【酒店高参】11月14日晚，微博大V“花总丢了金箍棒”发布了一段暗访视频，曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌共14家五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。去年酒店业就因为床单问题引发大量质疑，为何酒店卫生问题频出，屡屡曝光却始终得不到解决？
五星级酒店的杯子都是怎么被洗“干净”的，视频拍摄：花总丢了金箍棒
这条视频《杯子的秘密》拍摄了酒店的洗漱台和卫生间，花总说他可能是中国酒店住得最多的人，过去六年以酒店为家，入住了147间五星级酒店和精品设计酒店，超过2000个房晚，的确是以酒店为家了。
视频中曝光的14家五星酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光：客房服务人员从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续给客人使用。
花总表示之所以做这次调查，是因为自己偶然的一次“发现”。有一次他入住一家五星酒店，回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。他看到工作人员正在用他的浴巾擦杯子。
他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特别贵的、特别有名的，或者是某品牌的旗舰店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市，也有贵阳、福州、南昌等二线城市。
截至目前，14家涉事酒店中有6家承认并道歉了。针对卫生乱象问题，各地相关部门也已经出动了。
被曝光的14家酒店名单↓↓
北京方面，各区卫生监督部门已经对涉事的几家酒店进行了现场取样调查，目前实验样品已经送往有资质的实验室进行检测，实验结果出来后将对外公开。北京市旅游发展委员会表示，将对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查。
上海市旅游局表示：正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准。
福州市旅游发展委员会相关负责人表示：将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。
青岛旅发委要求各单位立即开展自查自纠：1.尤其是到现在都还没有配备五块抹布的单位要马上配齐；2.对口杯、抹布必须集中到消毒间统一规范消毒，并有消毒记录；3.各客房主管要加强保洁员具体五块抹布使用情况检查，做到专布专用；4.加强相关人员道德和责任意识和卫生知识的培训，提高人员素质；5.形成自查自纠报告。6.要求有物品消毒、抹布使用、培训等方面照片。
事情曝光后，网友们炸开了锅：
深度调查五星级酒店卫生问题频出原因
酒店卫生问题频出，为何始终得不到解决？界面新闻曾对这一问题进行了深度调查。
酒店客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……
在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……
酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。
为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。
以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。
诚然，酒店在卫生管理方面有很多的规定，但在实际操作的过程中却很难实现这样的标准。特别是在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。
大多数员工不会冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。
专家对此事的看法
事件曝光后，酒店高参特别采访了高参专栏作家，邀请他们对此事发表自己的看法并提出一些解决的建议。
魏文斌
酒店高参专栏作家、深航国际酒店常务副总经理
作为高星级酒店，安全、地理位置、卫生和服务质量是客人选择与评价酒店的四个最重要的维度。关于媒体近期频频爆出的品牌高星级酒店的卫生质量问题，我个人认为，这反映了酒店管理层在卫生监管方面出了问题。虽然酒店本身有很多关于卫生方面的硬性规定与标准；但是，目前酒店业的基层员工招人用工困难与普遍综合素质不高，加上酒店管理层的重视与监管不到位等原因，造成了这些标准与要求在实际落地的过程中往往出现问题。
我个人认为，要做好酒店卫生方面的管理问题，至少应该包含三方面的内容：首先酒店内部对于客房卫生管理与操作标准要有明确的制度，例如：明确卫生清洁的毛巾分类，不同颜色的毛巾清洁不同的物品。入职前必须对员工进行严格的培训和入职后工作中的监管。一旦发现员工严重违规操作，酒店对其做劝退处理，必要时列入行业黑名单处理，直接影响其未来的职业发展，因此员工也会特别重视。
第二个方面是严格客房内各类杯具、布草的消毒标准与要求。对客房每个楼层的工作间、消毒间的要求设置有相应的相求与规定，明确相应物品的消毒程序等。
第三个方面是酒店管理层的监管制度与执行落实，不仅仅是房务部本身，包括酒店层面对客房卫生的明查、暗查和突击检查，不仅要抽查已经打扫过的房间，也要突击检查员工现场的工作程序和工作状态。 最重要的是酒店总经理等高管要高度重视卫生问题，不仅仅是看网评，更重要的是应该坚持每天亲自到客房抽查卫生状况。只有将标准、要求、监管机制、执行落实等结合起来，才有可能尽大避免发生类似的问题！
陈新
酒店高参专栏作家、方廷（香港）酒店管理公司总顾问、《走出中国酒店建设和管理的误区》作者
按照酒店行业卫生规范，客房里的杯具应统一集中到楼层工作间清洗，然后放至消毒柜作消毒处理。但现实情况是，绝大多数酒店的客房服务员在客房卫生间里就解决了洗涤杯具的任务，自然也就免不了这些行业中饱受热议的清洗潜规则，国内外的多数酒店情形都差不多。
要想解决这个问题，我认为首先是提高员工、特别是主要管理者的素质，其次是提高服务员的薪资待遇，减少服务员每天的工作量，让他们有时间按标准清洗杯具。
第三是加强行业监管，由卫生部门组织检查人员经常性地明查暗访，使杯具清洁逐渐走入规范常态。第四是投资者在建设酒店时通过合理设计，尽量减少不必要的与客人关系不大的硬件投入，省下钱在每间客房里放置一个小消毒柜，便于服务员实际操作；如果客人觉得不放心，自己也可以作消毒处理。当然，从环保角度出发，我倡导客人自带杯具和易耗品。
陈文生
酒店高参专栏作家、《中国酒店》杂志主编、酒店管理顾问
花总拍摄的酒店客房清洁卫生乱象，可以说是顽疾。产生乱象的原因有几个方面。
其一，工资偏低及世俗观念导致招工难，人手紧张，管理人员只好提高清洁房间定额，原本12间定额，现在很多酒店定14间。其二，提高定额的另一个原因，是超出定额的房间按件计酬，额外支出多了，老板脸难看。其三，员工为了得到定额之外的报酬而“赶房”，必然违反sop要求。比如按程序要求，在清洁卫生间之前就已经将脏布草与垃圾撤出房间；按规范要求，杯具必须撤至工作间专洗。事实上很多酒店都悄然改变以上规定，不少管理人员对此也心照不宣予以默许。
以上种种因素叠加，不出乱象才怪。要解决这一问题，我觉得从以下两方面入手。
一是控制房务员工作量。以高星级酒店为例，每位员工8小时定额清洁12个房间为宜。为增加员工收入和解决工荒，一般情况下可增至14间；如果住客房(工作量低)占多数，可增至16间，不宜再多。当然，超出定额部分按件计酬。
二是加强监督检查。人都有惰性，自觉性有限，为此要求员工带上“视频记录仪”，记录按sop规定完成的清洁过程，做完卫生后撤出记录仪，领班主管抽查；假如一时配不上记录仪，领班主管则必须勤于走动管理。
为了让客人对房间卫生放心，多方宣传所推出的以上措施，想必会逐渐消除客人的不良印象和心理障碍。
到底是卫生问题还是隐藏的摄像头更可怕？
当我们将所有的目光都关注在酒店卫生问题的时候，我们似乎忽略了另一个更加细思极恐的问题。整个事件的曝光是通过隐藏的摄像头拍摄下来的视频。花总多次表示他只是单纯想调查此事件，因此在自己的房间装了摄像头。
同时，他在接受媒体调查的时候表示，他从去年就开始拍摄调查此事，去年藏在放浴巾的地方，服务员有时候换浴巾就发现了。但从他目前呈现的视频中可以看出，很多酒店的服务员并没有发现此事。那么，在花总毫不刻意伪装的情况下，酒店都很难排查此事。那么，面对那些刻意为之的“有心人”，将摄像头装在酒店房间内，酒店工作人员不是更难发现吗？
酒店被暗藏摄像头的事件也是“老大难”的问题了。不久前，我们才曝光了：酒店成偷装摄像头重灾区，威斯汀和皇冠假日也中招。记者通过国内各地法院查询到酒店、出租房等房间内被偷装针孔摄像头的案件达33件。多名法官表示，案件的绝对数量不多是因为此类案件极具特殊性和隐蔽性。记者注意到，此类案件全部发生于2016年之后。记者对数据进行梳理发现，33件案件中，涉及酒店的27件，涉及出租房的5件，涉及其他地点的1件。
捡漏不简陋 年轻人爱上“剩菜盲盒”
线上售卖的剩菜盲盒。
40元的面包15.9元就能买到，39.9元3盒的寿司吃到饱，网红饮品3折就能入手……新京报贝壳财经记者发现，形式新颖、极具性价比的剩菜盲盒在年轻人中火了。
实际上，剩菜盲盒并非真正售卖“剩菜”，而是指一些餐饮店铺通过盲盒的销售形式，将临期食品或者当日未出售的食品包装后，在专门的APP或小程序上打折出售。剩菜盲盒的种类可包括面包、轻食、寿司、饮品、卤味等，价格在商品总价的3-4折左右。
记者梳理统计发现，目前已有多个主打剩菜盲盒服务的平台，包括惜食魔法袋、米粒盒子、趣小袋等。以惜食魔法袋为例，其官网显示，目前有超过40个城市可使用该平台，超过5000家门店加入，品牌包括巴黎贝甜、原麦山丘、墨茉点心局等。
北京的吴女士告诉贝壳财经记者，剩菜盲盒这一形式比较新颖，自己也多次购买了不同商家的盲盒，“一方面，剩菜盲盒满足了我对新事物的好奇心，同时也降低了试错成本，适合没吃过但又想尝鲜的店铺或产品，即使踩雷也不会赔太多；另一方面，通过低价获得原价较贵的食品，也很有吸引力。当然，更多的是日常生活需要，购买的面包盲盒可以当早饭，比较方便。”
“我特别喜欢巴黎贝甜和原麦山丘的面包盲盒！”北京的熊先生告诉记者，“两家的面包都是现烤的，盲盒里面包也是当日的，吃起来很新鲜。”熊先生给举例，巴黎贝甜19.9元的盲盒包含4个左右的面包，是原价的4折左右，“如果是大欧包一个人吃不完的话，我会切好和同事朋友一起分享。”
剩菜盲盒也靠抢
12月26日，贝壳财经记者在平台购买了一款原价在40-45元，但现价为17.9元的“金凤成祥魔法袋”。订单界面显示，取袋时间为当晚的19:30-20:30，记者注意到，该平台并无外卖配送服务，只能线下取货。同时，页面提示，若超时未取魔法袋，订单将会失效且无法退款。
17.9的面包盲盒。
当晚，记者在规定时间内取到了该款面包盲盒，取货时，一名店员告诉记者，面包盲盒每天都会有，但数量有限“需要抢”，同时店员提醒记者，吃不完需放冰箱保存。
记者打开该款面包盲盒发现，盲盒内包含3款不同种类的蛋糕和面包，其中“玛芬蛋糕”和“蛋奶面包”距离保质期只有2天，而剩余一款三角蛋糕并未标注商品信息和保质期。
对于剩菜盲盒，有人认为这一形式有助于帮助商家清理库存，减少粮食浪费，也有人认为这是商家推出的营销手段。
对此，Duki DOUNUTS甜甜圈（崇文门新世界百货店）负责人张女士告诉贝壳财经记者，店内所售卖的甜甜圈都是当天定量制作，由于每天顾客人数并不固定，因此常有剩余，“甜甜圈当天卖不掉第二天就不能卖了，为了避免浪费，我们便在平台上上线了甜甜圈盲盒。”张女士表示，盲盒价格在5.9元-19.9元不等，盲盒内的甜甜圈数量不定，“15.9元的盲盒里可能有2-3个，而我们一个甜甜圈的价格就在15-25元之间了。”
张女士表示，店里售卖甜甜圈盲盒并不是为了盈利，“我们不会因为售卖盲盒而专门制作多余的甜甜圈，因为它们并不会给我们带来利润，而且卖出去的价格往往是亏钱的。不过即使不挣钱，也比扔掉浪费要强。”
贝壳财经记者发现，饮品、咖啡这类现买现做的产品，也出现在了剩菜盲盒里。
一名咖啡店负责人告诉记者，推出咖啡盲盒有助于帮助商家解决剩余原料的问题，该负责人表示，原价25元左右的咖啡，盲盒价格在4-5折，“不会亏损，但也赚不了多少钱，就是把原料的钱赚回一些。”同时，该负责人也承认，咖啡盲盒这种形式“比较有意思，能引流”。
剩菜盲盒为何走红？
剩菜盲盒的走红，与背后的盲盒形式玩法、消费者消费习惯变化及临期产品概念的兴起有关。
中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力向贝壳财经记者表示，盲盒作为一种商品包装方式，其内含物品的不确定性正是其魅力所在，能给消费者带来期待与惊喜。购买盲盒如同参与一场富有悬念的游戏，消费者在购买时体验到的期待与惊喜，类似于心理学上的“间歇性强化”，即不可预测的奖励会刺激消费者的购买欲望。当这种商品形式与剩菜相结合，就形成了“剩菜盲盒”。
朱克力认为，年轻人热衷于购买剩菜盲盒，背后反映出追求新鲜体验、重视性价比以及绿色环保意识的消费习惯与心理。年轻人对新鲜事物的好奇心强，同时也对价格的敏感度较高，剩菜盲盒较高的性价比符合其需求。此外，购买剩菜盲盒可减少食物浪费，符合年轻一代的价值观。
朱克力指出，从经济学角度看，剩菜盲盒是商家追求利润最大化过程中，对剩余产品进行有效配置的创新尝试。商家推出剩菜盲盒有助于减少库存压力、降低食物浪费的成本，并吸引新客户或增加回头客。
同时，剩菜盲盒还与临期食品概念的兴起息息相关。艾媒咨询在调查中指出，数据显示，2022年临期食品行业加速发展，市场规模达337亿元，预计2025年中国临期食品市场规模将达401亿元，临期经济或将从小众需求变成一个全新行业风口。
剩菜盲盒背后问题不可忽视
中国食品产业分析师朱丹蓬则认为，所谓面包盲盒和剩菜盲盒，就是利用年轻消费者最喜爱的盲盒形式，对商品进行清库存，是一种商业营销炒作方式。同时，朱丹蓬指出，部分盲盒使用的是临期食品，在储存和保质期上存在着诸多不确定因素，容易带来相关食品安全风险。
今年8月，中国消费者协会曾针对剩菜盲盒相关风险作出提示，消协指出，对于面包、蛋糕等焙烤类食品，一旦超过食品保质期容易发生变质，食品安全得不到保证，个别商家为了清仓，在生产时间上打“擦边球”，或者将保质日期模糊处理，加大了消费者的权益受损风险。同时，奶制品、肉制品等易腐食品本身保质期限短，而且容易在高温下快速变质，增添了安全隐患。
不仅如此，剩菜盲盒还可能导致“二次浪费”。消协指出，由于盲盒形式的特殊性，消费者无法根据自己的喜好和数量选择商品，如果买到了不符合自身口味的食品，反而容易造成食品浪费。记者在社交媒体上看到，有不少消费者称盲盒“袋子里的食品重复”“抽到了忌口食品，但是店员不给换”“面包吃不完但马上过保质期了，无奈只能扔了”，此类问题也给剩菜盲盒的可持续性打了一个问号。
对此，朱克力表示，对于临期产品引发的食品安全担忧，多方应共同努力推动剩菜盲盒长远发展。在政策层面，应制定相关法规与标准，确保剩菜盲盒内食品安全与质量，并鼓励企业采取数字化手段对食品进行有效追踪和管理。在商家层面，应建立严格的食品管理制度和透明的信息披露机制，增强消费者信任度。而消费者也应提高食品安全意识，选择信誉良好的商家及产品。
新京报贝壳财经见习记者 韦博雅 记者 王进雨
编辑 岳彩周
校对 陈荻雁
