餐饮服务的11个标准动作，你的餐厅做到了吗？

客对餐厅的好感都体现在各种小细节中，以下服务员的11个基本动作，你的餐厅做到了吗?

1

迎宾

规范要求：精神面貌、站姿规范到位

礼貌用语：您好!欢迎光临

注意事项：以先来的客人优先服务为准则;熟悉的客人要称呼姓氏

动作要领：面带微笑、身要正直

2

带位

规范要求：确定客人人数和空台分布情况

礼貌用语：请跟我来

注意事项：尽量满足顾客选择座位的要求，不可用手指指点点

动作要领：目光随时留意客人的需要

3

入座

规范要求：协助客人入座

礼貌用语：请坐/请稍等

注意事项：打手势请客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

动作要领：有客椅的切记不可挪出声音，面带微笑，打手势请客人入座

4

送水、送餐牌

规范要求：倒水8分满，手指不可触到杯口的边缘并呈递菜单

礼貌用语：请喝水/这是我们的餐牌，请过目，并打以手势

注意事项：注意托盘重心变化，托盘不可越过客人头顶

动作要领：说话不可对着客人的水杯或直接对着客人的面部

5

点单标准

规范要求：双脚并立，腰微弯，面带笑容

礼貌用语：您好!请问现在需要点单吗?/请问您是用餐还是喝茶?请问喜欢吃点什么?(这时根据顾客需求可以对餐厅新品的推介)引导客人消费

注意事项：品名、数量、要求一定要写清楚，下单注明

动作要领：切记不可靠在桌子上或将菜谱贴在腹部，为客人介绍产品不可用手指在餐牌上点

6

点完单后

规范要求：重复一次给客人听，确认产品无误及客人是否需要再添加产品

礼貌用语：打扰一下，给您复单，您点的是XX产品1份，请稍等/询问时，请问还需要点别的什么吗?

注意事项：台号，数量是否正确，尽快下单，减少客人等候时间;缺少产品时，先向客人道歉，同时注意语言解释技巧

动作要领：边看单，边留意客人的表情，不可若无旁人

7

出品

规范要求：检查器具产品的卫生，按出品顺序先报品名，迅速准确送到客人面前

礼貌用语：让您久等了，这是您点的XX产品，请慢用；产品不能一次性上完的，XX产品稍后就到，请稍等；产品上齐了，您的产品已经全部上齐，请慢用

注意事项：注意托盘不要从客人头上、背后、前面直接端过去;留意台面情况

动作要领：注意握杯，捏拿器具的位置

8

巡台

规范要求：经常巡台，细心留意客人的需求动态，服务于客人开口之前

礼貌用语：打扰一下，帮您换个烟灰缸/请帮忙递一下您的水杯，谢谢

注意事项：留意客人用餐情况及台面卫生情况，适时询问客人对餐厅的满意程度

动作要领：切记不可双手靠于背后，眼睛直视客人，让客人有被监视的感觉

9

收撤

规范要求：要考虑时间间隔，避免客人产生尴尬

礼貌用语：打扰一下，请问可以收走吗

注意事项：若客人在忙，应先打招呼后收撤

动作要领：不可做不雅的动作，如在客人面前把垃圾和饭菜倒在碗里

10

买单

规范要求：核实台号，金额无误

礼貌用语：谢谢!您一共消费了XX钱

注意事项：双手接单，接钱;客人询问要耐心解释;“谢”字不离口

动作要领：面带微笑，找机会征询客人意见，对产品，服务，卫生等方面的满意程度

11

收台

规范要求：及时清理台面，以迎接下一批客人的到来做准备

礼貌用语：谢谢光临/欢迎您的下次到来

注意事项：

(1)高的、重的、玻璃器具的尽量放在托盘里边

(2)尽量一次性完成

(3)擦桌子时从桌子的边缘开始向中间擦，垃圾集中在桌子中间，再扫走

(4)清理完后把台面需要摆放的物品按规定摆放好

(5)调整桌椅的位置

动作要领：快速、仔细

您的点赞是我前进的动力~

国山东网1月30日讯 各区县领导小组，市直各部门、单位，各大企业，各高等院校，各餐饮服务提供者：

根据山东省启动突发公共卫生事件Ⅰ级响应的公告，为有效遏制新型冠状病毒感染的肺炎疫情扩散和蔓延，切实保障人民群众的身体健康和生命安全，现对疫情防控期间全市餐饮服务提供者从业人员规范操作提出如下指导意见：

一、严格落实索证索票制度。严禁采购、使用病、毒死或来源不明的畜禽动物肉类及其制品，严禁采购、使用野生动物肉类及其制品，严禁在餐饮服务场所内圈养和宰杀畜禽动物。对肉类及肉制品做好索证索票工作，确保肉类来源可追溯。

二、严格落实从业人员晨午晚检制度。所有从业人员必须取得健康合格证明后方可上岗。每天对从业人员进行晨午晚检，做好记录和建档工作，发现有发热(37.3℃以上)、感冒、咳嗽症状、呼吸道感染的在岗员工，要责令其立即停止工作并及时就诊。

三、加强从业人员个人防护。所有从业人员要佩戴口罩上岗。操作间和接触直接入口食品的从业人员必须穿戴干净的工作衣帽、口罩，口罩不得重复使用，要定时更换;要避免被动物体液、血液等沾染到眼鼻口及皮肤伤口等，一旦发现腹泻及手部外伤等情况要及时调离工作岗位。与顾客密切接触的从业人员必须佩戴口罩进行服务，要及时更换口罩。

四、严格落实从业人员洗手消毒制度。从业人员在制备食物前、加工生食或熟食之后、餐前便后、接触垃圾后，要用流动水和皂液采用六步洗手法洗手，双手互相搓擦时间不少于20秒，并用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机干燥双手。洗净手部后，取适量的乙醇类速干手消毒剂于掌心，按照标准的清洗手部方法充分搓擦20—30秒，搓擦时保证手消毒剂完全覆盖双手皮肤，直至干燥。

五、严格落实食品加工制作制度。在食品加工过程中做到生熟荤素分开，防止交叉污染。食品加工要烧熟煮透，加工制作时食品的中心温度应达到70℃以上。

六、严格落实消毒保洁制度。要确保餐饮用具清洗消毒后使用，每天对保洁设施和区域用酒精或含氯消毒液进行消毒。有条件的餐饮服务提供者，要定期对就餐场所地面、电梯间进行消毒。要保持加工场所和就餐场所空气流通，做到开门就餐，有新风系统和中央空调的要予以关闭。提供网络订餐送餐服务的经营单位要每天对外送餐食的保温箱、物流车厢及物流周转用具进行清洁消毒。网络餐饮服务平台提供者要加强对入网餐饮服务提供者和送餐人员的管理，严格配送食品规范包装，采取封签等必要措施严防送餐人员直接接触配送食品，确保送餐过程中食品不受污染，倡导“无接触”网络订餐配送服务，鼓励探索“无接触”取餐服务;对送餐人员做好每日岗前健康检查，加大检查频次，要求其保持个人卫生，经常性洗手消毒，送餐过程要佩戴口罩、手套，配送容器要每天进行消毒，加大清洗频次，确保配送容器安全无害。

七、加强传染性疾病防控宣传教育。餐饮服务提供者要设置入门体温检测设备，提供就餐人员体温检测。要设置对就餐人员发热症状及佩戴口罩提醒的提示牌，尽量防控有发热(37.3℃以上)、感冒、咳嗽症状、呼吸道感染的就餐人员进入，禁止接待大规模聚餐活动，发现有发热(37.3℃以上)、感冒、咳嗽症状、呼吸道感染的就餐人员，要积极规劝离场。餐饮服务提供者从业人员要提醒就餐人员在就餐前规范洗手，引导就餐人员在就餐区尽量分散就餐，劝导就餐人员避免过长时间就餐。

淄博市新型冠状病毒感染的肺炎疫情

处置工作领导小组办公室

2020年1月30日

位合格的优秀服务员要具备哪些服务呢？做服务行业都很关注此问题，小可在网上找了资料，优秀服务员70条服务流程介绍，希望可以帮助大家了解。

干酒店餐饮都有这样的苦恼：怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员？
　　其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。
　　下面是“优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！
　　工作准备时
　　1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
　　2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
　　3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
　　4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
　　5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
　　客人落座中
　　6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
　　7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，更大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
　　8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
　　客人点菜时
　　9.客人所点菜品已卖完时，要 时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有， 时间告之是尊重。
　　10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
　　11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
　　12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
　　13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
　　服务客人时
　　14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
　　15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
　　16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
　　17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
　　18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
　　19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
　　20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
　　21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
　　22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
　　23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
　　24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
　　25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
　　26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
　　27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
　　28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
　　29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
　　30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
　　31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
　　32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
　　33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
　　34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机， 时间为客人点烟。
　　35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在 时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
　　36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
　　37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
　　38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
　　39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
　　40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
　　41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
　　客人买单时
　　42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。更好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
　　43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
　　44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
　　45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，更好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
　　46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
　　47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者 就会放心了。
　　48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
　　49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
　　50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
　　客人离开后
　　51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
　　52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
　　53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
　　54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
　　55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
　　56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
　　57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
　　58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
　　59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
　　60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
　　61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
　　62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
　　63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
　　64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布 为广泛，所以这一责任 该肩负。
　　65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
　　66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
　　67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
　　68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
　　69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
　　70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许 还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
　　这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的 途径。