下单后，买家申请退款怎么办？（附金牌客服挽留方案及话术）

题：“下单后，买家申请退款”。这都是咱们苦逼店主开店以来看到就烦的情况。尤其上大促活动的时候，很多买家就为了“凑单”而下单再退款。那怎么更好地解决这类的退款问题呢？又有啥更好更体面点的方法挽留这些顾客呢？这期圆子就针对这个话题来跟大家聊一聊。

类型一：未发货仅退款

【未发货仅退款】可以说是我们日常包括大促期间最容易遇到的退款类型。

现在很多像淘宝、拼多多这样的平台，一般的用户都可以享有“极速退款”的权利。这类顾客一般不用挽留。因为这类顾客的退款意向非常强，而且大多数人也只是冲着【满减】去下单的，购买意向本来就不大。况且平台都已经自动退款了，挽留也没用，这类型没必要花时间去挽单。

类型二：已发货仅退款

针对【已发货仅退款】的情况，建议能挽单就挽单。因为一旦发货，就意味着我们要承担一定的发货成本，比方说对接仓储、物流的人工成本，一旦顾客申请退款，我们买家这方必然会产生资损。

这个类型一般可以分三种情况：快递刚被收走，未被发出（待揽件状态）、快递已经被发出（还可以联系物流公司拦截）、快递已接近目的地（没法拦截）等。

快递刚被收走，未被发出（待揽件状态）：

【建议处理方案】：

首先先联系仓储询问这个订单的包裹有无实际发出。是不是仓库只是打单了，还没实际打包。一般这种情况也是比较好处理的，只需要让仓库把快递单找出来，把快递单作废后就能给买家通过退款。

【挽留话术参考】：

亲，这边后台看到您申请退款了呢。方便透露下，您是对我们产品还是服务不满意吗？可以展开说说呢（一开始的询问简短为宜，如果顾客有回复的话很有可能会撤回退款申请）

快递已经被发出（还可以联系物流公司拦截）：

【建议处理方案】：

首先还是要联系顾客，态度好一些，挽留时还是先问下是什么原因不要了。如果顾客还要的话，叫顾客撤销下退款，强调一下自己会帮顾客多催促快递。如果还是要退款，那就只能自己联系快递网点帮忙拦截了，还有就是要告知顾客，要等快递退回后再给买家退款。

【挽留话术参考】：

亲，我们这边快递已经发出了呢。方便透露下，您怎么不要我们家的XXX了呢？没关系哦，可以说下呢。我们一直竭诚为您服务哦~（如果顾客已读不回，或者打电话也不接，那就找物流拦截就可以了）

快递已接近目的地（没法拦截）：

【建议处理方案】：

快递已经接近目的地，很多时候还是要买家也要合作。到了这个环节挽留也没用的了。我们只需要告知顾客快递要做拒签处理，以免顾客不小心签收导致的退货产生二次运费，又多了后续的售后纠纷。

参考的话术可以这么说：来自XXXXXX的温馨提示：您拍下的XX，已经接近目的地了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦拒签一下，不然退货需要您这边承担运费哦。谢谢您的支持与理解。

类型三：买家部分退款

有时候还是会遇到买家在店里买的东西多，但是有个别商品又不想要了。（也有些买家或者同行是恶意凑单的，比方说满减的优惠凑够了，又申请部分退款，这些要区别对待，如果协商不成建议找平台申诉）

【建议处理方案】：

还是协商为主啦。如果还是坚持部分退款，可以和买家沟通好，修改部分金额上交申请就可以了。

【挽留话术参考】：

亲，我们这边的XXXX是经过XXXXX认证的呢。质量有保障哦！您这边如果还是喜欢XXXXXX的话，可以先撤回退款申请，等收到货试用一下，不满意的话也是可以申请退货退款的呢。

类型四：物流异常

常见的发货在途的物流异常问题，比如很久都没更新过站点、长时间未揽收等。这些都是我们售后要懂得处理的问题，最关键的点就是安抚顾客之余要联系快递公司（或者是自己的仓储），及时了解这个订单到底是个什么状态，再给顾客安抚的反馈和热心的指引，顾客有时候申请退款也未必是真的想退款，只是想让我们帮他及早地处理这个物流的问题。

【建议处理方案】：

如上，先安抚顾客，同时联系快递公司，了解物流状态，及时给买家合适的处理方案。若买家执意要退款，记得优先解决买家问题，再与快递公司沟通。

【安抚话术参考】：

亲，这边查询过，的确是XXXXXXXX的问题呢。实在很抱歉，是我们的不是，没有第一时间留意您该笔订单的物流状态。我这边已经XXXXXXXXXX（催促过快递/已经重新安排补发/和快递说过优先派送……）这边您看看能不能撤销一下退款申请呢？请相信我们的产品会给您满意的效果呢。

这边给大家参考的挽留方案，除了话术，就是“利益”了。人嘛，大多数都是趋利的。这边就可以通过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和好处去尽可能地挽留退款单。

咱们做客服的，也需要懂得在第一时间内分析出顾客的退款真正原因。在公司能够给出的合理挽留规则内，给出相应的挽留方案。

打比方说，那些嫌买贵了又退款的顾客，你就可以引出可以给他一个到货写好评可以领X元的红包。反正就是面对不同的顾客做出不同的反应。利用一定的“利益点”去引导顾客撤销退款，再不行的话，也可以引导他后面申请退货退款。有些人用过产品又喜欢了，或者又懒得退了，这些情况都是很多的。

针对客服的回复话术，我之前都整理过很多，售前售后都有。感兴趣的小伙伴可以私信我发一下，无偿的。还有就是建议大家做领导层的，可以给客服一些一定程度的决定权，比如订单金额百分之多少以内的红包权限或者赠品权限，才可以让客服在挽留退款订单时能有更多的话语权。

好了，这期就到这里，如果喜欢我的文章，或者对我刚才说的客服话术模板感兴趣的话，都欢迎大家评论关注转发私信我哟~我们下期再见！

为化妆品店经营者，每天面对各种各样的消费者，他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当消费者在使用产品后不满意的退换要求，商家是选择维护自己利益想尽办法与消费者据理力争，还是满足”上帝”任何要求，息事宁人，以获取消费者的芳心？

如何妥善处理好消费者投诉，是每一位经营者都必须上好的必修课。然而投诉真的只是简简单单给消费者退个货，说两句道歉的话么？如果把这个问题想得如此简单，小编真的会替亲的店铺捏一把汗。

想要真正解决好客户投诉的问题，不如先弄清楚这些问题，解决好自己的问题才能给别人解决问题。

No.1

从倾听开始倾听是解决问题的前提。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

No.2

在处理中我们处于什么样的位置

用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王小姐，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

No.3

投诉解决不当的后果有多严重？

店主们为什么要关注批评者呢？考虑过一个不满意消费者的真正价值没有？

每一个投诉者背后都有一个亲友团，计算一下平均一个消费者每年为您提供的收入，然后乘以10。为什么乘以10？这并不奇怪，如果你聪明的话，你会以终生打交道为出发点看待与消费者的关系。那么，10年的生意往来并非是异想天开式的期望。

事情并不止于此。

要知道，从你那里离开的不满意的消费者还要告诉别人。而且这种口耳相传是让人颇为信服的一种表达方式。我们来总结一下相关的研究。每个具有不愉快经历的消费者平均要告诉5-15个人，这其中13%的人还会照此去做，每人再告诉超过10个人。

一个消费者的投诉并非止于他一个人，他代表的是一群人的呼声。

No.4

消费者会有哪些投诉？

在现实中，事情的处理往往并不是一帆风顺的，形形色色的消费者会让理论与现实出现很大的差异，很多关于投诉的问题处理的并不那么顺畅，处理结果的不满意率也是居高不下的。所以，如何尽量完善操作程序，认真负责的做好营运操作，避免或者降低让消费者的不满意而投诉的因素才是最根本的。

在屈臣氏的《消费者投诉处理研究报告》中汇总消费者投诉的原因显示，消费者投诉最多的依次是：

1、商品价格问题；

2、营业员的服务态度；

3、产品的质量；

4、购物环境；

5、其他。

No.5

如何处理投诉。

（1）将投诉者带离人群，进行安抚

相信大家都有退货经历，买到不合意的产品，肯定是烦躁不安，怒气冲天的要去找商家理论，那么我们就将心比心的想一想，带着这样心情的消费者来到店里找到你，你应该怎么办？

首先就是要将来投诉的消费者带离主卖场，降低对店内销售的影响。有这么一位消费者在门店吵闹，势必会影响到其他消费者的购买心情。其次要做到的就是安抚消费者的情绪，这时候一杯贴心的热水会是你不错的选择，舒缓一下消费者的情绪，表达自己的服务意愿，让消费者感受到，无论是进店来买消费的，还是来退换货投诉的，都是同样的服务，这样她的情绪会稍微稳定一点。

（2）了解情况，给出建议

安抚好了消费者的情绪之后，就是要了解具体情况了。第一是要确认产品的批号及小票，购物小票是非常重要的凭证，所以在付款的时候就要提醒消费者，没有购物小票会影响退换货程序。

然后要做的是仔细询问，先肯定再否定，比如，消费者说使用产品后自己过敏了，导购如果立刻否认，”不会的、怎么可能、肯定不会过敏”等否定性语句脱口而出，一定会加剧和消费者之间的摩擦，那么双方矛盾会进一步激化，甚至无法收场。

我们多去倾听，并该细心了解消费者情况，注意观察消费者的皮肤状况，最后要给出自己的建设性的意见。

对于过敏需要了解

1、消费者当时的皮肤是否出现过敏症状。

2、购买的产品是否适合消费者的肌肤，使用多久开始出现问题，使用方法是否正确。

3、是否敏感肌肤，之前是否出现过类似过敏。

4、所用的产品之前是否使用过。

对产品质量需要了解

1、使用方法：顺序、手法、用量、所搭配工具等正确使用。

2、平时放置地方，是否日晒、是否浴室等潮湿地方。

未达到理想效果需了解

1、消费者想达到的效果，所购买的产品的效果。

2、使用时间方法等因素。

（3）了解消费者目的

询问完情况之后，紧接着就是要了解消费者的目的了，想要换货、退货、还是赔偿？咱们需要注意的是，咱们代表了整个门店，在处理投诉问题时，不要有个人情绪，一切按照正常程序，服务态度能给你带来不少的加分，不要怠慢消费者，一定不要让消费者觉得”我是来退换货的，就没人理我”之类的情况。

（4）给出解决方案

如果不是特别严重的情况，都希望大家在处理过程中能大事化小。但切忌自己私自承诺，调整好自己的心态、服务态度，尽量在第一次沟通中就解决问题。如果无法自己解决，一定要立刻向上级寻求帮助。

这34条话术很管用

如何和消费者感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)”听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦“；

10)”如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

11)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

如何让消费者觉得被重视

12)小姐，您都是我们**年客户了；

13)您都是长期支持我们的老客户了；

14)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

15)小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

如何站在客户角度说话

16)这样做主要是为了保护您的利益；

17)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

18)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

如何舒缓消费者的情绪

19)麻烦您了；

20)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

21)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

22)小姐，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

23)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

24)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

25)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

26)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

27)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

28)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

如何让客户”等”

29)不好意思，担误您的时间了；

30)等待之前先提醒：“小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

31)等待结束恢复通话：”小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；

32)请您稍等片刻，马上就好；

33)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

34)感谢您耐心的等候。

No.6

解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。

消费者的投诉实质上是给门店带来了丰富的改良意见，我们需要对所有的问题进行收集整理，解决投诉中问题出现的根源，才能一劳永逸规避同类的投诉。我们的门店也能从中获得成长。

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019年刚刚过去，回顾去年整个跨境电商年终旺季，“黑色星期五”在线销售额达74亿美元，同比增长19.6%；“网络星期一”美国线上交易额达到80亿美元；独立站表现尤为亮眼，仅Shopify商家在“黑五网一”期间创造的销售额就超29亿美元……从今年旺季统计数据看来，2019年跨境电商旺季销量依然持续猛涨，但值得警惕的是，在庞大的销售数据背后，随之而来的是居高不下的退货量。

众所周知，每年旺季过后，随着卖家店铺订单量上涨的同时，退货率也会突然激增。尤其是在年终大促过后，跨境电商市场“退货潮”达到一年中的最高峰。

此前，据相关机构报道，在今年圣诞节前一周，每天预计产生160万个退货包裹。且照往年情况来看，今年圣诞节过后产生的退货包裹将难以计数。

不知何时起，高退货率似乎与旺季大促成了标配。而高退货率对跨境卖家而言无疑是一种很大的冲击，无论是时间精力、店铺经营还是资金回流等。

对此，卖家该怎么做来降低退货率？2020年又该如何防患未然？

1.详细真实的产品描述

卖家上架产品时，尽可能提供真实具体的产品参数及描述。包括外观、规格、型号、颜色及功能等，切勿过分美化，以免误导买家，从而降低其心理落差。

比如服饰品类，详细的尺码、模特的身高体重信息能够确保买家挑选最合身的尺码，对退货起到一定的预防作用。

2.产品质量严格把控

一般而言，产品在入库前，卖家有必要对其进行质量检测。因为产品采购运输过程中，破损时有发生，卖家的这一动作也能起到预防效果。

3.谨慎发货

发货不及时或发错货也是常见的退货缘由，因此卖家在发货前需要多加谨慎，产品与订单信息是否匹配，按时发货，避免产生不必要的退货。

4.选择专业物流公司合作

产品从国内运输到海外买家手中，期间需要经过很多环节，含清关、最后一公里等，这时候卖家选择合作的物流服务显然起到至关重要的作用，一个专业靠谱的物流公司，能降低产品在运输过程中的破损率。

5.高效客服服务

收到买家退货请求，客服需第一时间与买家进行沟通，进一步了解具体退货理由，创造条件将退货转为换货，但如果是恶意退货，客服运用话术引导客服打消退货想法，尽量减少退货情况的发生。

6.投保

为减少因退货产生的损失，不少卖家会找跨境电商保险公司购买“退货险”。投保后，一旦出现退货问题，保险公司均会视情况为卖家理赔。

以专注于跨境电商金融贷款保险服务的华甫达信息技术有限公司为例，无论是东南亚“货到付款”，还是欧盟买家“收货缴税”情况导致的买家取消订单或退货，进而导致卖家损失，华甫达均会进行理赔。

购买保险越来越成为跨境卖家降低损失的最佳选择之一。据悉，2019年1-11月，华甫达共受理的物流险订单量超5亿。毕竟跨国物流不像国内物流那么简单和便捷，很多因素都可能触发退货情形的发生。

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