位经营餐厅30多年的从业者最近很困惑，他说生意一直做不大，找不到餐饮的本质是什么。有人说是产品，有人说是服务，有人说是地段，有人说是环境。看起来，好像每个答案都对，但思考之后，又感觉每个都差点意思。

那么，餐饮的本质到底是什么呢？

产品、服务、地段、环境，这些都是餐饮从业者的视角。现在，我们不妨换个思路，站在顾客的位置想一想。假如你是一位顾客，当下，你选择去一家餐厅的目的到底是为了什么？你为什么会选择那一家餐厅？你更深层的需求和渴望是什么？

《论语·学而》有言：“君子务本，本立而道生。”只有听懂客户内心无声的呼唤，才能顺应消费需求的变化，找到餐饮的本质，找到当代餐饮的为商之道。

那怎么才能听懂客户内心无声的呼唤呢？这就要求我们不断地明心净心，去掉心上的不明和贪欲，把我们这颗心变得越来越空灵、纯粹，如此我们就能越来越心明眼亮，看到别人看不到的本质和真相。

分析餐饮消费习惯，就不能不谈餐饮文化。全世界大多数人都是用刀叉吃饭，只有少数人是用筷子，像中日韩。但是，至今一家人围在一张圆桌吃饭的，只有中华民族。在中国，一家人的一日三餐，不仅仅是吃，更是在建设家庭，用餐的时间通常就是家里面最好的沟通时间。比如说我们小的时候，吃饭的时候往往都是父母亲立规矩的时候，几乎每顿饭都是一个家庭小课堂。所以，吃饭对于我们来说，本质上就是在满足沟通的需求。

这就不难理解为什么中国人那么好客了，亲戚、朋友、同学、同事，远道而来都是客，大家很乐意花时间组局吃饭。人们是想通过吃饭建立、加深彼此之间的链接，所以，吃饭的目的不是吃东西，而是为了吃出感情，是为了沟通，是为了建立信任。读懂了这一点，你就能明白现在什么样的餐厅会受欢迎，其实就是要给人们提供一个又一个增进交流、加深链接的场所。

链接的最高的境界是心与心的链接。你的餐厅环境，要让人家坐在里面就能感觉很愉悦，很放松，吃饭也能很舒心吃。毕竟今时不同往日，现在不像以前那么物资匮乏，80、90年代到饭店吃顿饭，那都叫下馆子，算是有点小奢侈的事，现在几乎没人再说下馆子了。大家开车去某个餐厅聚在一起吃饭，主要目的肯定不是为了吃那一口，根本上还是为了沟通、信任、链接。

经营餐厅这个事，不是卖包子、卖菜，你做的是一个帮助别人更好沟通的生意。这就超越了性价比、产品、地段等有形的价值，更需在无形价值上多下功夫。如果我们餐厅的定位还是“让别人吃饭的地方”，那在战略上来讲就没了高地，仍然是在一片红海当中搏杀。

所以，从本质上讲，餐厅可以向星巴克学习，像那些比较受欢迎的咖啡馆、茶馆学习，大家不是为了喝咖啡，不是为了喝茶，就是为了沟通。按照这个思路去重新审视你的餐厅，你所从事的事业，或许你会有不一样的收获。

馨提示：本文约3465字，烧脑时间8分钟，筷玩思维特约作者楚剑发于北京。

在当下，餐饮行业已经成为中国经济发展最快的行业之一。最近5年全国餐饮市场同比增长率都在9.5%以上，其中，2014年同比增长9.7%、2015年同比增长11.7%、2016年同比增长10.8%、2017年同比增长10.7%、2018年同比增长9.5%。2017年的餐饮消费市场接近4万亿，2018年达到4.27万亿。正因为如此，很多以前没干过餐饮的人纷纷改行，也想在餐饮业分一杯羹。

但是，无论是干过餐饮的人还是准备进入餐饮行业的人，只有抓住了餐饮行业的本质，才有希望取得成功和持续性发展。

餐饮行业的本质应该是什么？食品安全！

关于本质和现象的关系就好比一把木制椅子，人坐在该椅子上，人的感觉有舒服或不舒服，这个舒服或不舒服就是现象，但我们不能说椅子的本质是舒服，我们只能说这把椅子的本质是树。

知名学者郎咸平教授是公司治理和金融方面的专家，他的说法是：餐饮行业的本质是感觉。比如，客人到餐饮消费场所吃饭感觉有面子，有面子就是一种感觉。按照这一说法，餐饮行业与电影院、游乐园等行业就没有区别。不过，本质无疑是可以区分不同行业的，凭感觉是无法区分餐饮行业和电影院的。其实，感觉只是餐饮行业的一种现象，而非本质。当然，郎咸平教授毕竟不是哲学和餐饮方面的专家，他的有关公司治理、金融等方面的观点，我们还是非常认可的。

那么，餐饮行业的本质究竟是什么？食品安全！这才是餐饮行业的本质，也是事关人的生命和健康的大事儿。

只有抓住了行业本质，我们的企业才有发展和前途。当今餐饮行业，大多数企业并没有抓住这个本质，很大程度上不重视或忽略食品安全。对比国际知名餐饮企业就知道：肯德基和麦当劳重视食品安全程度之高，是值得我们国内餐饮企业学习的。我国餐饮行业，高度重视食品安全的企业还是有的，如国际知名中餐厅“鼎泰丰”就是其中之一。

对于我们国内餐饮人士来说，有人以为餐饮行业的本质是食品的味道，这种观点也不正确。要知道：味道来源于什么？来源于食材。确切点说，来源于食材的等级。而食材等级按照从高到低依次分为：有机食材、绿色食材、无公害食材和普通食材，这种等级的区分标准正是食品安全。

我们知道：如果烹饪用的食材是有机食材，一位家庭主妇或普通厨师都可以做出味道上乘的菜肴，所谓“七分食材，三分手艺”就是这个道理。当然，这里并不是主张餐饮业都用有机食材，用有机食材，普通消费者也消费不起，这个要根据自身的客户群确定。比如，作为大众餐饮店来说，能使用无公害食材就很不错了。

我们知道，食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或慢性危害。食品安全涉及到食品的种植、养殖、加工、包装、贮藏、运输、销售、消费等环节的安全。也就是说，食品安全包括过程安全和结果安全。

也就是说，食品安全不仅仅与食材本身相关，也与制作食品相关的辅助材料和接触食品的器皿相关。制作食品相关的辅助材料比如生活用水、食用油、食用盐、酱油、食用醋、食用糖和其它各种调料等等，只要其中一样辅助材料出现问题，都直接影响食品安全程度。

如果使用不合格的自来水做汤，那这道菜的食品安全程度就不高。如果用工业盐做菜，那这道菜就不能吃。如果用的食用油为化学浸出油，那这道菜的安全程度就不如用物理压榨油安全，要知道化学浸出油是经过6号轻汽油浸泡后加工而成，内含6号轻汽油残留；由于化学浸出油价格便宜，所以餐饮业用化学浸出油的不少。如果一道菜用有毒酱油做调料，那这道菜就是有毒食品。如果用的糖是用阿巴斯甜味剂做替代品，这道菜的安全程度也是经不起推敲的......

至于接触食品的器具比如吃饭用的筷子，消毒与不消毒就间接影响食品安全。盛放食品调料的容器是201不锈钢盆还是304不锈钢盆也间接影响食品安全，前者的锰含量超标，不适合做食品容器，后者才适合做食品容器。

举个例子，每当举办国际性的大型运动会时，选择用餐单位的首要标准就是食品安全，如果用餐单位有ISO22000食品安全认证，就具备了拿到大型用餐订单的通行证之一，这个ISO22000食品安全认证是目前餐饮行业的最高标准。

我们再看看那些不抓本质只抓感觉的餐饮企业，只能是昙花一现。比如，那些只重视体验不重视食品安全的餐厅、网红餐厅、某些音乐餐厅等等，网红餐厅“黄太吉”失败的原因之一就是没有抓住行业本质

PS：关于黄太吉的成败荣辱，筷玩思维曾进行过深入而系统的分析，欢迎各位读者登录筷玩思维官网www.kwthink.cn查阅《五问黄太吉》专题。

不过，仅仅知道餐饮行业的本质是不够的，还要知道如何保障餐饮行业的本质即食品安全。行业本质的保障主要由三个条件决定：1)、是否有正确的价值观；2)、是否有得力的人才；3)、管理水平，这三个条件和其他行业是通用的，这就是一些懂管理的行业外人士也能在餐饮业有所作为的原因。由于第三个条件实际取决于第二个条件，即管理水平取决于是否有得力的管理人才，而第二个条件又取决于第一个条件，即得力的人才只会留在拥有正确价值观的企业。这样，决定行业本质的最终决定条件就是第一条：是否有正确的价值观。下面我们仅谈论第一个决定条件。

保障食品安全的最终条件：是否有正确的价值观

要保障食品安全，首先要有食品安全的想法，也就是有重视食品安全的观念。而重视食品安全的观念来源于什么呢？

我们都知道，人的行为是由人的思维决定的，而在人的思维中有一种根本观念，它是掌管个人思想和行为的司令部，这个观念就是价值观。价值观决定一个人的思想和行为。作为有生命的个人来说，都有价值观，同样作为有生命的企业来说，也是有价值观的，这个价值观就是企业价值观。

不过，价值观有正确的价值观和错误的价值观之分，比如，食品安全和挣钱的关系，有人认为食品安全比挣钱有价值和重要，有人认为挣钱比食品安全有价值。前者就是正确的价值观，后者就是错误的价值观。

目前，我国餐饮行业的食品安全问题是令人担忧的。比如，中央电视台近些年每年曝光的食品安全事件中不乏知名餐饮企业，这些都是活生生的餐饮企业重视食品安全不够的实例。另外，更严重的是，某些商家还无视食品安全，拿消费者的生命开玩笑，如生产毒馒头和生产毒凤爪的商家就是没有食品安全观念的黑心商家。

说到底，价值观的正确与否，也就是做人的正确与否。如今很多企业都提到做人的问题，其实，很多企业并没有搞明白做人的本质和形式。

1)、是否了解做人的本质

做人的本质是一个人对他人利益与社会利益的贡献程度，这与一些企业主说的“做人”或“人品”是完全不同的两回事儿。

《科学管理原理》的作者泰勒说：“管理的主要目标应该是确保雇主的财富最大化，与此同时也要确保每一个雇员的财富最大化”。

彼得·德鲁克也说：“领导力是怎样做人的艺术，而不是怎样做事的艺术，最后决定领导者能力的是个人的品质和个性”。

对于企业来说，就是企业主将企业股份独享还是与员工分享的问题。不会做人的企业，实行的就是业主独享股份；会做人的企业，实行的是与员工分享股份。

2)、是否了解做人的形式

做人的本质可以从是否关注员工利益和社会利益看出，做人的形式则可以从是否尊重员工看出。

①是否尊重普通员工

对于个人来说，对待普通人的态度就是做人的态度，也直接反映一个人的人品。要知道，自从人类社会诞生起，人与人之间的关系本来就是平等的，只是后来产生国家以后，人与人之间产生了事实上的不平等。而人类社会的最终目的就是消灭这种不平等关系。因此，会做人的人，心里是装着普通人的；反之，不会做人的人，心里就没有普通人，甚至歧视普通人。

对于企业来说，员工是乐意在尊重自己的企业工作的，而对于不尊重员工的企业，员工是不愿意在这样的企业工作的。

比如，在餐厅门口，当餐厅保安员帮助开门时，看看有谁说过“谢谢”二字，或者是否点头表示过谢意？如果这两点中做到一点，就是会做人的表现。又如，作为餐饮行业底层员工的洗碗工，一般是大姐或阿姨这个年龄段的，我们在见到大姐或阿姨时是否主动和她们打招呼呢？再如，在北京和上海两大城市，某些人将本地人和外地人是区别对待的，在这些人心里：本地人是优等人，外地人是劣等人，这与美国某些白人将白色人种列为上等人、黑色人种列为下等人是一样的。也就是说，这些歧视普通人的人是不会做人的表现。

②是否尊重特殊员工：人才

人才主要分为技术人才和管理人才。在中国餐饮业，不缺技术人才，缺的是管理人才，更缺的是有责任心的管理人才。一旦遇到这样的人才就要留住。要留住这样的人才，首先就要尊重人才。比如，某些餐饮老板经常带一家人在本公司下属的餐厅用餐，而不邀请店内的高管或者优秀员工参与用餐，很显然，这一类老板心里没有将人才当做一家人看待，也是不尊重人才的表现。

总之一句话，只要抓住行业本质，并且拥有保障行业本质的条件，自己某种程度上就具备了成事儿的基础（本文作者楚剑系餐饮职业经理人，如您的餐饮公司需要提升业绩或品牌价值，可以加其微信号cn18931226沟通交流）。

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.餐饮的本质是什么？

做餐饮，有的人盯着产品，有的人盯着服务，有的人盯着环境，有的人样样都想做好，却样样都做不好。为什么？

餐饮的落脚点是什么 ？ 是顾客体验。顾客体验的本质是什么？是产品。而产品的本质是什么？是消费者需求。而消费者需求源于什么？源于人性。所谓餐饮的本质，不过是洞察人性，切中需求。

举个例子吧：

有人又想节约时间又想吃美食，就出现了美团外卖；
有人想一边听音乐一边吃美食一边喝小酒满足精神需求，就出现了从晚餐开始夜生活的胡桃里；
有人想既有年轻人的态度又能快捷用餐满足社交需求，就出现了宇宙第二的太二酸菜鱼；
.......

这些品牌他们都是满足了消费者心理或生理的不同新需求。归根结底，餐饮其实就是基于对人性欲望的洞察，从而对产品和体验进行价值重构，成本重构，最终构建自己的核心竞争力。

2.做餐饮赚钱的底层逻辑是什么？

上面说了消费者需求，其实是用来指导我们一切的工作来提高营业额的。做生意说白了大家都是想盈利，而要想提升店里的营业额，就必须了解我们的营业额由什么构成，优化每一部分才能实现营业额的整体提升。下面请大家看一组公式：

门店营业额=流量x转化率x客单价x复购率

流量是什么？现在餐饮店的流量由线下流量和线上流量组成。线下流量就是经过门店的流量，可以通过广告位租赁，线下活动等方式来提高。而线上流量则是指进入互联网时代后，美团点评、双微一抖等第公域平台带来的流量。

转化率是什么？注意到你店的人有了，尽可能让每个注意到门店的人都进店消费才能切实转化为我们的营业额。线下提高转化的方式可以利用消费者的从众心理打造排队效应以及服务员试吃推销等，线上则可以通过推广营销等方式。

客单价想必不用我多说，提高每一个顾客的平均消费金额，就能提高总的营业额。这里涉及到的产品定价、套餐搭配、产品结构、成本结构等就不一一细说。

复购率是什么？简单说就是回头客，让每一个到店消费的顾客都变成我们的回头客，变成我们忠实的推广者，才会有源源不断的客流，营销成本也会大大降低。想要提升复购率，除了做好产品体验外，打造自己的私域流量池也不失为一个好方法。建一个个人微信号，或者建一个社群，通过不断的与我们顾客的回访交流，增进感情，促进他们到店复购。