接下属：前台接待、前台收银、前厅部文员
1.对部门经理负责，工作汇总直接向部门经理汇报；
.2.参加各项部门例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，将必要的会议内容及时下达给部门部长或领班，做好上传下达的工作；
3.检查督导本部门员工的仪表仪容、精神面貌、工作纪律、礼貌用语及工作效率；
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4.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
5.做好房态的沟通工作，直接对接客房部主管，掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及
离店房客名单，最大限度地销售客房；同时关注远期房态，做好远期收益管控；
6.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
7.做好新员工的入职培训工作，一对一的带教，让新员工尽快的熟练掌握各项工作要求和技能；
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8.督导迎送服务，贯彻执行服务标准，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
9.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
10.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
11.负责对部门下属员工的考核工作；
12.以身作则，做好内控管理，尤其是账务问题，做到每天清楚，班班明确清晰，及时督导和检查交班记录；
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来源 | 猴眺酒店部落
编辑整理 | 里屋里
酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口。所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
那么前台规范的接待流程是怎样的呢？我们接着昨天的《酒店前台必须掌握的18项工作流程（上篇）》，继续盘点。
10.租借物品
酒店只为住店宾客提供物品借用服务。租借时要确保借用物品完好，且在20分钟内送达宾客。
为保证宾客人身和财产安全，目前酒店不提供类似于剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎钳等有利刃或维修工具借用。
如宾客确实需要，询问宾客是否可以让酒店服务员、安保、或工程人员协助处理，用完后立即收回，并向宾客致歉。
若借用物品有损坏或遗失，可申请免赔。报告给当班值班经理，并填写《免赔单》以备财务盘点。
11.接待预案
当客流量较大时，服务人员时刻要关注大堂动态，及时引导。
处理投诉：
客人投诉对门店来说是机遇而不是损失，妥善处理投诉不仅对门店稳定客源有积极作用，而且对维护品牌形象也大有好处的。
前台在面对客人投诉时，服务员应第一时间致歉并安抚客人的情绪。向客人致歉并不一定代表我们做错了，即使出于职业习惯也应如此。
服务员在安抚客人情绪后，第一时间汇报值班经理。
客人投诉处理不应由服务员出面解决，管理人员第一时间出现对于投诉的妥善处理有极大的作用，对客人的心理也是一种安抚。
值班经理应第一时间出面仔细倾听客人的问题、投诉原因和目的。对于一时无法解决的投诉，应请客人到商务区或餐厅等其他客人不集中的区域。如值班经理在权限内无法解决，则应请店长出面处理。
处理投诉时，由门店差错引起的，即使客人的要求过分也应态度良好地进行协商，尽可能减少损失，绝不能因为客人的要求过分而不主动处理。
如客人的要求与公司现行政策有冲突时，门店应从留住客人的长远角度出发，适当地满足客人合理的个性化需求。
而对于别有企图的客人投诉，店长可以以权限不足需要上报为由，礼貌回复，并将结果上报区域经理、运营部请示处理。
12.访客服务
客人来访时，如果没有此住店宾客或宾客事先要求提供/保密，应婉言谢绝来访者（**先生/女士，很抱歉，没有查到您要拜访的客人入住记录）。切忌透露宾客房号。
无法联系宾客时，询问访客是否需要留言服务。
提醒宾客访客时间，最晚到晚上23:00，如还有会谈需求，请住店宾客到大堂继续接待或者到前台出示证件办理入住手续。
向来访者引领电梯方向和楼层，刷梯控和楼层门禁，礼貌道别。
13.参观客房
来访客人要求参观客方时，首先查询相关OK房，将参观房间在PMS上设置为临时房状态。接着由值班经理以上的人员，带领宾客参观房间。未经店长同意，不得允许宾客擅自拍照。相关职能部门参观房间，需通知店长陪同参观。
在参观时，应注意行为规范，随时介绍服务设施和周边环境，向宾客介绍酒店情况及酒店特色、优势。询问宾客入住意向，语言情切，态度诚恳，记录信息，办理预定或入住手续。
参观结束后，前台及时通知客房检查恢复房间。客房恢复后，及时通知前台更改房态。
14.行李寄存
接收客人寄存行李：
首先询问是否有贵重、易碎、基易燃、易爆物品。如有现金、护照、金饰、玉器等应礼貌告诉客人存放在酒店的保险箱内，对易燃、易爆物品，酒店不允许存放。
另外,对寄存的易碎的物品挂上“小心轻放牌”。
填写寄存行李牌：
一定要注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李牌的上半部签字，并将下半部撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。
然后在行李寄存登记本上填写寄存记录，注明行李存放处、件数、行李号码、特征及存取日期。
安全存放行李：
将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李应存放在指定寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起。
15.问讯服务
宾客遇到疑问，询问酒店员工时，每位员工要做到热情、耐心、清楚、准确、快速地回答。
无法立刻回答时，可翻阅《宾客常问问题手册》。对不能解决、无法找到答案的，要及时向同事或上级领导求助。
每一个员工要不断提交宾客问的新问题，并由值班经理及以上人员选出最优方案，编入《宾客常问问题手册》。
16.叫醒服务
叫醒输入系统：
客人有叫醒需求时，先将宾客的叫醒要求记录到电脑系统之中；同时在系统内设置前台分机叫醒提示，前台分机叫醒时间与该宾客叫醒时间相同，以便提示前台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒。
二次叫醒服务：
二次人工叫醒时要向宾客问候、报时，如出现当天气候反常，可提醒宾客，并祝宾客愉快。
检查叫醒记录：
对叫醒没有成功的房间安排人员（一般为客房主管、客房领班、安保）实施上门叫醒。
上门叫醒：
实施上门叫醒时，如果宾客没有应答，则应继续敲门，直至宾客回答。如果始终没有应答，向上级汇报，采取紧急应对措施。当班值班经理和服务员一起在现场将房门打开。遇到特殊情况及时向店长汇报。
17.礼宾服务
安全服务员在大堂应随时关注进出酒店宾客。热情主动地和进出酒店宾客打招呼。主动帮助宾客提行李至前台或出酒店大门，为有需要停车的客人做指引。
18.洗衣服务
在收取客人需清洗的衣物时，首先要做以下检查:
1、分清衣服的类型、材质、数量，检查衣物是否有染色、破损、少纽扣等情况。
2、记录宾客的特殊要求，如冷水洗涤、湿洗、干洗等。
衣物送洗完毕后，需前台入账。
若洗衣单上已经有宾客签字确认了，则PMS打印出的单据无需再请宾客签字，注意不要重复入账。
送还客衣时，如果洗好的客衣可折叠，需折叠整齐，并用塑料袋套好，送到宾客房间内。像：西服、大衣等不可折叠的衣物，需用衣架挂好送至宾客房间内。
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<>饮连锁值班经理值班流程表
09：30-09：35 查看管理组留言本，确定上班次是否有交代事项
查看邮件，记录待办事项
09：35-09：45 检查收货情况，查看
09：45-09：55 查看昨日日报表，了解昨天营业额状况，制定本班次目标，了解每日盘点表货物库存，确定促销品项及销售目标，查看当天班表人员状况
09：55-10：05 检查前后堂昨日打烊情况，记录待改进点
10：05-10：10 安排一名管理组带1名男员工一起存行
10：10-10：20 吃饭，并了解员工餐的执行情况
10：20-10：40 参加\主持管理组例会，将今日事项做重点说明（检查结果、人员安排、物料检查、促销目标等）
10：40-11：00 和收银员一起交接保险柜，并将零找金发放给收银员，做好保险柜交接记录本的填写工作
11：00-11：20 召开班前例会
11：20-11：30 了解厨房各个工作站是否准备就绪，备料及卫生等是否符合要求
11：30-11：35 检查前台迎宾的准备情况
11：35-12：00 检查餐厅是否具备开市条件，温度、灯光、背景音乐、气味、员工站位及精神面貌；检查客用卫生间是否具备接待客人的条件：纸、洗手液、小毛巾、烟缸、气味等
12：00-12：30 站在大堂与迎宾一起接待客人
12：30-13：00 观察点单员、传菜员、部长等各岗的匹配情况；服务流程的情况是否按要求执行。观察上菜的速度、点菜推销的情况；观察有无重要客户需要重点服务、赠菜等
13：00-13：30 组织好前台服务、翻台、送客等情况。这期间需要关注到客用洗手间、洗碗间有无异常。了解厨房各岗流程有无异常，了解出品贴号及出品质量有无异常，如有异常及时做出调整
13：30-13：45 再次观察洗碗间、客用洗手间有无异常；前堂撤台翻台情况，服务员有无空岗，灯光、空调、背景音乐情况；站在迎宾处协助送客，了解顾客满意度
13：45-14：00 落场。和各区组长沟通，收集顾客反馈意见
14：00-14：15 吃饭，并了解员工餐的执行情况
14：15-14：30 午市收银钱款核对交接，并记录“收银员交接记录表”（视门店实际情况定）
14：30-16：30 休息
16：30 开始例会（以下时间至晚9：00基本与上午重复）
16：30-17：00 晚市开市工作的督导检查
17：00 开始例会（以下时间至晚9：00基本与上午重复）
18：00-18：30 了解门面、牌匾、灯箱、霓虹灯的开启情况
21：00-21：15 吃饭
21：15-21：30 晚市收银钱款核对交接，并记录“收银员交接记录表”，注意核对全天营业额总数，确保无误
21：30-21：35 每日营业额报表填写
21：35-21：45 导出数据及发送邮件、短信
21：45-22：00 检查保险柜是否清点清楚，保险柜交接记录本是否填写完毕，是否有需要交接给次日值班经理的事项（填写管理组留言本）
22：00-22：05 楼面巡视安全检查，和保安做好交接\锁门
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邓楦烨（餐饮经营顾问@实战落地）
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作者：邓楦烨，餐饮经营管理专家，火爆餐饮模式引领者，餐饮经营体系先行者
烹饪艺术大师，美食专家评委，营销策划实战者，自媒体大咖。
餐饮实战商学院与《餐饮实战》系列书籍与培训课程创始人兼总编
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