饮经营中，经常会遇到各种各样的问题，让餐饮老板们措手不及。
餐厅遭遇这些问题时该怎么办呢？本文将选取餐饮关注较多的几个点进行解答说明。
恶意差评
恶意差评是餐饮人较常遇到的问题之一，有可能是同行看到你的店铺生意好故意在网上恶意差评，也有可能是某些顾客的恶作剧。
恶意差评如果处理不及时或不恰当，给餐厅带来的损失使显而易见的。
解决办法：
1 做一个简单的官方回复
网络上发现恶评，不要删帖，也不要回避，最紧要的，是本着不激化矛盾的原则，先去做一个简单的官方回复。
既然是官方回复，又面临着“顾客”非常气愤的情绪，对顾客称呼切勿使用轻浮词汇，而要用先生、女士等正式称呼。同时，在官方回复后面留下公司的固定电话号码，既方便“顾客”联系，又提升了店家负责任的画面感。
2 想办法发好评，把恶评顶下去
恶评亮在评论首页，会影响到其他顾客对店面的评价。为此，我们需要想办法发帖，让恶评翻页。
万不可让员工注册账号发点评。因为他们毕竟是咱们的员工，会有意无意地站在公司的角度看问题，发出评论不客观，让他人抓住把柄。
最好的办法，找关系比较好的顾客来帮我们发评论。评论不一定非要五星好评，也可以是中性的。这些评论的最大作用，就是把恶评顶下去，不要让它停留在首页。只要恶评不在首页，其对品牌的危害就小了很多。
顾客帮忙之后，别忘了送他们一些小礼物，或者给予一定的就餐优惠。
3 尝试着联系恶评发布者
通过网站联系恶评发布者。联系到或者联系不到，都不重要，一定要努力联系。
如果是正常的客人，我们一般可以通过网站取得联系方式，进而正面沟通。如果对方是同行或故意作对的，他通常会选择回避，我们联系不到他。其实，故意发布恶评的人越是回避，越是不愿意跟我们正面沟通，越是有利于我们后面的方案。
倘若恶评发布者愿意正面沟通，我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段，拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。比如，客人狮子大开口索要大额赔偿，或者点明要好处费之后再删帖等。
4 借助恶评做事件营销
如果与恶评发布者沟通无效，对方继续在网上发帖抹黑我们，事态无法控制。这个时候可以反戈一击，可发布“网络暴力，商家躺着中枪”这种文章，来打同情牌。
如果前面拿到了证据，可在文章中文图并茂地进行展示，更具说服力。
文章写好后，可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布，也可以请一些专业来发布。如果有条件的话，可将这件事拍摄成视频新闻，发布出去，效果更好。
这种的新闻，顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等，不会有负面作用。相反，它对品牌既是一种保护，又是一种宣传。
5 平时要做好这些工作
平时做好如下这些工作，有利于应对恶评危机。
一、企业可安排专门的人，平时多在网上发关于品牌的正面帖子。这样可确保顾客搜索该品牌时，总能找到正面的信息。
二、让每家店的团队养成保存证据的好习惯。顾客故意找茬也好，扬言发布恶评也罢，员工在交涉过程中可有意识地录制视频、音频，拍摄照片，并保存下来。
三、有条件的话，聘请一个专业律师做顾问。一旦形成事件，由律师跟客人谈判，而不要让店里的人随意跟他们谈。律师有理有据，可有效控制事态。
四、在企业的品牌宣传中，尤其是宣传视频安全、对客安全等，让律师适当露面。一来对外树立这家企业懂法尊法的形象，二来可震慑某些别有用心的攻击者。
顾客造谣中伤
除了恶意差评，顾客造谣中伤也是很多餐厅会遇到的问题：例如被说食材有问题、偷工减料、用地沟油、用违规品等。
在如今网络发达的当下，因为莫须有的谣言而关门的餐厅数不胜数。
解决办法：
1 千万不要抱着“破财免灾”的态度解决事情
遇到这种情况，很多餐饮人的第一反应是怕麻烦，担心出问题容易得罪客人而惊慌失措，不断从自身寻找原因，尤其是事件在网上一发布，很多人都会抱着“破财免灾”的态度，想要赶紧花点钱平息。
如果你也是这样想的，就恰恰中了他们的计策。这时一定要镇静下来，好好分析事情的来龙去脉，千万不要慌乱中乱赔偿。
2 报警
确定是造谣后，第一时间要报警。这是对自己是保护，对那些造谣者来说也是震慑。
3 发布声明
正面回应网络造谣这一做法，会让消费者看到餐饮企业的诚意。
博得了大家的好感之后，接下来要做的就是发布声明，将“被造谣”的食材采购单、抽检证明等信息公布于众，表明自己一切按照流程标准进货选用食材，并没有偷工减料。
4 利用多媒体平台对事件进行跟踪报道
正面回应之后，接下来的各项配合检查环节，利用一切能够利用的媒体平台，多渠道进行事件跟踪报道。
比如，邀请第三方媒体、电视台等到店关注事态发展，在第一时间报警处理，包括警方到店突击检查的画面由媒体进行拍摄并报道。
5 邀多方人员进行真相调查
不管造谣者出于什么目的污蔑你，也不管你心里有多恨造谣者，你都要做到一点，
那就是把造谣者请到餐厅，与媒体、供货厂家，然后借助媒体联系到当地的食品检测中心的工作人员，一起做一场“真相调查”。
引起消费者围观的同时还能“洗白”餐厅，不失为一举多得的做法。
恶性竞争
餐厅经营中，特别是生意较好的餐厅，或多或少的都会遭遇同行的恶性竞争。恶性竞争中，多为对方不计成本降低价格，以低价“抢客”。
遇到这种问题，心态一定要稳住，不能自己乱了阵脚。一旦自己慌了，你出的对策往往会陷入与对方竞争的恶性循环中。
解决办法：
这时候，要打心理战，不打价格战。这里的“心理战”，指的是“占领顾客的心智”，
用赢取顾客的信任来打赢这场竞争。
1 在店内宣传食材或展示食材
“真材实料、100%健康食材，经得住考验！”“真材实料、健康无法打折！”……
诸如此类的标语，目的就是向顾客展示自己餐馆注重品质、原料好食材好，好东西本身贵，没法打折；同时按暗示对方打折还能做生意，一定是因为食材便宜廉价，质量不好。
（红餐原创图片）
此外，还可以在店内进门处做一个小型的展示台，把食材、油、调味品等都展示出来（当然最好是品牌的），让顾客更进一步信任：你家用的原料都是可靠的。
2 对招牌菜进行信任营销
招牌菜可以说是餐厅吸引顾客的有力武器，这个时候可以加强宣传招牌菜，宣传招牌菜的健康食材、招牌菜的味道、招牌菜的独特之处等。
比如你做的是炒鸡，可以从四个方面做文章：
1、XX炒鸡为什么好吃？
食材方面：我们的鸡选的是什么品种、出栏多久、肉质口感如何；
2、XX炒鸡为什么健康？
当天宰杀，永不隔夜，永远用当天的活鸡，所以健康；
3、XX炒鸡为什么美味？
因为炒鸡大师坐镇，用最大牌的酱料、最用心精湛的厨艺来烹饪；
4、XX炒鸡为什么屡遭别人模仿？
因为太好吃了！但是秘方在手，再模仿也只是样子！
3 服务要跟上
越在竞争的时候，店内管理一定要跟上，尤其是小店，一定要保持比平时更好的清洁，服务更到位，菜品更用心。
4 建立品牌故事
品牌故事是消费者与品牌情感链接纽带，品牌故事做的好就等于做好了营销，品牌力也就会跟着提升。
苹果手机建立了“三个苹果”品牌故事，“第一个是夏娃的苹果，带我们看到这个新世界。第二个是牛顿的苹果，带我们了解这个新世界。第三个是乔布斯的苹果，则带我们体验这个新世界。” 当消费者将乔布斯与夏娃、牛顿联系在一起的时候，品牌力也就跟着提升了。
在比如说德芙巧克力面对竞争激烈巧克力市场时，将自身品牌故事公之于众：一对恋人因为巧克力冰淇淋融化而错过，从冰激凌演变而来的德芙都被牢牢刻上：“DOVE” 凄美爱情故事成就了感动世界的浪漫巧克力品牌。
位餐饮人都可以是喜爱湘菜的；新朋友点标题下蓝字关注我们。
餐饮业是三百六十行中最保守沉闷的行业之一。现场的装潢摆设很少做更动，就连最重要门面布置与招牌悬挂也是经年累月不做调整更新。
餐饮业者习于守旧，有一个很重要的原因，就是认为经常光顾的老主顾是餐厅最大的资产。老主顾之所以愿意不断上门，和喜欢这里的场地、气氛、口味有绝对关系。如果餐厅硬件、软件时常变来变去，让老主顾觉得失去了亲切感、熟悉感不再常来消费，餐厅的生存就会出现危机。所以保持装潢摆设、口味菜色，甚至门面形象的一贯性，对这个行业是很重要的。
1.菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
2.客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通(轻声耳语或请其离开座位另找地方)，礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿;如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决(部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
3.上热菜时菜凉了投诉怎么办?
答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长;忙时菜品在传菜部积压时间过长;厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工(如：汤菜、蒸菜、炖菜等)，哪些菜品不可以加热返工(如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等)，对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，通常情况下客人会不再说什么，待客人餐毕立即送上果盘并再次致歉;对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，将新菜保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任;菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。
4.遇到故意挑事的客人怎么应付?
答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
5.遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办?
答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。
6.六人台无转盘，夹菜不方便怎么办?
答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
7.菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办?
答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
8.客人不讲道理怎么办?
答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?
9.客人原本带着情绪来消费时怎么办?
答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他(她)有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。
10.不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办?
答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些;如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销(洗涤费用由当事服务员承担);多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人的无理要求不予 答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他。
11.客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办?
答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担)，而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠(要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动)
12.客人投诉菜价太高，要求打折怎么办?
答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。
13.客人喝醉了，无理打架闹事怎么办?
答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。
14.出现菜品问题，要求打折怎么办?
答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答。
15.顾客连续来了几次，要求优惠怎么办?
答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取;如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。
来源：网络
编辑：微报小颖君
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< class="pgc-img">餐饮领班作为基层管理者，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”虽微，却起着至关重要的作用。
无论是员工还是顾客，只要遇到问题，都需要餐厅领班一马当先，来处理问题。因此餐厅领班是一个餐厅的一线领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，也是咨询者。那么如何才能成为一个优秀的餐厅领班呢？
1
餐厅领班切忌29条
在餐饮企业实际工作中，领班的工作作风是影响员工工作情绪、服务质量的重要因素。领班易犯的错误主要有：
1.偏袒下属：
没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。
2.不注意聆听：
如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。
3.报喜不报忧：
报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再及时报告坏消息。
4.爱讽刺挖苦：
员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。
5.过分敏感：
对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，对工作产生杯弓蛇影的心理。
6.犹豫不决：
遇事不冷静，拿不定主意，任何时候，下属员工得到的答复都是“让我再考虑一下”，这样的领班得不到员工的尊敬与信服。
7.教条：
员工对教条式的领班十分反感，这类领班不善听取别人的意见，认为他个人的意见才是最好的意见。
8.武断：
不经过认真思考，轻易下决定，决定后，又不听取他人建议，死守不改变。
9.时间管理不当：
如果一位领班自己都做不好时间管理，他也无权规定员工如何管理他们的时间。
10.不懂运用职权：
领班要在恰当的时候运用手中的权力，奖罚分明，树立威信，杜绝恶习。否则，连下属都会认为领班是技不如人，是懦弱者。
< class="pgc-img">11.难觅踪影：
有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，一个常常无踪迹的领班比没有领班更糟。
12.缺乏信任：
信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。
13.缺乏组织：
缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。
14.缺少领导艺术：
有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。
15.独裁：
许多领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。
16.粗言秽语：
调查表明，员工指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，而是个人修养，用这种语言不能协助解决问题。
17.善变：
假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。
18.不善策划：
员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。
19.不善沟通：
沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。
20.拒绝承担个人责任：
人们在面对责任时，有两种行为模式：一种是重实践型，一种是重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人；重辩解者一遇事情总爱辩解，是一种责任转嫁型的人。拒绝承担个人责任是领班一个易犯的错误。
21.听不进员工意见：
有的领班自以为高明，对员工的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。
22.当众严词批评与指责：
当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情不佳或出现逆反心理或行为。领班千万不要在批评时大发脾气，这样做的后果是领班会在员工面前失去自己的威信，并且给员工造成对他有成见的感觉。
23.爱讽刺挖苦：
有的领班用嘲笑的方法与员工讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗者有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待员工难道就有什么不同吗？
24.不善沟通协调：
一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。沟通协调，是领班督导过程的一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
25.独断专行：
“命令式”的指挥多，“商讨式”的管理少。一些领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。事实上，这会使人际关系容易紧张，领班变得孤独无援，员工不能对工作产生归属感。一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。
26.不懂运用职权：
许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权利，使员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。
27.不善于激发部署的士气：
领班要善于激励、鼓励、夸奖员工。下面几句话应为领班的常用语言：做得好；进步很快；那就对了；你很能干；继续保-持；你想的是个好主意；进行的顺利吗；真高兴你有如此表现；我就知道你能做到；你今天做的很认真；你每天都有进步；我很感谢你的帮忙；你下次会做得更好；对了饿，就这么做；你的动作真快；你的这种办法使工作容易多了；你看，你想出办法来了；这是你做的最好的一次，下次会更好；继续，你很有进步；我为你今天做的工作感到高兴……
28.墨守成规：
一些领班以为一味按老一套的管理方法去做，准不会出差错。其实，领班工作总不能是守住现成的规则、方法丝毫不变地做下去，这样永远也不能提高工作效率和质量。如果领班丧失主动性，就会变成一个机械型的领导者。
29.欺上瞒下：
一些领班在经理面前惟命是从、大讲自己的功绩，报喜不报忧，在员工面前却飞扬跋扈。甚至阻碍经理与下层员工交流，自己一个人欺上瞒下。这样的领班让经理无法真正听到员工心声，甚至让员工对经理造成误解。经理最怕把自己被当“孤家寡人”孤立起来，不了解员工心声。能带领员工团队合作、创造成绩，又能让经理与员工沟通交流、打成一片，这样的领导会让经理信任。
< class="pgc-img">2、餐饮领班工作用语35忌
很多时候，作为基层管理人员的领班，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，比如：
你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。
问什么啊？叫你怎么干就怎么干！
怕累呀，回家睡觉就不累。
这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。
真是笨得要死！
不愿干，可以走啊，人多着呢。
你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸！
我说行就行，不行就不行！
这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！
谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
你怎么又给我惹麻烦！没事干啊。
你这种态度，还把我放在眼里吗？
这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
只要我在这里，你就别想出人头地。
你有本事告我去啊！
是听我的，还是听你的？
你找我，我找谁？
今天我治不了你，就不姓张。
你以为你是谁啊，别不知天高地厚了！
你再有本事，我就是不用你，怎么着？
你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。
要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。
我是支持你的，就是某某不同意。
放心，有我在，绝不会叫你吃亏。
这次提升你，某某不同意，我帮你做了很多工作。
这个问题是前任领班遗留下的，我又不知道，我不管。
我就这样，你能耐我何？
有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。
你有能耐，就别在我手下干。
谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁？
你这是，我管不着，你找别人去，这与我无关。
我就是看你不顺眼，怎么着？
你怎么老犯错啊？没脑啊？买点”脑白金”补补。
你怎么可以这样呢？连这么点小事都搞不定？
你这是什么态度？敢这样和我讲话，不想干了？
< class="pgc-img">3、餐饮领班的11条军规
(1)对餐厅部经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。
(2)负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。
(3)负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。
(4)负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。
(5)加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。
(6)热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。
(7)负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。
(8)根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作。
(9)负责餐厅与工程部、仓保、厨务部的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。
(10)负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。
(11)做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。
< class="pgc-img">4、餐厅领班10记
1、对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。
2、享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。
3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。
4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。
5、熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并协助处理疑难问题。
6、负责相区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。
7、协助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。
8、执行落实班前会制度：
(1)传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。
(2)检查仪容仪表，考勤纪律。
(3)预订通报，菜肴培训及工作安排。
(4)上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。
9、接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。
10、布草的送洗要及时到位，接受发、放、保管要数数相符。完成上级交办的其他工作。
