人准备塑料袋装伞。前期和高峰时要协助一楼收台。
9号岗位；主要负责点菜口托盘的整理，高峰期的对客疏导及防止客人逃单；并在前期11：30之前负责擦托盘
10号岗位：主要负责一楼的收台工作，并做好餐前卫生、一次性物品、调味品
的检查及饮水机的卫生、蓄水盒的倾空，并将一楼洗抹布的水备好。
做好餐中的各项卫生工作，指引客人楼上用餐。
11号岗位；主要负责协助10号岗位完成一楼的收台工作，餐前检查补做好楼梯的卫生，〔确保无水渍、油渍等〕餐中引导客人楼上就餐，提醒小心台阶。在前期11：30之前负责擦托盘
12号岗位：主要负责加饭，早会结束后负责一楼第一次饭的添加。〔第一次加饭不要加太满，防止饭冷掉〕楼上加饭以第一位客人出现为准，高峰期要15至20分钟巡视所有加饭箱一次。米饭低于饭箱1/3就须添加。并在每次加饭时将饭箱及周围地面的卫生做好。空闲时协助楼上A区收台
< class="pgc-img">注：所有岗位离岗必须通知领班或大堂负责人，并与所属区域的其他同事交接，
否则一律按私自空岗处理，任何人离岗时间不能超过5分钟。空闲时要按员工手册要求站姿站在所属岗位或在所属区域内巡视。不许在上班时玩手机，扎堆聊天，接打电话要经过领班或管理人员同意。上述几点如有违反将按员工手册规定进行处罚
厅服务哪家强？应该是没有比海底捞还强的了吧，周到到变态的海底捞，顾客体验没得说。
海底捞毕竟是海底捞，如果我们学不一定学得来。但在迎宾、点菜、服务、埋单、送客这五方面做好了，同样可以感动顾客。
尽管你家餐厅不是海底捞，但把握了这5大关键时刻，为顾客提供超出预期的价值服务，你家餐厅的生意也可以像海底捞一样红火！
关键时刻一：迎宾接待
迎宾接待是与顾客发生联系的第一步，要想让服务产生最大价值，迎宾人员只需做好两件事：一件是微笑问好迎顾客进门；另一件是利用领位这短短几秒给顾客灌输产品认知。
1. 迎宾默念“C”，微笑问好
一些餐厅的迎宾人员手捧菜单就往门口一站什么也不管了，顾客进就进，不进就算了。如果你餐厅里的迎宾人员是这样的话，那真该好好培训一下了。
迎宾人员站在门口就代表了餐厅的形象，首先迎宾人员要面带微笑，不能像一个冰雕一样在那里一杵。如果不好把握微笑的尺度，可以默念“C”。
其次要问好，中午好、晚上好等，主动跟顾客打招呼。如果顾客要进来吃饭，迎宾人员要有一个引领的动作，给客人指引方向，这代表了对客人的尊重，也说明我们的迎宾人员是很有专业素养的。
2. 重复灌输产品认知，让顾客记住你
“今年过节不送礼，送礼还送脑白金”，这句广告语大家都很熟悉，并且当你真的想要送礼的时候自然而然的就会想到脑白金，这是为什么呢？是因为在一个时间段里，这个广告不停的重复，灌输给你这样一个认知，潜移默化地让你记住这个产品。
那我们在引领顾客到餐位上的这段路程，迎宾人员也可以利用这一点来推餐厅的招牌菜或者新品。
客人进门的时候要简单了解一下客人的订餐信息，“先生您好，请问您几位，请问您有预定吗？”。
接下来在带领客人到餐位的这段路上，就可以给客人推荐说，“先生，我们家最好吃的是XX，推荐您品尝”。他第一次来跟他说，他知道了，第二次来又跟他说，第三次来还跟他说，当他第四次来的时候，不用介绍他就会说，“不用你介绍了，我知道你家最好吃的是XX，给我来一份尝尝吧。”就是这一句话的重复灌输，就会让顾客记住，还印象深刻。
所以以后在迎宾接待的时候把这个碎片时间利用上。重复给顾客灌输我们的认知、品牌、招牌菜等，找到一个点，坚持去灌输就可以了。
关键时刻二：点菜推荐
顾客这顿饭体验好不好取决于点的菜品质量高不高。如果点的菜符合客人的口味，那客人的满意度就比较高，反之，就算菜再好，如果这一桌客人都不怎么喜欢吃，那顾客体验感也是很差的。
在点菜的时候有这么一套流程可以帮助点菜员更好的了解顾客的需求，从而提升顾客的用餐满意度。
1. 没点菜前就了解顾客吃饭目的
没有点菜之前，就要知道这桌客人大概多少人，是干什么的，准备要花多少钱来吃这顿饭。
顾客这顿饭的属性是什么，属性不同，针对的方向也不同。
比如说家庭聚餐，那就要考虑到经济实惠；商务宴请，那就要高端大气上档次，让请客的人有面子；朋友聚会，更多的是需要热闹的氛围，菜就可以多点一点；情侣约会，菜品要浪漫、炫酷、美观。
2. 看人去推荐菜
每个人都有主观意识，有时候点菜员会觉得某道菜品不错，觉得顾客也可能喜欢吃，然后就推荐给他。其实这是一个误区，特别是在点菜员这个特殊的岗位上，我们要走出这个误区，考虑到顾客的喜好，做到客观推荐菜品。
3.温馨提示菜点多点少了
有很多点菜员会认为，顾客点的菜越多越贵就越好，这也是一个很大的误区。
点菜员一定要提示顾客已点菜的数量合不合理，如果请客吃饭的时候菜点的少了，请客的人就会很没面子。如果点多了的话，请客的人就会觉得不值，因为花的钱超过预期。
温馨提示可以避免顾客在用餐的时候满意度下降。
4. 一定要重复对单
点完菜品一定要跟顾客对单，最后确认一下，避免上错菜。前些日子有条新闻说的就是，学生点了14个串烧烤店家看成121个串，结账的时候学生说店家没有对单，店家说学生吃完了结账才说，谁是谁非说不清。
< class="pgc-img">顾客思维就是第一思维，点菜的时候一定要站在顾客的角度来考虑，不能因为营业额盲目给顾客推荐菜品，顾客的用餐满意度才是我们应该追求的。
关键时刻三：餐中服务
没有留下记忆的服务都是假服务，在做服务的时候要多用心，发现顾客的需求，让顾客感动。
1. 一分钟互动
服务员再忙也要抽出一点时间来和顾客做一个简短的互动，加深顾客对餐厅的好印象。
很久以前羊肉串之前推出了一个服务员和顾客互动的小游戏，如果顾客把服务员身上的名牌撕下来了，就需要完成名牌背面的游戏。比如说是一个石头剪刀布的游戏，如果是顾客赢了，可以送一道凉菜，如果顾客输了，就要接受惩罚（服务员轻轻打一下顾客的脑袋）。
就这么一个简单的小游戏，用不了一分钟的时间，就可以加强服务员和顾客之间的联系，提升顾客的用餐满意度。建议餐厅这个互动时间不要超过一分钟，如果时间太长，就变成了打扰。
2. 感动服务
超出顾客预期的才叫感动服务。店长、领班等管理人员在巡场的时候要注意观察，要善于发现顾客的需求。
在一家餐厅，一位顾客手破了，服务员看到之后赶紧递上来创可贴和一张写满了温暖话语的爱心卡片，结果这个顾客很感动，没想到这家餐厅服务能这么贴心，就把这件事发到了朋友圈，给顾客留下了深刻的印象。
这就是感动服务，事情不用太大，一个小细节就足够感动一个人了。
< class="pgc-img">关键时刻四：收银买单
不要问顾客：“哪里让你不满意”
一般顾客用餐结束时，服务员会这样问：先生您好，您看我们哪里做的不好，您今天吃的哪道菜不符合胃口，您给我们提一下建议。
这种消极式思维引导不可取，因为这样问了之后，顾客会想餐厅哪里不好，哪道菜不好吃，哪个服务员态度不好等，顾客会被引导思考一些餐厅不好的地方，这样会加深顾客对餐厅的不满。
消极式的问法对家人、关系很铁的朋友、忠诚的粉丝可以用，这可以帮助餐厅改进不足之处。
但对待新客户，则服务员和收银员在核对账单结账的时候可以运用积极式思维引导和顾客沟通。
可以这样问顾客：先生您觉得我们家哪道菜做得好吃？今天吃的最满意的是哪一道菜？
用积极式思维引导顾客的好处在于，问的是好的方面的问题，顾客就会往好的方面想：刚刚哪个服务员服务很贴心，哪道菜特别喜欢吃等，这样会加深顾客对餐厅的满意度。
所以大家在顾客结账的时候多用积极式思维引导，让顾客对餐厅更加满意。
关键时刻五：欢送顾客
让店长、领班送客
欢送顾客是服务的最后一步。赵玉飞老师提醒我们，如果送客的时候餐厅干部人员在场，建议干部去送客，这样会凸显出餐厅对顾客的重视和尊重。
服务员送客最好做到门外送客，走一步站在门外说：谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，欢迎下次光临。别看门里门外差一步，但是差别很大的，感动往往就是一步的距离
今日的离别就是下一次重逢的开始。开餐厅要让顾客这次来，下次吃饭还想着我们。
779字18图，阅读大约需要4分钟
< class="pgc-img">迎宾，对于服装品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表、礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服装店客人的购买行为会产生极其重要的影响。
< class="pgc-img">众多的服装店面销售服务技巧，都在强调：店里没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引客人进店的方法，休闲品牌服装店面应如此。
< class="pgc-img">品牌服装门店应统一迎宾语
结合服装业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。客人走进麦当劳在全中国的任何家餐厅，听到的第一句话永远都是“欢迎光临麦当劳”。
< class="pgc-img">目前我国服装业品牌的Logo大多数采用英文，很多时候，我走进这家店的男装专柜，导购很热情地说“欢迎光临，随便看看”，直到我走出这家店，听到导购热情地跟我说“请慢走”，我都不知道这是个什么品牌的男装。所以，服装业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
< class="pgc-img">一般最简单的迎宾语，应该统一为“欢迎光临某某品牌”。举个例子，几年前有个品牌刚进入我国，叫“卡帕”。它的logo是“Kappa”，路过的客人也许看不懂，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临卡帕”，深圳的迎宾语是这个，上海和北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有Kappa品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临卡帕”，品牌传播的威力您便可想而知了。
< class="pgc-img">那么错误的迎宾语就是“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还有的品牌会说：“进来看看，买不买没关系”......这些没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
< class="pgc-img">标准迎宾动作
一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的几个同事：“这是几？”“一”，大家异口同声。我伸出两根手指，问：“这是几？”“二”，大家异口同声。我伸出三根手指，问：“一加一等于几？”“三”，大家异口同声。再反复问“一加一等于几？”还有大部分的人喊“三”。
< class="pgc-img">最后大家哄堂大笑。我问为什么？大家说是我误导的。我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，而几乎没有听我的语言内容。
< class="pgc-img">在人与人之间的沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的游戏中视觉的影响力。门店的销售服务也是如此。语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听进一句，您说我们的质量很好，客人想您肯定说自家的东西好，还不相信。动作和视觉，这才是影响力中最为关键的因素。
< class="pgc-img">万宝龙的服务动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，问导购员可否拿出来看看，导购马上说可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上有一双白手套，她首先戴上手套，再拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，再打开笔盖给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：“1980元。”
< class="pgc-img">您若是那个卖笔的导购，您会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海城市，导购员双手拿笔出来递给我；在内地城市，经常有导购员单手抓起笔给我的。你们认为这支笔值多少钱呢？用单手递笔的那支笔，大家说2元，而那个用双手递的笔，大家说10元。
< class="pgc-img">斌哥啰嗦了半天，想必大家已经明了动作的重要性了。“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，在导购服务过程中，导购的动作就是重要的视觉因素。
< class="pgc-img">现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作站姿八字步。
肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉放在腹前，面容亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！
< class="pgc-img">若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提放在腹前。
< class="pgc-img">导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
< class="pgc-img">关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正：第二种方法是两个导购对着练，相互指正。时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟也好，只要能坚持。贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！
